Nhận viết luận văn đại học, thạc sĩ trọn gói, chất lượng, LH ZALO=>0909232620 Tham khảo dịch vụ, bảng giá tại: https://vietbaitotnghiep.com/dich-vu-viet-thue-luan-van Chia sẻ cho các bạn sinh viên tài liệu tốt nghiệp ngành dịch vụ du lịch đề tài Chuyên đề một số giải pháp kinh doanh du lịch outbound điểm 8, RẤT HAY các bạn làm chuyên đề tốt nghiệp dịch vụ du lịch vào tải nhé.

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
MỘT SỐ GIẢI PHÁP KINH DOANH DU LỊCH
OUTBOUND Ở NHẬT BẢN TẠI CÔNG TY DU LỊCH
APEX VIỆT NAM
Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH - NHÀ HÀNG - KHÁCH SẠN
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH VÀ DỊCH VỤ LỮ HÀNH
Giảng viên hướng dẫn : Ths. Nguyễn Hoàng Long
Sinh viên thực hiện : Đỗ Hồng Ánh
MSSV: 0954050001 Lớp: 09DQLH
TP. Hồ Chí Minh, 2013

2. ii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan:
1 Những nội dung trong báo cáo này là do tôi thực hiện dưới sự
hướng dẫn trực tiếp của thầy Nguyễn Hoàng Long.
2 Mọi tham khảo dùng trong báo cáo này đều được trích dẫn rõ ràng
tên tác giả, nguồn tài liệu thu thập….
3 Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá,
tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm.
Ngày 09 tháng 05 năm 2013.
Sinh viên thực hiện
Đỗ Hồng Ánh

3. iii
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được khóa luận tốt nghiệp này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc
đến giáo viên hướng dẫn là thầy Nguyễn Hoàng Long, người đã rất tận tình hướng dẫn
giúp em định hướng và hoàn thành khóa luận này.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý thầy cô tại khoa Quản trị kinh
doanh, trường Đại học Kỹ thuật công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình dìu dắt
và truyền đạt kiến thức cho em trong suốt bốn năm học tập tại đây. Với những kiến
thức mà em đã nhận được từ các thầy cô, đây không chỉ là nền tảng để em có thể hoàn
thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, mà những kiến thức ấy cũng sẽ trở thành những
hành trang quí báu để em có thể tự tin thực hiện tốt công việc của mình sau này.
Nhân đây, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, phòng điều hành tour, các
trưởng bộ phận cùng toàn thể các anh chị nhân viên tại công ty cổ phần du lịch Apex
Việt Nam đã tận tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại công ty. Tuy thời gian
thực tập không dài nhưng em đã học hỏi được nhiều điều bổ ích, rút ra cho mình nhiều
kinh nghiệm, có cơ hội phát huy những kiến thức em đã học khi ngồi trên ghế nhà
trường và trau dồi thêm những kinh nghiệm sống quý giá.
Cuối cùng, em xin gửi lời chúc đến Quý thầy cô dồi dào sức khỏe. Kính chúc các
anh chị và tất cả mọi người tại công ty du lịch Apex Việt Nam có được nhiều sức khỏe
và luôn thành công trong công việc.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại học Kỹ Thuật
Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, giáo viên hướng dẫn của em, thầy Nguyễn
Hoàng Long, Ban Giám Đốc công ty cổ phần du lịch Apex Việt Nam cũng như toàn
thể các anh chị thuộc phòng điều hành tour và các phòng ban khác đã luôn tận tình
giúp đỡ và hướng dẫn em trong thời gian vừa qua.
Trân trọng kính chào!
Đỗ Hồng Ánh

4. iv
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
Giảng viên hướng dẫn
Ths. Nguyễn Hoàng Long

5. v
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1
1. Ý nghĩa của đề tài .......................................................................................................1
2. Mục tiêu của đề tài .....................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3
5. Bố cục của đề tài khóa luận......................................................................................3
CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH.......................................4
1.1.Khái niệm và phân loại kinh doanh lữ hành ........................................................4
1.1.1. Một số khái niệm về lữ hành...........................................................................4
1.1.2. Phân loại kinh doanh lữ hành............................................................................6
1.2.Hệ thống sản phẩm kinh doanh của hãng lữ hành .............................................8
1.2.1. Chương trình du lịch ..........................................................................................8
1.2.2. Dịch vụ trung gian............................................................................................13
1.3.Qui trình tổ chức kinh doanh lữ hành .................................................................14
1.3.1. Thiết kế và tính giá chương trình du lịch ......................................................14
1.3.2. Quảng bá và bán chương trình du lịch...........................................................17
1.3.3. Thực hiện chương trình du lịch.......................................................................19
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1....................................................................................................21
CHƯƠNG 2:GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH APEX
VIỆT NAM.............................................................................................................................22
2.1.Qúa trình hình thành và phát triển của Apex Việt Nam.................................22
2.2.Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng chức năng................24
2.3.Lĩnh vực kinh doanh ................................................................................................26
2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh...........................................................................29
2.4.1. Thị trường khách du lịch .................................................................................29
2.4.2. Doanh thu ..........................................................................................................30
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2....................................................................................................33

6. vi
CHƯƠNG 3 :TIỀM NĂNG KINH DOANH DU LỊCH OUTBOUND Ở NHẬT
BẢN TẠI CÔNG TY DU LỊCH APEX VIỆT NAM....................................................34
3.1.Giới thiệu chung về Nhật Bản................................................................................34
3.1.1. Vị trí địa lý và dân số.......................................................................................34
3.1.2. Văn hóa và con người Nhật Bản.....................................................................40
3.1.3. Các địa điểm du lịch nổi tiếng tại Nhật Bản .................................................46
3.1.4. Cơ sở vật chất phục vụ du lịch tại Nhật Bản.................................................50
3.2.Phân tích hành vi tiêu dùng của khách du lịch Việt Nam đi du lịch Nhật
Bản ......................................................................................................................................52
3.2.1. Nhu cầu và sở thích của khách........................................................................53
3.2.2. Động cơ đi du lịch............................................................................................57
3.2.3. Thị hiếu của khách du lịch...............................................................................59
3.2.4. Khả năng chi trả................................................................................................62
3.3.Đánh giá tiềm năng kinh doanh du lịch outbound tại công ty du lịch Apex
Việt Nam ............................................................................................................................64
3.3.1. Thuận lợi............................................................................................................64
3.3.2. Khó khăn............................................................................................................66
3.3.3. Cơ hội.................................................................................................................67
3.3.4. Thách thức.........................................................................................................68
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3....................................................................................................70
CHƯƠNG 4 :MỘT SỐ GIẢI PHÁP KINH DOANH DU LỊCH OUTBOUND Ở
NHẬT BẢN TẠI CÔNG TY DU LỊCH APEX VIỆT NAM ......................................71
4.1.Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của công ty.........................................71
4.2.Một số giải pháp kinh doanh du lịch out bound ở Nhật Bản tại công ty du
lịch Apex Việt Nam..........................................................................................................73
4.2.1. Giải pháp 1 : Thành lập phòng du lịch outbound.........................................73
4.2.2. Giải pháp 2 : Phát triển đội ngũ nhân sự .......................................................74
4.2.3. Giải pháp 3 : Chiến lược phát triển sản phẩm...............................................76
4.2.4. Giải pháp 4 : Chiến lược giá sản phẩm..........................................................78
4.2.5. Giải pháp 5 : Chiến lược quảng bá sản phẩm ...............................................79
4.2.6. Giải pháp 6 : Thiết lập kênh phân phối..........................................................82

7. vii
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4....................................................................................................84
PHẦN KẾT LUẬN...............................................................................................................85
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................................86
PHỤ LỤC 1............................................................................................................................87
PHỤ LỤC 2............................................................................................................................96
PHỤ LỤC 3............................................................................................................................99

8. viii
DANH MỤC CÁC BẢNG ĐÃ SỬ DỤNG
 Bảng 2.1 : Bảng thống kê tổng lượt khách và doanh thu của công ty trong vòng 3
năm 2010-2012.......................................................................................................................32

9. ix
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ hệ thống tổ chức Công ty ....................................................................24
 Biểu đồ 2.1 : Thống kê tổng doanh thu năm 2012........................................................30
 Biểu đồ 2.2 : Biểu đồ thống kê doanh thu trong vòng 3 năm từ năm 2010-2012 .
…... ...........................................................................................................................................32
 Biểu đồ 3.1 : Lượng du khách đã từng du lịch đến Nhật Bản. ....................................53
 Biểu đồ 3.2 : Cảm nhận của du khách về Nhật Bản......................................................54
 Biểu đồ 3.3: Sự chú ý của du khách đối với Nhật Bản.................................................55
 Biểu đồ 3.4: Nhu cầu tìm hiểu thông tin về dịch vụ du lịch của du khách ................56
 Biểu đồ 3.5 : Động cơ đi du lịch của du khách..............................................................57
 Biểu đồ 3.6: Động cơ làm cho khách quay trở lại với một công ty du lịch ...............58
 Biểu đồ 3.7 : Thị hiếu của du khách đối với các tour đến Nhật Bản. .........................59
 Biểu đồ 3.8 : Thị hiếu của du khách về các hình thức ưu đãi trên tour. .....................60
 Biểu đồ 3.9 : Thu nhập trung bình của khách hàng tiềm năng đối với các tour du lịch
Nhật Bản. .................................................................................................................................62
 Biểu đồ 3.10 : Nhu cầu về dịch vụ và khả năng chi trả của khách hàng....................63
DANH MỤC HÌNH ẢNH ĐÃ SỬ DỤNG (XEM PHỤ LỤC 1 TRANG 87)
 Hình 3.1: Hình ảnh một buổi trà đạo tại Nhật.
 Hình 3.2: Văn hóa kimono
 Hình 3.3: Hình ảnh một buổi thi đấu Sumo (đô vật), một môn thể thao rất quen
thuộc trong văn hóa của người Nhật
 Hình 3.4: Trưng bày búp bê cho lễ hội bé gái (3/3) tại Nhật

10. x
 Hình 3.5: Aikido (Hiệp khí đạo), một môn võ trong các loại võ thuật Nhật Bản
 Hình 3.6: Các tác phẩm của nghệ thuật cắm hoa (Ikebana) tại Nhật Bản.
 Hình 3.7: Mùa hoa anh đào (Sakura) tại Nhật Bản.
 Hình 3.8: Cánh đồng hoa oải hương tại Hokkaido
 Hình 3.9: Di sản thế giới - Vườn quốc gia Shiretoko thuộc Hokkaido
 Hình 3.10 : Hệ thống 3 thác Anmon tại núi Shirakami.
 Hình 3.11 : Núi Phú Sĩ của Nhật Bản.
 Hình 3.12 : Khu tưởng niệm hòa bình Hiroshima.
 Hình 3.13 : Kim Các Tự (Chùa Kinkakuji tại Nhật Bản)
 Hình 3.14 : Đảo Yakushima (Hòn đảo nổi tiếng với thảm thực vật có hình dạng kì lạ
thuộc tỉnh Kagoshima, Kyushu)
 Hình 3.15 : Hệ thống nhà nghỉ suối nước nóng tại Hokkaido
 Hình 3.16 : Hệ thống các khu phố mua sắm lớn tại Tokyo.
 Hình 3.17 : Hệ thống các nhà hàng hiện đại và truyền thống tại Nhật.
 Hình 3.18 : Hệ thống khách sạn và nhà nghỉ tại Nhật.
 Hình 3.19 : Sân bay quốc tế Narita.
 Hình 3.20 : Hệ thống tàu điện ngầm và Shinkansen tại Nhật.

11. 1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Ý nghĩa của đề tài
Du lịch là sứ giả của hòa bình, hữu nghị và hợp tác giữa các quốc gia, các dân tộc.
Ngày nay cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật hiện đại, nền kinh tế thế giới
nói chung và Việt Nam nói riêng đã có sự phát triển vượt bậc, đạt thành tựu to lớn làm
cho đời sống người dân ngày càng nâng cao. Cùng với sự phát triển đó, du lịch đã được
mọi người trên thế giới quan tâm và đã trở thành nhu cầu. Với vị trí giao thông thuận
lợi cùng tài nguyên du lịch đa dạng, giàu bản sắc dân tộc và nguồn nhân lực dồi dào,
Việt Nam có điều kiện cho nền kinh tế du lịch - một ngành công nghiệp không khói
phát triển.
Hiện nay, ngành du lịch tại Việt Nam đang trên đà phát triển rất mạnh mẽ, với sự
phát triển của hệ thống internet và vệ tinh phủ sóng trên toàn cầu, văn hóa và con
người Việt Nam ngày càng được giới thiệu rộng rãi trên thế giới. Vì lý do đó, lượng du
khách quốc tế đã và đang có nhu cầu du lịch đến Việt Nam ngày càng tăng mạnh. Đặc
biệt là các du khách đến từ Nhật Bản, một quốc gia vốn có mối quan hệ hữu hảo khá
tốt với Việt Nam. Các công ty du lịch đang bắt đầu tiến dần vào khai thác thị trường du
khách Nhật Bản một cách mạnh mẽ. Không chỉ đón du khách từ Nhật Bản đến với Việt
Nam, ngày nay các công ty du lịch lớn như Saigontourist, Viettravel, Bến Thành
tourist….. cũng đang thực hiện các chương trình du lịch đưa du khách Việt Nam và
những du khách quốc tế khác đang sinh sống tại Việt Nam có nhu cầu được tìm hiểu về
đất nước mặt trời mọc đến với Nhật Bản thông qua loại hình du lịch quốc tế outbound.
Các công ty có hoạt động với loại hình du lịch outbound mà điểm đến là Nhật Bản
đang phát triển khá mạnh mẽ và ngày càng tăng. Không chỉ nổi tiếng với những thắng
cảnh đẹp như tranh vẽ, Nhật Bản còn là một quốc gia nổi tiếng với những nét thú vị
trong văn hóa sinh hoạt hằng ngày, đó là lý do khiến cho Nhật Bản đang là điểm đến
thu hút sự chú ý của du khách tại khắp các quốc gia trên thế giới, và Việt Nam chúng ta
cũng không phải là một ngoại lệ.

12. 2
Là sinh viên chuyên ngành Quản trị du lịch và dịch vụ lữ hành, em đã luôn có hứng
thú với loại hình du lịch quốc tế, và cũng như các du khách khác, Nhật Bản cũng đang
là một điểm đến thu hút được nhiều sự chú ý đối với em. Và trong suốt quá trình thực
tập tại công ty du lịch Apex Việt Nam, một công ty du lịch chuyên về loại hình du lịch
inbound với thị trường chủ yếu là khách du lịch Nhật Bản, qua tìm hiểu, em được biết
công ty đang có ý định mở rộng phạm vi hoạt động sang loại hình du lịch outbound để
đưa các du khách từ Việt Nam tìm hiểu và đến với đất nước Nhật bản nói riêng và các
quốc gia khác trong Châu Á nói chung. Vì vậy em đã quyết định chọn đề tài “Một số
giải pháp kinh doanh du lịch Outbound ở Nhật Bản tại công ty cổ phần du lịch
APEX Việt Nam” để làm đề tài nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp.
Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của Giáo viên hướng dẫn cùng Quí thầy cô.
2. Mục tiêu của đề tài
Với đề tài “Một số giải pháp kinh doanh du lịch Outbound ở Nhật Bản tại công
ty cổ phần du lịch APEX Việt Nam” mang mục tiêu là:
 Hiểu được nhu cầu và mong muốn của thị trường du khách Việt Nam đối với loại
hình du lịch outbound, đặc biệt là tìm hiểu mong muốn và những yêu cầu của du
khách đối với các chương trình du lịch outbound với điểm đến là Nhật Bản.
 Hiểu được những thách thức và khó khăn cũng như những cơ hội và điểm mạnh
của công ty đối với loại hình du lịch outbound cũng như với điểm đến là Nhật Bản.
Từ đó, đề ra những giải pháp cũng như những chiến lược phát triển loại hình du
lịch outbound tại công ty du lịch Apex Việt Nam.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu về những nhu cầu và mong muốn của du khách Việt Nam đối với
loại hình du lịch outbound, từ đó đi sâu vào nghiên cứu các hoạt động thực hiện
chương trình du lịch outbound đối với các nước châu Á, đặc biệt chú trọng điểm
đến là Nhật Bản. Nghiên cứu các hoạt động tổ chức và điều hành chương trình du
lịch outbound, đối tượng khách, các dịch vụ có thể đáp ứng như cầu của du khách,
các chiến lược hoạt động để phát triển loại hình du lịch outbound tại công ty.

13. 3
Với lượng kiến thức và tài liệu còn hạn chế, cũng như thời gian nghiên cứu đề
tài chỉ giới hạn trong 2 tháng nên việc đưa ra các đánh giá, nhận xét cũng như các
chiến lược và biện pháp phát triển loại hình du lịch Outbound tại công ty du lịch
Apex Việt Nam còn mang tính chủ quan. Vì vậy, đề tài khóa luận sẽ còn mang
nhiều sai sót và hạn chế. Rất mong nhận được sự thông cảm từ phía Quí thầy cô tại
khoa Quản trị kinh doanh - trường Đại học Kỹ thuật công nghệ Thành phố Hồ Chí
Minh.
4. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài được tập trung nghiên cứu với các phương pháp như sau:
 Tìm hiểu, tham khảo các văn bản, tài liệu … liên quan đến đơn vị, đến nội
dung đề tài đề cập đến thông qua các phương tiện thông tin như sách, báo,
internet,….
 Phương pháp khảo sát để lấy ý kiến và đánh giá thông qua những số liệu từ
bản khảo sát.
 Phỏng vấn người có liên quan.
 Thu thập các tài liệu, các mẫu biểu liên quan đến đề tài.
5. Bố cục của đề tài khóa luận
Đề tài được chia làm 4 chương, không kể phần mở đầu và kết luận:
 CHƯƠNG 1: Tổng quan về kinh doanh lữ hành.
 CHƯƠNG 2: Giới thiệu khái quát công ty cổ phần du lịch Apex Việt
Nam.
 CHƯƠNG 3: Tiềm năng kinh doanh du lịch Outbound ở Nhật Bản tại
công ty du lịch Apex Việt Nam.
 CHƯƠNG 4: Một số giải pháp kinh doanh du lịch Outbound ở Nhật Bản
tại công ty du lịch Apex Việt Nam.

14. 4
CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH
1.1.Khái niệm và phân loại kinh doanh lữ hành
1.1.1. Một số khái niệm về lữ hành
1.1.1.1. Khái niệm lữ hành
Theo nghĩa rộng thì lữ hành bao gốm tất cả những hoạt động di chuyển của con
người, cũng như những hoạt động lien quan đến sự di chuyển đó. Do đó hoạt động
du lịch có bao gồm yếu tố lữ hành. Tại các nước Bắc Mỹ thì thuật ngữ “lữ hành”
và “du lịch” được biểu hiện như “Du lịch”. Vì vậy, người ta có thể sử dụng thuật
ngữ “lữ hành du lịch để ám chỉ các hoạt động đi lại và các hoạt động khác có lien
quan tới chuyến đi với mục đích du lịch. Du lịch ở đây đang được hiểu ở một phạm
vi rộng lớn hơn.
Nhưng với phạm vi hẹp hơn, tiêu biểu là định nghĩa về lữ hành trong luật Du
lịch Việt Nam.
“Lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ
chương trình du lịch cho khách du lịch.”
1.1.1.2. Khái niệm kinh doanh lữ hành
Kinh doanh lữ hành (Tour operators business) là ngành kinh doanh các chương
trình du lịch, có thể nói đây là ngành kinh doanh đặc trưng của du lịch. Hiện tượng
lữ hành đã xuất hiện rất lâu từ thời cổ đại, song trong một thời gian dài, chủ yếu do
khách du lịch tổ chức đi du lịch. Nghề kinh doanh lữ hành chỉ mới xuất hiện từ
giữa thế kỉ 19, do một người Anh tên là Thomas Cook sáng lập. Năm 1841,
Thomas Cook bắt đầu việc tổ chức các chuyến du lịch đông người trong cả nước
Anh. Những người khách chỉ cần đóng một số tiền ít hơn số tiền mình tự tổ chức đi

15. 5
du lịch nhưng lại được hưởng các dịch vụ đi lại, ăn ở, tham quan tốt hơn. Từ đó,
nghề kinh doanh du lịch lữ hành ra đời.
Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường,
thiết lập các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo bán các
chương trình du lịch này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng
đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn khách du lịch. Các doanh
nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức các mạng lưới đại lí lữ hành.
Kinh doanh lữ hành nội địa là việc xây dưng, bán và tổ chức thực hiện các
chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa và phải có đủ ba điều kiện. Kinh
doanh lữ hành quốc tế là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình
du lịch cho khách du lịch quốc tế và phải có đủ năm điều kiện.
1.1.1.3. Khái niệm hãng lữ hành
Theo thời gian, có khá nhiều định nghĩa khác nhau về doanh nghiệp lữ hành
xuất phát từ nhiều góc độ trong việc nghiên cứu các doanh nghiệp lữ hành. Bên
cạnh đó, bản thân hoạt động du lịch nói chung và lữ hành du lịch nói riêng rất
phong phú và đa dạng. Ở thời kì đầu tiên, các doanh nghiệp chủ yếu tập trung vào
các hoạt động trung gian, làm đại lý bán sản phẩm của các nhà cung cấp như khách
sạn, hàng không. Các doanh nghiệp lữ hành (thực chất là đại lý du lịch) được định
nghĩa như một pháp nhân kinh doanh chủ yếu dưới hình thức là đại diện, đại lý cho
các nhà sản xuất (khách sạn, nhà hàng,…) bán sản phẩm nhằm thu tiền hoa hồng.
Một cách định nghĩa khá phổ biến là căn cứ vào hoạt động tổ chức các chương
trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành đã được phát triển ở mức độ cao hơn.
Các doanh nghiệp lữ hành đã tạo ra các sản phẩm của mình bằng cách tập hợp các
sản phẩm dịch vụ riêng rẽ như: khách sạn, máy bay,… Doanh nghiệp lữ hành
không chỉ dừng lại ở người bán mà trở thành người mua sản phẩm của các nhà
cung cấp du lịch. Tại Bắc Mỹ, doanh nghiệp lữ hành được coi như là những công
ty xây dựng các chương trình du lịch bằng cách tập hợp các thành phần như khách

16. 6
sạn, tham quan, … Và bán chúng với mức giá gộp cho khách du lịch thông qua hệ
thống các đại lý bán lẻ. Ở Việt Nam, doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách
pháp nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm sinh lợi bằng việc giao dịch, kí
kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch đã bán cho
khách du lịch. Giai đoạn này các công ty lữ hành không còn đơn thuần là người
bán, người mua sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch mà trở thành người sản
xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. Từ đó, có thể định nghĩa doanh nghiệp lữ
hành như sau:
Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn
định, được đăng kí kinh doanh theo qui định của pháp luật nhằm mục đích lợi
nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch
cho khách du lịch. Ngoài ra, doanhnghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt
động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các
hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của
khách từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.
Hãng lữ hành được xem là một tổ chức du lịch trung gian, một doanh nghiệp
thực hiện các chức năng tổ chức tham quan du lịch để bán hay làm đại lý bán các
dịch vụ du lịch cho nhà cung cấp bao gồm: cơ sở lưu trú, ăn, uống, vận chuyển,
tham quan, vui chơi, giải trí… Và do chính mình cung cấp các dịch vụ hướng dẫn,
dịch vụ vận chuyển,,, và các thông tinh về chuyến lữ hành như: khí hậu, đặc điểm
dân cư, giá cả, mua sắm…
1.1.2. Phân loại kinh doanh lữ hành
1.1.2.1. Căn cứ vào hoạt động tạo ra sản phẩm lữ hành
Kinh doanh đại lý lữ hành hoạt động chủ yếu là làm dịch vụ trung gian tiêu thụ
và bán sản phẩm một cách độc lập, riêng lẻ cho các nhà sản xuất du lịch để hưởng
hoa hồng theo mức % của giá bán, không làm gia tăng giá trị của sản phẩm trong
quá trình chuyển giao từ lĩnh vực sản xuất sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch. Loại

17. 7
hình kinh doanh này thực hiện nhiệm vụ như là “Chuyên gia cho thuê” không phải
chịu rủi ro. Các yếu tố quan trọng bậc nhất đối với hoạt động kinh doanh này là vị
trí, hệ thống đăng kí và kỹ năng chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng bán
hàng của đội ngũ nhân viên. Các doanh nghiệp thuần túy thực hiện loại hình này
được gọi là các đại lý lữ hành bán lẻ.
Kinh doanh chương trình du lịch hoạt động theo phương thức bán buôn, thực
hiện “sản xuất” làm gia tăng giá trị của các sản phẩm đơn lẻ của các nhà cung cấp
để bán cho khách. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh chương trình du lịch
được gọi là các công ty du lịch lữ hành. Cơ sở của hoạt động này là liên kết các sản
phẩm mang tính đơn lẻ của các nhà cung cấp độc lập thành sản phẩm mang tính
trọn vẹn với giá gộp để bán cho khách, đồng thời làm gia tăng giá trị sử dụng của
sản phẩm cho người tiêu dùng thông qua sức lao động của các chuyên gia
marketing, điều hành và hướng dẫn.
Kinh doanh lữ hành tổng hợp bao gồm tất cả các dịch vụ du lịch, có nghĩa là
đồng thời vừa sản xuất trực tiếp từng loại dịch vụ, vừa liênkết các dịch vụ thành
sản phẩm mang tính nguyên chiếc, vừa thực hiện bán buôn và bán lẻ, vừa thực hiện
chương trình du lịch đã bán. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành tổng
hợp được gọi là các công ty du lịch.
1.1.2.2. Căn cứ vào chức năng hoạt động kinh doanh
Kinh doanh lữ hành gửi khách bao gồm cả gửi khách quốc tế, gửi khách nội
địa, là loại kinh doanh mà hoạt động chính của nó là tổ chức thu hút khách du lịch
một cách trực tiếp để đưa khách đến nơi du lịch. Các doanh nghiệp thực hiện kinh
doanh lữ hành gửi khách được gọi là công ty gửi khách.
Kinh doanh lữ hành nhận khách bao gồm cả nhận khách quốc tế, và nội địa, là
loại kinh doanh mà hoạt động chính của nó là xây dựng các chương trình du lịch,
quan hệ với các công ty lữ hành gửi khách để bán các chương trình du lịch và tổ

18. 8
chức các chương trình du lịch đã bán cho khách thông quan các công ty lữ hành
gửi khách. Các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành loại này được gọi là các công ty
nhận khách.
Kinh doanh lữ hành kết hợp có nghĩa là sự kết hợp giữa kinh doanh lữ hành gủi
khách và kinh doanh lữ hành nhận khách. Loại hình kinh doanh này thích hợp với
doanh nghiẹp có qui mô lớn, có đủ nguồn lực để thực hiện các hoạt động gửi khách
và nhận khách. Các doanh nghiệp thực hiện kinh doanh lữ hành kết hợp được gọi
là các công ty du lịch tổng hợp.
1.1.2.3.Căn cứ vào đối tượng khách du lịch
Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam.
Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch ra nước ngoài.
Kinh doanh lữ hành đối với khách du lịch vào Việt Nam và khách du lịch ra nước
ngoài.
1.2.Hệ thống sản phẩm kinh doanh của hãng lữ hành
1.2.1. Chương trình du lịch
1.2.1.1. Khái niệm chương trình du lịch
Có nhiều cách nhìn nhận khác nhau về các chương trình du lịch. Tuy nhiên, có
một điểm chung thống nhất giữa các chương trình du lịch chính là nội dung của các
chương trình du lịch, còn điểm tạo nên sự khác biệt xuất phát từ giới hạn, những
đặc điểm và phương thức tổ chức các chương trình du lịch. Theo những qui định
về du lịch lữ hành trọng gói của các nước lien minh Châu Âu (EU) và Hiệp hội các
hãng lữ hành Vương quốc Anh trong cuốn “Kinh doanh du lịch lữ hành”.
Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong
số các dịch vụ: nơi ăn ở, các dịch vụ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông hoặc nơi ăn

19. 9
ở và nó được bán với mức giá gộp và thời gian của chương trình phải nhiều hơn 24
giờ. Theo Luật Du Lịch Việt Nam có hiệu lực từ ngày 1 tháng 1 năm 2006, tại Mục
13 Điều 4 giải thích từ ngữ: “Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá
bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du lịch từnơi xuất phát
đến điểm kết thúc chuyến đi.”
Dựa trên khái niệm chương trình du lịch theo Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ
hành: “Chương trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ, hàng hóa được sắp đặt
trước, liên kết với nhau để thỏa mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quá trình
tiêu dùng du lịch của khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu
dùng của khách.”
Một chương trình du lịch có thể sử dụng để tổ chức nhiều chuyến du lịch và
các thời điểm kế tiếp nhau, nhưng cũng có chương trình du lịch thì chỉ sử dụng một
hoặc vài ba chuyến với khoảng thời gian xa nhau. Do đó, cần có sự phân biệt giữa
chuyến du lịch và chương trình du lịch. Một chương trình du lịch này có thể có
nhiều chuyến du lịch được thực hiện với số khách tham gia đông, nhưng một
chương trình du lịch khác chỉ thực hiện với số khách tham gia ít. Vì vậy, có rất
nhiều loại chương trình du lịch khác nhau, cần phải phân biệt chúng để đảm bảo
tính hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành.
Chương trình du lịch như là một dịch vụ tổng hợp, mang tính trọn vẹn, được
tạo nên từ các dịch vụ riêng lẻ của các nhà cung cấp khác nhau. Do vậy, chương
trình du lịch mang trong mình những đặc điểm vốn có của sản phẩm là dịch vụ.
Các đặc điểm đó là: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính phụ thuộc và nhà cung
cấp, tính dễ dàng bị sao chép, tính thời vụ cao, tính khó đánh giá chất lượng và tính
khó bán. Một chương trình du lịch trọn gói khi kinh doanh nó, phải tuân theo các
yêu cầu sau đây:
 Nội dung của chương trình du lịch phải phù hợp với nội dung của nhu cầu du
lịch thuộc về một thị trường mục tiêu cụ thể.

20. 10
 Nội dung của chương trình du lịch phải có tính khả thi. Tức là nó phải tương
thích với khả năng đáp ứng của các nhà cung cấp và các yếu tố trong môi
trường vĩ mô.
 Chương trình du lịch phải đáp ứng được mục tiêu và tính phù hợp với nguồn
lực và khả năng của doanh nghiệp.
1.2.1.2. Phân loại chương trình du lịch.
Chương trình du lịch là sản phẩm chính của doanh nghiệp lữ hành. Sản phẩm
này rất phong phú và đa dạng về chủng loại, về mức độ chất lượng dịch vụ và do
đó khách tiêu dùng sản phẩm này cũng rất đa dạng về mong muốn và mức độ thỏa
mãn khác nhau. Để kinh doanh thành công loại sản phẩm này, nhà kinh doanh lữ
hành nhất định phải phân loại chúng.
 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh:
Các chương trình du lịch chủ đông: Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị
trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới
tổ chức bán và thực hiện các chương trình, chỉ có các công ty lữ hành lớn, có thị
trường ổn định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động do tính mạo hiểm
của chúng.
Các chương trình du lịch bị động: Khách tự tìm đến với các công ty lữ hành, đề
ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó, công ty du lịch xây dựng
chương trình du lịch.
Chương trình du lịch kết hợp: Là sự hòa nhập của cả hai loại trên đây. Các
công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du lịch
nhưng không ấn định ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền,
quảng cáo, khách du lịch (công ty gửi khách) tự tìm đến công ty.
 Căn cứ vào các dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng:

21. 11
Chương trình du lịch trọn gói có người tháp tùng: giá trọn gói của tất cả dịch
vụ (vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan, hướng dẫn,…) đã được sắp đặt trước
ở mức độ tối đa, chi phí thường thấp hơn so với dịch vụ cùng loại của các chương
trình du lịch khác. Giá tính theo đầu khách ở buồng đôi, giá theo thời vụ du lịch.
Khách mua chương trình được tổ chức thành đoàn và hướng dẫn viên chuyên
nghiệp được doanh nghiệp lữ hánh tuyển chọn đi cùng khách và phục vụ suốt từ
khi đón khách đến khi tiễn khách. Các hoạt động đều tuân theo lịch trình được xác
định trước, ít có khả năng lựa chọn theo sở thích riêng.
Chương trình du lịch có hướng dẫn viên từng chặng: đây là một biến dạng
chương trình du lịch trọng gói có người tháp tùng, do đó có đặc điểm tương tự.
Nhưng điểm khác biệt là không có người tháp tùng trong suốt hành trình mà tại
mỗi điểm đến trong chương trình có người đại điện của doanh nghiệp lữ hành
hướng dẫn và trợ giúp khách.
Chương trình du lịch độc lập tối thiểu: chỉ giới hạn hai dịch vụ cơ bản là vận
chuyển và lưu trú. Giá trọn gói bao gồm chi phí vé máy bay, chi phí buồng ngủ
khách sạn, chi phí vận chuyển từ sân bay đến khách sạn và ngược lại. Tổng chi phí
trọn gói của loại chương trình du lịch này có thể thay đổi tùy thuộc vào tuyến
điểm du lịch, lựa chọn khách sạn, ngày khởi hành, thời gian của chuyến đi và các
dịch vụ không bắt buộc. Không đi theo đoàn có tổ chức, không có hướng dẫn,
khách tự đi và tự định liệu các hoạt động theo các sở thích cá nhân của mình và có
nhiều khả năng để lựa chọn.
Chương trình du lịch độc lập đầy đủ theo đơn đặt hàng của khách: đáp ứng
chính xác mong muốn của khách, tất cả mọi chi tiết trong suốt quá trình đi du lịch
đều được lên kế hoạch trước, tiêu dùng độc lập theo sở thích riêng. Giá của chương
trình là giá của tất cả các dịch vụ cấu thành chương trình du lịch và được bán theo
giá trọn gói. Giá thường đ8át hơn so với các chương trình du lịch khác có các dịch
vụ cùng thứ hạng, cùng số lượng và cùng thời gian.

22. 12
Chương trình tham quan giúp khách thưởng ngoạn các giá trị của tài nguyên tự
nhiên và nhân văn tại một điểm du lịch trong thời gian ngắn. Phần lớn các chương
trình loại này đều có hướng dẫn viên của doanh nghiệp đi kèm hoặc có dịch vụ
hướng dẫn tham quan tại chỗ. Giá của chương trình là giá trọn gói của các dịch vụ
phục vụ cho quá trình tham quan.
 Căn cứ vào mức giá:
Chương trình du lịch theo mức giá trọng gói bao gồm hầu hết các dịch vụ hàng
hóa phát sinh trong quá trình thực hiện hcương trình du lịch, và giá của chương
trình là giá trọn gói.
Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu
của chương trình với nội dung khá đơn giản. Hình thức này thường do các hãng
hàng không bán cho khách hàng công vụ. Giá chỉ bao gồm vé máy bay và một vài
tối ngủ tại khách sạn và tiền taxi từ sân bay về khách sạn.
Chương trình du lịch theo mức giá tự chon: Với hình thức này, khách du lịch
có thể lựa chon các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác
nhau. Cấp độ chất lượng được xây dựng là dựa trên cơ sở thứ hạng khách sạn, mức
tiêu chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển
 Căn cứ và mục đích chuyến du lịch và loại hình du lịch:
Mỗi mục đích của chuyến đi và mỗi lại hình du lịch có chương trình du lịch
tương ứng. Ví dụ như: chương trình du lịch công vụ (MICE), chương trình du lịch
nghỉ dưỡng, du lịch hành hương, du lịch sinh thái, mạo hiểm….
 Căn cứ vào các tiêu thức khác:
Các chương trình du lịch cá nhân và đi du lịch theo đoàn.
Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày.

23. 13
Các chương trình du lịch tham quan thành phố (City tour) với các chương trình du
lịch xuyên quốc gia, các chương trình du lịch tham quan chiến trường xưa dành
cho các cựu chiến binh….
Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ, đường sắt,
đường thủy, đường hàng không…
1.2.2. Dịch vụ trung gian
Các dịch vụ trung gian hay còn gọi là các dịch vụ đơn lẻ. Đây là loại dịch vụ
mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm
cho các nhà cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng. Hầu hết các sản phẩm
này được tiêu thụ một cách đơn lẻ không có sự gắn kết với nhau, thỏa mãn độc lập
từng nhu cầu của khách. Các dịch vụ đơn lẻ mà các doanh nghiệp kinh doanh lữ
hành thực hiện bao gồm:
 Dịch vụ vận chuyển hàng không (đăng kí đặt chỗ bán vé máy bay).
 Dịch vụ vận chuyển đường sắt (đăng kí đặt chỗ bán vé tàu hỏa).
 Dịch vụ vận chuyển tàu thủy (đăng kí đặc chỗ bán vé tàu thủy).
 Dịch vụ vận chuyển ô tô (đăng kí đặt chỗ bán vé, cho thuê ô tô).
 Dịch vụ vận chuyển bằng các phương tiện khác (đăng kí đặt chỗ các dịch vụ
trong nhà hàng, khách sạn).
 Dịch vụ tiêu thụ chương trình du lịch (đăng kí đặt chỗ bán vé chuyến du lịch).
 Dịch vụ bảo hiểm (bán vé bảo hiểm).
 Dịch vụ tư vấn thiết kế lộ trình.
 Dịch vụ bán vé xem biểu diễn nghệ thuật, tham quan, thi đấu thể thao và các
sự kiện khác.
Các nhà cung cấp sản phẩm du lịch tiêu thụ sản phẩm chủ yếu thông qua các
hãng lữ hành chỉ có tỷ lệ rất nhỏ là bán trực tiếp cho khách. Do cầu du lịch ở cách
xa cung du lịch và tính chất tổng hợp đồng bộ của cầu, phần lớn các sản phẩm du

24. 14
lịch được bán một cách gián tiếp thông qua các đại lý lữ hành. Tại các nước phát
triển, số đông khách du lịch đã sử dụng dịch vụ của các đại lý lữ hành khi đi du
lịch ở nước ngoài.
1.3.Qui trình tổ chức kinh doanh lữ hành
Chương trình du lịch là tập hợp các dịch vụ, hàng hóa được sắp đặt trước, liên
kết với nhau, để thỏa mãn ít nhất hai nhu cầu khác nhau trong quá trình tiêu dùng
du lịch của khách với mức giá gộp xác định trước và bán trước khi tiêu dùng của
khách.
1.3.1. Thiết kế và tính giá chương trình du lịch
Thiết kế tour là một quá trình chuyển hóa các yếu tố đầu vào, biến chúng thành
đầu ra dưới dạng các chương trình du lịch trọn gói. Bên cạnh đó, thiết kế tour phải
đem lại sự thỏa mãn nhu cầu của khách đi du lịch (mục đích của chuyến du lịch,
thời gian du lịch, giá tour, chất lượng các dịch vụ trong tour) và đồng thời phải
mang lại sự thành công cho Hãng lữ hành/ Công ty du lịch.
1.3.1.1. Qui trình thiết kế một chương trình du lịch (tour) như sau:
 Bước 1: Nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch.
Mục đích của việc nghiên cứu này là để tạo được mối quan hệ giữa nội dung
chương trình du lịch với nhu cầu của khách du lịch. Vì thị trường tổng thế rất lớn
với những đặc tính khác nhau, sức mua khác nhau. Do đó, để đáp ứng tất cả là điều
rất khó nên cần có sự phân đoạn, lựa chọn thị trường mục tiêu và tiến hành khảo
sát điều tra bằng một số phương pháp như nghiên cứu tài liệu, lấy thông tin gửi
khách và các chuyến du lịch làm quen (Famtrip), khảo sát trực tiếp - phỏng vấn,
phát phiếu điều tra…
 Bước 2: Nghiên cứu khả năng đáp ứng.

25. 15
Để đảm bảo tính khả thi của chương trình du lịch, cần phải tạo ra mối liên kết
giữa khả năng cung ứng nhu cầu du lịch và nội dung chương trình du lịch. Điển
hình là cần phải nghiên cứu nguồn tài nguyên (sự nổi tiếng, sức hấp dẫn, sức chứa
của tài nguyên du lịch tại điểm du lịch….) và khả năng sẵn sàng đón tiếp phục vụ
du khách ( cơ sở vật chất, cơ sở hạ tầng, điều kiện về kinh tế, chính trị….)
 Bước 3: Đặt tên hoặc ý tưởng cho chương trình du lịch.
Ý tưởng của một tour du lịch thường là sự kết hợp giữa nhu cầu, sở thích của
du khách và tài nguyên du lịch tại nơi đến. Tên tour phải ngắn gọn và nêu bật được
nội dung của chương trình.
 Bước 4: Phân bố thời gian du lịch.
Chúng ta cần phải xem xét quĩ thời gian khách có là bao nhiêu, sau đó, chúng
ta cần sắp xếp sao cho có được sự cân đối về thời gian và tài chính của khách, với
nội dung và chất lượng của chương trình du lịch không những phải đảm bảo được
mục đích kinh doanh mà còn phải đáp ứng được nhu cầu của du khách.
 Bước 5: Thiết lập lộ trình tham quan.
Xây dựng lịch trình, lộ trình trong một không gian và thời gian cụ thể. Liệu kê
những điểm tham quan chủ yếu và bắt buộc và liệt kê những hoạt động hằng ngày
(Ăn, ở, vui chơi giải trí.)
 Bước 6: Sử dụng phương tiện di chuyển.
Xác định khoảng cách di chuyển, xác định địa hình để lựa chọn phương tiện
vận chuyển thích ợp. Bên cạnh đó, cũng cần quan tâm đến từng điểm dừng chân,
mức độ an toàn, tiện lợi và mức giá của phương tiện vận chuyển.
 Bước 7: Sử dụng cơ sở lưu trú ăn uống.

26. 16
Liệt kê những cơ sở lưu trú có thể sử dụng trong chương trình du lịch. Và thực
hiện lựa chọn dựa trên các tiêu chí sau: vị trí thứ hạng của cơ sở lưu trú, nhu cầu
của khách, mức giá…
 Bước 8: Chi tiết hóa chương trình du lịch.
Tên chương trình du lịch, nội dung chương trình du lịch, giá bán (bao gồm và
không bao gồm những dịch vụ gì) và những qui định cần tuân thủ của tour du lịch.
Chi tiết hóa về các điểm tham quan và các dịch vu kèm.
1.3.1.2. Tính giá tour
Giá thành của một chương trình du lịch là tất cả những chi phí trực tiếp mà
doanh nghiệp lữ hành phải chi trả để thực hiện chương trình. Chi phí cho một
khách gọi là giá thành, chi phí cho cả đoàn gọi là tổng chi phí. Chi phí cố định là
chi phí của tất cả các loại hàng hóa và dịch vụ mà đơn giá của chúng được xác định
cho cả đoàn. Loại chi phí này thường tính cho cả đoàn khách. Chi phí biến đổi là
chi phí của tất cả các loại hàng hóa và dịch vụ mà đơn giá của chúng được qui định
cho từng khách và gắn liền trực tiếp với sự tiêu dùng riêng biệt của từng khách.

Công thức tính giá thành dành cho một khách:
 Tổng chi phí cho cả đoàn khách: Z = z.Q = VC.Q + FC
Trong đó:
z: giá thành tính cho một khách.
Z: tổng chi phí cho cả đoàn khách.
Q: số thành viên trong đoàn.
FC: tổng chi phí cố định.

27. 17
VC: tổng chi phí biến đổi.
Giá bán của một chương trình du lịch thường phụ thuộc vào: mức giá phổ biến
trên thị trường, vai trò, vị thế thương hiệu của doanh nghiệp trên thị trường, mục
đích của doanh nghiệp, giá thành của chương trình và thời vụ du lịch.
 Công thức tính giá bán của chương trình du lịch:
G = z + Cb + Ck + P + T
z: giá thành tính cho một khách.
P: khoản lợi nhuận dành cho doanh nghiệp lữ hành.
Cb: chi phí bán, gồm hoa hồng cho các đại lý, chi phí khuếch trương.
Ck: các chi phí khác: quản lý, thiết kế chương trình…
T: các khoản thuế.
1.3.2. Quảng bá và bán chương trình du lịch
Xúc tiến hỗn hợp là quá trình kết hợp truyền thông trong kinh doanh chương
trình du lịch, nhằm mục đích truyềnt in về sản phẩm là các chương trình du lịch
cho người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu. Hoạt động xúc tiến bao gồm: quảng
cáo (advertising), tuyên truyền và quan hệ công chúng (publicity and public
relations), thúc đẩy tiêu thụ (sales promotion), chào hàng trực tiếp (direct
marketing). Để lựa chọn một phương cách phù hợp còn phải xét đến các yếu tố
sau: bản chất, các đặc điểm của từng loại chương trình du lịch, tính thời vụ, tình
huống mà doanh nghiệp phải đối mặt, xác định vị trí của doanh nghiệp trên thị
trường mục tiêu và ngân quĩ dành cho hoạt động này.
 Hoạt động quảng cáo chương trình du lịch.

28. 18
Các hoạt động quảng cáo đều nhằm khơi dậy nhu cầu của du khách đối với các
sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành. Các công ty thường áp dụng các hình thức
sau: Quảng cáo bằng ấn phẩm tập gấp, tập sách mỏng, áp phích, quảng cáo trên các
phương tiện thông tin đại chúng như báo, tạp chí, truyền hình, truyền thanh, các
hoạt động khuếch trương bằng cách tham gia vào các hội chợ triễn lãm du lịch,…
Ngoài ra còn mời các ngôi sao nghệ thuật, các nhân vật nổi tiếng, các nhà
báo,…thực hiện chuyến đi miễn phí theo các chương trình du lịch của doanh
nghiệp để tạo uy tín, hoặc gây tiếng vang cho một sản phẩm mới. Vì quảng cáo
truyền miệng là hình thức có tác động rất lớn đến hành vi của các khách du lịch
tương lai, hình thức này còn gọi là các FAM trip/ tour. Hiện nay thì hình thức này
được áp dụng khá nhiều và các chiến dịch quảng cáo của doanh nghiệp cũng ngày
càng trở nên đa dạng, phong phú và tốn kém hơn. Thật vậy, hình thức quảng cáo
hữu hiệu nhất đối với sản phẩm chương trình du lịch chính là chất lượng của mỗi
lần thực hiện đạt được sự thỏa mãn cao của khách du lịch trên thị trường mục tiêu,
xây dựng được lòng trung thành của khách đối với sản phẩm doanh nghiệp.
 Hoạt động tuyên truyền quan hệ công chúng.
Là việc tác động một cách gián tiếp nhằm khơi dậy nhu cầu du lịch, hay làm
tăng uy tín của doanh nghiệp lữ hành bằng cách đưa ra những thông tin về điểm,
tuyến du lịch mới thông qua việc sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúng,
hình thức này thường có chi phí thấp hơn hình thức quảng cáo. Các công ty thường
áp dụng một số hoạt động tuyên truyền như: xuất bản ấn phẩm, tổ chức sự kiện đặc
biệt, tham gia vào hoạt động xã hội từ thiện.
 Hoạt động khuyến khích, thúc đẩy tiêu thụ, khuyến mãi và khuyến mại.
Hoạt động khuyến khích thúc đẩy tiêu thụ (sales promotion) là việc sử dụng
các biện pháp kích thích trực tiếp vào đội ngũ bán chương trình du lịch của các
công ty như: tăng mức hoa hồng cơ bản, hoa hồng thưởng, tạo điều kiện thuận lợi
hay chính sách ưu đãi cho nhân viên bán. Hoạt động khuyến mãi là việc sử dụng

29. 19
các biện pháp, hình thích kích thích trực tiếp vào khách du lịch như tặng quà, tham
gia vào các cuộc thi,… Chào bán chương trình du lịch trực tiếp là sử dụng các biện
pháp, hình thức tiếp cận đến tận địa chỉ của khách du lịch như: gửi chương trình du
lịch, giá của chương trình và thủ tục đăng kí qua đường bưu điện, điện thoại,
truyền hình,…
1.3.3. Thực hiện chương trình du lịch
 Giai đoạn 1:Thỏa thuận với khách hàng
Công việc thỏa thuận với khách hàng bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến
khi chương trình du lịch được thỏa thuận về mọi phương diện giữa các bên tham
gia. Công ty lữ hành sẽ tiến hành gặp gỡ và trao đổi với đối tác, bàn bạc về các
thỏa thuận liên quan đến chuyến du lịch, địa điểm, lịch trình, chi phí và những vấn
đề liên quan đều sẽ được trao đổi và bàn bạc chi tiết trong giai đoạn này. Công ty
sẽ dựa vào các ý kiến và mong muốn của bên đối tác đưa ra để xây dựng một
chương trình du lịch thỏa mãn được các yêu cầu của đối tác với mức chi phí phù
hợp.
 Giai đoạn 2:Chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện
 Xây dựng chương trình chi tiết: Bộ phận điều hành tiến hành kiểm tra khả năng
thực thi (mức giá hoặc các dịch vụ đặc biệt) của chương trình.
 Chuẩn bị các dịch vụ: gồm đặt phòng và báo ăn cho khách tại khách sạn. Ngoài
ra, cần tiến hành chuẩn bị:
• Đặt mua vé máy bay thông qua đại lý bán vé của hãng hàng không hay trên
cơ sở hợp đồng với hãng hàng không.
• Chuẩn bị các loại passport và visa du lịch cần thiết cho khách.
• Mua vé tàu cho khách. (Nếu trong chương trình du lịch có yêu cầu điểm tham
quan cần phải chuyển bằng tàu)
• Điều động hoặc thuê xe ô tô
• Mua vé tham quan (do HDV trực tiếp thực hiện)

30. 20
• Chuẩn bị hối phiếu (Voucher).
 Giai đoạn 3:Thực hiện các chương trình du lịch (chủ yếu do hướng dẫn viên
du lịch thực hiện)
 Tổ chức hoạt động đón tiếp trọng thể, cần thỏa mãn 2 yêu cầu: lịch sự, trang
trọng nhưng tiết kiệm
 Theo dõi, kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ, đúng chủng loại,
chất lượng kịp thời
 Xử lý kịp thời những tình huống bất thường có thể xảy ra: chậm máy bay, có sự
thay đổi trong đoàn khách, mất hành lý...
 Thường xuyên báo cáo về tình hình thực hiện chương trình
 Giai đoạn 4: Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch
 Liên hoan đưa tiễn khách
 Trưng cầu ý kiến của khách du lịch
 Các báo cáo của hướng dẫn viên.
 Xử lý công việc tồn đọng: mất hành lý, khách ốm...
 Thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp
 Hạch toán chuyến du lịch và chuyển cho bộ phận kế toán.
Sau khi tour du lịch đã kết thúc, bộ phận điều hành tour sẽ có những hoạt động
như sau:
 Khảo sát ý kiến của khách sau khi đã sử dụng dịch vụ của công ty, các góp ý
cũng như các lời phàn nàn, giải thích các vấn đề cho khách nếu khách yêu cầu.
Giới thiệu cho khách một số tuyến du lịch mới của công ty nếu có thể, các hoạt
động tặng quà lưu niệm và đưa tiễn khách.
 Xem xét các báo cáo của hướng dẫn viên du lịch về các vấn đề xảy ra trong quá
trình thực hiện tour, giải quyết tình huống nếu có vấn đề phát sinh.
 Thanh toán chi phí cho các công ty đối tác cung cấp dịch vụ như nhà hàng,
khách sạn, nhà xe….

31. 21
 Tính toán chi phí dựa trên tour đã thực hiện, hạch toán và chuyển dữ liệu sang
cho bộ phận kế toán.
Các hoạt động sau khi chương trình du lịch kết thúc cũng giữ một vai trò rất
quan trọng trong qui trình điều hành và thực hiện các tour du lịch. Nếu công ty
thực hiện chương trình du lịch tốt như thế nào đi nữa, nhưng những hoạt động sau
khi kế thúc chuyến du lịch không được hoàn thiện thì cũng sẽ để lại nhiều hậu quả
không tốt cho việc kinh doanh của công ty.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Tóm lại, chương I như trên đã trình bày ngắn gọn những lý luận và những định
nghĩa cơ bản và những khái niệm trong ngành kinh doanh du lịch. Thông qua
những khái niệm cơ bản ấy, chúng ta cũng đã nắm được một cách khái quát các
phương thức cũng như các hoạt động để xây dựng một chương trình du lịch cơ bản
của một công ty du lịch. Phát triển các hoạt động kinh doanh lữ hành sẽ cho phép
doanh nghiệp thiết lập được hệ thống sản phẩm lữ hành có chất lượng, phong phú
và đa dạng. Từ đó giúp doanh nghiệp chiếm lĩnh được thị trường khách hàng vững
chắc để từ đó tối đa hóa được lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp mình. Một hệ thống
sản phẩm có chất lượng, giá cả hợp lý và dịch vụ chất lượng sẽ là phương tiện và
điều kiện để doanh nghiệp phát triển bền vững và duy trì thương hiệu lâu dài trong
lòng khách hàng. Những vấn đề được nêu ở chương I sẽ là cơ sở lý luận vững chắc
cho đề tài. Dựa vào những cơ sở lý luận này, chúng ta sẽ cùng đi sâu vào nghiên
cứu thực trạng hoạt động cũng như tình hình kinh doanh của Công ty liên doanh du
lịch Apex Việt Nam được nêu ra trong chương II.

32. 22
CHƯƠNG 2:
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH APEX VIỆT NAM
2.1.Qúa trình hình thành và phát triển của Apex Việt Nam
Công ty Cổ phần Du lịch Apex Việt Nam (Apex Vietnam) tiền thân là Công ty
Liên doanh Du lịch Apex Việt Nam là một đơn vị liên doanh về du lịch giữa Việt
Nam và Nhật Bản được thành lập theo Giấy chứng nhận Đầu tư số 411032000108
do Ủy ban Nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 30.12.2011.
Các cổ đông sáng lập Công ty Cổ phần Du lịch Apex Việt Nam gồm:
 Bên Việt Nam
 TRUNG TÂM NGHIÊN CỨU VÀ ỨNG DỤNG KHOA HỌC KINH TẾ (Sau đây
gọi tắt là Trung tâm CESAIS)
Đại diện được ủy quyền: Ông TRẦN KHANG THỤY, Giám đốc.
Trụ sở chính: 17 Phạm Ngọc Thạch, Quận 3, TPHCM
Điện thọai: 08.38296750 – Fax: 08.3823159
 CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH SAMURAI (Sau đây gọi tắt là công ty Samurai)
Đại diện được ủy quyền: Ông NGUYỄN VĂN GIẢN, Chủ tịch hội đồng quản
trị.
Trụ sở chính: BB3 Trường Sơn, Quận 10, TPHCM.
Điện thọai: 08.39309846 – Fax: 08.3930933

33. 23
 Bên nước ngòai
CÔNG TY APEX INTERNATIONAL INC. NHẬT BẢN
Đại diện được ủy quyền: Ông MATSUOKA OSAMU, Quốc tịch Nhật Bản.
Chức vụ: Chủ tịch
Trụ sở chính: Hosoi Bldg., 6F No 4-1, Yotsuya, Shinjuku-ku, Tokyo, Japan
160.
Điện thọai: 03.3350.8866 – Fax: 03.3357.0384
 CÁC DOANH NGHIỆP THUỘC CÔNG TY.
 Tên công ty: CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH APEX VIỆT NAM
Tên giao dịch bằng tiếng nước ngòai: APEX VIETNAM TRAVEL
CORPORATION
Tên viết tắt: APEX VIETNAM
ThờIgian họat động: 10 năm.
Trụ sở chính: số 49 Huỳnh Tịnh Của phường 8 quận 3, TPHCM.
Điện thọai: 08.39309811 – fax: 08.39309833
Email: hcm@apexvietnam.com
 Văn phòng Giao dịch: AO DAI TOURDESK
Địa chỉ: 25 Đồng Khởi, quận 1, TPHCM
Điện thọai: 08.38230997 – fax: 08.28230705
 Chi nhánh tại Hà NộI: APEX HANOI
Địa chỉ: 25 Trương Hán Siêu, Hòan Kíêm, Hà Nội.
Điện thọai: 04.39446483 – Fax: 04.39446548
E-mail: hnapex@hcm.vnn.vn

34. 24
 Văn phòng đại diện tại Đà Nẵng: APEX DANANG
Địa chỉ: 86 Phan Thanh, Thanh Khê, Đà Nẵng
Điện thọaiL 0511.3673073 – Fax: 0511673073
E-mail: apexdad@vnn.vn
 Ngành kinh doanh chính:
 Kinh doanh dịch vụ du lịch cho khách quốc tế vào Việt Nam (chuyên về
inbound tour, các dịch vụ có liên quan như tổ chức và thực hiện các chương
trình đưa khách quốc tế, chủ yếu là khách Nhật sang Việt Nam du lịch, đưa các
đoàn thực tập sinh và các đoàn sinh viên học sinh có như cầu thực tập, giao lưu
văn hóa từ Nhật sang….)
 Vận chuyển khách du lịch;
 Đại lý bán vé máy bay.
 Vốn đã đăng kí của Công ty là: 1.052.631 USD đựợc phân bổ như sau:
 Bên Việt Nam:
Trung tâm CESAIS: 315.789 USD, bằng 30%;
Công ty SAMURAI: 200.000 USD, bằng 19%.
 Bên nước ngòai:
Công ty APEX NHẬT BẢN: 536.842 USD, bằng 51%.
2.2.Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng chức năng
 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ hệ thống tổ chức Công ty

35. 25
 Chức năng của các phòng ban.
 Phòng hành chính:
- Các văn bản hành chính, pháp lý của Công ty;
- Hợp đồng Lao động giữa Công ty và người lao động;
- Tổ chức Công đòan và Thỏa ước lao động tập thể;
- Phụ cấp thai sản, tai nạn, tử tuất, bệnh họan;
- Các công việc hậu cần của công ty như điện, nước…
 Phòng marketing:
- Quảng cáo các sản phẩm du lịch của Công ty đến khách hàng trong và ngòai
nước bằng các phương tiện truyền thông như truyền hình, tờ rơi,….
- Tiếp xúc khách hàng và tư vấn về các điểm du lịch;
- In ấn các tạp chí quảng cáo để giớI thiệu về du lịch và phân phát miễn phí đến
các nơi như sân bay, nhà ga, nhà hàng, khách sạn và các điểm vui chơi giải
trí….
HỘI ĐỒNG
QUẢN TRỊ
BAN TỔNG
GIÁM ĐỐC
PHÒNG
HÀNH
CHÍNH
PHÒNG
MARKETING
PHÒNG
ĐIỀU HÀNH
TOUR
PHÒNG
KẾ TÓAN
PHÒNG
VÉ

36. 26
 Phòng điều hành tour:
- Tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng.
- Liên hệ với các nhà hàng, khách sạn, nhà xe, các điểm vui chơi giải trí, các
điểm tham quan để tổ chức các chương trình tour theo yêu cầu của khách hàng;
- Thông báo chương trình tour và giáo tour cho khách hàng;
- Thực hiện công việc hướng dẫn và tham quan của các đòan khách du lịch.
 Phòng kế tóan:
- Thực hiện các công việc thu chi đối với các chương trình tour của khách hàng;
- Lên kế họach tài chính cho từng quí, từng tháng của năm;
- Báo cáo tài chính cho từng quí, từng tháng của năm lên Ban Giám Đốc;
- Đề xuất các phương thức thanh tóan linh họat để đảm bảo an tòan về tài chính
của Công ty;
- Thực hiện việc chi trả luơng, phụ cấp, tiền thuởng cho người lao động đúng kì
hạn.
 Phòng vé:
- Đảm bảo đầy đủ vé máy bay, vé tàu hỏa, vé tàu thuyền cho khách hàng trong
quá trình thực hiện các chương trình tour.
- Liên hệ với các hãng hàng không để đuợc giá ưu đãi cho khách hàng và cho
cán bộ của Công ty đi công tác trong và ngòai nước.
 Tuyển dụng và đào tạo:
Hiện nay số nhân viên người nước ngòai là 30 trên tổng số lao động của Công
ty là 133 nhân viên, chiếm khoảng 33%. Tuy nhiên, Công ty đang có kế hoạch
tuyển dụng và đào tạo cán bộ quản lý nguời Việt Nam tại chỗ hoặc cho đi Nhật
Bản học tập tại Công ty Apex Nhật Bản để thay thế nhân viên người nước ngòai.
2.3.Lĩnh vực kinh doanh
 Tour Inbound

37. 27
Công ty du lịch Apex Việt Nam chú trọng hoạt động chủ yếu tại thị trường
khách du lịch quốc tế, tập trung nhiều ở du khách thuộc loại hình inbound. Khách
đến với công ty đa số xuất phát từ Nhật Bản và một số nước châu Á khác như Hàn
Quốc, Trung Quốc….
Chương trình du lịch inbound của công ty được phân chia theo nhiều loại hình.
Tour được phân loại dựa vào điểm xuất phát của du khách như các tour của khách
du lịch đến từ Tokyo, Osaka, Fukuoka….Ngoài ra, công ty còn phân loại các tour
dựa trên qui mô, tour khách lẻ và những tour khách đến theo đoàn. Các tour du lịch
của công ty mang đích chủ yếu thực hiện chuyến đi với tiêu chí là du lịch cho du
khách Nhật, bên cạnh đó, công ty còn thực hiện những chuyến du lịch kết hợp thực
tập hay khảo sát của các đoàn khách. Tùy theo mục đích của chuyến du lịch được
đối tác đưa ra, công ty sẽ thiết kế chương trình du lịch phù hợp với nguyện vọng và
yêu cầu của du khách.
Ví dụ khi đối tượng khách là đoàn bác sĩ đến từ Nhật với yêu cầu được kết hợp
du lịch và khảo sát hoạt động của các bệnh viện tại Việt Nam, công ty sẽ thiết kế
chương trình du lịch với những địa điểm cần đi chủ yếu là các bệnh viện lớn, bên
cạnh các điểm du lịch nổi tiếng thường có trong chương trình tour để phục vụ cho
mục đích khảo sát và tìm hiểu về hoạt động y học của đoàn khách này. Đối với
những tour mà đối tượng khách là các đoàn sinh viên muốn đến Việt Nam mới
mục đích du lịch kết hợp thực tập ngắn ngày, công ty sẽ sắp xếp các địa điểm du
lịch xen kẽ với kế hoạch thực tập hay chương trình học theo yêu cầu của đối tác.
Hoặc đối với những tour là sinh viên học sinh với mục đích giao lưu cùng các
trường cấp 3 hoặc các trường đại học, công ty cũng sẽ liên lạc với những trường có
điều kiện phù hợp và kết hợp với việc tham gia các địa điểm du lịch trong nước để
tạo ra một tour du lịch phù hợp với yêu cầu của du khách. Thông thường, chương
trình du lịch của công ty sẽ được nhận trực tiếp do trụ sở chính của công ty từ Nhật
gửi sang, chi nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội và Đà Nẵng sẽ dựa vào
những yêu cầu được ghi chú trên chương trình đó để đặt các dịch vụ và chuẩn bị
đầy đủ cho những yêu cầu của du khách.

38. 28
Hiện nay, tỉ trọng khách du lịch inbound đến công ty chiếm 99% so với lượng
khách thuộc các hoạt động khác của công ty. Với tỉ trọng như vậy, ta có thể thấy
được hoạt động inbound đang là hoạt động chiếm tỉ trọng lớn nhất và giữ vai trò
thiết yếu trong cơ cấu hoạt đông của công ty. Các điểm đến rất được ưa chuộng của
du khách Nhật khi đến với công ty là các thành phố lớn nổi tiếng về du lịch của
nước ta hiện nay như thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Huế, Nha Trang,
và các khu vực thuộc miền Tây và đồng bằng sông Cửu Long. Du khách đến với
các tour này thường chiếm số lượng đông hơn một cách áp đảo so với các địa điểm
khác. Trong đó, tour thường xuyên được thực hiện nhiều nhất là các tour đến thành
phố Hồ Chí Minh và Hà Nội. Công ty thường xuyên thiết kế những tour đến các
điểm du lịch hoặc các tour khảo sát hay giao lưu tại hai thành phố lớn này. Đồng
thời, công ty cũng có những tour phổ biến khác như tour thành phố Hồ Chí Minh-
Huế-Hà Nội, hoặc Hà Nội-Đà Nẵng-thành phố Hồ Chí Minh, hay một số tour về
vùng đồng bằng sông Cửu Long như thành phố Hồ Chí Minh-Tiền Giang-Cần
Thơ……Đặc biệt, các tour về miền Tây khá phổ biến trong du khách của công ty.
Đối với khách có nhu cầu tìm hiểu về văn hóa và con người Việt Nam, công ty
thường giới thiệu những tour xuất phát từ thành phố Hồ Chí Minh hay Hà Nội và
đi đến các tuyến miền Tây hoặc Đà Nẵng, Huế và Hội An. Đối với những tour
khách đến với mục đích tham quan, khảo sát, giao lưu, những tour ngắn ngày lưu
lại thành phố Hồ Chí Minh hay Hà Nội luôn là những tour được ưu tiên giới thiệu
với khách. Tùy theo mục đích của du khách đến với Việt Nam, công ty sẽ giới
thiệu và thiết kế những tour phù hợp.
 Các dịch vụ trung gian
Công ty du lịch Apex Việt Nam chỉ chuyên hoạt động về lĩnh vực du lịch
inbound, do đó về phía các dịch vụ khác, công ty hầu như không hoạt động hoặc có
rấtích những hoạt động về các dịch vụ trung gian. Về dịch vụ xe vận chuyển, từ
trước đến nay, công ty chỉ có vài chiếc xe 5 và 15 chỗ nên không đủ để phục vụ
khách du lịch; do đó công ty phải thường xuyên hợp đồng thuê xe với các công ty
vận chuyển khách du lịch để có đủ xe cho các chương trình tour. Ngoài ra các dịch

39. 29
vụ làm passport và visa của công ty cũng không được mở rộng để thực hiện đại trà,
chỉ chuyên phục vụ cho du khách nước ngoài đến với Việt Nam, và dịch vụ này là
dịch vụ có sẵn trong chương trình tour trọn gói của công ty.
Bên cạnh hoạt động trung gian vận chuyển khách du lịch, công ty còn thực
hiện hoạt động trung gian là đại lý bán vé máy bay, xuất vé các chuyến bay khi
khách có yêu cầu. Hoạt động về phía đại lý vé máy bay của công ty phát triển khá
ổn định và vẫn đang được hoàn thiện.
Nói tóm lại, về mặt các hoạt động trung gian, công ty vẫn còn khá nhiều hạn
chế về hoạt động và vẫn chưa mở rộng về loại hình này.
2.4.Tình hình hoạt động kinh doanh
2.4.1. Thị trường khách du lịch
Công ty hoạt động với thị trường du khách chủ yếu đến từ Nhật Bản. 90%
lượng du khách của công ty là khách du lịch do công ty Apex Nhật Bản gửi đến
Việt Nam. Ngoài ra, công ty còn tiếp nhận du khách đến từ một số quốc gia Châu
Á khác như Hàn Quốc, Trung Quốc, …..
Các đối tượng du khách thường sử dụng dịch vụ của công ty gồm có :
Giới học sinh - sinh viên và khách du lịch ba lô: Quan tâm tìm hiểu văn hóa,
mức tiêu dùng không cao, rất quan tâm đến yếu tố giá cả, song lại là những du
khách có khả năng phát tán thông tin nhanh chóng và mạnh mẽ về điểm đến du
lịch. Công ty thường tiếp nhận dạng khách này theo nhóm, đến từ các trường đại
học tại Nhật, có nhu cầu thực tập hay học tập ngắn ngày tại Việt Nam, kết hợp với
tham quan tìm hiểu văn hóa và con người Việt Nam. Bên cạnh đó là các khách lẻ
thường đi một người. Các khách lẻ dạng này thường chỉ mua dịch vụ là vé máy bay
khứ hồi. Khi sang đến Viêt Nam, các khách dạng này sẽ mua những optional tours
(tour tự chọn) riêng lẻ hằng ngày để tham quan sau
Giới nữ trẻ có độ tuổi trung bình từ 20-30: Chưa lập gia đình, có nghề nghiệp
và thu nhập khá ổn định. Đối tượng khách này rất sành điệu trong tiêu dùng nhưng

40. 30
cũng rất quan tâm đến tính kinh tế của dịch vụ, thích mua sắm, thời trang, đồ trang
sức, sản phẩm lưu niệm của địa phương...
Gia đình: Thường quan tâm tới thực đơn riêng cho trẻ em, ưa thích các hoạt
động nghỉ ngơi, thư giãn, vui chơi giải trí, thể thao...Khách đi theo dạng gia đình
thường có những yêu cầu khá cao về loại phòng tại khách sạn, cũng như các dịch
vụ kèm theo phải có những dịch vụ và yêu cầu riêng dành cho trẻ em, đối với
những gia đình có trẻ nhỏ.
Người cao tuổi: Thường đi du lịch nhờ vào quỹ lương sau khi về hưu. Đối
tượng khách này có mức tiêu dùng tương đối cao, thích thư giãn nghỉ ngơi, rất
hứng thú trong việc tìm hiểu về lịch sử, văn hoá và tự nhiên của điểm du lịch. Đối
tượng này cũng chi rất nhiều tiền cho việc mua sắm, quà cáp. Các tour dành cho
đối tượng khách này thường là các tour nghỉ dưỡng và các tour tham quan các
điểm liên quan đến lịch sử và văn hóa nhiều. Đối tượng khách này cũng yêu cầu
hướng dẫn viên có khả năng thuyết minh tốt.
Khách thương gia: Đối tượng này luôn thiếu thời gian và thường đi du lịch với
mục đích kết hợp công việc, thời gian tham quan ít, nhưng mức tiêu dùng rất cao.
Khách công vụ đến từ Nhật Bản thường với mục đích tham quan đồng thời kết hợp
với công việc. Họ thường có nhu cầu đi kiến tập hoặc yêu cầu được tham quan các
công ty hoặc công xưởng, hoặc bệnh viện tại Việt Nam. Công ty có xây dựng sẵn
những tour riêng biệt dành cho dạng khách này. Đối tượng khách này thường yêu
cầu cao về dịch vụ cũng như việc thuyết minh về nơi tham quan trong quá trình
thực hiện tour.
Các địa điểm du lịch tại Việt Nam mà du khách Nhật có nhu cầu cũng như sở
thích tham quan gồm có các thành phố lớn như Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh,
Đà Nẵng, Hội An, Huế, Cần Thơ, Phú Quốc, Côn Đảo,…..
2.4.2. Doanh thu
 Biểu đồ 2.1 : Thống kê tổng doanh thu năm 2012

41. 31
 Vai trò của tour inbound trong hoạt động kinh doanh của công ty.
Như chúng ta đã tìm hiểu qua biểu đồ 2.1, các hoạt động của tour inbound
chiến 99% tổng doanh thu cả năm của công ty. Như vậy, chúng ta có thể thấy được
hình thức hoạt động chính của công ty là nghiêng về các chương trình du lịch
inbound. Thị trường khách inbound của công ty chủ yếu là du khách đến từ Nhật
Bản, có như cầu muốn tham quan, tìm hiểu về văn hóa cũng như du lịch Việt Nam
thông qua các chuyến du lịch. Bên cạnh việc thiết kế các tour du lịch tìm hiểu về
văn hóa phong tục tập quán của Việt Nam, công ty còn chuyên thực hiện các tour
về giao lưu học hỏi, như thiết kế tour đưa sinh viên từ Nhật sang Việt Nam để thực
tập ngắn ngày, các tour đưa những đoàn học sinh, sinh viên cũng như đội ngũ công
nhân viên từ Nhật Bản sang nước ta để giao lưu cũng như cùng trao đổi những kiến
thức về công việc.
Tóm lại, tour inbound là hiện là hoạt động giữ vai trò quan trọng nhất của công
ty, chiếm phần trăm doanh thu cao nhất trong các hoạt động của công ty, và thị
trường hoạt động chính của công ty là du khách Nhật Bản, nơi có đối tác chính là
công ty Apex Nhật Bản. Nay thị trường Nhật Bản sắp bão hòa do có quá nhiều
công ty lữ hành Việt Nam nhảy vào thị trường này. Do đo Công ty đã quyết định
mở rộng họat động của mình sang các thị trường tiềm năng khác như: Hàn Quốc,
Trung Quốc, Châu Âu và Bắc Mỹ.
451 tỉ đồng
(99%)
Tổng doanh thu năm 2012
Inbound
Các hoạt
độngkhác

42. 32
 Bảng 2.1 : Bảng thống kê tổng lượt khách và doanh thu của công ty trong
vòng 3 năm 2010-2012
 Biểu đồ 2.2 : Biểu đồ thống kê doanh thu trong vòng 3 năm từ năm 2010-
2012
Dựa theo bảng 2.1 thống kê lượt khách và tổng doanh thu trong vòng 3 năm trở
lại đây, ta có thể thấy được tình hình hoạt động của công ty du lịch Apex Việt
Nam tương đối ổn định. Vào năm 2011, tuy lượt khách của công ty có tăng nhiều
nhưng doanh thu lại giảm mạnh. Do khách hàng của công ty chủ yếu là du khách
365
282
451
0
100
200
300
400
500
2010 2011 2012
Thống kê doanh thu
từ 2010-2012
Doanh thu
(Tỉ đồng)
Đơn vị: Tỉ
đồng
Năm
Năm
2010 2011 2012
Lượt khách
(nghìn người)
73.190 73.686 76.384
Doanh thu
(Tỉ đồng)
365,313 282,463 450,921

43. 33
đến từ Nhật Bản, vào năm 2011, do ảnh hưởng của trận động đất ngày 11/3/2011,
chi tiêu của các lượt khách đến từ Nhật Bản đã giảm mạnh một cách rõ rệt. Tuy
nhiên, đến năm 2012, chúng ta có thể thấy được tổng doanh thu đã tăng mạnh từ
282 tỉ đến 451 tỉ đồng, tuy lượt khách có giảm đi, nhưng chi tiêu cho du lịch của du
khách từ Nhật sang tăng mạnh, gần 200 tỉ.
Từ bảng 2.1 và biểu đồ 2.2, chúng ta có thể thấy được công ty đang hoạt động
với tình trạng khá ổn định, con số chênh lệch giữa sự tăng giảm doanh thu không
nhiều trong vòng 3 năm kể từ năm 2010 đến năm 2012. Như vậy, chúng ta có thể
đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty khá tốt và ổn định trong các năm gần đây,
các chương trình tour do công ty thực hiện đều nhận được phản hồi tốt từ khách
hàng, tuy cũng có một số điểm phàn nàn nhỏ. Nhìn chung, các hoạt động của công
ty vẫn đang trong tình trạng tốt và chất lượng dịch vụ của vẫn đang tiếp tục được
hoàn thiện.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Qua chương II, chúng ta đã tìm hiểu được khái quát các thông tin cơ bản về
công ty du lịch Apex Việt Nam. Công ty hiện đang đặt hoạt động chủ yếu trong
lĩnh vực Inbound, với đối tượng du khách chủ yếu đến từ Nhật Bản. Tình hình hoạt
động của công ty trong 3 năm trở lại đây tương đối ổn định với doanh thu tăng qua
từng năm. Thông qua tìm hiểu về thông tin công ty ở chương II, chúng ta cũng có
thể thấy được phía công ty cũng đã và đang có ý định phát triển thêm loại hình
Outbound trong hoạt động của công ty để đưa du khách Việt Nam đến với đất nước
mặt trời mọc Nhật Bản. Dựa vào các số liệu và tình hình hoạt động của công ty, ta
thấy được công ty cũng đã có đủ các điều kiện để thực hiện hoạt động tại lĩnh vực
Outbound. Đây cũng là lý do để thực hiện đề tài này, với mục đích xây dựng một
bộ phận Outbound cho công ty. Dựa vào nền tảng của chương II, chúng ta sẽ cùng
tìm hiểu về đất nước Nhật Bản và những thuận lợi, khó khăn trong kế hoạch mở
rộng hoạt động sang lĩnh vực Outbound của công ty du lịch Apex Việt Nam.

44. 34
CHƯƠNG 3 :
TIỀM NĂNG KINH DOANH DU LỊCH OUTBOUND Ở NHẬT BẢN TẠI CÔNG
TY DU LỊCH APEX VIỆT NAM
3.1.Giới thiệu chung về Nhật Bản
3.1.1. Vị trí địa lý và dân số
Nhật Bản (chữ Hán: 日本, tiếng Nhật: 日本国 Nihon-koku/Nippon-koku; Hán-
Việt: Nhật Bản quốc, cũng được gọi tắt là Nhật, là tên của một quốc gia hải đảo
hình vòng cung, có diện tích tổng cộng là 379.954 km² nằm xoải theo bên sườn
phía đông lục địa châu Á. Đất nước này nằm ở phía đông của Hàn Quốc, Nga và
Trung Quốc và trải từ biển Okhotsk ở phía bắc đến biển đông Trung Quốc ở phía
nam.
Nhật Bản thuộc vùng ôn đới, có 4 mùa rõ rệt. Nước Nhật có 4 đảo lớn theo thứ
tự từ Bắc xuống Nam là: Hokkaido, Honshu, Shikoku và Kyushu cùng hàng ngàn
đảo nhỏ chung quanh. Phần lớn đảo ở Nhật Bản có rất nhiều núi và núi lửa, tiêu
biểu như núi Phú Sĩ, cao nhất ở Nhật Bản. Nhật Bản là quốc gia có dân số lớn thứ
mười thế giới với ước tính khoảng 128 triệu người. Vùng thủ đô Tokyo, bao gồm
thủ đô Tokyo và một vài tỉnh xung quanh là vùng đô thị lớn nhất thế giới với
khoảng 30 triệu người sinh sống.
Tên "Nhật Bản" viết theo Romaji là Nihon theo chữ Hán (日本） hai chữ
"Nhật Bản" có nghĩa là "gốc của Mặt Trời" và như thế, được hiểu là "đất nước Mặt
Trời mọc". Nhật Bản còn có các mỹ danh là "xứ sở hoa anh đào", vì cây hoa anh
đào (桜 sakura) mọc trên khắp nước Nhật từ Bắc xuống Nam, những cánh hoa
"thoắt nở thoắt tàn" được người Nhật yêu thích, phản ánh tinh thần nhạy cảm, yêu
cái đẹp, sống và chết đều quyết liệt của dân tộc họ; "đất nước hoa cúc" (xin xem:
Hoa cúc và thanh kiếm, của Ruth Benedict, nhà dân tộc học người Mỹ năm 1946)
vì bông hoa cúc 16 cánh giống như Mặt Trời đang tỏa chiếu là biểu tượng của

45. 35
hoàng gia và là quốc huy Nhật Bản hiện nay; "đất nước Mặt Trời mọc" vì Nhật
Bản là quốc gia ở vùng cực đông, tổ tiên của họ là nữ thần Mặt Trời Amaterasu
(天照 Thái dương thần nữ).
Nhật Bản còn được gọi là Phù Tang (扶桑). Cây phù tang, tức một loại cây
dâu. Theo truyền thuyết cổ phương Đông có cây dâu rỗng lòng gọi là Phù Tang
hay Khổng Tang, là nơi thần Mặt Trời nghỉ ngơi trước khi cưỡi xe lửa du hành
ngang qua bầu trời từ Đông sang Tây, do đó Phù Tang hàm nghĩa văn chương chỉ
nơi Mặt Trời mọc.
Năm 670, niên hiệu Hàm Hanh (670-674) thứ nhất đời vua Đường Cao Tông,
Nhật Bản gửi một sứ bộ đến chúc mừng triều đình nhà Đường nhân dịp vừa bình
định Triều Tiên và từ đó được đổi tên là Nhật Bản.
Vị trí địa lý
Nhật Bản nằm trên đường ranh giới giữa bốn mảng kiến tạo địa chất của Trái
Đất. Nhưng quan trọng là mảng Thái Bình Dương đang tiến về phía mảng Âu-Á và
chúi xuống dưới mảng này. Chuyển động này diễn ra không mấy êm ả và có thể
dẫn tới những xung động đột ngột mà kết quả là động đất. Khi mảng Thái Bình
Dương chìm xuống, các lớp trầm tích bề mặt vỡ ra và bị biến dạng. Thậm chí lớp
vỏ đại dương cũng sẽ bị tan chảy thành dung nham dâng lên bề mặt, phun trào vô
số các ngọn núi lửa. Sự phun trào núi lửa cùng với quá trình trầm tích tạo thành
một chuỗi các hòn đảo nhiều núi – một dãy đảo hình cung.
Ngọn núi lửa nổi tiếng nhất ở Nhật Bản là núi Phú Sĩ, mà người Nhật gọi là
Fuji-san, cao 3776m. Sự dốc đứng và dạng hình nón gần như hoàn hảo của ngọn
núi biến nó thành một cảnh tượng kỳ thú có thể nhìn thấy từ Tokyo. Núi Phú Sĩ là
một điểm du lịch được ưa thích và hàng năm có nhiều người leo lên ngọn núi này.
Ngọn núi lửa này phun trào lần cuối vào năm 1707 và ngủ yên từ đó đến nay. Tuy
nhiên, tháng 8 năm 2000, các nhà khoa học đã phát hiện có những chấn động nhẹ

46. 36
bên dưới núi Phú Sĩ. Các chấn động này đang được nghiên cứu kỹ lưỡng, nhưng
cũng đủ để đưa ra lời cảnh báo.
Vị trị địa lý của Nhật Bản khiến nước này là một trong những quốc gia xảy ra
nhiều thiên tai nhất thế giới. Hai mối đe dọa nghiêm trọng nhất là động đất và sóng
thần. Mỗi năm Nhật Bản phải chịu 7500 trận động đất nhẹ, riêng Tokyo có đến 150
trận. Hầu hết các trận động đất này quá nhẹ, không thể nhận ra, nhưng cũng có
những trận động đất rất mạnh. Từ trận động đất Kanto chết chóc năm 1923, tới nay
Nhật Bản đã phải trải qua 16 vụ động đất và sóng thần. Vụ sóng thần khủng khiếp
gần đây nhất xảy ra ngày 11/03/2011 là hậu quả của trận động đất ngầm ngoài khơi
Tohoku của Nhật Bản mạnh 9 độ richte, sóng thần cao nhất là 39m, đánh vào ven
bờ Sendai làm cho cả thành phố và các khu vực xung quanh bị thiệt hại nặng nề,
làm gần 16.000 người chết, hơn 6.000 người bị thương và hơn 2.600 người mất
tích.
Nhật Bản là một xứ sở có phong cảnh được coi là một trong những nơi đẹp
nhất thế giới, được đánh giá là 1 trong 10 đất nước tuyệt vời nhất trên thế giới
(năm 2010) và cũng là đại diện Châu Á duy nhất có mặt trong danh sách này với
bốn mùa thay đổi rõ rệt: mùa xuân với hoa anh đào nở dần từ nam lên bắc, mùa hè
cây cối xanh mướt, mùa thu lá phong (momiji) đỏ thắm từ bắc xuống nam, mùa
đông tuyết trắng tinh khôi. Núi Phú Sĩ (Fujisan) là ngọn núi cao nhất Nhật Bản,
nằm giữa đồng bằng, lại có tuyết bao phủ nơi phần đỉnh núi, là nguồn cảm hứng
của rất nhiều văn sĩ và thi sĩ cũng như của các văn nghệ sĩ, trong đó có các nhiếp
ảnh gia và họa sĩ khắp bốn phương.
Nhật Bản là quốc gia với hơn ba nghìn đảo trải dài dọc biển Thái Bình Dương
của Châu Á. Các đảo chính chạy từ Bắc tới Nam bao gồm Hokkaido, Honshu (đảo
chính), Shikoku và Kyushu. Quần đảo Ryukyu, bao gồm Okinawa, là một chuỗi
các hòn đảo phía nam Kyushu. Cùng với nhau, nó thường được biết đến với tên gọi
"Quần đảo Nhật Bản".

47. 37
Vị trí nằm trên vành đai núi lửa Thái Bình Dương, nằm ở điểm nối của ba vùng
kiến tạo địa chất đã khiến Nhật Bản thường xuyên phải chịu các dư trấn động đất
nhẹ cũng như các hoạt động của núi lửa. Các cơn động đất có sức tàn phá, thường
dẫn đến sóng thần, diễn ra vài lần trong một thế kỷ. Những cơn động đất lớn gần
đây nhất là động đất Chuetsu năm 2004 và đại động đất Hanshin năm 1995. Vì các
hoạt động núi lửa diễn ra thường xuyên nên quốc gia này có vô số suối nước nóng
và các suối này đã và đang được phát triển thành các khu nghỉ dưỡng.
Khí hậu Nhật Bản phần lớn là ôn hòa, nhưng biến đổi từ Bắc vào Nam. Đặc
điểm địa lý Nhật Bản có thể phân chia thành 6 vùng khí hậu chủ yếu:
• Hokkaido: vùng cực bắc có khí hậu ôn hòa với mùa đông dài và lạnh,
mùa hè mát mẻ. Lượng mưa không dày đặc, nhưng các đảo thường xuyên bị
ngập bởi những đống tuyết lớn vào mùa đông.
• Biển Nhật Bản: trên bờ biển phía tây đảo Honshu, gió Tây Bắc vào
thời điểm mùa đông mang theo tuyết nặng. Vào mùa hè, vùng này mát mẻ hơn
vùng Thái Bình Dương dù đôi khi cũng trải qua những đợt thời tiết rất nóng
bức do hiện tượng gió Phơn.
• Cao nguyên trung tâm: Một kiểu khí hậu đất liền điển hình, với sự
khác biệt lớn về khí hậu giữa mùa hè và mùa đông, giữa ngày và đêm. Lượng
mưa nhẹ.
• Biển nội địa Seto: Các ngọn núi của vùng Chugoku và Shikoku chắn
cho vùng khỏi các cơn gió mùa, mang đến khí hậu dịu mát cả năm.
• Biển Thái Bình Dương: Bờ biển phía đông có mùa đông lạnh với ít
tuyết, mùa hè thì nóng và ẩm ướt do gió mùa Tây Nam.
• Quần đảo Tây Nam: Quần đảo Ryukyu có khí hậu cận nhiệt đới, với
mùa đông ấm và mùa hè nóng. Lượng mưa nặng, đặc biệt là vào mùa mưa.
Bão ở mức bình thường.

48. 38
Nhiệt độ nóng nhất đo được ở Nhật Bản là 40,9 °C - đo được vào 16 tháng 8
năm 2007.
Nhật Bản là quê hương của chín loại sinh thái rừng, phản ánh khí hậu và địa lý
của các hòn đảo. Nó trải dài từ những rừng mưa nhiệt đới trên quần đảo Ryukyu và
Bonin tới các rừng hỗn hợp và rừng ôn đới lá rụng trên các vùng khí hậu ôn hòa
của các đảo chính, tới rừng ôn đới lá kim vào mùa đông lạnh trên các phần phía
bắc các đảo.
Nhật Bản có rất ít tài nguyên thiên nhiên. Các khoáng sản như quặng sắt, đồng
đỏ, kẽm, chì và bạc, và các tài nguyên năng lượng quan trọng như dầu mỏ và than
đều phải nhập khẩu. Địa hình và khí hậu Nhật Bản khiến người nông dân gặp rất
nhiều khó khăn, và vì quốc gia này chỉ trồng cấy được một số cây trồng như lúa
gạo, nên khoảng một nửa số lương thực phải nhập khẩu từ nước ngoài.
Dận số
Đến tháng 7, 2010, dân số Nhật Bản hiện nay lên tới gần 127 triệu người, xếp
hàng thứ 10 trên thế giới, phần lớn là đồng nhất về ngôn ngữ và văn hóa ngoại trừ
thiểu số những công nhân nước ngoài, Zainichi Hàn Quốc, Zainichi Trung Quốc,
người Philippines, người Nhật gốc Brasil. Tộc người chủ yếu là người Yamato
cùng với các nhóm dân tộc thiểu số như Ainu hay Ryukyu.
Dân cư Nhật Bản phân bố không đồng đều trong cả nước. Dân cư tập trung
đông nhất ở Vành đai Thái Bình Dương. Có một số lý do giải thích tại sao mật độ
dân cư ở Nhật Bản lại quá chênh lệch như vậy. Chỉ có 15% đất đai phù hợp cho
việc xây dựng, vì vậy các khu dân cư chỉ giới hạn trong những khu vực tương đối
nhỏ hẹp.
Xét về mặt xã hội, có xu hướng cha mẹ già ở lại nông thôn, còn con cái sau khi
tốt nghiệp trung học, liền bỏ ra thành thị làm công nhân. Sự kiện này chia rẽ nơi cư

49. 39
trú của cha mẹ và con cái, và làm tan rã hạt nhân gia đình truyền thống. Dân cư ở
nông thôn của Nhật ngày càng trở thành già nua, đồng thời kiêm thêm nghề khác.
Trong khi đó ở thành thị, do nếp sống công nghiệp hóa cao độ, kết cấu gia đình
ngày càng trở nên lỏng lẻo, quan hệ giữa các thành viên gia đình trở nên nhạt nhòa.
Dân cư thành thị Nhật bị ví là "động vật kinh tế", chỉ những con người hy sinh mọi
niềm vui thú để chạy đua kiếm tiền đến mức gần như điên cuồng. Xã hội Nhật
ngày càng có sự phân hóa sâu sắc về tuổi tác, văn hóa giữa thành thị và nông thôn.
Nhật Bản là một trong những nước có tuổi thọ dân số cao nhất thế giới, trung
bình là 81,25 tuổi cho năm 2006. Tuy nhiên, dân số nước này đang lão hóa do hậu
quả của sự bùng nổ dân số sau Thế chiến thứ hai. Năm 2004, 19,5% dân số Nhật
trên 65 tuổi.
Thay đổi dân số đã tạo ra các vấn đề xã hội, đặc biệt là sự suy giảm lực lượng
lao động đồng thời gia tăng chi phí cho phúc lợi xã hội như vấn đề lương hưu. Do
các vấn đề kinh tế và xã hội, nhiều người trẻ Nhật Bản hiện có xu hướng không kết
hôn hoặc sinh con khi trưởng thành, khiến tỉ suất sinh đẻ đang giảm mạnh. Dân số
nước Nhật Bản dự tính sẽ giảm xuống còn 100 triệu người vào năm 2050 và 64
triệu người vào năm 2100. Chính quyền và các nhà hoạch định dân số đang đau
đầu để giải quyết vấn đề này. Nhập cư và gia tăng khuyến khích sinh đẻ đang được
xem là giải pháp để cung cấp lực lượng lao động cho sự lão hóa của dân số nhằm
duy trì sự phát triển của nền kinh tế khổng lồ lớn thứ hai trên thế giới.
Khoảng 84% đến 96% dân số Nhật theo cả đạo Thần đạo và Phật giáo Đại
thừa. Phật giáo, Đạo giáo và Nho giáo từ Trung Quốc cũng có ảnh hưởng đến niềm
tin và tín ngưỡng của người Nhật. Có 1 triệu người Nhật theo Đạo Cơ Đốc. Thêm
vào đó, từ giữa thế kỷ 19, rất nhiều đạo giáo đã xuất hiện ở Nhật Bản như
Shinshukyo và Tenrikyo; các tôn giáo này chiếm khoảng 3% dân số Nhật Bản.
99% dân số nói tiếng Nhật. Đây là loại ngôn ngữ kết dính được phân biệt
bởi một hệ thống các từ ngữ lễ giáo phản ánh xã hội tôn ti và trọng đạo đức của