Social Media: the convergence with CRM and Call Centers - Mundo-Contact Mexico Event

1. 20 de julio de 2009
La Convergencia del CRM y el Call
Center con el Social Media
Jesús Hoyos
Managing Partner, Solvis Consulting, LLC
Consultor, Blogger y Analista Independiente
www.jesushoyos.com
www.solvisconsulting.com
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2. La Internet y Social Media
ALGUNOS DATOS IMPORTANTES
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3. Estudio completo:
www.emarketer.com
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4. 6/10/2009 www.jesushoyos.com 4

5. Social Media
EN DONDE ESTÁN LAS
CONVERSACIONES
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7. Facebook es un
medio
Paginas, Grupos,
Eventos y
Aplicaciones son
canales
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9. ¿En que otros lugares hay conversaciones?
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10. Generación de Contenido
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11. ¿Qué implica todo esto?
¿CUÁL ES EL IMPACTO CON EL CRM
Y CALL CENTER?
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12. Los canales tradicionales de CRM y Call Center
(email, IM, IVR, Telemarketing, Direct Mail,
Paginas Webs, etc.) NO están generando
satisfacción en el cliente.
No hay un dialogo, no hay conversaciones, todo
es basado SOLO en costos y productividad…
Y cuando estos canales fallan, los clientes se van
a los canales de la Web 2.0 y Social Media
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13. Comcast http://twitter.com/comcastcares
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14. El poder de la GENTE y las redes sociales... y los helados de D'Onofrio
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15. http://www.apestan.com/
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16. La Convergencia
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17. 6/10/2009 www.jesushoyos.com 17

18. http://en.community.dell.com/
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19. Salesforce.com y Social CRM
http://www.salesforce.com/servicecloud/tour/
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20. 6/10/2009 www.jesushoyos.com 20

21. Tenemos que escuchar y colaborar
¿CÓMO ESCUCHAMOS Y SOMOS
PARTES DE ESTAS CONVERSACIONES?
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22. Analíticos, Procesos y Servicios Web
SAP BusinessObjects SAP CRM
Analysis of Unstructured Content Web 2.0 & Web Service Enabled
Agent Agent
Agent Customer Agent
Follows Up Creates
Filters Notified Solves
with CRM
Tweets via CRM Issue
Customer Request
https://www.sdn.sap.com/irj/scn/weblogs?blog=/pub/wlg/14531
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23. CRM y Aplicaciones en
Facebook
https://www.sdn.sap.com/irj/scn/weblogs?blog=/pub/wlg/14202
Datos
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24. SAP Social Network Analyzer
http://www.sapweb20.com/blog/2009/03/sap‐enterprise‐social‐networking‐prototype/
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25. Conversaciones
HERRAMIENTAS DE ANÁLISIS
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27. 6/10/2009 www.jesushoyos.com 27

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29. 6/10/2009 www.jesushoyos.com 29

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31. Otras Herramientas
• Radian6 – www.radian6.com
• www.crimsonhexagon.com
• www.search.twitter.com
• Google Blogs: http://blogsearch.google.com.co/?hl=es&tab=wb
• Google Alerts
• Google Reader
• Facebook
• Social Bookmarking
• Minería de Texto – Business Objects, SPSS y SAS tienen soluciones
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32. ¿Cómo empezamos?
¿CÓMO INTEGRO LOS CANALES DE
SOCIAL MEDIA CON EL CRM Y EL CALL
CENTER?
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33. Puntos a considerar
1. Conversaciones nos llevan a interacciones
2. Las conversaciones e interacciones son multi‐
canal – en los canales tradicionales (email,
teléfono), y en los canales de Social Media
3. Estas conversaciones entre los mismos clientes
nos llevan a las interacciones y transacciones –
Dell esta teniendo ganancias en el canal de
Twitter
4. El Call Center captura interacciones y el CRM
captura las transacciones
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34. Factores Importantes
• El CRM tradicional tiene que estar
funcionando
• Los procesos actuales tienen que funcionar
• Si tiene problemas actuales con su CRM –
arregle estas deficiencias antes de mirar al
Social Media
• Aproveche la integración que ahora hay entre
el CRM y los canales Web 2.0
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35. ¿Pero que podemos hacer?
1. Tienen que tener recursos que estén “escuchando”
en los canales de la Web 2.0…
2. Y ser proactivos… solucionar los problemas y tomar
acción de inmediato…
3. No se puede controlar el contenido, ni las
conversaciones…
4. Sea honesto y colabore…
5. Hay que promover la colaboración entre clientes…
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36. Hay que tener una estructura
• Un Líder de Social Media
• Recursos para conversar y interactuar
• Hay que cambiar procesos y aspectos de la
cultura
• Hay que considerar manejo al cambio
• Métricas de Conversaciones cambian el
contexto del Call Center y el CRM
• Su Call Center puede tener un rol importante
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37. Antes de terminar
Comunidad de Social Media en México
http://modeloempresarial.ning.com/
Presentación y como empezar
su estrategia de Social Media
http://www.solvisconsulting.com
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38. ¡Muchas Gracias!
Jesús Hoyos
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