Gastvrijheid / hostmanship, principes van Disney en belevenissen creëren in de GGZ

1. Zie je werk niet langer als dienstverlening maar als theater Gastvrijheid / hostmanship, principes van Disney en belevenissen creëren in de GGZ Groepscongres 12 maart 2010 Joost Walraven, Klinisch Psycholoog / Teamleider Zorg Hugo Wolters, GZ-Psycholoog / Teammanager Behandeling

2. Klantgerichtheid en persoonlijke aandacht scoren slecht in Nederland Omdat Nederlanders de deskundigheid en kwaliteit van zorg positief beoordelen krijgt de zorgsector in Nederland nog steeds een voldoende (6,5). Toch staat deze waardering van de zorg onder druk. Klantgerichtheid en persoonlijke aandacht scoren slecht (Gezondheidszorgmonitor 2009)

3. Een ruime meerderheid van de Nederlanders vindt enerzijds nog steeds dat deskundigheid (80%), betrouwbaarheid (63%) en kwaliteit (65%) van toepassing zijn op de zorgsector. Anderzijds vindt minder dan vier op de tien Nederlanders de zorgsector klantvriendelijk(38%) en persoonlijk (35%). Vooral 'gebrek aan respect' en een 'tekort aan aandacht en tijd' liggen ten grondslag aan de onprettige ervaringen van een derde van de Nederlanders. (Gezondheidszorgmonitor 2009)

4. Mond-tot-mond reclame Een ontevreden klant geeft dit gemiddeld aan maar liefst 22 andere potentiële klanten door Een tevreden klant geeft dit aan 8 andere potentiële klanten door (in de profit-sector, en bij ons???)

5. Verbeterpunten Aan Nederlanders is ook gevraagd wat zij de belangrijkste verbeterpunten vinden voor de zorg in de nabije toekomst. Daaruit komt duidelijk naar voren dat, naast een goede kwaliteit van zorg, juist de mate van persoonlijke aandacht, klantvriendelijkheid en betaalbaarheid van zorg prioriteit zouden moeten krijgen. Oftewel burgers vinden het belangrijk dat de zorg patiëntvriendelijk opereert. Daarbij komt dat de burger zich steeds vaker opstelt als kritische zorgconsument en niet terugdeinst om op zoek te gaan naar een beter alternatief.

6. “ Om mensen hetzelfde te behandelen, moet je ze verschillend behandelen ” Deens spreekwoord

7. Hostmanship = (Jan Gunnarsson) (vb tijdschrift) de kunst mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn en verwacht worden.

9. Als Disney de baas van jouw team was, van GGZ naar gezondheidstheater Fred Lee stelt dat een ziekenhuis zonder compassie is als Disney zonder plezier. Een ziekenhuis moet tegemoet komen aan de emotionele behoeften van patiënten en hun naasten. Compassie is de manier om dit te realiseren. De professional moet zich dan ook inleven in de emoties en behoeften van de patiënt. Dit geldt natuurlijk voor de gehele gezondheidszorg

11. Let op! Perceptie Goede intenties en goede zorg leiden niet altijd tot de perceptie hiervan (vb privacy ziekenhuis) Show Om klanten zeer tevreden te krijgen moet er iets memorabels, onverwachts, iets waard om te vertellen, gebeuren (iets kleins is genoeg) (vb emailadres)

12. “ If you think small things don´t matter, lock yourself in a dark room with a mosquito ”. Afrikaans spreekwoord

13. Eerst hoffelijkheid, dan volgt efficiency vanzelf In de top 4 van kwaliteitseisen staat veiligheid natuurlijk op de 1e plaats. Vaak gevolgd door efficiency op plaats 2. Fred Lee is echter van mening, en hij onderbouwt dat met diverse praktijkvoorbeelden, dat als het streven maximale hoffelijkheid is (zowel richting patiënten, als in de organisatie) de efficiency vanzelf volgt en beter wordt dan ooit.

14. Cliënten beoordelen hun ervaring binnen de GGZ niet op basis van hoe hun ziekte behandeld is, maar op de manier waarop de als persoon behandeld zijn. (Vb ambulanceverpleegkundige) Fred Lee pleit ervoor om te streven naar een maximaal positieve beleving van patiënten, waarbij het doel een loyale patiënt is.

15. Hoe gaan we om met klachten? Klachten zijn een kans (vb congreshotel)

17. Planetree 2 Helende omgeving 6 Menswaardige technologie 7 Architectuur en interieur leveren bijdrage aan gezondheid en heling 8 Vrienden, familie en gemeenschap spelen een positieve rol Gezonde organisatie 9 Tevreden cliënten 10 Tevreden en gemotiveerde medewerkers 11 Gezonde financiële resultaten 12 Goede marktpositie en relaties met belanghebbenden

19. Video Pike Place Fish Market Link: http://www.youtube.com/watch?v=72QTABuE0O4&fmt=18