Een uiteenzetting van social business in 3 lagen van zakendoen.

1. ”DEMENSELIJKEMAATWORDT
STEEDSCRUCIALERINHETTOEKOMSTIGZAKENDOEN”.
Pieter Boot – ondernemer op het gebied van social business & hospitality
nl.linkedin.com/in/pieterboot/

2. 3 lagen waarop organisaties kunnen handelen:
1. De laag van de ‘platte verkopers’
Deze laag staat voor de eenzijdige focus op klanten en medewerkers waarbij het primair draait om
volume, snelheid, macht en marges.
Vb:
• Grote retailers zoals de Mediamarkt, HEMA, Zeeman
• ‘Oude formules’ zoals de kermis / het circus
• Transportsector (B2B)
• Financieel verzekeraars
• Taxi’s
• Vliegtuigmaatschappijen

3. 3 lagen waarop organisaties kunnen handelen:
2. De laag van de ‘schijnbare dienstverleners’
Deze laag staat voor de ogenschijnlijke focus op het voorzien in behoeften van klanten en
medewerkers maar waarbij het eigenbelang (en dus ook het in stand houden van het ‘systeem’)
nog dominerend is. Er is ten opzichte van de eerste laag meer aandacht voor het creëren van
toegevoegde waarde en professionele ontwikkeling.
Vb:
• Hotels, restaurants
• Zorginstellingen gericht op ‘cure’
• Adviesbureaus
• NS
• Overheid

4. 3 lagen waarop organisaties kunnen handelen:
3. De laag van de ‘menswaardige organisatie’
Deze laag is een groeiende ontwikkeling waarbij de aandacht voor het menselijke in ons zakendoen
sterk aanwezig is. De waarde wordt afgemeten aan de maatschappelijke relevantie en de
persoonlijke impact. Geld verdienen wordt gezien als middel, niet als doel.
Vb:
• Broodfonds
• Enkele zorginstellingen (diegene die patiënten zien als mensen)
• Seats to Meet
• Buurtzorg / Sensire

5. Iedere laag kent een kloof naar de volgende ‘overtreffende’ laag:
De kloof van de eenzijdigheid heeft betrekking op de verbinding met mensen in beide lagen. In de 1e laag
is de verbinding minimaal. Mensen hebben a.h.w. geen gezicht! In de 2e laag is er meer ruimte voor het
bouwen van “schijnbare persoonlijke” relaties die nog wel gebouwd zijn op egocentrische principes.
Iedere laag kent een systeemparadigma naar de volgende ‘overtreffende’ laag:
Een organisatie in de tweede laag vraagt om een ander ‘systeem’ dan in de eerste laag. Het
voornaamste verschil zit hem in de ruimte voor menselijke ontwikkeling en het bouwen van relaties.
De kloof van de ‘eenzijdigheid’systeemparadigma
1. De laag van de ‘platte verkopers’
2. De laag van de ‘schijnbare dienstverleners’

6. Iedere laag kent een kloof naar de volgende ‘overtreffende’ laag:
De kloof van het egocentrisch denken heeft betrekking op het loslaten van het eigen gewin, het
vermogen om vanuit het perspectief van de ander te kijken en verbinding te zoeken in
gemeenschappelijke (overstijgende) doelen.
Iedere laag kent een systeemparadigma naar de volgende ‘overtreffende’ laag:
Een organisatie in de derde laag vraagt om een ander ‘systeem’ dan in de tweede laag. Het
voornaamste verschil zit hem in het benutten van het menselijk potentieel, het controleerbare en
beheersmatige en het organische.
De kloof van het ‘egocentrisch denken’systeemparadigma
2. De laag van de ‘schijnbare dienstverleners’
3. De laag van de ‘menswaardige organisatie’

7. De kloof van het ‘egocentrisch denken’
De kloof van de ‘eenzijdigheid’
systeemparadigma
systeemparadigma
Delaagvan
‘demensgerichte
organisatie’
Delaagvan
‘deschijnbaredienstverleners’
Delaagvande‘platteverkopers’
Schaalvanmaatschappelijkerelevantieenpersoonlijkeimpact
+
-/-
Mate van aandacht voor de
menselijke maat
Klanten zijn
kopers/ afnemers
Klanten zijn
projecten
Klanten zijn
mensen
Mensen zijn resources /
horses
Mensen zijn
‘kapitaal’
Mensen zijn
zelfsturende
professionals

8. De as van de commercie nader uitgewerkt
Traditional
Market research
Klanten zijn kopers /
afnemers
Klanten zijn projecten Klanten zijn mensen
Industrieel denken
(massaconsumentisme)
Dienst denken (denken in gemak,
comfort en luxe)
Menselijk denken (denken in datgene
wat voor de ander van waarde is)
Begrijpen van benodigdheden van
klanten
Begrijpen van ongemakken,
dilemma’s en wensen
Begrijpen van motieven en
overtuigingen
Sterke nadruk op het ‘wat’ (tastbare) Sterke nadruk op het ‘hoe’ (de wijze
waarop)
Sterke nadruk op het ‘waarom’ (de
relavantie)
Sterk productgericht Sterk oplossingsgericht en inspelen
op het onbewuste
Sterk gericht op de levensstijl en op
de persoon
De tevredenheid van klanten is
bepalend
Loyaliteit van klanten is bepalend Vertrouwen is bepalend
Customer service Klantgerichtheid Hospitality / genuine care
Sales Marketing Storytelling
Brand awareness Image building Identity
Emoties bepalen koopgedrag Ervaring bepalen koopgedrag Impact bepaalt het aankoopgedrag
Consumenten Klanten Believers
Focus op marktonderzoek Focus op gedrag, trend en BIG data Focus op de empathie en begrijpen
van dieperliggende gevoelens
Dekloofvande‘eenzijdigheid’systeemparadigma
Dekloofvanhetegocentrischesysteemparadigma

9. Mensen zijn resources /
horses
Mensen zijn kapitaal Mensen zijn zelfsturende
professionals
Maken en leveren Adviseren, maken, leveren Co-creëren, samenwerken
Handen Handen en hoofd Handen, hoofd en hart
Denken in kosten Denken in opbrengst Denken in bijdrage, waarde en talent
Sturend management Beheersend management Leiderschap (waarderen en
vertrouwen)
Boodschappen overbrengen Vergaderen en besluiten Dialoog en persoonlijk overleg
Nadruk op efficiency Nadruk op performance Nadruk op de betekenis
De beloning is financieel van aard De beloning is gericht op
professionele groei/ -ontwikkeling
De beloning is gericht op ontplooiing,
creativiteit en waardering
Arbeidsduur is voornamelijk voor de
korte termijn
Arbeidsduur is voornamelijk voor de
middellange termijn
Arbeidsduur is zeer flexibel en in
overleg
Arbeid als bron voor inkomen Arbeid als bron voor welvaart Arbeid als onderdeel van het welzijn
Denken in systemen Denken in organisaties Denken in relaties
De as van de arbeid nader uitgewerkt
Dekloofvande‘eenzijdigheid’systeemparadigma
Dekloofvanhetegocentrischesysteemparadigma

10. De 3e laag anders vormgegeven
Klantsociaal
Professional
sociaal
Menselijk denken
Begrijpen van motieven en
overtuigingen
Sterke nadruk op het
‘waarom’
Sterk gericht op de
levensstijl en persoon
Vertrouwen is bepalend
Hospitality &
genuine care
Storytelling
Identity
Impact
Believers Empathie en
gevoel
Co-creëren en
samenwerken
Handen, hoofd en
hart
Waarde en talent gericht
Waarderend
leiderschap
Dialoog
Nadruk op de
betekenis
Ontplooiing en
waardering
Lange termijn focus
Bron voor welzijn
Denken in relaties

11. Ik ben te allen tijde geïnteresseerd om in contact te komen met mensen die een
vergelijkbare visie hebben over de toenemende behoefte aan de menselijke
maat;
een vakgenoot, een toekomstige klant, een student of een ervaringsdeskundige.
Mijn contactgegevens zijn:
E: pboot@bht.nu
M: 06 24 73 41 58
Vriendelijke groet,
Pieter Boot