kỹ năng chăm sóc khách hàng

1. CHƯƠNG TRÌNH
KỸNĂNGCHĂMSÓCKHÁCH HÀNG

2. TRÒ CHƠI KHỞI ĐỘNG

3. C H Ă M S Ó C

4. P H Á T T R I Ể N

5. K H U Y Ế N M Ã I

6. Đ I Ể M C H Ạ M

7. K H I Ế U N Ạ I

8. THẢO LUẬN NHÓM
- Khách hàng của cửa hàng mình là ai?
- Có dữ liệu gì về khách hàng?
- Đang chăm sóc KH như thế nào?

9. CHƯƠNG TRÌNH
CHĂMSÓCVÀPHÁT TRIỂN
KHÁCHHÀNG

10. MỤC
TIÊU
QUẢN LÝ HIỆU QUẢ DANH SÁCH, DỮ
LIỆUKHÁCH HÀNG
1
2 TRIỂN KHAI HIỆU QUẢCÁCHOẠTĐỘNG
BÁN HÀNG/CTKM
XÁC ĐỊNH CÁC ĐIỂM CHẠM BÁN HÀNG
(TOUCH POINT) ĐỂ NÂNG CAO HIỆU
QUẢBÁN HÀNG
GIẢI QUYẾT HIỆU QUẢ V
À DỨT ĐIỂM
KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG
3
4

11. NỘI DUNG
01
QUẢNLÝDỮ LIỆUKHÁCH
HÀNG THÂN THIẾT
02
TRIỂN KHAI HOẠTĐỘNG BÁN
HÀNG KHUYẾN MÃI
03 CÁCĐIỂM CHẠMBÁN HÀNG
04 XỬ LÝKHIẾU NẠI KHÁCHHÀNG

12. 1. QUẢNLÝDỮ LIỆUKHÁCHHÀNGTHÂN THIẾT
1.1 Vai trò của quản lý dữ liệu khách hàng
Cung cấp cho cửa hàng những
thông tin gì ?
Dữ liệu khách hàng là gì ?
Dữ liệu (Data) khách hàng là tập
hợp những thông tin của khách
hàng đã từng mua sắm, sử dụng
dịch vụ của bạn.
Số lượng
khách hàng
Thông tin
liên hệ
Thói quen/
Xu hướng
Tần suất/
lịch sử mua
hàng

13. 1. QUẢNLÝDỮ LIỆUKHÁCHHÀNGTHÂN THIẾT
1. Vai trò của quản lý dữ liệu khách hàng
Quản lý thông tin khách hàng
• Thông tin liên lạc, lịch sử mua sắm, thói quen/sở thích, nhu cầu
Tìm kiếm cơ hội kinh doanh
• Giữ chân khách hàng cũ, tìm kiếm khách hàng mới
Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng
• Chăm sóc trước, trong và sau bán

14. 1. QUẢNLÝDỮ LIỆUKHÁCHHÀNGTHÂN THIẾT
1.2. Xây dựng và phát triển dữ liệu khách hàng
 Tổng hợp dữ liệu ghi nhận hệ thống:
Dữ liệu khách hàng ghi nhận qua giao dịch trên
POS thu ngân (Mobile Sap – Tài liệu đọc thêm)
 Bổ sung qua ghi chép hàng ngày:
Thu thập và ghi chép qua giao tiếp, bán hàng
hằng ngày
 Mở rộng tệp dữ liệu:
Mở rộng phạm vi tìm kiếm khách hàng mới

15. 1. QUẢNLÝDỮ LIỆUKHÁCHHÀNGTHÂN THIẾT
2. Xây dựng và phát triển dữ liệu khách hàng
Dữ liệu từ hệ thống:
 Bước 1: Đăng nhập
https://bluepos.winmart.vn/home
 Bước 2: Chọn VinID
 Bước 3: Chọn thời gian và các
trường thông tin cần tra cứu thẻ
1
2
3

16. 1. QUẢNLÝDỮ LIỆUKHÁCHHÀNGTHÂN THIẾT
1.2. Xây dựng và phát triển dữ liệu khách hàng
 Dữ liệu ghi chép thống kê hàng ngày:
VD: Dữ liệu khách hàng của CH228 Vĩnh Hưng

17. 1. QUẢNLÝDỮ LIỆUKHÁCHHÀNGTHÂN THIẾT
1.3. Phân loại khách hàng
 Mục đích:
- Lập kế hoạch bán và chăm sóc phù hợp với từng khách
hàng
- Xác định cách thức tiếp cận khách hàng nhanh và hiệu quả
 Tiêu chí
- Theo tần suất mua: Cho biết khách hàng trung thành
- Theo giá trị mua: Cho biết khách hàng tiềm năng/VIP
- Theo giai đoạn mua: Cho nguồn khách hàng mới

18. 1. QUẢNLÝDỮ LIỆUKHÁCHHÀNGTHÂN THIẾT
1.3. Phân loại khách hàng
VD: Dữ liệu khách hàng của 1 CHtừ tháng 1-5/2020
Top khách
hàng mua
nhiều nhất

19. 1. QUẢNLÝDỮ LIỆUKHÁCHHÀNGTHÂN THIẾT
1.3. Phân loại khách hàng
VD: Dữ liệu khách hàng của 1 CH từ tháng 1-5/2020
Top KHcó tần suất
mua thấp/không đều
hoặc giá trị bill nhỏ

20. 1. QUẢNLÝDỮ LIỆUKHÁCHHÀNGTHÂN THIẾT
1.4 Hành động cho khách hàng mục tiêu
Hành động
Phân tích dữ liệu
So sánh
dữ liệu
hệ
thống và
ghi chép
Tìm nguyên
nhân
So sánh So sánh Thông
tần suất giá trị tin từ
mua mua khách
hàng hàng hàng
Thông
tin từ
NVBH
Kế hoạch hành động
Giới
thiệu
chương
trình, SP
mới
Gia tăng
dịch vụ
Cập nhật
danh
sách KH

21. 1. QUẢNLÝDỮ LIỆUKHÁCHHÀNGTHÂN THIẾT
1.4 Hành động cho khách hàng mục tiêu
 THỰC HÀNH:
 Lập kế hoạch hành động cho nhóm khách hàng giảm tần suất/không mua
hàng trong tháng hiện tại
 Lập kế hoạch hành động chăm sóc nhóm khách hàng tăng tần suất mua
hàng trong tháng hiện tại
 Lập kế hoạch hành động cho nhóm khách hàng giảm giá trị mua hàng
trong tháng hiện tại
 Lập kế hoạch hành động cho nhóm khách hàng mới phát sinh mua hàng
trong tháng hiện tại
- KHmới hoàn toàn chưa mua sắm tại CH
- KH đã từng mua sắm trước đó, ngưng 1 thời gian và phát sinh lại giao dịch
tháng hiện tại

22. 2. TRIỂN KHAIHOẠTĐỘNG BÁN HÀNG/CTKM
Khuyến khích
khách hàng mua
sắm nhiều hơn
Tạo động lực cho
khách hàng dùng
thử sản phẩm
1. Mục tiêu của chương trình khuyến mãi
 Mục tiêu của chương trình khuyến mãi:
TĂNG
DOANH
SỐ

23. 2. TRIỂN KHAIHOẠTĐỘNG BÁN HÀNG/CTKM
1. Mục tiêu của chương trình khuyến mại
 Các loại hình khuyến mãi:
1. KHUYẾN MÃI GIẢMGIÁTRỰC TIẾP
TRÊN SẢN PHẨM
 Giá ưu đãi chỉ từ…
 Giảm giá đến X% sản phẩm ABC
5. KHUYẾN MÃI TẶNGQUÀTHEO
SẢN PHẨM/THEO HÓA ĐƠN
 Quà tặng từ NCC
 Quà tặng là voucher/coupon
2. BỐCTHĂM TRÚNG
THƯỞNG
ONLINE - OFFLINE
4. KHUYẾN MÃI KHI MUACOMBO
NHIỀU SẢN PHẨM
 Mua 2 tính tiền 1, mua 3 tính tiền 2
 Mua theo cặp, được giảm giá sản phẩm
thứ 2 chỉ còn….
3. CONCEPT KHUYẾN
MÃI ĐẶCBIỆT
Túi fresh bag đồng giá
149K
HÌNH THỨC
KHUYẾN MÃI

24. 2. TRIỂN KHAIHOẠTĐỘNG BÁN HÀNG/CTKM
2.2 Hướng dẫn triển khai CTKMtại cửa hàng
3 giai đoạn triển khai CTKM
Trước
• Chuẩn bị về hàng
hóa/hình ảnh
• Truyền thông
KH/NVBH
Trong
• Tư vấn bán hàng
• Thu thập phản hồi
• Kiểm soát tồn kho
hàng KMhợp lý
• Xử lý linh hoạt các
tình huống phát
sinh
Sau
• Đo lường hiệu quả
chương trình
• Rút kinh nghiệm
sau triển khai.

25. 2. TRIỂN KHAIHOẠTĐỘNG BÁN HÀNG/CTKM
Hàng hóa Nắm được danh mục hàng hóa KMtrước
Lựa chọn sản phẩm chủ lực cho kỳ KM
Tính toán và đặt hàng
Trưng bày
2.2 Hướng dẫn triển khai CTKMtại cửa hàng
 Trước chương trình khuyến mại
Post khuyến mại
từ 1-15/6/2019 tại MB
Cửa hàng 211 Thạch Bàn chọn táo Queen là sản phẩm chủ đạo
(Dữ liệu về số đặt hàng)

26. 2. TRIỂN KHAIHOẠTĐỘNG BÁN HÀNG/CTKM
Hình
ảnh
Kiểm soát chất lượng POSM theo tiêu chuẩn
hướng dẫn
Triển khai theo yêu cầu về số lượng và thời gian
2.2 Hướng dẫn triển khai CTKMtại cửa hàng
 Trước chương trình khuyến mại
Truyền
thông
Đối với nhân viên: nắm được thể lệ và nội dung;
biết tư vấn
Đối với khách hàng: nhận được thông tin KM;
nhận diện được CTKM

27. 2. TRIỂN KHAIHOẠTĐỘNG BÁN HÀNG/CTKM
2.2 Hướng dẫn triển khai CTKMtại cửa hàng
 Trong chương trình khuyến mại
Tư vấn bán hàng
• Tư vấn về chương trình KM
• Tư vấn về sản phẩm
Theo dõi hành vi khách hàng
• Theo dõi tác động, hiệu ứng của chương trình đối
với khách hàng
• Tiếp tục truyền thông
Kiểm soát tồn kho
• Thống kê số lượng hàng bán
• Đặt hàng bổ sung

28. 2. TRIỂN KHAIHOẠTĐỘNG BÁN HÀNG/CTKM
2.2 Hướng dẫn triển khai CTKMtại cửa hàng C
 Sau chương trình khuyến mại
Đo lường
kết quả
Tỷ lệ tăng trưởng doanh số
Tỷ lệ tăng trưởng số bill
Tỷ lệ doanh số của sản phẩm so với doanh số tổng
Tỷ lệ xâm nhập giỏ hàng

29. 2. TRIỂN KHAIHOẠTĐỘNG BÁN HÀNG/CTKM
2.2 Hướng dẫn triển khai CTKMtại cửa hàng C
 Sau chương trình khuyến mại
So sánh
kết quả 4
mã hàng
thực hiện
KMtháng
4 và tháng
5 của CH
105 NXQ

30. 2. TRIỂN KHAIHOẠTĐỘNG BÁN HÀNG/CTKM
2.3 Các lỗi thường gặp khi triển khai CTKM
Do
Don’t
 Trưng bày hàng hóa
- Trưng bày quá nhiều trên 1 quầy
kệ gây rối mắt
- Không đủ hàng KM
- Thiếu các POSM nhận diện

31. 2. TRIỂN KHAIHOẠTĐỘNG BÁN HÀNG/CTKM
2.3 Các lỗi thường gặp khi triển khai CTKM
 Truyền thông chưa hiệu quả
- Không/chưa truyền thông CTKM
đến KH
- Nhân viên bán hàng không nắm
CTKM.
- Chưa sử dụng tối đa các công cụ
Marketing từ công ty.
=> Tư vấn bán hàng không hiệu quả

32. 2. TRIỂN KHAIHOẠTĐỘNG BÁN HÀNG/CTKM
2.3 Các lỗi thường gặp khi triển khai CTKM
 Bán số lượng lớn cho 1 vài KH
- Không phát huy hết giá trị của CTKM
=> Không đem lại ưu đãi cho mọi KH; Kết
quả CTKM chưa phản ứng đúng nhu cầu thị
trường.

33. 2. TRIỂN KHAIHOẠTĐỘNG BÁN HÀNG/CTKM
2.3 Các lỗi thường gặp khi triển khai CTKM
 Không theo dõi kết quả thực hiện
- Không đo lường/so sánh được
hiệu quả triển khai CTKM
- Không dự báo được kế hoạch bán
hàng trong tương lai.

34. 2. TRIỂN KHAIHOẠTĐỘNG BÁN HÀNG/CTKM
Lớp chia thành 4 nhóm:
Các nhóm sẽ chọn ra 3 vật dụng bất kỳ mình đang có sau đó lên kế hoạch khuyến
mãi (Chọn hình thức KM), tổ chức trưng bày, marketing …để bán sản phẩm cho
khách hàng.

35. 3. CÁCĐIỂM CHẠMBÁN HÀNG
1. Điểm chạm là gì?
+ Điểm chạm là nơi mà tại đó khách hàng
tiếp xúc/tương tác với cửa hàng
+ Điểm chạm có thể là bất cứ điều gì
- Hình ảnh/không gian cửa hàng
- Giao tiếp của nhân viên với khách hàng
- Sản phẩm được bày bán

36. 3. CÁCĐIỂM CHẠMBÁN HÀNG
3.2 Các điểm chạm nổi bật tại cửa hàng VinMart+
- Khu vực mặt tiền
- Quầy thu ngân
- Khu vực khuyến mại
- Khu vực hàng tươi sống

37. 3. CÁCĐIỂM CHẠMBÁN HÀNG
3.3 Chăm sóc các điểm chạm
Thảo luận nhóm - thuyết trình:
Các nhóm cùng thảo luận và thuyết trình
về kế hoạch hành động + mục tiêu cần đạt
được khi chăm sóc các điểm chạm:
• Nhóm 1: Tươi sống
• Nhóm 2: Hàng KM
• Nhóm 3: Quầy thu ngân
• Nhóm 4: Mặt tiền

38. 3. CÁCĐIỂM CHẠMBÁN HÀNG
3.3 Chăm sóc các điểm chạm
Khu vực hàng tươi sống: tươi ngon, đầy đủ, tiện lợi

39. 3. CÁCĐIỂM CHẠMBÁN HÀNG
3.3 Chăm sóc các điểm chạm
Khu vực khuyến mại:
Trưng bày bắt mắt, thông tin sản phẩm rõ ràng, tem giá đầy đủ

40. 3. CÁCĐIỂM CHẠMBÁN HÀNG
3.3 Chăm sóc các điểm chạm
Quầy thu ngân:
• Chuẩn bị hàng hóa phù hợp,
sắp xếp gọn gàng, đầy đủ
thông tin, tem giá
• Nhân viên giao tiếp thân
thiện
• Thanh toán nhanh chóng

41. 3. CÁCĐIỂM CHẠMBÁN HÀNG
3.3 Chăm sóc các điểm chạm
Khu vực mặt tiền
• Bộ nhận diện rõ nét: biển
quảng cáo, biển vẫy, standee,
baner
• Khu vực để xe sạch sẽ, có lối đi
thuận lợi không có CCDC chắn
ngang (giỏ hàng, khay, sọt…)

42. 4. XỬ LÝKHIẾUNẠI CỦAKHÁCHHÀNG
4.1. Hướng dẫn xử lý khiếu nại khách hàng
Trình tự xử lý khiếu nại tại cửa hàng
Nhận diện các khiếu nại và mức độ
Tiếp nhận thông tin
Đưa ra phương án và các cấp xử lý
Theo dõi và cập nhật tiến độ xử lý
Thăm hỏi phản hồi của khách hàng

43. 4. XỬ LÝKHIẾUNẠI CỦAKHÁCHHÀNG
Những than
phiền đơn
giản,
thường gặp
trong quá
trình vận
hành
Thông tin than phiền có thể xử lý dứt điểm ngay
1. Hướng dẫn xử lý khiếu nại khách hàng
 Nhận diện các khiếu nại và mức độ
Mức độ đơn giản
Sự vụ chưa rõ nguyên nhân, nhầm lẫn với mức thiệt hại thấp
Thông tin không gây thiệt hại đáng kể, có đưa lên MXHnhưng số lượng
tương tác ít.
Khách khiếu nại sản phẩm nhưng không có hóa đơn, không có thẻ
VinID, không nhớ thời gian mua hàng, địa điểm mua hàng.
KH gửi thông tin góp ý cho CH về khâu bảo quản, giao vận và nhập
hàng hóa

44. 4. XỬ LÝKHIẾUNẠI CỦAKHÁCHHÀNG
1. Hướng dẫn xử lý khiếu nại khách hàng
 Nhận diện các khiếu nại và mức độ
Mức độ phức tạp
Than phiền
phức tạp, cần
theo dõi và có
khả năng đẩy
thành thông
tin lan truyền
trên cộng
đồng, mạng
xã hội
Mức độ thiệt hại chưa xảy ra hoặc không cao nhưng liên quan tới
quy định của Pháp Luật
Sự vụ đã xử lý đổi trả, xin lỗi tại siêu thị nhưng KH chưa thực sự hài
lòng và yêu cầu giải trình tiếp theo
Sự vụ liên quan đến nhóm hàng hoá nhạy cảm. Có nguy cơ lan toả
cao khi KH đăng thông tin lên MXH
Sự vụ đã được chia sẻ trên trang cá nhân tại mạng xã hội và có trên
20 likes/5 shares
KH không thiện cảm với thương hiệu

45. 4. XỬ LÝKHIẾUNẠI CỦAKHÁCHHÀNG
Sự vụ
nghiêm
trọng cả về
pháp lý và
vận hành,
có tính chất
lan truyền
mạnh trong
cộng đồng,
mạng xã hội
Mức độ thiệt hại cao, ảnh hưởng người tiêu dùng
4.1. Hướng dẫn xử lý khiếu nại khách hàng
 Nhận diện các khiếu nại và mức độ
Mức độ nghiêm trọng
Liên quan đến chất lượng kém của nhóm hàng hoá nhạy cảm đã được
KH sử dụng
Sự vụ vi phạm liên quan đến giấy phép, quy định của pháp luật
KH kêu gọi chia sẻ trên mạng xã hội
KH gửi đơn kiện tới các cơ quan chức năng, hiệp hội bảo vệ Quyền lợi
người tiêu dùng, báo chí…

46. 4. XỬ LÝKHIẾUNẠI CỦAKHÁCHHÀNG
1. Hướng dẫn xử lý khiếu nại khách hàng
 Tiếp nhận thông tin
Chủ động giải thích thông tin và hỗ trợ KH
• Khách đồng ý, nhân viên đóng sự vụ
Chuyển thông tin cho CBQL
• Khách không đồng ý, nếu không hỗ trợ được ngay cần gửi cho QLKVnắm
thông tin và lên phương án hỗ trợ tiếp KH.

47. 4. XỬ LÝKHIẾUNẠI CỦAKHÁCHHÀNG
1. Hướng dẫn xử lý khiếu nại khách hàng
 Phương án và các cấp xử lý
Đơn giản: Xử lý ngay/nhanh tại cửa hàng
Phức tạp và không nghiêm trọng: QLKVphối hợp cùng GĐVlên phương
án và hỗ trợ KH
KH vẫn không đồng ý: trình giải pháp lên GĐM phê duyệt hỗ trợ KH
Nghiêm trọng: QLKV/GĐV/GĐM cần ngay lập tức gửi thông tin lên Lãnh
đạo phụ trách, trình phương án hỗ trợ KH để Lãnh đạo phê duyệt.

48. 4. XỬ LÝKHIẾUNẠI CỦAKHÁCHHÀNG
Theo dõi
tiến độ xử
lý và thu
thập phản
hồi
Liên hệ và thông báo với KH về cách thức xử lý vấn đề
1. Hướng dẫn xử lý khiếu nại khách hàng
 Theo dõi tiến độ xử lý và thu thập phản hồi
Chủ động theo sát các trường hợp phức tạp cần nhiều
bộ phận xử lý để cập nhật kết quả cho KH
Đảm bảo khiếu nại của KHđược xử lý dứt điểm theo
nội dung đã thống nhất
Khảo sát mức độ hài lòng của khách

49. 4. XỬ LÝKHIẾUNẠI CỦAKHÁCHHÀNG
3. KH đã mua phải hàng hết
hạn sử dụng về và đã sử dụng
mới phát hiện ra
bị ôi thiu, mốc hỏng, chất
lượng kém, có biểu hiện giun
sán, chất cấm, KH đã lỡ sử
dụng tại nhà
4.2 Xử lý tình huống khiếu nại đặc biệt
2. Gian dối khi thanh toán
1. Khách bị mất tài sản và (sai giá, nhầm giá sản phẩm,
nghi nhân viên lấy trộm (thẻ tính sai hoá đơn, lỗi tích
tín dụng, tư trang cá nhân …) điểm) với giá trị trên
1.000.000VNĐ
Khiếu nại đặc
biệt
4. Hàng thực phẩm/hàng hoá

50. Q&A

53. CẢMƠN VÀ
CHÚCCÁCBẠN THÀNH CÔNG!