2. Aula
–
Aplicação
do
groundswell
nas
estratégias
de
comunicação
e
marke8ng
3. Agenda
Planejamento:
q POST
–
Pessoas,
Obje/vos,
Estratégia
e
Tecnologia.
Usando
o
perfil
tecnográfico
social
para
iden/ficar
o
engajamento
nas
redes.
q Determinação
de
obje/vos.
q Estratégia:
o
que
você
espera
do
relacionamento
com
seus
clientes?
q Tecnologia:
qual
delas
escolher?
9. A
mídia
não
está
organizada
em
pequenos
retângulos
chamados
jornais,
revistas
e
aparelhos
de
televisão.
As
pessoas
se
conectam
com
outras
pessoas
e
recebem
poder
delas,
principalmente
nas
mul8dões.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
16. E
a
sua
empresa,
por
que
deve
estar
nas
mídias
sociais?
Por
onde
começar?
17. A
internet
não
é
um
ambiente
que
pode
ser
isolado
com
paredes
–
ela
está
integrada
em
todos
os
elementos
de
negócios
e
da
sociedade
Efeito
Streisand
18. Efeito
Streisand
A
piloto
Gabrielle
Adelman
e
o
fotógrafo
Kenneth
Adelman
decidiram
fotografar
toda
a
costa
da
California.
(www.californiacoastline.org)
A
casa
de
Barbra
Streisand
estava
entre
as
fotos.
Ela
tentou
remover
do
site.
E
olha
o
que
deu:
19.
20.
21. Groundswell
É
uma
tendência
social
na
qual
as
pessoas
usam
a
tecnologia
para
obter
o
que
desejam
umas
das
outras,
e
não
com
ins/tuições
tradicionais
como
as
corporações.
A
tendência
também
inclui
redes
sociais
como
o
MySpace
e
Facebook,
e
sites
de
conteúdo
gerado
por
usuários
como
YouTube.
Ferramentas
como
o
del.icio.us,
que
permitem
que
as
pessoas
vejam
e
compar/lhem
seus
sites
favoritos
na
internet.
A
wikipédia
também
faz
parte.
23. O
groundswell
é
produto
da
colisão
de
3
forças:
Pessoas
Aspectos
financeiros
Tecnologia
24. Essas
3
tendências
–
o
desejo
das
pessoas
de
se
conectar,
as
novas
tecnologias
intera/vas
e
os
fatores
financeiros
on-‐line
–
acabaram
criando
uma
nova
era.
Esse
é
o
fenômeno
em
ascensão
chamado
Groundswell
25. No
mundo
off-‐line,
as
pessoas
não
mudam
de
comportamento
rapidamente,
e
as
empresas
podem
desenvolver
clientes
leais.
No
mundo
on-‐line,
as
pessoas
mudam
de
comportamento
tão
logo
observem
algo
melhor.
26. O
groundswell
mudou
o
esquema
de
poder
Se
você
tem
uma
marca,
está
sob
ameaça.
Seus
clientes
sempre
têm
uma
ideia
do
que
sua
marca
significa,
e
essa
ideia
pode
ser
diferente
da
imagem
que
você
está
projetando.
Eles
agora
falam
uns
com
os
outros
sobre
essa
ideia.
Eles
estão
redefinindo
para
si
a
marca
na
qual
você
inves/u
milhões
em
criação.
28. Pessoas
Identifique como seus clientes se engajarão com
base no que eles já estão fazendo;
perfil tecnográfico social e observação
Objetivos
Há cinco objetivos a perseguir. Você quer
escutar? falar? energizar? apoiar?
incluir?
Estratégia
Tecnologia
Como seus relacionamentos com seus clientes
mudam? Você quer que eles ajudem a transmitir
mensagens aos outros em seu mercado? Ou quer
que eles fiquem mais engajados com sua empresa?
Depois de decidir Pessoas, Objetivos e
Estratégia, escolher entre blogs, wikis, redes
sociais etc
29. Pessoas Identifique como seus clientes se engajarão com
base no que eles já estão fazendo;
perfil tecnográfico social e observação
30. e por que as pessoas participam das redes sociais?
manter os laços de amizade
fazer novos amigos
sucumbir a pressões sociais de amigos que já participam
retribuir
o impulso altruísta
o impulso lascivo
o impulso criativo
o impulso da validação
o impulso de afinidade
31. No
groundswell,
os
relacionamentos
são
tudo.
A
maneira
como
as
pessoas
se
conectam
umas
com
as
outras
–
a
comunidade
que
é
criada
–
determina
como
o
poder
se
movimenta.
32.
33. e
sobre
a
sua
marca
Pessoas
estão
falando
o
quê?
36. Obje/vos
Há
cinco
obje/vos
a
perseguir.
Você
quer
escutar?
falar?
energizar?
apoiar?
incluir?
37. Objetivos
Você já possui
esta função
Você pode perseguir este
objetivo no groundswell
Por onde começamos?
Como as coisas são diferentes no
groundswell
Pesquisa
Marketing
Vendas
Suporte
Desenvolvimento
Escutar
Falar
Energizar
Apoiar
Incluir
Monitoramento contínuo das conversas que os clientes têm
uns com os outros, em vez de pesquisas e grupos de focos
ocasionais
Participar de conversas estimulantes de duas vias que seus
consumidores tenham entre si, e não só das comunicações
unilaterais
Possibilitar que seus clientes mais entusiasmados se
ajudem mutuamente
Possibilitar que seus clientes se apóiem mutuamente
Ajudar seus clientes a trabalhar uns com os outros para
melhorar seus produtos e serviços
44. X
Padronizar o nome
Trocar para página
Editar informações para mostrar a marca, não
a pessoa
45.
46.
47.
48.
49. Falar
nas
redes
sociais
Fazer
Marke8ng
Envolva-‐se
com
as
redes
sociais
e
os
sites
de
conteúdo
gerados
por
usuários
Crie
uma
presença
que
es/mule
a
interação
Veja
o
que
já
existe
no
mundo
A
conversa
evoluirá
con/nuamente.
Mesmo
que
as
tecnologias
mudem,
a
conversa
ainda
assim
será
a
parte
central
no
relacionamento
54. Objetivos
Você já possui
esta função
Você pode perseguir este
objetivo no groundswell
Por onde começamos?
Como as coisas são diferentes no
groundswell
Pesquisa
Marketing
Vendas
Suporte
Desenvolvimento
Escutar
Falar
Energizar
Apoiar
Incluir
Monitoramento contínuo das conversas que os clientes têm
uns com os outros, em vez de pesquisas e grupos de focos
ocasionais
Participar de conversas estimulantes de duas vias que seus
consumidores tenham entre si, e não só das comunicações
unilaterais
Possibilitar que seus clientes mais entusiasmados se
ajudem mutuamente
Possibilitar que seus clientes se apóiem mutuamente
Ajudar seus clientes a trabalhar uns com os outros para
melhorar seus produtos e serviços
56. Energizar
q
é
fazer
da
propaganda
posi/va
um
amplificador
poderoso
para
promover
sua
marca,
a/ngindo
resultados
que
nenhuma
campanha
de
mídia
pode
alcançar
q
Os
testemunhos
dos
consumidores
são
muito
mais
críveis
do
que
qualquer
outra
fonte
de
mídia
q
A
propaganda
posi/va
reforça
a
si
mesma.
É
intrigante
ouvir
o
comentário
de
uma
pessoa.
Escute
o
comentário
de
5
ou
10
pessoas,
mesmo
que
você
não
as
conheça,
e
ele
acabará
sendo
verdade
q
Se
vale
a
pena
usar
um
produto,
sua
propagando
posi/va
gera
mais
propaganda
posi/va,
em
um
movimento
literalmente
exponencial
57.
58.
59.
60. Técnicas
para
energizar
os
entusiastas
Aproveite
o
entusiasmo
dos
consumidores
por
análises
e
ra/ngs.
Isso
funciona
melhor
com
varejistas
e
empresas
que
têm
contato
direto
com
o
consumidor.
Crie
uma
comunidade
para
energizar
seus
consumidores.
Isso
funciona
melhor
se
seus
consumidores
forem
apaixonados
por
seu
produto
e
/verem
afinidade
entre
si.
Par/cipe
de
outras
comunidades
online
de
seus
fãs
e
energize-‐as.
Comente,
indique
novidades,
esclareça
dúvidas,
sugira
leituras.
73. Energizar
Falar
Escutar
Incluir
Apoiar
Avançar
para
esses
estágios
ou
dar
foco
em
outros
obje8vos?
Essa
dúvida
deve
ser
respondida
para
que
a
empresa
não
se
perca.
75. Estratégia
Como
o
relacionamento
com
seus
clientes
muda?
Você
quer
que
eles
ajudem
a
transmi/r
mensagens
aos
outros
em
seu
mercado?
Ou
quer
que
eles
fiquem
mais
engajados
com
sua
empresa?
Ao
responder
essas
questões,
você
pode
planejar
antecipadamente
como
serão
as
mudanças
desejadas,
e
também
entender
como
mensurá-‐las,
uma
vez
que
a
estratégia
esteja
encaminhada
Mas
também
é
necessário
preparar-‐se
para
obter
o
apoio
das
pessoas
em
sua
empresa
que
podem
sen/r-‐se
ameaçadas
por
essas
mudanças
no
relacionamento
com
clientes
76. Crie
um
plano
que
comece
pequeno,
mas
que
possa
ser
expandido.
Imagine
até
onde
o
engajamento
nas
redes
sociais
pode
levar
sua
empresa,
mas
não
se
comprometa
muito
rapidamente.
E
prepare-‐se
para
revisar
esse
plano
a
cada
seis
meses.
Avalie
as
consequências
de
sua
estratégia.
Nessa
etapa,
responda
as
seguintes
perguntas:
-‐ Como
sua
entrada
nas
redes
sociais
e
o
engajamento
com
seus
clientes
mudará
sua
empresa?
-‐
Qual
será
o
obje/vo
final?
Pretende
ter
um
relacionamento
diferente
com
seus
clientes?
-‐
Como
essa
escolha
de
par/cipar
mudará
a
maneira
como
você
gerencia
sua
empresa
nos
próximos
anos?
-‐
Como
suas
áreas
de
marke/ng,
publicidade
e
relações
públicas
serão
afetadas?
-‐
Quais
são
as
consequências
legais?
77. Indique
uma
pessoa
importante
para
estar
à
frente.
Você
está
prestes
a
transformar
seu
relacionamento
com
os
clientes.
Essa
é
uma
tarefa
para
algum
funcionário
de
nível
médio
de
TI
ou
de
Marke/ng?
A
escolha
dessa
pessoa
depende
de
seus
obje/vos,
mas
ela
deverá
manter
a
todos
dentro
da
empresa,
e
principalmente
seus
líderes,
informados
sobre
como
o
processo
está
transformando
a
maneira
como
sua
empresa
faz
negócios
com
os
clientes.
Tenha
cuidado
ao
selecionar
seus
parceiros
de
tecnologia
e
agências.
Você
precisa
ter
certeza
de
trabalhar
com
pessoas
com
experiência
no
relacionamento
com
clientes
nas
redes
sociais
e
que
compreendam
sua
marca
e
sua
empresa.
78. O
que
pode
dar
errado?
Os
mo/vos
do
fracasso
de
uma
estratégia
estão
relacionados
com
os
quatro
elementos
do
planejamento
POST
–
PESSOAS,
OBJETIVOS,
ESTRATÉGIA
E
TECNOLOGIA
Se
você
não
está
atraindo
a
par/cipação
esperada,
certamente
não
compreendeu
o
que
e
sobre
o
que
falam
de
você.
É
necessário
iden/ficar
o
perfil
de
seus
clientes.
REVISE
O
TÓPICO
ESCUTAR
NOS
SEUS
OBJETIVOS
Se
você
percebe
que
suas
inicia/vas
estão
pa/nando
ou
mudando
de
direção
com
frequência,
precisa
examinar
sua
escolha
de
OBJETIVOS.
79. E
se
seus
clientes
se
engajam,
mas
não
da
maneira
que
você
espera?
A
falta
de
vontade
para
avaliar
e
lidar
com
as
maneiras
como
as
tecnologias
sociais
mudam
as
relações
com
os
clientes
arrasa
inúmeros
projetos.
Vide
exemplo
do
aplica/vo
do
Walmart
no
Facebook:
embora
com
a
estratégia
e
os
obje/vos
bem
definidos,
não
avaliou
as
consequências
de
abrir
um
diálogo
sem
controle
na
rede
social
e
acabou
tornando-‐se
ímã
de
comentários
nega/vos
sobre
as
prá/cas
de
seu
negócio.
E
se
o
vilão
for
a
tecnologia?
Já
que
as
tecnologias
mudam
rapidamente,
você
deve
planejar
fazer
a
implementação
de
maneira
rápida,
simples
e
gradual,
e
com
flexibilidade.
80. NÃO
HÁ
CAMINHO
DE
VOLTA
Não
há
uma
maneira
certa
de
realizar
o
engajamento
com
seus
clientes.
Apesar
de
haver
várias
maneiras
erradas
de
fazer
parte
das
redes
sociais
–
não
escutar,
por
exemplo,
ou
tentar
enganar
pessoas
–
há
várias
estratégias
eficazes.
Cada
empresa
deve
adaptar
as
tá/cas
adequadas
a
seus
clientes
e
a
sua
maneira
de
fazer
negócios.
E
adaptar-‐se
à
medida
que
as
tecnologias
mudam.
Copiar
o
que
os
outros
fazem
não
funciona
porque
sua
empresa,
seus
clientes
e
seus
obje/vos
não
são
os
mesmos
das
outras
pessoas.
82. Tecnologia
Depois de decidir Pessoas,
Objetivos e Estratégia, escolher
entre blogs, wikis, redes sociais
etc
Entender
de
tecnologia
tornará
sua
empresa
capaz
de
lidar
com
essa
nova
realidade
no
relacionamento
com
clientes
83. Tecnologias
mudam
rapidamente.
E
elas
não
são
o
que
importam
Técnica
do
Jiu-‐jitsu:
compreenda
como
os
corpos
se
movimentam,
não
fique
preso
a
aprender
um
único
golpe.
Concentre-‐se
nos
relacionamentos,
não
nas
tecnologias
