... co, kdy a jak říkat a kdy zase mlčet, když vám zákazníci se zpětnou vazbou nejčastěji volají, když mají opravdu velký hlad.

2. 18.10.2019 2
Moments of magic
Moments of misery
Životní cyklus zákazníka
aneb
práce se zákaznickou bází

4. Pohyb je energie
Je všude
V těle i v mysli
Ovládá nás a my pohybem ovládáme svět
Pohyb je síla
Nemá konec
Drží pohromadě i rozděluje
Žene nás dopředu
Pohyb je život
My jsme jeho součástí
A pohyb kusem nás
Doopravdy žít, znamená nikdy se nezastavit.
A takový je SYN V POHYBU.

7. 1 000 000+
jídel / měsíc
ve
170 městech

8. HLAD

9. POČASÍ

10. 18.10.2019 10
Positioning Dáme jídlo

11. 18.10.2019 11
Positioning Dáme jídlo

12. Purchase Decision
Awareness
Win back
Churn
Option /
Commitment
Customer / Sales
Experience
(>1 Month)
After Purchase
Experience
(0-1 Month)
Momenty
pravdy

13. AWARENESS

14. AFTER
PURCHASE
DECISION
NAPROSTO ZÁSADNÍ JE PRVNÍ
ZÁKAZNICKÁ ZKUŠENOST

15. AFTER
PURCHASE
DECISION
KOMUNIKUJTE
Trackování objednávky
Proaktivní komunikace problému
(zpoždění / zrušená objednávka)
Funkční a dostupné CC
(více kanálů kontaktování)
Představte váš svět
(welcome process)

16. AFTER
PURCHASE
DECISION
KOMUNIKUJTE

17. CUSTOMER
EXPERIENCE
Kdo jsou ZÁKAZNÍCI Dáme jídlo?

18. 18.10.2019
Máme jich více než 1.5 miliónu

19. 18.10.2019
SEGMENTACE
CUSTOMER
EXPERIENCE

20. A
Skupina je dále rozdělena pomocí shlukové
analýzy:
1. longTimeNoSee – snižuje se frekvence nákupu (dostávají se
do inactive)
2. groups – více jídel v jedné objednávce, jednou za čas (rodiny,
party, catering)
3. recent – objednali v nedávné době
4. VIP – vysoký počet objednávek, vysoká frekvence
5. recovery – objednávku udělali více než po roce
21.1.2019 20
minimálně 1 objednávka za poslední rok & minimálně 2 objednávky lifetime & nejsou noví za poslední měsíc
Frekvence (průměrný počet dní
mezi objednávkami)
Recency (počet dní od
poslední objednávky)
Celkový počet
objednávek za lifetime
Průměrný basket size
RFM SEGMENTACE

21. B
Skupina je dále rozdělena manuálně:
6. recentOnce – udělali celkově pouze 1 objednávku, ta je
ale v posledním půl roce
7. olderOnce – objednali celkově pouze jednou před více
než půl rokem
8. churnMoreOrd – udělali za život více než 1 objednávku,
za poslední rok ale neobjednali
9. ACQ – noví za poslední měsíc
21.1.2019 21
Akvizice & lidé, kteří za poslední rok nenakoupili, nebo udělali celkově jen 1 objednávku
RFM SEGMENTACE

22. 21.1.2019 22
LIFESTYLE SEGMENTACE
Pracovní
jednoduchost
Vlažní
Občasná
odměna
Praktičtí
univerzálové
Víkendové
speciality
Nároční
piknikáři
Večerní
rozpaky

23. 18.10.2019 23
CO chci svým zákazníkům říct
DIRECT KOMUNIKACE
brand vs. hardsell?

24. 18.10.2019 24
Push message
Svátek matek
• Zacílení Praha
• Zákazníci, kteří objednali v
posledních 3 měsících
• Redirect na profil Donuter Donuts

25. Hardsell & Brand

26. 18.10.2019 26
Personalizace

27. Jak jsme se rozhodli posílat
přání k svátku

29. 18.10.2019 29
SPRÁVNÉ JMÉNO
OSLOVĚNÍ (5.PÁD)
DATUM
SEGMENTACE
Potřebná políčka aneb zkuste kolegům z
Německa vysvětlit naše svátky a
skloňování
Co se muselo dostat do mailingu a až za 3 měsíce to tam i bylo :/

30. 18.10.2019 30
Perla na závěr

31. 18.10.2019 31
Perla na závěr

32. CHURN

33. Co je TOTO?
CHURN

35. A

36. B

37. C
CG

40. 18.10.2019 40
Tak na co máte chuť?