2. Sono le 16.30…
Tieni duro ancora un po’ e,
per farti forza, pensa che
fra un’ora siamo fuori a
bere uno spritz.
@annettepalmieri
3. Sì, ma tu chi sei?
Ciao! Sono Annette Palmieri, Social
Media & Content Manager Freelance.
Su Twitter mi trovi come
@annettepalmieri.
Facciamo casino con l’hashtag
#smau?
@annettepalmieri
4. Partiamo con una domanda:
Secondo te quali sono i fattori che influenzano il comportamento
d’acquisto?
@annettepalmieri
5. I 5 elementi chiave
1. Le emozioni pilotano il 95% delle decisioni d’acquisto. Non ci
credi? Eccoti la dimostrazione:
https://www.youtube.com/watch?v=bmjuV_XRD7M;
2. Product placement, quando il prodotto è al posto giusto nel
momento giusto;
3. I neuroni specchio e la dopamina fanno scattare l’acquisto
per imitazione;
4. Be a religion e fidelizza i tuoi clienti;
5. Marcatori semantici che ci permettono di creare delle
associazioni.
@annettepalmieri
6. I 5 elementi chiave
Perché è importante conoscere questi punti per chi si occupa di
Customer Care?
@annettepalmieri
8. Cos’è il Customer Care?
@annettepalmieri
Mettere a disposizione del cliente assistenza online nella fase di
pre-vendita, durante e post-vendita.
9. Ma quindi il Customer Care non serve!
@annettepalmieri
Adesso potresti dirmi che le vendite sono guidate da emozioni,
quindi il Customer Care per il tuo ecommerce è inutile.
E INVECE:
10. Una miniera d’oro per il tuo ecommerce
@annettepalmieri
Il Customer Care è una fonte infinita di dati per il tuo negozio
elettronico. È il cuore pulsante della tua attività!
Ma che tipo di informazioni posso prendere grazie al Customer
Care?
11. Una miniera d’oro per il tuo ecommerce
@annettepalmieri
1. Migliorare la Content Strategy: dividi in categorie le richieste
che ricevi, così da capire quali sono le informazioni importanti
per i tuoi utenti. Probabilmente non sono ben visibili.
L’organizzazione dei contenuti per un ecommerce è
fondamentale.
2. Capire la Customer Journey, per costruire la tua Customer
Journey Map e inserire le informazioni lì dove l’utente se lo
aspetta.
3. Capire se la strategia promozionale è corretta e quindi
valutare la politica commerciale dell’azienda.
15. I vantaggi
Un buon Customer Care darà autorevolezza al brand
Un contatto umano darà fiducia per l’acquisto
Un cliente fidelizzato è un cliente che acquisterà ancora
Attività di Cross-Selling e Up-Selling
@annettepalmieri
16. Cosa sapere prima di avviare l’attività
@annettepalmieri
Prima di buttarti nella mischia hai bisogno di prepararti
minuziosamente su:
• le caratteristiche dei tuoi prodotti;
• le differenze tra due prodotti simili;
• le promozioni in corso.
Il Customer Care dialoga con tutti i reparti aziendali.
17. Monitora e analizza
@annettepalmieri
Non dimenticare di monitorare le attività per migliorare il tuo
ecommerce. Analizza le richieste più frequenti, le maggiori
problematiche riscontrate. Cosa puoi fare con queste informazioni?
Migliorare la User Experience
Sviluppare nuovi prodotti
Comprendere se il tuo ecommerce è performante
18. Il primo campanello d’allarme
@annettepalmieri
“Ci sono due modi di considerare il customer care. Il primo pensa
che sia un costo da pagare, una fatica da prendersi in carico, il
secondo crede che il customer care sia lo strumento principale di
ascolto dei consumatori ed il modo con cui un’azienda si propone ai
consumatori.
Quello che non bisognerebbe mai dimenticare è che i brand e le
aziende non si possono giudicare dalle pubblicità e da quello che
raccontano di se stessi. I brand e le aziende si giudicano quando le
cose vanno male”
G. Cappellotto
20. Come stupire il cliente con il Customer Care
@annettepalmieri
Conoscere e coinvolgere il tuo cliente è la chiave per
conquistarlo. Solo in questo modo torneranno da te per comprare.
Cosa devi fare per rendere il customer care efficace?
Ascolta i tuoi utenti
Interagisci con loro facendo domande
Usare il cross-selling per creare nuovi bisogni
Gestire anche i momenti negativi
21. Costruisci una relazione con il cliente
@annettepalmieri
Sviluppa la tua strategia mettendo il cliente al centro. Qualsiasi sia
il canale che hai scelto, lo devi accogliere sul tuo ecommerce per
creare un rapporto di fiducia che ti permetta di offrire un servizio
sempre migliore.