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Customer care per ecommerce
A cura di Annette Palmieri
Sono le 16.30…
Tieni duro ancora un po’ e,
per farti forza, pensa che
fra un’ora siamo fuori a
bere uno spritz.
@annettepalmieri
Sì, ma tu chi sei?
Ciao! Sono Annette Palmieri, Social
Media & Content Manager Freelance.
Su Twitter mi trovi come
@annettepalmieri.
Facciamo casino con l’hashtag
#smau?
@annettepalmieri
Partiamo con una domanda:
Secondo te quali sono i fattori che influenzano il comportamento
d’acquisto?
@annettepalmieri
I 5 elementi chiave
1. Le emozioni pilotano il 95% delle decisioni d’acquisto. Non ci
credi? Eccoti la dimostrazione:
https://www.youtube.com/watch?v=bmjuV_XRD7M;
2. Product placement, quando il prodotto è al posto giusto nel
momento giusto;
3. I neuroni specchio e la dopamina fanno scattare l’acquisto
per imitazione;
4. Be a religion e fidelizza i tuoi clienti;
5. Marcatori semantici che ci permettono di creare delle
associazioni.
@annettepalmieri
I 5 elementi chiave
Perché è importante conoscere questi punti per chi si occupa di
Customer Care?
@annettepalmieri
Customer Satisfaction
@annettepalmieri
Tutti quegli elementi, messi insieme, convincono le persone ad
acquistare.
Ma la persona che fa succedere quelle cose SEI TU!
Cos’è il Customer Care?
@annettepalmieri
Mettere a disposizione del cliente assistenza online nella fase di
pre-vendita, durante e post-vendita.
Ma quindi il Customer Care non serve!
@annettepalmieri
Adesso potresti dirmi che le vendite sono guidate da emozioni,
quindi il Customer Care per il tuo ecommerce è inutile.
E INVECE:
Una miniera d’oro per il tuo ecommerce
@annettepalmieri
Il Customer Care è una fonte infinita di dati per il tuo negozio
elettronico. È il cuore pulsante della tua attività!
Ma che tipo di informazioni posso prendere grazie al Customer
Care?
Una miniera d’oro per il tuo ecommerce
@annettepalmieri
1. Migliorare la Content Strategy: dividi in categorie le richieste
che ricevi, così da capire quali sono le informazioni importanti
per i tuoi utenti. Probabilmente non sono ben visibili.
L’organizzazione dei contenuti per un ecommerce è
fondamentale.
2. Capire la Customer Journey, per costruire la tua Customer
Journey Map e inserire le informazioni lì dove l’utente se lo
aspetta.
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valutare la politica commerciale dell’azienda.
E ricorda…
@annettepalmieri
Il cliente ha sempre ragione!
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@annettepalmieri
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@annettepalmieri
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Tutti e… nessuno!
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@annettepalmieri
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@annettepalmieri
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minuziosamente su:
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Il Customer Care dialoga con tutti i reparti aziendali.
Monitora e analizza
@annettepalmieri
Non dimenticare di monitorare le attività per migliorare il tuo
ecommerce. Analizza le richieste più frequenti, le maggiori
problematiche riscontrate. Cosa puoi fare con queste informazioni?
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@annettepalmieri
“Ci sono due modi di considerare il customer care. Il primo pensa
che sia un costo da pagare, una fatica da prendersi in carico, il
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Quello che non bisognerebbe mai dimenticare è che i brand e le
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raccontano di se stessi. I brand e le aziende si giudicano quando le
cose vanno male”
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conquistarlo. Solo in questo modo torneranno da te per comprare.
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Sviluppa la tua strategia mettendo il cliente al centro. Qualsiasi sia
il canale che hai scelto, lo devi accogliere sul tuo ecommerce per
creare un rapporto di fiducia che ti permetta di offrire un servizio
sempre migliore.
@annettepalmieri
Grazie per la pazienza (e l’attenzione!)
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Annette Palmieri - SMAU Milano 2017

  • 1. + Customer care per ecommerce A cura di Annette Palmieri
  • 2. Sono le 16.30… Tieni duro ancora un po’ e, per farti forza, pensa che fra un’ora siamo fuori a bere uno spritz. @annettepalmieri
  • 3. Sì, ma tu chi sei? Ciao! Sono Annette Palmieri, Social Media & Content Manager Freelance. Su Twitter mi trovi come @annettepalmieri. Facciamo casino con l’hashtag #smau? @annettepalmieri
  • 4. Partiamo con una domanda: Secondo te quali sono i fattori che influenzano il comportamento d’acquisto? @annettepalmieri
  • 5. I 5 elementi chiave 1. Le emozioni pilotano il 95% delle decisioni d’acquisto. Non ci credi? Eccoti la dimostrazione: https://www.youtube.com/watch?v=bmjuV_XRD7M; 2. Product placement, quando il prodotto è al posto giusto nel momento giusto; 3. I neuroni specchio e la dopamina fanno scattare l’acquisto per imitazione; 4. Be a religion e fidelizza i tuoi clienti; 5. Marcatori semantici che ci permettono di creare delle associazioni. @annettepalmieri
  • 6. I 5 elementi chiave Perché è importante conoscere questi punti per chi si occupa di Customer Care? @annettepalmieri
  • 7. Customer Satisfaction @annettepalmieri Tutti quegli elementi, messi insieme, convincono le persone ad acquistare. Ma la persona che fa succedere quelle cose SEI TU!
  • 8. Cos’è il Customer Care? @annettepalmieri Mettere a disposizione del cliente assistenza online nella fase di pre-vendita, durante e post-vendita.
  • 9. Ma quindi il Customer Care non serve! @annettepalmieri Adesso potresti dirmi che le vendite sono guidate da emozioni, quindi il Customer Care per il tuo ecommerce è inutile. E INVECE:
  • 10. Una miniera d’oro per il tuo ecommerce @annettepalmieri Il Customer Care è una fonte infinita di dati per il tuo negozio elettronico. È il cuore pulsante della tua attività! Ma che tipo di informazioni posso prendere grazie al Customer Care?
  • 11. Una miniera d’oro per il tuo ecommerce @annettepalmieri 1. Migliorare la Content Strategy: dividi in categorie le richieste che ricevi, così da capire quali sono le informazioni importanti per i tuoi utenti. Probabilmente non sono ben visibili. L’organizzazione dei contenuti per un ecommerce è fondamentale. 2. Capire la Customer Journey, per costruire la tua Customer Journey Map e inserire le informazioni lì dove l’utente se lo aspetta. 3. Capire se la strategia promozionale è corretta e quindi valutare la politica commerciale dell’azienda.
  • 14. Gli strumenti Numero Verde @annettepalmieri Quali di questi strumenti devo usare? Tutti e… nessuno!
  • 15. I vantaggi Un buon Customer Care darà autorevolezza al brand Un contatto umano darà fiducia per l’acquisto Un cliente fidelizzato è un cliente che acquisterà ancora Attività di Cross-Selling e Up-Selling @annettepalmieri
  • 16. Cosa sapere prima di avviare l’attività @annettepalmieri Prima di buttarti nella mischia hai bisogno di prepararti minuziosamente su: • le caratteristiche dei tuoi prodotti; • le differenze tra due prodotti simili; • le promozioni in corso. Il Customer Care dialoga con tutti i reparti aziendali.
  • 17. Monitora e analizza @annettepalmieri Non dimenticare di monitorare le attività per migliorare il tuo ecommerce. Analizza le richieste più frequenti, le maggiori problematiche riscontrate. Cosa puoi fare con queste informazioni? Migliorare la User Experience Sviluppare nuovi prodotti Comprendere se il tuo ecommerce è performante
  • 18. Il primo campanello d’allarme @annettepalmieri “Ci sono due modi di considerare il customer care. Il primo pensa che sia un costo da pagare, una fatica da prendersi in carico, il secondo crede che il customer care sia lo strumento principale di ascolto dei consumatori ed il modo con cui un’azienda si propone ai consumatori. Quello che non bisognerebbe mai dimenticare è che i brand e le aziende non si possono giudicare dalle pubblicità e da quello che raccontano di se stessi. I brand e le aziende si giudicano quando le cose vanno male” G. Cappellotto
  • 20. Come stupire il cliente con il Customer Care @annettepalmieri Conoscere e coinvolgere il tuo cliente è la chiave per conquistarlo. Solo in questo modo torneranno da te per comprare. Cosa devi fare per rendere il customer care efficace? Ascolta i tuoi utenti Interagisci con loro facendo domande Usare il cross-selling per creare nuovi bisogni Gestire anche i momenti negativi
  • 21. Costruisci una relazione con il cliente @annettepalmieri Sviluppa la tua strategia mettendo il cliente al centro. Qualsiasi sia il canale che hai scelto, lo devi accogliere sul tuo ecommerce per creare un rapporto di fiducia che ti permetta di offrire un servizio sempre migliore.
  • 22. @annettepalmieri Grazie per la pazienza (e l’attenzione!) Se hai domande puoi scrivermi qui: info@annettepalmieri.it.