Imagínate crear un “Campeonato de Productividad”. A cada empleado lo conviertes en un jugador estrella. Un cliente llega a tu empresa: la persona de la puerta (Don Pepe) se convierte en Messi. La que está en recepción (Ana) en Zidane haciendo el pase al siguiente jugador (Cristina) que lo direcciona. Lo recibe (Pedro) Haaland y soluciona la necesidad del cliente. De esta forma el cliente lograr el objetivo para el que fue a la empresa. Creaste dos experiencias memorables: (EX) Experiencia del trabajador y (CX) Experiencia del cliente. Esto y más se puede diseñar usando la gamificación como herramienta para crear experiencias extraordinarias.

1. ¿Qué es gamificación y cómo aplicarlo en la empresa? Ejemplo práctico
“Todo en el futuro en línea se parecerá a un juego multijugador”
Eric Schmidt – Ex CEO de Google
Qué encontrarás en este artículo:
1. ¿Cómo encontré la Gamificación?
2. ¿Qué es Gamificación y cómo aplicarlo en la empresa? Ejemplo práctico
3. ¿Qué NO es Gamificación?
4. Gamificación ejemplos
1. Cómo encontré la gamificación
Allá por el año 2004 junto con un socio, que fue mi mentor en este camino de la
gamificación, desarrollamos lo que en aquel momento llamamos Modelos Lúdicos de
Gestión.
Los desarrollamos por la necesidad de que los trabajadores que utilizaban un sistema de
computación que habíamos diseñado para el control de indicadores de gestión (KPI) sea
utilizado.
Para hacerles una historia corta. El sistema nació basado en la metodología desarrollada por
Kaplan y Norton – The Balanced ScoreCard y siguiendo el lineamiento de Peter Druker:
“Lo que no se puede medir
No se puede controlar
Lo que no se puede controlar
No se puede gestionar

2. Lo que no se puede gestionar
No se puede mejorar”
Por tal razón nuestro sistema tenia el objetivo de controlar todo lo relativo a las 4
perspectivas de The Balanced ScoreCard
1. Perspectiva financiera
2. Perspectiva del cliente
3. Perspectiva de los procesos internos
4. Perspectiva de aprendizaje y crecimiento
Puntos clave:
• Objetivo. Muy bueno para alinear al personal hacia los planes estratégicos
• Metodología. “Tropicalización” de The Balanced ScoreCard
• Sistema. Funciona bien, no tiene bugs. Contiene todos los gráficos estadísticos y
data como para la toma de decisiones.
• Buyer persona. CEO o personal de C-Suite de las empresas.
¡Que puede salir mal!
Resultado inicial
• Personal del C-Suite.
o Entusiasmado. Por fin voy a poder poner en práctica el plan estratégico. En
espera del momento de ver los resultados.
• Personal del nivel inmediato inferior al C-Suite.
o Contento. Voy a tener una herramienta para medir y saber cómo van mis
resultados y los de mi equipo.
• Personal supervisor
o Resignado. Ya me pusieron un software para controlar lo que hago. De
seguro va a servir para que mi jefe me rete.
• Personal operativo
o En contra. Haré lo necesario para boicotear esta herramienta impuesta por
la gerencia para controlar lo que hago y generar aún más posibilidades de
mal trato.
Resultado en la práctica
• El sistema no arroja datos porque no recibe inputs debido al boicot del personal
operativo.
• Frustración generalizada.
Ejemplo práctico
Hay que encontrar una solución, tenemos varios sistemas vendidos y casi ninguno está en
funcionamiento.
Solución:

3. Cambiar el siguiente paradigma: Sistema impuesto por la gerencia para
controlarme.
Por el siguiente
Tengo un sistema que me ayuda a conocer como va mi trabajo, lo necesito,
QUIERO usarlo. Es un sistema por y para mí
Cómo lo hicimos.
Esta historia data aproximadamente del año 2004, donde no se conocía aún la palabra
gamificación en el Ecuador, donde nace este relato.
Creamos un “Campeonato de Productividad”, un cambio en el sistema de computación,
para que en lugar de que muestre infinidad de datos estadísticos terroríficos, esos datos se
conviertan en puntos. TODOS PARTICIPAN, el campeonato no es solamente para el
equipo consentido de la empresa. Y le dimos una estética de fútbol. Deporte que en el
Ecuador es el que a más gente gusta y apasiona. Esos puntos en realidad los presentamos
como GOLES del campeonato de PRODUCTIVIDAD
A cada empleado lo convertimos en un jugador estrella del campeonato de
productividad.
• El portero se convirtió en Lionel Messi. Por tanto, ya no habría la puerta
porque sí, era el jugador estrella del equipo que generaba la primera impresión
al cliente.
• La persona del counter se convirtió en Zidane, haciendo el pase al siguiente
jugador para que el cliente pueda lograr el objetivo para el que fue a la
empresa.
• Los ejecutivos que recibían a los clientes ahora eran Modric.
• La gente del Call Center se convirtieron en Puyol y Ramos.
• Si ti algún cliente lograba flanquear a estos cracks aparecía Iker Casillas, la
persona encargada de solucionar en última instancia el problema y evitar que
el cliente se quede sin una solución a su problema.
• Y todo esto con Pep Guardiola comandando el equipo. No solo el
supervisor/jefe del departamento/proceso sino el DT de este equipazo.
A partir de hoy, no trabajas solo, ¡juegas en equipo!, todos tienen una función importante.
Lo que haces impacta directamente en los resultados de todos. Tienes un propósito claro y
definido. En la medida en que juegas te vuelves cada vez mejor.
Te pregunto lector, ¿piensas que hubo alguna diferencia de enfoque? ¿Crees que, por
ejemplo, el portero o mejor dicho Lio recibía a los clientes de la misma forma?
La respuesta es que el resultado fue tan potente que lo pusimos en práctica gamificación en
Ecuador y en México con todos los sistemas que habíamos vendido, con unos resultados
importantes y visibles. No solo en los números sino en la experiencia que se generó en los
trabajadores.

4. 2. Qué es gamificación
Es el uso de dinámicas, mecánicas y elementos de juego en entornos que no tienen que ver
con el juego, para lograr generar comportamientos.
El término gamificación se empezó a utilizar y popularizar por el año 2011. Muchos
estudiosos, psicólogos y conocedores de los videojuegos, empezaron a pensar de una forma
más profunda la relación entre lo que ocurre en los videojuegos y los jugadores.
Podemos llevar este concepto más allá del video juego, al juego en general. Cuando
evocamos la palabra juego nos viene a la mente algunas consideraciones:
• Es voluntario. Si nos obligan a jugar, eso ya deja de ser un juego
• Tiene un propósito. Ejemplo. En la versión antigua del Risk: Conquistar el mundo
• Tiene reglas. Para que un juego funcione bien, los participantes deben seguir una
serie de reglas y mecánicas. Ejemplo: lanzar un dado, girar una ruleta, compartir
información, encontrar algún artículo
• Tienen elementos. Con qué participamos. Ejemplo: la ficha, la carta de arca
comunal, la barra de estado que muestra lo que he avanzado, etc.
• Equipos. Si lo aplicamos a nivel empresarial es necesario que se lo haga por
equipos que permitan crear sinergia, involucrar a los participantes para que tengan
sentimiento de pertenencia.
• Debe ser retarme. Hacer que quiera mejorar. Darme el feedback para en base a
ensayo-error mejore en cada jugada.
• Debe ser divertido. OJO Divertido no significa bajo ningún sentido, que debe ser
gracioso o generar entornos de pérdida de tiempo en cosas triviales o sin sentido.
Por ejemplo, a mi me divierte mucho leer libros de no ficción. De gracioso casi
nunca tienen nada, pero me divierten tanto que pierdo la noción del tiempo.
El juego genera experiencias, lo cual no quiere decir que el juego sea la experiencia, el
juego permite que se den las experiencias. En el caso de la gamificación, son las mecánicas
y elementos bien utilizados las que generan las experiencias.
La gamificación pone mucho énfasis en las motivaciones que tienen los jugadores.
Hay dos tipos de motivadores que nos impulsan a los seres humanos a hacer determinada
tarea.
• Motivaciones intrínsecas
o Son aquellas que nacen de nuestro interior. En la gamificación se habla
mucho de la teoría de la Autodeterminación (Edward L. Deci y Richard
M. Ryan)
o En esta teoría se desarrolla el concepto de la motivación intrínseca: el
impulso natural e inherente para buscar los desafíos y las nuevas
posibilidades que la teoría de la autodeterminación asocia con el desarrollo
cognitivo y social.
o Se detalla 3 motivadores:

5. ▪ Competencia. En el sentido de ser competentes en algo. Tener la
capacidad de ser mejores, llegar a la maestría.
▪ Relación. Relacionarnos con otras personas. Tener sentido de
pertenencia
▪ Autonomía. Tener la capacidad de tomar nuestras decisiones.
o Algunos autores aumentan a estas el Propósito. Yo concuerdo con ellos
como un motivador importantísimo y que no debe faltar en cualquier cosa
que emprendamos.
• Motivaciones extrínsecas
o Son disparadas por eventos externos a nuestro ser. Dependiendo de nuestra
acción ante esos eventos seremos premiados o castigados.
o Entre estas tenemos:
▪ Bonos
▪ Puntos
▪ Premios
▪ Insignias
▪ Regalos
▪ El trabajador del año
Resumiendo: un buen modelo de gamificación apoya la generación de experiencias que
enganchen. Todo esto a través de la implementación adecuada de dinámicas, mecánicas y
elementos de juego.
Si quieres aprender más sobre gamificación te recomiendo los siguientes libros:
• For The Win – The Power Of Gamification and Game Thinking in Business,
Education, Government, and Social Impact – Kevin Werbach and Dan Hunter
• Gamification Even Ninja Monkeys Like to Play – Adrzej Marczewski
• Reality is Broken – Why Games Make Us Better and How They Can Change The
World – Jane McGonigal
• Actionable Gamification – Beyond Points, Badges, and Leaderboards – Yu-kai
Chou
• The Gamification Revolution – How Leaders Leverage Game Mechanics to Crush
the Competition – Gabe Zicherman & Joseline Linder
3. Qué NO es la Gamificación
Cuando uno habla de gamificación y ve los rostros de la gente, nota que se imaginan cosas
como una empresa donde en cada piso hay una mesa de ping pong, un futbolín, salas con
ambiente y sillas para meditación trascendental, equipos de play station, etc.
Y nada más alejado de eso.
Gamificación NO es poner a jugar a la gente, ni crear entornos para fomentar que jueguen y
pierdan su tiempo en cosas sin valor alguno para su vida, afecten la productividad de la
empresa, o entornos engañosos para que la gente haga lo que no desea hacer.

6. Tampoco es poner elementos de juego a diestra y siniestra.
Mucha gente tiene la idea de que gamificar es poner puntos en todo lo que uno hace. Si es
una app o un software, pues es tan fácil como poner puntos a todo para fomentar que el
usuario quiera ganarse esos puntos.
Otros piensan que se debe con esos puntos hacer rankings o tablas de posición con el
objetivo de que el usuario/cliente/participante desee ser el número 1. Esto puede ser una
falacia y contraproducente, ya que para hacer un buen sistema gamificado, se debe tener en
cuenta las motivaciones de los participantes, y no a todos loes interesa ser parte de un
tablero de posición. Es más, un tablero de posición puede ser mu des motivante y hacer que
el usuario deje de utilizar un sistema
No hay que olvidar las implicaciones éticas del uso de la gamificación. No por poner
puntos o zanahorias, vamos a lograr influir en la gente para haga cosas que no desea hacer,
las considera no éticas o que vayan en contra de sus valores y principios.
4. Gamificación ejemplos
• Educación. El uso que más se ha dado en la actualidad es para la educación. Hay una muy
famosa aplicación que utiliza muy bien los temas de gamificación. Esta aplicación es
Duolingo aplicación muy recomendada para aprender a hablar varios idiomas. La he
utilizado por mucho tiempo, me he divertido y he aprendido.
• Experiencia del Empelado. Para crear entornos de experiencia del empleado/colaborador.
En FunWorkFactory desarrollamos la herramienta EBT Engagement Boost Toolkit que
tiene elementos de gamificación para impulsar la experiencia del empleado.
• Marketing. Hay muchos ejemplos de uso en marketing. Una que me encanta es la
publicidad de Coca Cola Zero.
• Salud mental. Hay largas discusiones del uso de los juegos para la salud mental.
SupperBetter es una gran aplicación para esto