Presentasi Indeks Kepuasan Masyarakat di 2 Unit Layanan Publik: 1) Layanan Terpadu Satu Pintu (LTSP) Perlindungan TKI Provinsi NTB dan 2) Badan Penanaman Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu (BPMP2T) Kota Mataram

1. SURVEY IKM
(INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT)
BPMP2T KOTA MATARAM
& LTSP TKI PROVINSI NTB
Ervyn Kaffah
(Kaukus NGO NTB untuk Reformasi Birokrasi)
Disampaikan dalam Pekan Reformasi Birokrasi Kota Mataram
Mataram, Januari 2015
1

2. OUTLINE
 Latar Belakang
 Tujuan & Manfaat yang diharapkan
 Metode
 Hasil Survey
 Kesimpulan dan Saran
2

3. LATAR BELAKANG
 Pertumbuhan Ekonomi & Perizinan yang cepat,
mudah, murah dan bisa diakses oleh
masyarakat>Perizinan terpadu satu pintu. BPMP2T
Kota Mataram
 NTB salah satu daerah Kantong TKI. Lahirnya
LTSP untuk memperbaiki Layanan informasi &
Pengurusan Administrasi dan dokumen CTKI/TKI.
Berujung pada Perlindungan TKI NTB.
 Kaukus NGO NTB melakukan pendampingan
kepada BPMP2T & LTSP NTB, peningkatan
kapasitas masyarakat untuk mendorong perbaikan
pelayanan, dan kampanye publik.
 Perlu dilakukan evaluasi mengenai kualitas
pelayanan yang diberikan
3

4. TUJUAN
Tujuan Umum:
 Mengetahui persepsi masyarakat terhadap
kualitas pelayanan perizinan terpadu satu pintu
pada BPMP2T Kota Mataram & LTSP NTB.
Tujuan Khusus:
 Menilai tingkat kepuasan penerima layanan
terhadap kualitas pelayanan BPMP2T Kota
Mataram & LTSP NTB
4

5. MANFAAT YANG DIHARAPKAN
 Mengetahui kelemahan atau kekurangan dari
masing-masing unsur pelayanan dalam
penyelenggaraan layanan BPMP2T Kota Mataram &
LTSP NTB
 Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang
telah dilaksanakan oleh BPMP2T Kota Mataram &
LTSP NTB
 Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara
menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan
pada BPMP2T & LTSP NTB
 Memperoleh masukan bagi penetapan kebijakan
yang perlu diambil dan atau upaya pembenahan
pelayanan yang perlu dilakukan
 Masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang
kinerja pelayanan BPMP2T Kota Mataram & LTSP 5

6. KONSEP & DEFINISI
 Pelaksanaan survey IKM mengacu KepMenPAN No.
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah
 IKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas
pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari
aparatur penyelenggara pelayanan public dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya
 Angka indeks yang didapatkan merupakan angka persepsi
masyarakat terhadap layanan dari pemerintah yang
mengukur tingkat kualitas pelayanan. Kategori jawaban
terdiri dari empat tingkat dari tingkat “TIDAK BAIK” diberi
nilai 1 (satu) sampai dengan tingkat SANGAT BAIK diberi 6

7. UNSUR PELAYANAN YANG DIUKUR (14 UNSUR)
1. Prosedur Pelayanan
2. Persyaratan Pelayanan
3. Kejelasan Petugas Pelayanan
4. Kedisplinan Petugas Pelayanan
5. Tanggungjawab Petugas Pelayanan
6. Kemampuan Petugas Pelayanan
7. Kecepatan Pelayanan
8. Keadilan mendapatkan pelayanan
9. Kesopanan dan Keramahan Petugas
10. Kewajaran Biaya Pelayanan
11. Kepastian Biaya Pelayanan
12. Kepastian Jadwal Pelayanan
13. Kenyamanan Lingkungan
14. Keamanan Pelayanan 7

8. RESPONDEN
 Penerima layanan yang telah menggunakan
layanan yang saat survey dilaksanakan
berada di lokasi pelayanan BPMP2T & LTSP
 Jumlah Responden @ 150 resp.
 Jumlah Responden=
(Jumlah Unsur + 1) x 10
8

9. METODE PENGUMPULAN DATA
 Wawancara oleh petugas pencacah yang
standby di lokasi pelayanan selama jam
pelayanan
 Alat bantu wawancara menggunakan
kuesioner terstruktur
 Wawancara di BPMP2T: 12 hari kerja (15
s.d 24 Desember 2014; dan 29 s.d 31
Desember 2014)
9

10. METODE PENGUMPULAN DATA
 Wawancara di LTSP NTB: 7 hari kerja (17 s.d
24 Des 2014 dan 29 Desember 2014)
 Catatan Khusus untuk LTSP:
Penilaian hanya mencakup pelayanan:
1. Pengurusan Surat Izin, Rekomendasi, Surat
Rujukan (Disnaker NTB)
2. Pengurusan Asuransi (Konsorsium Asuransi)
3. Pengurusan KTKLN (BP3TKI)
10

11. METODE PENGOLAHAN DATA
 Entry Data
 Menghitung : Nilai rata-rata per unsur
pelayanan, nilai rata-rata tertimbang per
unsur pelayanan, Nilai Indeks Unit
Pelayanan, dan Nilai Konversi
 Menentukan Kinerja Unit Pelayanan
 Analisis persepsi responden menggunakan
Program SPSS
11

12. HASIL SURVEY
BPMP2T KOTA MATARAM
12

13. NILAI PER UNSUR PELAYANAN
N
o
Unsur Pelayanan Total Nilai Per
Unsur
Nilai Unsur
Pelayanan
1 Kepastian Biaya Pelayanan 530 3.53
2 Keamanan Pelayanan 463 3.09
3 Kesopanan dan Keramahan Petugas 455 3.03
4 Kenyamanan Lingkungan 454 3.03
5 Kemampuan Petugas Pelayanan 437 2.91
6 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 437 2.91
7 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 436 2.91
8 Kesesuaian Persyaratan Pelayanan 430 2.87
9 Kepastian Jadwal Pelayanan 426 2.84
10 Kewajaran Biaya Pelayanan 343 2.83
11 Kemudahan Prosedur Pelayanan 422 2.81
12 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 419 2.79
13 Kejelasan Petugas Pelayanan 417 2.78
14 Kecepatan Pelayanan 376 2.51
13

14. NILAI IKM BPMP2T KOTA MATARAM
No Unsur Pelayanan Nilai Unsur
Pelayanan
Nilai Rata2
Tertimbang
1 Kepastian Biaya Pelayanan 3.53 0.25
2 Keamanan Pelayanan 3.09 0.22
3 Kesopanan dan Keramahan Petugas 3.03 0.22
4 Kenyamanan Lingkungan 3.03 0.21
5 Kemampuan Petugas Pelayanan 2.91 0.21
6 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 2.91 0.21
7 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 2.91 0.21
8 Kesesuaian Persyaratan Pelayanan 2.87 0.20
9 Kepastian Jadwal Pelayanan 2.84 0.20
10 Kewajaran Biaya Pelayanan 2.83 0.20
11 Kemudahan Prosedur Pelayanan 2.81 0.20
12 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 2.79 0.20
13 Kejelasan Petugas Pelayanan 2.78 0.20
14 Kecepatan Pelayanan 2.51 0.18
NILAI INDEKS 2.90 14

15. KATEGORISASI MUTU PELAYANAN
& KINERJA UNIT PELAYANAN
NILAI
PERSEPSI
NILAI
INTERVAL IKM
NILAI
INTERVAL
KONVERSI
IKM
MUTU
PELAYA
NAN
KINERJA UNIT
PELAYANAN
1 1,00 - 1,75 25,00 – 43,75 D Tidak Baik
2 1,76 - 2,50 43,76 – 62,51 C Kurang Baik
3 2,51 - 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 - 4,00 81.26 - 100 A Sangat Baik
15

16. KINERJA UNIT PELAYANAN BPMP2T
Dengan nilai IKM 2,90 maka dapat
diketahui :
Nilai IKM setelah dikonversi =
2,90 x 25 = 72,50
Mutu Pelayanan B
Kinerja Unit Pelayanan BAIK
16

17. KESIMPULAN
 Kinerja Pelayanan BPMP2T Kota Mataram berada
dalam kategori BAIK dengan nilai IKM 2,90 atau
setelah dikonversi bernilai 72,50.
 Unsur pelayanan dengan nilai tertinggi dan satu-
satunya dengan kategori SANGAT BAIK adalah
unsur Kepastian Biaya. Hal ini tidak terlepas dari
inovasi yang telah dilaksanakan Badan untuk
mencetak biaya/tarif retribusi izin yang harus dibayar
dalam sertifikat izin yang diterbitkan.
 Unsur pelayanan yang merupakan kelemahan
terbesar dalam pelayanan adalah mengenai
Kecepatan Pelayanan>Efektivitas Izin Paket belum
memadai.
 Meski kinerja BPMP2T Kota Mataram dalam kategori
BAIK, hanya sebagian kecil dari unsur pelayanan
dinilai memadai, sementara sebagian besar lainnya 17

18. SARAN UNTUK BPMP2T
 Memberlakukan sistem loket teknis pelayanan izin secara
berkelompok dan menjamin penguasaan petugas mengenai
persyaratan perizinan.
 Memastikan system loket berjalan sesuai standar (pengguna
layanan hanya boleh berhubungan dengan petugas pada area
front-office).
 Menyediakan ruang khusus/loket konsultasi dengan petugas
khusus.
 Mengembangkan system pengendalian: aspekkeberadaan/
ketersediaan petugas selama jam pelayanan; ketepatan jadwal
pelayanan
 Petugas pelayanan di area front-office mengenakan seragam
yang berbeda dengan petugas lainnya, dan perlengkapan/atribut
identitas petugas selalu dikenakan saat bertugas.
 Memperkuat pendidikan mengenai aspek sikap, perilaku petugas
dalam pelayanan: standar memberikan pelayanan, hal yang
boleh/tidak boleh dilakukan selama memberikan pelayanan,
bagaimana melayani dengan adil; penguatan standar etika
petugas pelayanan. 18

19. HASIL SURVEY
LTSP Provinsi NTB
19

20. NILAI PER UNSUR PELAYANAN LTSP NTB
N
o
Unsur Pelayanan Total Nilai Per
Unsur
Nilai Unsur
Pelayanan
1 Kepastian Biaya Pelayanan 533 3.55
2 Keamanan Pelayanan 532 3.55
3 Kesopanan dan Keramahan Petugas 478 3.19
4 Kenyamanan Lingkungan 470 3.13
5 Kemampuan Petugas Pelayanan 469 3.13
6 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 469 3.13
7 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 468 3.12
8 Kesesuaian Persyaratan Pelayanan 467 3.11
9 Kepastian Jadwal Pelayanan 467 3.11
10 Kewajaran Biaya Pelayanan 466 3.11
11 Kemudahan Prosedur Pelayanan 458 3.05
12 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 456 3.04
13 Kejelasan Petugas Pelayanan 448 2.99
14 Kecepatan Pelayanan 448 2.99
20

21. NILAI IKM LTSP NTB
No Unsur Pelayanan Nilai Unsur
Pelayanan
Nilai Rata2
Tertimbang
1 Kepastian Biaya Pelayanan 3.55 0.25
2 Keamanan Pelayanan 3.55 0.25
3 Kesopanan dan Keramahan Petugas 3.19 0.23
4 Kenyamanan Lingkungan 3.13 0.22
5 Kemampuan Petugas Pelayanan 3.13 0.22
6 Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3.13 0.22
7 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3.12 0.22
8 Kesesuaian Persyaratan Pelayanan 3.11 0.22
9 Kepastian Jadwal Pelayanan 3.11 0.22
10 Kewajaran Biaya Pelayanan 3.11 0.22
11 Kemudahan Prosedur Pelayanan 3.05 0.22
12 Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3.04 0.22
13 Kejelasan Petugas Pelayanan 2.99 0.21
14 Kecepatan Pelayanan 2.99 0.21
NILAI INDEKS 3.14 21

22. KINERJA UNIT PELAYANAN LTSP NTB
Dengan nilai IKM 3,14, maka dapat diketahui:
Nilai IKM setelah dikonversi
adalah 3,14 x 25 = 78,50
Mutu Pelayanan B
Kinerja Unit Pelayanan BAIK
22

23. KESIMPULAN (LTSP TKI NTB)
 Hasil survey belum mencerminkan kondisi
layanan yang sebenarnya; karena hanya
sebagian pelayanan yang telah dilaksanakan di
komplek LTSP
 Indeks rata-rata pelayanan LTSP sekitar 3,14
atau jika dikonversi ke dalam interval kepuasan
0-100 berada pada kisaran 78,5. Artinya,
pelayanan LTSP masuk kategori BAIK;
 Terdapat 4 (empat) unsur pelayanan yang harus
menjadi prioritas utama LTSP dalam melakukan
pembenahan layanan: unsur kecepatan
pelayanan, kewajaran biaya yang dibayarkan
oleh pengguna layanan, syarat pelayanan, dan
prosedur layanan. 23

24. SARAN UNTUK LTSP TKI NTB
 Mempercepat Penyediaan Sarana Kesehatan (Medical
Check-up) dan Pengurusan paspor di area LTSP NTB
 Menambah loket penyerahan berkas administrasi beserta
petugasnya, baik front office maupun back office;
 Petugas pelayanan menggunakan seragam dan papan
nama/tanda pengenal, sehingga petugas layanan dikenali
oleh penerima layanan;
 Memastikan sistem loket sesuai standar (Pengguna
layanan hanya boleh berhubungan dengan petugas di
front office);
 Memperkuat pendidikan mengenai aspek sikap, perilaku
petugas dalam pelayanan: standar memberikan
pelayanan, hal yang boleh dan tidak boleh dilakukan
selama memberikan pelayanan, bagaimana melayani
dengan adil; penguatan standar etika petugas pelayanan;
24