1. Selezione, formazione e affiancamento
del tutor di processo in percorsi formativi
in modalità e-learning:
l'esperienza dell’Agenzia delle Entrate
Cinzia BIANCHINO1, Giada MARINENSI2,
Carlo Maria MEDAGLIA2, Enrico RUOZZI2
1 Agenzia delle Entrate
2 CATTID-LABeL, Sapienza Università di Roma

2. Argomenti
• Centralità del ruolo del tutor nei corsi e-learning
• E-tutor: competenze, ruolo, mansioni
• Gli e-learning tutor nell’esperienza dell’Agenzia delle
Entrate
• Formazione degli e-learning tutor
• E-learning tutor community
• Conclusioni e prossimi passi

3. Centralità del ruolo del tutor nei corsi e-learning
La centralità del ruolo del tutor nei percorsi formativi in modalità
e-learning è legata a diversi aspetti:
• A determinare la qualità del corso percepita dai discenti
concorrono in primo luogo elementi quali il supporto offerto ai
partecipanti e allo staff e l’interazione che si crea tra corsisti e
con i tutor e i docenti [I. Jung, 2010]
• Il supporto fornito dai tutor è al primo posto tra i sette fattori
chiave nell’erogazione di corsi e-learning [U. Ehlers, 2007]
• Il tasso di drop out è inferiore se è offerta una adeguata
guidance nel percorso formativo, si mantiene alta la
motivazione dei discenti, si offrono possibilità di adattamento
del percorso formativo alle aspettative e alle necessità dei
singoli [Cnipa, 2007; Cedefop, 2011]

4. E-tutor: competenze, ruolo, mansioni (1/2)
L’e-tutor ricompre quindi un ruolo complesso e sfaccettato,
avendo funzioni di:
•mediatore
•facilitatore
•primo helpdesk tecnico
•animatore delle discussioni
•“cerniera” tra discenti e docenti
•supporto nelle attività di valutazione dei percorsi

5. E-tutor: competenze, ruolo, mansioni (2/2)
Competenze del tutor di corsi e-learning [Cepas, 2004]:
• tecnologiche (helpdesk, utilizzo di LMS e strumenti
elettronici di comunicazione)
• di course designer
• di moderatore e animatore capace di gestire e incentivare
l’interazione
• di osservatore in grado di monitorare l’andamento del
corso, il raggiungimento degli obiettivi, il gradimento
• socio-comunicative specifiche nell’ambito dell’insegnamento
e dell’apprendimento, della gestione dei conflitti e della
leadership, del lavoro metacognitivo

6. Gli e-learning tutor nell’esperienza
dell’Agenzia delle Entrate (1/4)
Caratteristiche del corso e-learning pilota "Controllo
automatizzato delle dichiarazioni" erogato nel 2010
dall’Agenzia delle Entrate:
• 52 classi interregionali
• oltre 1700 discenti sul territorio nazionale
• erogazione attraverso piattaforma LCMS (Learning Content
Management System)
• autoapprendimento assistito e apprendimento collaborativo

7. Gli e-learning tutor nell’esperienza
dell’Agenzia delle Entrate (2/4)
Trentatré e-learning tutor, selezionati e formati dall’Ufficio
Comunicazione interna e Formazione dell’Agenzia delle Entrate,
hanno avuto il compito di:
• garantire il costante monitoraggio dell’andamento della
formazione
• offrire un supporto organizzativo e metodologico
personalizzato ed efficace a tutti i discenti coinvolti nella
sperimentazione

8. Gli e-learning tutor nell’esperienza
dell’Agenzia delle Entrate (3/4)
Gli e-learning tutor sono stati individuati in quanto:
• facenti parte del personale interno con esperienza in
attività di formazione, dunque conoscitori:
– delle dinamiche organizzative
– delle dinamiche legate ai processi di formazione
• esperti dei processi di formazione e non dei contenuti,
al fine di avvalersi di professionisti:
– competenti nelle dinamiche dell’apprendimento
– capaci di facilitare e monitorare il percorso formativo, in
base alle esigenze dei singoli discenti
– in grado di assumere un ruolo di sponsorship verso le
figure dirigenziali

9. Gli e-learning tutor nell’esperienza
dell’Agenzia delle Entrate (4/4)
Il contributo degli e-learning tutor dell’Agenzia delle Entrate si
è esteso anche alle fasi successive all’erogazione, includendo:
• la somministrazione di interviste semi-strutturate ai
discenti delle proprie classi per la valutazione del
gradimento del corso
• la partecipazione alla riprogettazione della seconda
edizione del corso
• la comunicazione ai discenti dei cambiamenti introdotti
nel modello didattico nelle fasi di avvio della seconda
edizione del corso

10. Formazione degli e-learning tutor (1/5)
Prima dell’avvio del corso pilota, i tutor hanno seguito un
percorso formativo a cura dell’Ufficio Comunicazione interna
e Formazione e del CATTID-LABeL.
Nell’ambito dell’intervento formativo rivolto ai tutor sono stati
definiti, relativamente all’attività di tutoring:
• obiettivi
• modalità
• strumenti
• tempi

11. Formazione degli e-learning tutor (2/5)
Scopo del corso è stato quello di chiarire le diverse
sfaccettature del ruolo che i tutor avrebbero ricoperto:
• motivazionale:
– per aiutare i discenti a organizzare la formazione
– per incoraggiarli a superare le difficoltà e a riconoscere i
risultati conseguiti
• di orientamento didattico:
– per rendere espliciti gli obiettivi del percorso formativo
– per mettere in relazione la formazione con l’attività
lavorativa
• di supporto tecnologico:
– per rendere fruibili in modo semplice e chiaro la
piattaforma e-learning e i vari strumenti (forum, aula
virtuale, ecc.)

12. Formazione degli e-learning tutor (3/5)
Il corso ha avuto inoltre a oggetto le modalità e gli obiettivi
delle ulteriori attività affidate ai tutor, ossia quelle di:
• intermediazione con gli esperti di contenuti per:
– favorire l’approfondimento tematico
– chiarire dubbi sui contenuti
– suggerire percorsi personalizzati in linea con le
specifiche esigenze dei partecipanti
• comunicazione per:
– favorire lo scambio e l’integrazione di conoscenze tra i
partecipanti

13. Formazione degli e-learning tutor (4/5)
All’interno del corso è stato dato spazio alla presentazione del
modello didattico, con focus su:
• specificità dell’erogazione e-learning e blended learning
• contenuti e organizzazione del corso pilota
• strumenti e funzioni della piattaforma e-learning

14. Formazione degli e-learning tutor (5/5)
Infine sono stati predisposti e condivisi diversi strumenti a
supporto dell’attività del tutor:
• agenda del tutor
• modelli per elaborazione e analisi della reportistica
• messaggi esempio personalizzabili per specifici momenti del
corso
• versione testuale dei contenuti del corso
• soluzioni delle prove di auto-valutazione previste

15. E-learning tutor community (1/4)
I tutor hanno avuto a disposizione, sulla piattaforma e-
learning, un’area di collaborazione e comunicazione riservata,
l’e-learning tutor community, attraverso cui :
• confrontarsi su problematiche comuni e modalità operative
• scambiarsi di opinioni e suggerimenti per la risoluzione di
problemi
• condividere documenti di lavoro e modalità comuni di
intervento e gestione delle classi

16. E-learning tutor community (2/4)
L’e-learning tutor community ha visto la partecipazione
dell’Ufficio Comunicazione interna e Formazione, che ha
avuto funzioni di:
• coordinamento attività
• chiarimento di dubbi e comunicazione di informazioni
operative
• pubblicazione materiali e approfondimenti
• condivisione dei risultati delle attività di monitoraggio in
itinere

17. E-learning tutor community (3/4)
La community è stata attiva e vivace durante e dopo la fase di
erogazione:
• Pubblicazione di oltre 700 messaggi nel forum nel corso del
progetto pilota
• Partecipazione attiva agli incontri in aula virtuale e reale,
organizzati dall’Ufficio Comunicazione interna e Formazione
per:
– condividere in itinere l’andamento della
sperimentazione
– analizzare i dati di fruizione a livello nazionale
– condividere la modalità di risoluzione di problematiche
comuni

18. E-learning tutor community (4/4)
E-learning tutor community
tramite discussione di
opportunità di esperienze positive e criticità
superamento del senso sul corso e sul ruolo specifico
dell’isolamento degli e-tutor
esperienza, consapevolezza, competenze utili
in vista dei futuri corsi e-learning dell’Agenzia

19. Conclusioni e prossimi passi (1/2)
Valutazione del progetto pilota positiva per:
• Agenzia delle Entrate in relazione a:
– risultati del corso
– crescita professionale delle persone coinvolte
• partecipanti (questionari di gradimento e interviste):
– opinioni positive sul supporto ricevuto durante la
formazione
– conferma della validità del ruolo del tutor
• e-learning tutor:
– l’appartenenza a un gruppo che cresce, condivide e
impara dalle reciproche esperienze è di stimolo alla
crescita professionale

20. Conclusioni e prossimi passi (2/2)
Evoluzione dell'e-learning tutor community:
•creazione di comunità professionale che si fondi su un sempre
crescente approfondimento del ruolo
•attività di peer teaching tra i tutor
•maggiore coinvolgimento della community nella fase di
progettazione dei corsi oltre che di erogazione
Le differenti esperienze maturate dai singoli tutor nella
complessa realtà dell'Agenzia (sull'intero territorio nazionale)
hanno consentito a ciascuno di acquisire conoscenze specifiche
e peculiari, che potranno rappresentare un significativo valore
aggiunto sia a supporto della community stessa che delle
diverse fasi progettuali dei corsi.

21. Ringraziamenti/domande
Grazie a tutti per l’attenzione
Per ulteriori informazioni
Cinzia Bianchino
Mail: cinzia.bianchino@agenziaentrate.it
Giada Marinensi
Mail: g.marinensi@gmail.com