Несколько лет назад мы проводили тренинг по кросс-продажам в страховании; поскольку прошло уже достаточно времени, то я решил поделиться презентацией

1. Кросс-продажи в
страховом бизнесе
Аннаков Байрам, Empatika

2. Байрам
Аннаков
Руководитель компании
Empatika
Преподаватель МГУ, ГУ ВШЭ и
АНХ

3. Мои контакты
• bayram.annakov@empatika.com
• www.empatika.com
• Skype: bayram_annakov

4. Герой нашего времени

5. Зачем?
• Позитивный настрой
• Эмоции заражают
• Нужно научиться делать комплименты

6. Ваши ожидания
(с предтренинга)
• Быть в роли покупателя
• Если у покупателя негативный опыт
работы с нами или нашими коллегами из
других подразделений
• Что такое идеальная продажа?
• Тайм-менеджмент продавца
• Как выполнить свою часть работы, если
коллеги не заинтересованы/мешают

7. Ваши ожидания
(продолжение)
• Работа с возражениями про
конкурентов
• Ошибки в продажах
• Как продать дополнительные услуги
• Как установить контакт
• Какие бывают люди и как с ними
работать

8. Программа

9. Узнаем друг друга
получше!

10. Зачем?
• 2 дня провести вместе :-)
• Найти общее, присоединение
• Рекомендация - очень важна в нашей
культуре
• Правило Парето (20/80) - 20% клиентов
приносят 80% результата

11. Разрешение на вопрос
и присоединение
• Позвольте я задам Вам несколько
вопросов, чтобы понять, что лучше
всего подойдет именно Вам

12. Продажа плохая и
хорошая

13. Признаки плохой
продажи
• Отсутствие внимания
• Отсутствие выявления потребностей
• Отсуствие эмоций
• Не предлагается выбор
• Нет визуального контакта
• Незаинтересованность в покупателе
• Не вовлекались все участники продажи
(неосновные клиенты)

14. Факторы успешной
продажи
• Эмоциональная
подстройка
• Наличие у клиента
осознанной
потребности
• Качественный сервис

15. Этапы продажи

16. Продажа глазами
клиента
Сбор
Осознание Покупка Сервис
информации
Обзвон
Обращение в СК
страховых
Действия Расстройство
Советы друзей
Звонок Обращение в СК
Приезд
Интернет
Выгода
Авария близкого Реализация Внести
Мотивы человека
Выбрать лучшее
решения изменение в
документ
Сроки
Как решить Цена Как скоро?
Техцентры
проблему? Условия Сколько?
Вопросы Как сохранить Надежность
Что я смогу за
Где?
свои деньги?
деньги? Где находится Документы?
Сопровождение

17. Продажа глазами
продавца
Сбор
Осознание Покупка Сервис
информации
Входящий звонок Презентация
Отвечаем на вопросы Уведомления об
Действия Нет Приглашаем на Оформление
акции
встречу Подбор услуги
Удержать
Кросс-продажа клиента
Мотивы Нет Встреча
(мгновенная) Кросс-продажа
(отложенная)
Вопросы,
Вопросы по развивающие
основную
Вопросы Нет основной потребность и
потребности ведущие к кросс-
продаже

18. Кросс-продажа может
быть совершена в
ходе сервиса!

19. Типы потребителей

20. Радикалы
• Общая характеристика
• Внешний вид
• Качества поведения
• Задачи
• Коммуникация

21. Истероид

22. Истероид
• Слабая нервная система
• Воспитание как кумира семьи
• Уход от нагрузок
• Манипулятивное поведение
• Эффектный образ
• Игра, видимость, поверхностность
• PR, искусство, презентация, отчётность
• Внимание, похвала
• Нельзя игнорировать

23. Эпилептоид

24. Эпилептоид
• Слабая нервная система, возбудимость
• Вспышки агрессии
• Зажатое воспитание
• Силовое стиль поведения, шаблоны
• Массивное телосложение
• Стремление к упорядоченности
• Ремесленничество, контроль, безопасность
• Чётко ставить задачу
• Контролировать или делегировать
• Показать, что нуждаешься в помощи

25. Параноик

26. Параноик
• Сильная нервная система
• Застреваемость, однобокость
• Целеустремлёность, убеждённость
• Классический стиль одежды
• Активная жестикуляция
• Наличие кровной идеи
• Высокий интеллект
• Любая задача на результат
• Не поручать работу с проблемами людей
• Не переубеждать, не спорить

27. Шизоид

28. Шизоид
• Своеобразность мышления
• Многосторонний взгляд на явления
• Шизоидная структура личности
• Астеник или чрезмерно тучный
• Эклектичность в одежде, неряшливость
• Рюкзаки, большие сумки, капюшоны
• Неловкость в движениях
• Творчество, создание нового
• IT, литература, конструирование,
философия
• Доброжелательность, терпеливость

29. Гипертим

30. Гипертим
• Сильная нервная система,
разносторонность
• Естественность, оптимизм, энергия
• Пикник, стиль одежды «как для похода»
• Общительность
• Необязательность
• Организатор
• Не поручать монотонную методичную
работу
• Аккуратно направлять

31. Эмотив

32. Эмотив
• Высокая чувствительность
• Эмоции подавляют мышление
• Низкий порог эмоционального
реагирования
• Гармоничная внешность
• Альтруизм, гармония
• Ответственность, добросовестность
• Беззащитность
• Работа с людьми, искусство
• Искренность, честность

33. Тревожный

34. Тревожный
• Слабая нервная система
• Низкий порог тревожных реакций
• Мимикрия, незаметность
• Сдержанность, невыразительность
• Консеватизм, боязливость, неуверенность
• Исполнительность
• Монотонная работа, привычность
• Не могут руководить, брать
ответственность
• Постепенность в изменениях
• Постоянство правил

35. 7 радикалов. Резюме
1. Истероидность - эгоцентризм, презентация иллюзорной
благополучности
1. Эпилептоидность - авторитарное стремление контролировать за счёт
формального порядка
2. Паранойальность - реализация социально значимого замысла с
привлечением масс
3. Шизоидность - оригинальность, нестандартный взгляд на мир,
рождающий творчество
4. Гипертимность - стремление к общению, к событийности жизни,
оптимизм, энергия
5. Эмотивность - гуманизация и гармонизация внутреннего и внешнего
мира людей
6. Тревожность - осторожность, консервативность, неприятие изменений

36. Обратная связь
по 1 дню
• Мысли убегают вперед, иногда слишком
быстро рассказывает тренер
• Теория + упражнения (ролевые игры),
больше работы в группе
• Привязывать то, что говорю, к теме и
объяснять как применять

37. День 2

38. Продажа в стиле
“Стенка на стенку”

39. “Звездочка” и кросс-
продажа

40. Вопросы
• Закрытые (конечное количество
вариантов ответа)
➡ ведут к решению
• Открытые (бесконечное количество
вариантов ответа)
➡ собирают информацию

41. Возражения
• Объективные условия
• Возражения - уточняем
• Правдивые
• Ложные - делаем отсечку (допустим,
предположим, если). В крайнем случае -
давайте не будем тратить время

42. Наши возражения
• У брокера дешевле
• Мне в прошлом году на 2 месяца
задержали выплату
• Меня это не интересует
• Дорого
• А вот в Ингосстрахе!
• Ой, если это государственная!
• Ну да, сейчас накаркаете!

43. Алгоритм
• Соглашаемся и повторяем возражение
• Уточняем какие-то моменты,
локализуем проблему
• “и вместе с этим”
• Отвечаем на возражение

44. У брокера дешевле
• Да, вероятно у брокера дешевле,
позвольте уточнить некоторые моменты:
• какая программа?
• предусмотрена ли франшиза?
• Для вашего спокойствия рекомендуем
попросить пакет документов,
подтверждающих право работы
• Обратите внимание на корректность
заполнения всех граф и пунктов договора

45. В прошлый раз
урезали или не
•
выплатили
А вы не знаете по какой причине?
• возможно неактуально
• возможно по причине самого
владельца
• тогда вежливо объясняем, что он уже научен и все
будет ОК
• Если не знает, то предлагаем свою
помощь в выяснении

46. Неинтересно
• “Раиса Захаровна, я правильно
понимаю, что вам неинтересно получить
$$$$ в случае наступления <конкретный
риск> или
• у вас просто сейчас нет времени в
этом разбираться?”
• вы просто не понимаете как это
работает?”

47. Как доносить
важность
•
страхования? тп) -
Факты (статистика об угонах,
несчастных случаях, ДТП и тд и
запросить у других отделов
(андеррайтинга, маркетинга)
• Эмоции
• социальное доказательство: сколько
уже клиентов приобрело такой продукт
или получило выплаты по нему

48. Эффект
последовательности

49. Обобщаем
Рацио Иррацио
Истероид (+) нет авторитет и соцдоказательство
авторитет (государство),
Эпилептоид (-) да
эффект последовательности
Параноик (-) да нет
Шизоид (-) нет нет
соцдоказательство
Гипертим (+) нет
относительность
Эмотив (+) нет все
+ (что может случиться
Тревожный (+) +
плохого?)

50. СПИН
• Открытые вопросы (Ситуационные)
• Идентифицируют проблемы
(Проблемные)
• Расширяют важность (Извлекающие)
• Предлагают продукт (Направляющие)

51. СПИН не работает,
когда
• мало времени
• низкая стоимость (он не нужен)
• решение уже принято
• это обязательный вид страхования

52. Как придумать
направляющие
• вопросы?
Берем событие (ДТП)
• Расписываем последствия (потеря
машины, потеря времени, нет
возможности выполнять работу, так как
разъездная, нет большой суммы сразу, не
можем ездить в Ашан за продуктами и
тп)
• Для каждого последствия придумываем
вопрос, чтобы выявнить актуально ли это

53. Правило продавца!
• Не стесняйтесь задать вопрос, на
который получите ответ, который вам не
нравится
• Вы наперед не знаете ответа
• Лучше задать и получить не тот ответ,
чем вовсе не задавать

54. Звонки
• Главное - заинтересовать
• авторитет (должность)
• акции/скидки (аналогично фразе в
возражении “неинтересно”)
• ценность дефицитного (уходит время,
остался всего день)
• вы заплатите сегодня меньше, чем

55. Правила тайм-
менеджмента
• 20% клиентов приносят 80% результата
• Старайтесь распределять работу в
соответствии с пиковыми часами
• Не поленитесь встать и проводить
клиента до двери!

56. Сложные клиенты
• Амортизация - нет конфликтующим
транзакциям (Родитель-Родитель)
• Диссоциация - локализуем проблему и
отводим ее в сторону от разговора

57. Рекомендуемые
источники
• Рысев “Активные продажи”
• Пономаренко “Технология скрытого
управления людьми”
• Зиг Зиглар “Искусство продаж”
• Рекхем “СПИН-практическое
руководство”
• Чалдини “Психология влияния”

58. Фильмы о продажах
• Бойлерная
• Здесь курят
• Большая сделка
• Американцы
• Алюминиевые человечки
• Смерть коммивояжера

59. Домашнее задание
• Собрать факты и статистику от других
подразделений (маркетинг, андеррайтинг)
для аргументации возражений и чем мы
лучше конкурентов
• Сделать “звездочку” для целевых
потребителей Югория
• Разработать направляющие вопросы для
“дорогих” продуктов Югория

60. Читайте наш блог
www.empatika.com