De content in een e-commerce omgeving moet meer en meer kanaalonafhankelijk worden opgesteld. Het is immers de klant die beslist, waar (en wanneer) deze informatie te bekijken, en met welk toestel. Als organisatie moet je je richten op de klant en hoe deze zich gedraagt over de verscheidene kanalen.
Aan de hand van voorbeelden en scenario’s tonen Robert de Boer, Country Manager Benelux bij Intershop, en Ian Stuyver, Solution Consultant, hoe bedrijven hun gecentraliseerde informatie naadloos kunnen openstellen aan diverse kanalen, hoe deze bedrijven hun doelgroep kunnen benaderen via online en offline media en op welke manier deze multi- en cross-channel benadering kan bijdragen aan hun strategische visie en unieke positionering.
5. ... staat centraal
... één merk laten ervaren
... is na registratie „overal“ bekend
... bepaalt waar en wanneer hij koopt
... kiest beste aankoop-optie
... gebruikt meerdere toestellen
... zoekt naar (en vindt) informatie
... een unieke ervaring bieden
... tevreden houden
... uit zijn mening
de klantINTRO
6. Optimale configuratie voor integraal klantbeeld
Krachtige e-commerce software voor integratie
Data delen / synchroniseren, beschikbaar maken
binnen organisatie
de puzzelINTRO
8. Grote hoeveelheid informatie
Uit verscheidene bronnen: ERP, CMS, WMS, CRM, ...
Op de juiste manier beheren en structureren
(aggregeren)
„Loosely coupled“ systemen
Juiste data beschikbaar maken bij touchpoint
Optimaal gebruik maken van mogelijkheden
touchpoint
dataMULTI
9. van channels touchpoints
Hoe kan ik mijn informatie
tonen... ?
In de browser van
smartphones
tablets
In mobiele applicaties
In mijn winkels
Wij bieden de bezoeker een andere kijk op dezelfde data
STEP+1
Hoe kan ik consumenten
benaderen via... ?
Partners
Gedrukte media
magazines
folders
reclameborden
Virtual shopping
11. als game changerAPI
Andere partij verkoopt uw producten
...en krijgt commissie op verkoop
Fullfilment in eigen handen houden
(Transactionele) processen standardiseren
Data en processen beschikbaar maken
Via API en developer center
Voorbeelden:
18. mobileMULTI
Klant kiest apparaat
Grote verscheidenheid
Welke apparaten
ondersteunen ?
Keuze tussen site of native
applicatie ?
Real-time integratie met data
core
Ken je doelgroep!
19. Zoek de winkel in jouw buurt
Welke extra diensten ?
Product op voorraad in deze
winkel ?
Promotie gebaseerd op
locatie van de klant (push
berichten uit app)
finderSTORE
23. scenarioSTORE
Klant ziet ad (1)
Klikt door
Bestelt product online (2)
Kiest voor afhalen in winkel
Krijgt e-mail (3) dat product
beschikbaar is
Haalt product op in winkel (4)
„checked in“ via social media
Ziet in winkel kiosk (5) met
reviews
Is tevreden met
dienstverlening & product
Stel vraag over product via
Twitter (6)
Plaats online review (7)
„vind ik leuk“ op
facebookpagina (8)
Krijgt waardebon (9) voor
plaatsen „review van de
maand“
9 touchpoints in 1 scenario
24. Informatie uit de data core gebruiken in de winkel
Reviews en ratings van klanten over producten
Interactieve schermen met product-assortiment
kioskSTORE
25. Klant plaatst online bestelling in de winkel
Verscheidene segmenten bedienen
Top-sellers op het schap, long-tail producten online
Klant betaalt in de winkel
Kassasysteem plaatst bestelling in e-commerce
platform
Afhandeling bestelling via normale fulfillment
-to-doorSTORE
27. E-commerce data core is schatkist van informatie
Niet het product maar de klant staat centraal
Klant uit zijn mening via reviews en sociale media
Een geïntegreerd e-commerce platform kan deze informatie in
op de juiste wijze aanbieden aan diverse componenten
Mobiele strategie wordt belangrijker
Online en offline winkels moeten een naadloos geheel vormen
Ook via print kunnen gebruikers benaderd worden op een
persoonlijke manier
Channels evolueren naar touchpoints
Geïntegreerde strategie is een noodzaak
conclusiesFINAL
28. Robert de Boer robertdeboerecommerce
Ian Stuyver ianstuyver
28 Maart 2012
Q & A
Klant kiest beste aankoop-optie, op basis van behoefte
Unieke ervaring, van eerste verkoop tot trouwe klant
Tevreden houden, door alle touchpoints heen
Meerdere bronnen in het IT landschap, maar wie is de eigenaar van de data ?
Klant staat centraal en kiest apparaat om site te bezoeken
Typische uitdagingen
Portrait & landscape
Verscheidene schermgroottes & resoluties
Touch screen
Bedieningselementen
Grootte van afbeeldingen aangepast aan mobile bezoek
Welke apparaten ondersteunen?
Gebruik statistieken (uit Google Analytics)
Toepassen Pareto-principe
iOS app store, Android market, Windows Phone marketplace
Betere usability mogelijk
100% aangepast aan apparaat
Gebruik van specifieke hardware (GPS, camera, bewegingssensor)
Diverse mogelijkheden tot real-time integratie met multi-channel data core
Informatie kan ook gebruikt worden wanneer apparaat offline is
Gepersonaliseerde reclame in folders en magazines
Bvb unieke aanbieding voor abonnee‘s
Klant voelt zich aangesproken in setting
Voorbeeld uit Sportmagazine België voor aangeven mogelijkheden (helaas geen gebruik van coupon)
Klant unieke code aanbieden voor gebruik op e-commerce site
Klantprofiel klaarzetten uit CRM (lage drempel voor registratie)
Promotie toekennen (korting, gratis product, gratis verzending,...)
Gebruik van QR Codes
Sanoma Media brengt „QR edities“ uit
Beperkt doelpubliek
Achter code zit link met (affiliate) referentie
Promoties bij gebruik toekennen
Concept van Tesco
In Breda
Lege etalages
Naadloze integratie online & offline
Klant staat centraal en kiest apparaat om site te bezoeken
Typische uitdagingen
Portrait & landscape
Verscheidene schermgroottes & resoluties
Touch screen
Bedieningselementen
Grootte van afbeeldingen aangepast aan mobile bezoek
Welke apparaten ondersteunen?
Gebruik statistieken (uit Google Analytics)
Toepassen Pareto-principe
Klant staat centraal en kiest apparaat om site te bezoeken
Typische uitdagingen
Portrait & landscape
Verscheidene schermgroottes & resoluties
Touch screen
Bedieningselementen
Grootte van afbeeldingen aangepast aan mobile bezoek
Welke apparaten ondersteunen?
Gebruik statistieken (uit Google Analytics)
Toepassen Pareto-principe
iOS app store, Android market, Windows Phone marketplace
Betere usability mogelijk
100% aangepast aan apparaat
Gebruik van specifieke hardware (GPS, camera, bewegingssensor)
Diverse mogelijkheden tot real-time integratie met multi-channel data core
Informatie kan ook gebruikt worden wanneer apparaat offline is
Online kopen, offline terugbrengen
Ophalen in de winkel (of afhaalpunt naar keuze)
Controle op voorraad zodat product meteen kan gereserveerd worden
Via normale bevoorrading als het product niet beschikbaar is in gewenste winkel
Rol van winkel in multi-channel setup
Winkel voor gemak, klantenservice1 en cross-selling en / of...
Winkel wordt belevingsplek
Online kopen, offline terugbrengen
Ophalen in de winkel (of afhaalpunt naar keuze)
Controle op voorraad zodat product meteen kan gereserveerd worden
Via normale bevoorrading als het product niet beschikbaar is in gewenste winkel
Rol van winkel in multi-channel setup
Winkel voor gemak, klantenservice1 en cross-selling en / of...
Winkel wordt belevingsplek
Informatie uit de data core gebruiken in de winkel
Reviews en ratings van klanten over producten
Interactieve schermen:
Supplementair aan de winkelbediende
Overzicht van product-assortiment met aanduiding van beschikbaarheid in de winkel
Digitale catalogus
Kan ook gebruikt worden voor store-to-door
Klant plaats online bestelling in de winkel
Binnenkort beschikbaar voor grote BeNeLux Retailer
Winkel zet top-sellers op het schap
Long-tail producten (niche producten, einde PLC,...) worden online aangeboden
Winkelbediende helpt klant voor plaatsen online bestelling
Klant betaalt in de winkel
Hierdoor kunnen verscheidene segmenten bediend worden
Kassasysteem plaats order automatisch in e-commerce platform
Afhandeling bestelling via normale fulfillment; oorsprong order is volledig transparant