Vastaamoa on pilotoitu Espoossa viimeisen vuoden ajan perheneuvonnassa. Hyvien kokemusten myötä kohderyhmää on päätetty laajentaa oppilashuoltoon siten, että maraskuusta 2011 alkaen palvelun piirissä ovat myös koulutulokkaiden vanhemmat, kahdeksannen luokan oppilaat sekä ammattioppilaitosten opiskelijat.
1. Vastaamo.fi tarjoaa sosiaali- ja terveysalan verkkoneuvontaa. Voit kysyä mieltäsi
askarruttavista asioista ammattilaisilta mihin kellonaikaan tahansa. Vastauksen saat
arkivuorokauden sisällä. Asiointi tapahtuu nimettömänä suojatun tietoliikenneyhteyden yli.
Käyttääksesi palvelua tarvitset palvelusetelin, jonka voit saada kuntasi sosiaalitoimesta tai
ostamalla sen verkkokaupasta (www.vastaamo.fi/verkkoneuvonta).
2. Kehitysvaiheet
§ Vastaamo.fi perustettiin syksyllä 2008 kehittämään Verkkoneuvontapalvelu Vastaamoa
mielenterveyspalveluiden saatavuuden parantamiseksi ja käyttökynnyksen madaltamiseksi.
§ Tekes myönsi keväällä 2009 valmistelurahaa Vastaamon verkkoneuvontateknologian
kehittämiseen.
§ Sitran Kuntaohjelma otti Vastaamon hankkeekseen syksyllä 2009 rahoittaakseen
verkkoneuvonnan pilotoinnin valmistelun pääkaupunkiseudun kuntien sosiaalitoimien kanssa.
§ Väestöliitto ry liittyi verkkopalveluiden kehitys- ja tuotantokumppaniksemme keväällä 2010.
Myöhemmin samana vuonna aloitimme kehitysyhteistyön myös Suomen Mielenterveysseura ry:n
sekä opiskelijoiden hyvinvointijärjestö Nyyti ry:n kanssa.
§ Verkkoneuvontapalvelu Vastaamo pilotoitiin Espoon neuvolapalveluissa 2010-2011.
Palveluseteleitä on jaettiin 2012 asti kestäneissä piloteissa 18 kunnan perhe- ja
oppilashuoltopalveluissa yhteensä yli 40 000 kappaletta.
§ Ensimmäinen Psykoterapiakeskus Vastaamo avattiin Helsinkiin elokuussa 2011.
Psykoterapiakeskus työllistää nyt 5 toimipistessä Espoossa, Helsingissä, Tampereella ja Turussa 120
psykoterapeuttia ja psykiatria ja tarjoaa palveluita verkossa ja vastaanotolla yli 7000 asiakkaalle.
§ Verkkoneuvontapalvelun lisäksi on kehitetty mm. videovastaanottoja, verkkokursseja,
verkkoluentoja, ryhmächatteja, itsediagnoositestejä, itsehoito-oppaita ja opettavia pelejä.
2
3. Espoo Helsinki Tampere Turku
Mielenterveys-, käytös- ja päihdehäiriöt
Maksuton neuvonta 044 4141 000
120 psykoterapeuttia ja psykiatria
Apua ilman lähetettä ja jonotusta
6. Toimintamalli
Tavoitteena on parantaa erityisesti suoraan kuluttajille suunnattujen
mielenterveyspalveluiden saatavuutta, mahdollistaa digitalisoitujen palveluprosessien avulla
kotimaan psykoterapiakeskusten palveluliiketoiminnan skaalaaminen sekä samalla kehittää
edellytyksiä teknologian lisensoimiseen tai palveluliiketoiminnan laajentamiseen
kansainvälisille markkinoille.
Edistävä ja ennaltaehkäisevä
työ verkossa
Itsediagnoositestit ja
oma-apuohjelmat verkossa
Verkkoneuvonta ja videovastaanotot
Psykiatriset tutkimukset
ja hoitosuunnitelmat
Lyhyet ja pitkät psykofyysiset terapiat
TIETOJÄRJESTELMÄ
DIGITALISOIDUTPALVELUPROSESSIT
13. Integraatio hoitoprosessiin
Arviointivaihe
• Haastattelu
• Tiannekartotus
• Ongelmamäärittely
• 1-3 käyntiä
• Rakenteelliset oiremittarit
Hoitovaihe
• Psykoterapiat
• Lyhyt 5-20 kertaa
alle 6 kk aikana
• Pitkä 1-3 vuotta
• Lääkehoito
• Toiminnalliset hoitomuodot
• Systemaattinen arviointi
oiremittareilla
Hoidon
päättäminen
• Hoitokokonaisuuden
arviointi
• Palautteen kerääminen
• Tukitoimien tarpeen
arviointi ja suunnittelu
Hoitosuun-
nitelma
Oireiden
lievennys ja
toimintakyvy
n
parantumine
n
Jatkohoito-
ohjeistus
15. Espoon perusturvajohtaja
Juha Metson haastattelu
§ Ensivaikutelmaon ollut myönteinen sekä kunnan
että asiakkaiden osalta
§ Asiakkaat saavat oikeaa tietoa oikea-aikaisesti
§ Vähentää turhia käyntejä palvelupisteissä
§ Espoo aikoo ehdottomasti jatkaa ja toivoo
muitakin kuntia mukaan Vastaamoon:
• Tarve on sama kaikkialla
• Turha polttaa ruutia samanlaisen kehittämiseen usella
paikkakunnalla
§ Sähköisten palveluiden lisääminen on aivan
välttämätöntä:
• Moni kansalainen haluaa asioida verkossa
• Henkilööstöresurssit ja eurot eivät riitä pelkästään
tapaamisiin perustuviin palveluihin
• Verkkoasiointi vapauttaa resursseja niille, jotka
eivät voi tai halua asioida verkossa
15
http://www.kunta.tv/web/guest?fileId=32494
16. Kysymiskynnys
on matala.
16
VASTAUS
VUORO-
KAUDESSA
§ Anonymiteetti
Palvelu ei vaadi henkilötason tunnistusta.
§ Kirjallinen ilmaisu
Tekstin välityksellä on usein helpompi avoimesti selvittää ajatuksiaan
ja murheitaan.
§ Saatavuus
Palvelu on aina auki ja käytettävissä paikasta riippumatta ilman
ajanvarausta, jonotusta ja sosiaalista painetta.
§ Nopeus
Vastauksen saa viimeistään työvuorokauden kuluessa.
§ Vaikuttavuus
Tutkimusten mukaan lyhytkestoinen psykologinen neuvonta verkossa
on vaikuttavuudeltaan yhtä hyvä kuin kasvokkain tapahtuva neuvonta
(Barack ym., 2008).
17. Vastaajat
ovat ammattilaisia.
17
5000
KYSYMYSTÄ
VUODESSA
3
KYSYMYSTÄ
TUNNISSA
§ Moniosaaminen
asiakaspalvelijat ovat Valviran valvomia psykoterapeutteja
tai psykiatrisia sairaanhoitajia, joita tukevat erikoistuneet asiantuntijat
(mm. päihde-, lastensuojelu- ja opetusalan ammattilaiset).
§ Tehokkuus
laskennallisesti yksi vastaaja
kykenee vastaamaan yli 5000:een
kirjalliseen kysymykseen vuodessa
(230 työpäivää, tunnissa 3 kysymystä).
§ Skaalautuvuus
palvelutaso säilyy myös kriisitilanteissa,
sillä laaja ammattilaisreservi palvelee
koko maata.
20. Verkkopalvelu
20
Palvelu on haluttu pitää mahdollisimman yksinkertaisena käyttäjälle. Käyttäjille
tarjottavaan sähköpostitukipalveluun on tullut tuhansissa laskettavasta
käyttäjämäärästä huolimatta vain yksittäisiä tukipyyntöjä.
21. Kysyminen
21
Kysymyksen muodostamista autetaan näkökulmaa laajentavilla apukysymyksillä.
Vanhemmat kuvaavat, että jo kysymyksen kirjoittaminen on tuntunut helpottavalta ja
tilannetta jäsentävältä.
22. Vastaaminen
22
Asiakkaan huoli otetaan vastaan myötätuntoisesti ja stressiä lievittävästi. Vastaukset
muotoillaan rohkaiseviksi ja elämänmyönteisiksi. Asiakkaita autetaan tunnistamaan
omia vahvuuksiaan ja voimavarojaan. Vastauksissa jaetaan yleisen tason tietoa ja
suosituksia. Tarvittaessa kysyjä ohjataan eteenpäin muiden palvelujen piiriin.
Esimerkiksi väkivaltatilanteissa on kuitenkin annettu suoria ohjeita ja asetettu
suojaavia rajoja painokkaammin.
23. Lukeminen
23
Käyttäjä palaa myöhemmin palveluun lukemaan vuorokauden sisällä toimitettavan
vastauksen. Lukemisen jälkeen häntä pyydetään arvostelemaan vastauksen laatu
1-5 tähdellä. Espoon hankekaudella 1.8.2010-31.8.2011 arvostelujen keskiarvo oli
4,2 tähteä.
24. Määrällinen tilastointi
24
Raportit ovat palvelun järjestävän kunnan käytössä verkossa reaaliaikaisena.
Tilastojen kautta voi seurata esimerkiksi asiakastyytyväisyyttä sekä palvelusetelien
eri jakelukanavien aktiivisuutta.
25. Verkkokauppa
25
Palvelun piiriin kuulumattomat sekä kunnan jakaman palvelusetelin kaikki
kysymysoikeudet käyttäneet asiakkaat voivat ottaa palvelun käyttöön
omakustanteisesti verkkokaupan kautta.
26. Viestintä
26
Sekä palveluseteleitä jakavien työntekijöiden että niitä käyttävien asiakkaiden
luottamusta palveluun pyritään vahvistamaan laadukkaalla viestinnällä. Espoossa
Vastaamo on ollut esillä henkilöstön koulutustilaisuuksissa, kaupungin seminaareissa,
kansalaistapahtumissa omalla ständillään sekä neuvoloissa seinille ripustetuissa
julisteissa.
27. Etsivä työ
27
Palvelun tarpeessa olevia asiakkaita voidaan myös aktiivisesti etsiä hakukoneiden ja
sosiaalisten medioiden kautta. Esimerkiksi 14-18 vuotiaille espoolaisnaisille voidaan
tarjota sähköisessä muodossa Vastaamon palveluseteliä juuri sillä hetkellä, jolla he
etsivät internetistä tietoa raskaudesta.
29. Käyttötilastot 22.4.2013
§ Pilotointiin osallistunut Espoossa yksiköitä 38 kpl
ja työntekijöitä 184 kpl
§ Palveluseteleitä toimitettu yksiköihin 11100 kpl
(kaikkia ei vielä jaettu asiakkaille asti)
§ Palveluun kirjautumisia 7003 kpl
§ Asiakkaat käyttäneet palveluseteleitä 959 kpl
§ Asiakkaiden kanssa käyty keskusteluja 2495 kpl
§ Asiakkaat arvioineet vastausten laaduksi
keskimäärin 4.3 / 5 (330 kpl)
30. Kysymysten sisältö
§ Palveluun tulleet kysymykset ovat olleet asiallisia ja aitoja.
§ Kysymysten sisällöt ovat pysytelleet hyvin ennaltaehkäisevän
neuvontatyön aihepiirissä.
§ Suurin osa kysymyksistä käsittelee lapsiperheen elämään kuuluvia
tavanomaisia ongelmia ja elämänkulkuun liittyviä kriisejä, jotka
aiheuttavat huolta, kuormittuneisuutta ja kärsimystä.
§ Ratkaisemattomina, pitkittyessään ja kärjistyessään nämä tilanteet
todennäköisesti altistavat perheenjäseniä vakavimmille
vuorovaikutuksen häiriöille ja hoitoa vaativalle oireilulle.
§ Lastensuojelullista huolta herättäviä yhteydenottoja on tullut
palveluun yksittäisiä.
§ Suurin osa käyttäjistä on asioinut Vastaamon neuvonnan piirissä yhden
kysymyksen ja yhden vastauksen verran.
§ Vähemmistö kysyjistä on ohjattu muiden palveluiden piiriin,
tavallisimpina ohjaustahoina ovat olleet kotikunnan neuvola,
terveyskeskus, lääkäri tai perheneuvola.
30
31. Luokittelu aihealueittain
31
Odotusajan
vanhemmuus, 255
Vauvavaiheen
vanhemmuus, 372
Leikki-ikäisen
vanhemmuus, 294
Kouluikäisen
vanhemmuus, 40
Nuoren vanhemmuus,
30
Parisuhde, 172
Vanhemman oma
hyvinvointi, 135 Muu, 73
Espoossa vauvojen ja leikki-ikäisten vanhemmat käyttivät palvelua kaikkein
ahkerimmin palveluun oikeuttavien seteleiden suurimman jakopaikan ollessa neuvola.
Noin neljännes kysymyksistä koski vanhemman omaa hyvinvointia tai parisuhdetta ja
loput vanhemmuuden eri vaiheita. Useimmissa yksittäisissä viesteissä kysymyksiä on
useita. Yksittäiset yhteydenotot voivat siten kuulua useampaan luokkaan.
32. Aihealueiden sisällöt
1. Vauvavaiheen vanhemmuus: vauvan kehitys, hoito, uni ja ruokailu.
2. Odotusajan vanhemmuus: oma hyvinvointi ja lähestyvään elämänmuutokseen
valmistautunen.
3. Leikki-ikäisten vanhemmuus: uhmaikä, rajaaminen, sisaruskateus ja lapsen
hoito.
4. Kouluikäisen vanhemmuus: lapsen käyttäytyminen, kaverisuhteet ja rajojen
asettaminen.
5. Nuoren vanhemmuus: rajojen asettaminen ja nuoren yksilöllinen oireilu.
6. Vanhempien parisuhde: riitely, vuorovaikutusongelmat, eroajatukset, akuutit
kriisitilanteet sekä seksuaalisuuden ongelmat.
7. Vanhemman oma hyvinvointi: jaksaminen, vanhemmuuteen liittyvät
ristiriitaiset tunteet, masennus ja muut mielenterveysongelmat.
8. Muu: sisältää luokitteluun sopimattomia kysymyksiä, asiakkaiden palautteita
ja palveluja koskevia tiedusteluja, kokeiluviestejä, perheen lasten ja nuorten
itsensä kirjoittamia viestejä sekä luokitteluun nähden puutteellisilla
taustatiedoilla lähetettyjä yhteydenottoja.
32
33. Tapausesimerkki 1: Raskaus ja
parisuhdeväkivalta
§ Viestejä: 1 kk aikana 4 kpl
§ Kysymys: Raskaana oleva nainen ottaa yhteyttä huolenaan riitely parisuhteessa, joka on alkanut
kärjistyä väkivaltaiseksi. Asiakas kuvaa ahdistuneisuuttaan ja itkukohtauksia. Asiakas pohtii eroa, eikä
uskalla ehdottaa puolisolleen ulkopuolisen avun hakemista. Asiakas kuvaa viesteissään parisuhteen
vuorovaikutuksen negatiivista kierrettä, missä molemmat käyttävät väkivaltaa ja pelkäävät toisiaan.
§ Vastaus: Asiakasperhettä ohjataan ja rohkaistaan ensikontaktissa eteenpäin muihin palveluihin:
lyömättömään linjaan, perheneuvolaan, perheasiain neuvottelukeskukseen tai neuvolapsykologin
vastaanotolle. Asiakkaan huoli on otettu ystävällisesti vastaan, asiakkaan tunteet ja tarpeet on otettu
todesta. Asiakkaalle on selvennetty fyysisen koskemattomuuden rajoja ja väkivallan sekä sillä uhkailun
rikosoikeudellisia seuraamuksia. Tilannetta jäsennetään tarkentavin kysymyksin ja pohditaan
useammasta näkökulmasta. Asiakkaan kanssa on pohdittu parisuhteen vuorovaikutuksen negatiivista
noidankehää ja uudenlaisia ratkaisumalleja.
§ Lopputulos: Asiakas on onnistuneesti ohjautunut kasvokkaisten palveluiden pariin, saanut puolisonsa
kanssa hoitokontaktin. Asiakas kertoo kokeneensa Vastaamossa käydyn keskustelun turvallisuuttaan
vahvistavana ja toivoa herättävänä. Pari on yhdessä motivoitunut hakemaan apua ja molemmat ovat
ottaneet vastuuta omasta käytöksestään. Asiakas kuvaa ymmärryksensä perheen tilanteesta
lisääntyneen. Asiakas on pystynyt kumppaninsa kanssa keskustelemaan ja kokee tulleensa kuulluksi.
Asiakkaan puoliso on saanut yksilöllistä apua mielenterveysongelmiinsa. Lopussa asiakas kuvaa, että on
kiitollinen Vastaamossa saamastaan nopeasta avusta.
33
34. Tapausesimerkki 2: Vauvan
yöheräämiset
§ Viestejä: 2 kk aikana 4 kpl
§ Kysymys: Vauvan vanhempi ottaa yhteyttä huolenaan vauvan yöheräämiset ja
pyytää neuvoja vauvan nukuttamiseen. Vauvan uniongelmista asiakas siirtyy
imetystä ja vauvan ruokintaa koskeviin kysymyksiin.
§ Vastaus: Asiakkaalle annetaan tietoa vauvan kehityksestä ja asiakasta ohjataan
vauvan uneen ja syömiseen liittyen. Asiakkaan huoli otetaan myötätuntoisesti ja
vanhemmuuden voimavaroja tukien vastaan.
§ Lopputulos: Asiakas kertoo, että on saanut paljon apua arjen ongelmiin. Asiakas
toteaa, että vauva on tottunut nukahtamaan päiväunille sisälle ja perhe on saanut
paljon apua vauvan ruokailuun. Asiakas kiittää hyvästä palvelusta.
34
35. Tapausesimerkki 3: Sisarkateus
§ Viestejä: 3 pv aikana 2 kpl
§ Kysymys: Vauvan ja leikki-ikäisen vanhempi toivoo apua perheen tilanteeseen,
missä vanhempi sisarus kiusaa nuorempaa ja on väkivaltainen tätä kohtaan.
§ Vastaus: Asiakkaalle kerrotaan lasten kehitysvaiheista ja sisaruskateudesta.
Asiakkaan huoli otetaan myötätuntoisesti vastaan ja tuodaan esiin asiakkaan
vahvuuksia tämän vanhempana toimimisessa. Tilannetta pohditaan useammista
näkökulmista. Asiakkaalle ehdotetaan konkreettisia keinoja, miten sisarkateutta
saataisiin helpotettua, miten myönteistä vuorovaikutusta saadaan tuettua ja
kiusaamista rajattua.
§ Lopputulos: Asiakas kuvaa, että koki tulleensa ymmärretyksi ja kuulluksi. Asiakas
kertoo kokevansa arvokkaina uudet näkökulmat, kiittää avusta ja toivoo voivansa
palata keskusteluun saman työntekijän kanssa myöhemmin.
35
36. Tapausesimerkki 4: Uhmakas lapsi
§ Viestejä: 5 kk ajalla 5 kpl
§ Kysymys: Leikki-ikäisen vanhempi kysyy apua lapsen rajaamiseen ja uhmaavan
lapsen kanssa toimimiseen. Asiakas kertoo, että kokee jäävänsä yksin
vanhemmuuden kanssa. Kuvaa perhetilannetta kuormittavana ja perheenjäsenen
sairastelua.
§ Vastaus: Asiakkaan tunteet ja huolenaiheet otetaan ystävällisesti ja
myötätuntoisesti vastaan. Vastauksessa kerätään tarkentavaa lisätietoa tilanteesta
sekä annetaan tukea ja rohkaisua. Vastauksessa annetaan konkreettisia malleja ja
ohjeita uhmakkaan lapsen kanssa toimimiseen. Pohditaan vanhempien välistä
vuorovaikutusta.
§ Lopputulos: Asiakas kertoo saaneensa vastauksesta apua ja kuvaa
huojentuneisuutta. Kertoo kokevansa tulleensa ymmärretyksi ja saaneensa tukea
parisuhteeseen ja vanhemmuuteen.
36
37. Tapausesimerkki 5: Parisuhteen
seksuaaliset ongelmat
§ Viestejä: 2 pv ajalla 5 kpl
§ Kysymys: Vauvan vanhempi ottaa yhteyttä huolenaan parisuhteensa seksuaaliset
ongelmat, läheisyyden puute ja seksuaalisten halujen eritahtisuus.
§ Vastaus: Asiakkaalle kerrotaan vauvan tulon vaikutuksista parisuhteeseen.
Asiakkaan huoli otetaan myötätuntoisesti ja arvostavasti vastaan. Ongelmaa
jäsennetään tarkentavin kysymyksin uudenlaisista näkökulmista. Asiakkaalle
annetaan kotitehtävä seksuaalisen kohtaamisen ja läheisyyden lujittamiseksi
auttamaan myönteistä keskustelua kumppanin kanssa.
§ Lopputulos: Asiakas kuvaa tehneensä puolisonsa kanssa keskustelutehtävän.
Asiakas kertoo, että sai puolisonsa kanssa uudenlaisia näkökulmia asioihin ja että
ymmärrys kumppanien välillä on lisääntynyt. Asiakas kertoo, että ovat puolisonsa
kanssa iloisia käydystä keskustelusta ja uskoo sen auttavan heitä eteenpäin.
Asiakas kertoo, että tehtävä on auttanut heitä keskustelemaan asioista, mistä
aiemmin ei ole ollut puhetta. Asiakas kuvaa kiitollisuutta ja aikomustaan säilyttää
Vastaamon viestit käydäkseen niitä läpi myöhemmin.
37
38. Laadullisia tuloksia
§ Palvelu on tukenut hyvin vanhempien hyvinvointia, toimintakykyä,
arjen sujumista, vanhemmuutta, mahdollistanut kuulluksi tulemista
ja vanhemmat ovat hyötyneet saamastaan tuesta
§ Vanhempia on autettu tunnistamaan omia vahvuuksiaan ja
voimavarojaan
§ Vanhemmat kuvaavat, että jo kysymyksen kirjoittaminen on
tuntunut helpottavalta ja tilannetta jäsentävältä
§ Vastauksissa on annettu suoria ohjeita ja asetettu suojaavia rajoja
painokkaammin, esim. väkivaltatilanteissa
§ Kysymysten sisällöt ovat pysytelleet ennaltaehkäisevän
neuvontatyön sisällöissä ja Vastaamo tukee hyvin kuntien
ennaltaehkäisevää työtä
§ Espoossa voimistuvien ilmiöiden tunnistamiseksi tarvittaisiin
lapsiperheiden pitkäjänteisempää seurantaa palvelun kautta
38
39. Henkilöstön palaute
§ Espoossa setelien jakamiseen osallistuneista neuvolatyöntekijöistä
87,9 % (N=33) kertoi Vastaamon helpottaneen heidän työtään. Perusteluja:
• Asiakkailla on mahd. kysyä asioita, joita ei ehkä tule käytyä käynnin aikana.
• Asiakas pystyy jatkaamaan asian/ongelman käsittelyä.
• Lisätuki, "kättä pidempää.”
• Monesti vanhemmilla kysymyksiä liittyen muihin sisaruksiin, kuin jolle varattu aika. Tällöin
voi ohjata kysymyksiä Vastaamon ja pyytää tarv. varaamaan oma aika.
• Parisuhde asioita ei ole helppo ottaa esiin. Seteleillä kerrotaan, että asia on tärkeä ja
kysymyksiä ja pulmia tulee ja niihin on saatavissa apua.
• Saanut tarjota vanhemmille matalaa kynnystä kysymyksille,mitä ei hekä kehtaa/uskalla
kysyä neuvolassa.
• Tietynlaisest kysymykset ovat jäänet pois ja voi syventyä perusasioihin.
• Tuntuu hyvältä tarjota helposti saatavilla olevaa matalan kynnyksen palvelua ja osaamista.
• Asiakkailla on helppo/matala kynnys ottaa yhteyttä. Voi kysyä milloin ja mihin aikaan
tahansa.
• Asiakkaat olleet tyytyväisiä asiantuntijoiden vastauksiin ja ohjaukseen. Nopeasti vastattu
kysymyksiin.
• Asiakkat ovat kertoneet, että on hyvä voida ksysyä asioita "omalla ajalla" vaikkapa illalla kun
päivän vauhti alkaa hiljetä.
• Asiakkaat ovat olleet myönteistä ja tyytyväisiä, kun ovat saaneet kysyä anonyymisti.
39
41. Yleistä
§ Vastaamon toiminta on luonteeltaan ylemmän tason neuvontaa, ei siis terapiaa.
Keskusteluun yhtä kysyjää kohti käytetään pääsääntöisesti 1- 5 vastausta per ongelma. Jos
näiden keskustelujen aikana ei päästä ratkaisuun, kysyjä ohjataan muun avun piiriin.
§ Vastausten luonne tulee olla kysyjän arvomaailmaa ja itsemääräämisoikeutta kunnioittavaa
sekä asiakasta tukevaa ja kannustavaa.
§ Päätavoitteena on ongelman näkökulman laajentaminen kysyjälle, jotta hän kykenisi
lähestymään uudella tavalla häntä vaivaavaa asiaa.
§ Jos on syytä olettaa, että kysyjä on selkeästi fyysisesti tai psyykkisesti sairas, ohjataan hänet
ottamaan yhteyttä terveydenhuoltoon tai muuhun sopivaan tahoon hänen kehitystasonsa
(lapsi-aikuinen) huomioiden.
§ Vastaaja ei tee koskaan varsinaista lääketieteellistä diagnoosia kysyjästä.
§ Tarvittaessa vastaaja voi muuttaa kommunikointia luonteeltaan käskyttävämmäksi. (Esim.
itsemurha aikomukset tai muiden koskemattomuuden turvaaminen).
§ Vastaajan tulee olla tietoinen kysyjien asuinalueella tarjolla olevista julkisen sektorin ja
muiden tahojen tarjoamista palveluista ja tukitoimista.
§ Vastaamon vastaajat sitoutuvat osallistumaan yhdessä sovittuihin työnohjauksiin ja
koulutuksiin.
42. Kysymyksen ymmärtäminen
§ Tutustu kysymyksen taustatietoihin ja häiritsevyyden arviointiin.
§ Lue kysymys huolellisesti läpi ja mieti seuraavia tukikysymyksiä soveltuvin osin.
§ Muista myös punnita mielessäsi mistä asioista voit olla varma ja mitkä perustuvat oletuksiin.
§ Mitä tiedät kirjoittajasta; sukupuoli, ikä, koulutustaso?
§ Mitä tiedät kirjoittajan elämäntilanteesta esim. perheestä, työ tai opiskelupaikasta?
§ Millainen on kirjoittajan ongelma ja miten se näkyy hänen elämässään?
§ Kuinka vakava kirjoittajan ongelma on?
§ Mitä kirjoittaja on jo tehnyt ongelmansa ratkaisemiseksi?
§ Miten kirjoittaja on selviytynyt ongelmansa kanssa tähän asti?
§ Millaisessa tunne- tai mielentilassa kirjoittaja on kirjoittanut ongelmastaan?
§ Mitä tunteita kirjoittaja selvästi ilmentää kirjoituksessaan? (+ hymiöt)
§ Millaisia tunteita kirjoittajalla mahdollisesti on, joita hän ei ilmaise suoraan?
§ Millaista apua kirjoittaja toivoo?
§ Mihin kysymyksiin kirjoittaja toivoo apua?
§ Mitä muuta apua kirjoittaja toivoo vastaajalta?
§ Miltä sinusta tuntuu viestin lukeminen?
§ Mitä muita ajatuksia viesti sinussa herättää?
§ Mikä viestissä jää sinulle epäselväksi tai mitä siinä ei kerrota?
§ Mitä voit lukea ”rivien välistä”?
§ Mitä sellaista oleellista haluaisit vielä tietää, mikä ei selviä viestistä nyt?
§ Mitkä ilmaisut vaatisivat epäselvyytensä takia viestissä tarkennusta?
§ Onko tämä viesti mielestäsi sellainen, johon voit itse vastata?
§ Tarvitsetko konsultaatioapua ennen vastaamista?
43. Vastauksen suunnitteleminen
§ Millä tavalla voit auttaa kysyjää vastauksellasi?
§ Tarvitsetko lisätietoja ennen vastauksen antoa?
§ Tarvitseeko kysyjä sellaista apua, johon pelkkä Vastaamon toiminta ei riitä?
§ Mihin kysyjän voisi ohjata hakemaan lisää apua?
§ Tarvitaanko vastauksessa kriisiohjeistusta?
§ Annatko kysyjälle neuvoja tai ohjeita?
§ Toimitko ”kätilönä” tai mentorina kysyjälle?
§ Haluatko kannustaa kysyjää kirjoittamaan lisää ongelmastaan?
§ Millaisia lisäkysymyksiä voisit esittää kysyjälle pohdittavaksi?
§ Mitä toivot, että kysyjä tekee tai ajattelee vastauksesi luettuaan?
43
44. Vastauksen kirjoittaminen
§ Vastauksen kirjoittamisessa kannattaa käyttää erillistä kirjoitusohjelmaa.
§ Valmis kirjoitus kopioidaan Vastaamon sivulle kysyjän vastauslaatikkoon.
§ Muista käyttää hymiöitä vastauksessasi.
§ Vastauksen ylälaitaan tulee kysyjän nimimerkki ja seuraavalle riville tervehdys ja mahdollinen
kiittäminen kirjeestä.
§ Tervehdyksessä voi käyttää kysyjän nimeä, mikäli hän on sen itse ilmoittanut.
§ Vastaajat käyttävät erikseen sovittua nimimerkkiä vastauksissaan.
§ Omia henkilökohtaisia yhteystietoja ei saa liittää vastauksiin.
§ Luokittele ongelma ja harkitse, mikä on sen häiritsevyysaste mielestäsi.
§ Jatkokeskusteluissa seuraa väheneekö kysyjän ahdistus hänen omasta mielestään.
§ Kirjoita vastaus.
§ Lue kirjoittamasi vastaus ja muokkaa sitä tarvittaessa.
§ Tarkista seuraavat asiat ennen lähettämistä:
§ Onko vastauksessa kaikki ne asiat, jotka sinä kuuluu olla?
§ Onko viesti selkeä ja helposti ymmärrettävä?
§ Onko vastauksessa kohtia, jotka lukija voi ymmärtää tai tulkita väärin?
§ Millainen on viestin sävy?
§ Millaisia tunteita vastauksesta välittyy?
§ Onko vastaus kieliopillisesti oikein kirjoitettu?
§ Onko vastauksessa kirjoitusvirheitä? Kirjoitusvirheet voivat viestittää lukijalle, että hänen ongelmansa ei
ole ollut niin tärkeä, että vastaaja olisi viitsinyt keskittyä siihen.
§ Viestin lähetysaika on kasvatuksellisesti kysyjän kehitystasoa kunnioittava.
47. Työnohjaus
Verkossa, kasvokkain, ryhmänä tai yksilöllisesti
47
Psykoterapiakeskus Vastaamo on erikoistunut sosiaali- ja terveysalalla hoitotyötä,
oppilaitoksissa opetustyötä ja verkossa neuvontatyötä tekevien tai johtavien
yksilöiden ja ryhmien työnohjaukseen.
Editor's Notes
1 Vastaamo.fi:n kehitysvaiheet – mistä alkoi ja mihin on kehittynyt?
2 Espoon pilottikokemukset
3 Neuvontapalveluita tuttaneiden ohjeistus, koulutukset ja työnohjaus
Maksuton palveluohjausjärjestelmä (verkkosivut, verkkoneuvonta, puhelinneuvonta, hakukone- ja sosiaalisen median etsivä työ)
Itse kehitetty verkkoasiointijärjestelmä asiakkaille ja kumppaneille
Itse kehitetty verkkopotilastietojärjestelmä psykoterapeuteille ja psykiatreille
Yhteisöllisyys tehostaa markkinoinnin, hallinnon, tukipalveluiden sekä tilojen ja kalusteiden käyttöä
Videovalvonta ja hälytettävä vartionti parantaa työ- ja potilasturvallisuutta
Psykoterapiakeskuksen konsepti kuvattu helposti monistettavaksi ja perehdytettäväksi