Bent u al aan de slag met conversie-optimalisatie, maar wilt u meer inzichten, meer A/B-testen, meer resultaat of een groter en effectiever team dat dit binnen uw organisatie realiseert? ISM'er Wouter vertelde u aan de hand van diverse voorbeelden en tips hoe u uw organisatie naar een hoger CRO-volwassenheidsniveau helpt.

1. Wouter Wensing
Teamlead & Strateeg Conversion & Webanalytics
ISM eCompany
MAXIMAAL RENDEMENT UIT JE
CONVERSIE-OPTIMALISATIE PROGRAMMA
CONCRETE VOORBEELDEN EN TIPS

4. Datagedreven
Optimalisatie
Proces
Inzichten
A/B
testen
Prioriteren
1. Het CRO proces 2. Maximaal rendement
a) Productpropositie
b) Customer Journey
c) Organisatie

5. Wouter Wensing – Team Lead Conversion & Webanalytics
ISM eCompany
2010 2012 20182014-Present
MSc Arbeid & Organisatie
Psychologie
Online Marketing DDMA Dutch CRO Award
Conversion Testing
Conversie-Optimalisatie
Wouter Wensing
CONVERSIE VERBETERD VOOR O.A.

6. WINNER 2018!

7. Digital Strategy &
customer journey
Webshop
design
Webshop
development
Online marketing
& Optimization

8. 25+Jaren ervaring in e-commerce
200+E-commercespecialisten
3Locaties
100+E-marketingklanten
100+Designklanten
34Magento 2 getrainde specialisten

10. 1.Het CRO Proces
a) Inzichten
b) Prioriteren
c) AB testen

11. ✓ Klantinterviews
✓ Actieve klantfeedback
✓ Review analyses
✓ Polls / Enquetes
✓ Marktonderzoek
✓ Klantenservice
✓ Sessie recordings
✓ Usability onderzoek
✓ Neuro usability onderzoek
✓ Webanalytics
✓ Heatmaps
✓ Form analyse
KWALITATIEF
ZEGGEN
KWANTITATIEF
DOEN
Where?!
Why?!

12. ✓ Klantinterviews
✓ Actieve klantfeedback
✓ Review analyses
✓ Polls / Enquetes
✓ Marktonderzoek
✓ Klantenservice
✓ Sessie recordings
✓ Usability onderzoek
✓ Neuro usability onderzoek
✓ Webanalytics
✓ Heatmaps
✓ Form analyse
KWALITATIEF
ZEGGEN
KWANTITATIEF
DOEN

13. Checkout
Cart
Product
Category
Home
Hoge uitval!
€
Google Analytics: Hoge uitval productpagina’s mobile
KWANTITATIEF
KWALITATIEF

14. Bedankpagina poll: Waarom heb je bij ons besteld?
KWANTITATIEF
KWALITATIEF

15. Bedankpagina poll: Waarom heb je bij ons besteld?
Volgende dag in huis Gratis Verzending Anonieme verpakking
KWANTITATIEF
KWALITATIEF

16. Bedankpagina poll: Waarom heb je bij ons besteld?
Volgende dag in huis Gratis Verzending Anonieme verpakking
KWANTITATIEF
KWALITATIEF

17. Chat logs: Veel vragen over verpakking en afschriften
KWANTITATIEF
KWALITATIEF

18. Klantfeedback
✓ Onduidelijkheid anonimiteit
bankafschrift of verpakking
Poll
✓ Anonimiteit belangrijkste USP
Webanalytics
✓ Hoge uitval Productpagina
KWALITATIEF
ZEGGEN
KWANTITATIEF
DOEN

19. AB test: Verduidelijk USP ‘Anonieme bezorging’ in header
+10.0% transacties

20. CRO Proces: Inzichten, prioriteren, testen
Datagedreven
Optimalisatie
Proces
Inzichten
A/B
testen
Prioriteren

21. Maximaal rendement uit je CRO Proces: 3 pijlers
PRODUCTPROPOSITIE01
02
03
CUSTOMER JOURNEY
ORGANISATIE
CRO PROCES
Uitbreiden & opschalen CRO programma

22. 2. Maximaal rendement uit je CRO proces
a) Productpropositie
b) Customer Journey
c) Organisatie

23. 01
Wat is de grootste
CONVERSIE KILLER
voor dit product?
A. Geen USP’s
B. Te weinig productafbeeldingen
Toevoegen productafbeeldingen
+59% transacties
PRODUCTPROPOSITIE

24. Technologie
Functionaliteit
Usability
Klantpropositie
Emotie & Intuïtie
De conversie-optimalisatie piramide: ‘Get the basics right’
Bron: Meer omzet met je webshop, Jurjen Jongejan
01 PRODUCTPROPOSITIE

25. Klantpropositie
Klant
propositie
Unieke
Waardepropositie
Unieke
productpropositie
Jouw totale propositie aan bezoekers
Klantpropositie
Redenen voor bezoekers om überhaupt bij jou
te kopen
Unieke waardepropositie
Redenen voor bezoekers om het product bij jou
te kopen
Unieke productpropositie
100%
60%
40%
01 PRODUCTPROPOSITIE

26. Productafbeeldingen
Productvideo’s
Teksten & specificaties
Voorraad
Prijs
01 PRODUCTPROPOSITIE

27. Google Analytics: Productprestaties
Enhanced e-commerce
01 PRODUCTPROPOSITIE
https://bit.ly/1wG80p2
Documentatie Enhanced E-commerce

28. Product Views % Transacties
Product 1 9664 0.6%
Product 2 9412 0.1%
Product 3-41 9408 < 1.5%
Gem. categorie = 3.9%
Veel product views, weinig transacties 01 PRODUCTPROPOSITIE
Analyse
90% van deze producten
heeft slechts 1 afbeelding
Veel views
Weinig transacties

29. Product afbeeldingen toevoegevoegd voor 41 producten
Voor Na
Control
(geen aanpassingen)
Afbeeldingen
toegevoegd
- 5.6%
transacties
+ 65.5%
transacties
> €200.000
01 PRODUCTPROPOSITIE

30. Na 40 sec
“Ik zou graag zien hoe dit
horloge er om mijn pols
uitziet”
“Hoe dik is het horloge?”

31. Voor Na
+ 40.3%
transacties

32. Benadrukken en toevoegen productvideo’s
!
+ 15%
+ 8% Transacties

33. Branded Websites
Content teams
Webshop
Content
manager
Online Marketing
Online Marketing
& CRO
Productpropositie optimalisatie binnen de organisatie
Hoe het is
01 PRODUCTPROPOSITIE

34. Branded Websites
CRO Specialist
Content teams
Webshop
Content
manager
Optimize
Online MarketingOnline Marketing Productafbeeldingen
Productvideo’s
Teksten & specificaties
Productpropositie optimalisatie binnen de organisatie
Hoe het zou moeten zijn
01 PRODUCTPROPOSITIE

35. Branded Websites
CRO Specialist
Category teams Content teams
Webshop
Category
manager
Content
manager
Optimize
Productafbeeldingen
Productvideo’s
Teksten & specificaties
Voorraad
Prijs
Productpropositie optimalisatie binnen de organisatie
Hoe het zou moeten zijn
01 PRODUCTPROPOSITIE

37. Unieke
Waardepropositie
Unieke
productpropositie

38. 01 PRODUCTPROPOSITIE
Afgelopen 30 dagen
✓ 3300 keer bekeken
✓ Nauwelijks voorraad
✓ 0x gekocht - 14 voorraad checks
Vorige periode
✓ 3400 keer bekeken
✓ Ruime voorraad
✓ 9x gekocht

39. Niet op voorraad Niet op voorraadOp voorraad
Toevoegingen
winkelmand
Voorraadstatus
Misgelopen aankopen door product niet op voorraad 01 PRODUCTPROPOSITIE
+ €1000 per week

40. Branded Websites
CRO Specialist
Category teams Content teams
Webshop
Category
manager
Content
manager
Optimize
Productafbeeldingen
Productvideo’s
Teksten & specificaties
Voorraad
Prijs
Product category optimalisatie binnen de organisatie
Hoe het zou moeten zijn
01 PRODUCTPROPOSITIE

41. 2. Maximaal rendement uit je CRO proces
a) Productpropositie
b) Customer Journey
c) Organisatie

42. CRO volwassenheid 02
Care
Do
See
Cart
Category
Think
See ✓ See: Bekenheid creëren, eerste contact
✓ Think: Overweging, klant erkend behoefte
✓ Do: Klaar om te kopen
✓ Care: Behoud en vergroten klantwaarde
CUSTOMER JOURNEY

43. CRO volwassenheid
Care
Do
See
Cart
Category
Think
See
✓ See: Bekenheid creëren, eerste contact
✓ Think: Overweging, klant erkend behoefte
✓ Do: Klaar om te kopen
✓ Care: Behoud en vergroten klantwaarde
02 CUSTOMER JOURNEY

44. Branded Websites
CRO Specialist
Category teams Content teams
Webshop
Category
manager
Content
manager
Optimize
Online MarketingOnline Marketing
Customer journey optimalisatie binnen de organisatie
Hoe het zou moeten zijn
02 CUSTOMER JOURNEY

45. Origineel A Variant B
Case 1b E-mail
+ 4% transacties
Korting
percentage
02 CUSTOMER JOURNEY
AB test: Toevoegen kortingspercentage

46. Customer journey learnings dashboard
Learnings doelgroep SEE THINK DO CARE
Korting benadrukken
Learning Y
Learning Z
z
Social
Display
SEO, SEA
Email, Social
CRO, SEO, SEA Email
Social
02 CUSTOMER JOURNEY
Kans!

47. Origineel A Variant B
AB test: Toevoegen kortingspercentage nieuwsbrief
+20% CTR
02 CUSTOMER JOURNEY

48. Customer journey learnings dashboard
Learnings doelgroep SEE THINK DO CARE
Korting benadrukken
Learning Y
Learning Z
z
Social
Display
SEO, SEA
Email, Social
CRO, SEO, SEA Email
Social
z
02 CUSTOMER JOURNEY

49. Origineel A Variant B
+22% CTR
02 CUSTOMER JOURNEY

50. Origineel A Variant B
AB test: Categorie ingangen e-mail 02 CUSTOMER JOURNEY
+25% CTR

51. Customer journey learnings dashboard
Learnings doelgroep SEE THINK DO CARE
Learning X
Menu ingangen direct tonen
Learning Z
z
Social
Display
SEO, SEA
Email, Social
CRO, SEO, SEA Email
Social
02 CUSTOMER JOURNEY
z

52. +7.3%
Transacties
02 CUSTOMER JOURNEY
Origineel A Variant B

53. Origineel A Variant B
-39% Transacties
-29% CTR
02 CUSTOMER JOURNEY
AB test: Autoriteit in advertentietekst

54. Customer journey learnings dashboard
Learnings doelgroep SEE THINK DO CARE
Learning X
Learning Y
Autoriteit toevoegen
Social
Display
SEO, SEA
Email, Social
CRO, SEO, SEA Email
Social
zz
02 CUSTOMER JOURNEY

55. Customer journey learnings dashboard
Learnings doelgroep SEE THINK DO CARE
Korting benadrukken
Menu ingangen direct tonen
Autoriteit toevoegen
Learning Q
Learning R
Learning S
z
z
Social
Display
SEO, SEA
Email, Social
CRO, SEO, SEA Email
Social
z
zz
z
z
02 CUSTOMER JOURNEY
z
z
z

56. Branded Websites
CRO Specialist
Category teams Content teams
Webshop
Category
manager
Content
manager
Optimize
Online MarketingOnline Marketing
✓ Personalisatie
✓ Customer Lifetimevalue
✓ Budget allocatie
02 CUSTOMER JOURNEY
Customer journey optimalisatie binnen de organisatie
Hoe het zou moeten zijn

57. 2. Maximaal rendement uit je CRO proces
a) Productpropositie
b) Customer Journey
c) Organisatie

58. Data
A/B
testen
Prioriteren
Datagedreven
Optimalisatie
Proces
1. Toon de toegevoegde waarde aan
2. Deel inzichten en resultaten
3. Optimaliseer je proces
03 ORGANISATIEUitbreiden & opschalen van CRO binnen je organisatie

59. Bereken de impact met
een business case
1. Toon de toegevoegde waarde aan
03 ORGANISATIE

60. Waarde CRO
programma
1. Toon de toegevoegde waarde aan
03 ORGANISATIE

61. 1. Toon de toegevoegde waarde aan
03 ORGANISATIE
Waarde CRO
programma

62. Branded Websites
CRO Specialist
Category teams Content teams
Webshop
Category
manager
Content
manager
Webshop labels
Optimize
Directie
Rapporteren
Online MarketingOnline Marketing
Draagvlak
03 ORGANISATIE

63. 2. Deel inzichten en resultaten
03 ORGANISATIE
€......
Maandelijkse nieuwsbrief Interne website

64. Source:
Data Driven Marketing Conference 2018 ISM eCompany

65. Branded Websites
CRO Specialist > CRO Specialisten team
Category teams Content teams
Marketeers
(country)
Webshop
Category
manager
Content
manager
Development &
Design
Optimize
Directie
Rapporteren
Online MarketingOnline Marketing
Draagvlak
3. Optimaliseer je proces
03 ORGANISATIE

66. Data
A/B
testen
Hypothesen
Developer
CRO Manager
Psycholoog
Personalization expert
Webanalyst
A/B Testing
Designer
Development
Design
UX expert
3. Optimaliseer je proces
03 ORGANISATIE

67. Optimize
Draagvlak
Rapporteren
Branded Websites
CRO Specialisten team
Category teams Content teams
Marketeers
(country)
Webshop
Category
manager
Content
manager
Development &
Design
Directie
Online MarketingOnline Marketing
3. Optimaliseer je proces

68. Maximaal rendement uit je CRO Proces: 3 pijlers
PRODUCTPROPOSITIE01
02
03
CUSTOMER JOURNEY
ORGANISATIE
CRO PROCES

69. Key take aways
1. Zorg voor een gestructureerd CRO proces.
Hoe meer kwantitatieve én kwalitatieve inzichten, hoe sterker je hypothese!
2. Optimaliseer je productpropositie op basis van data.
De CRO specialist schakelt continu met de content manager
3. Optimaliseer je Customer Journey propositie op basis van data.
De CRO specialist schakelt continu met online marketing specialisten
4. Breid je CRO programma uit en schaal op
• Toon de toegevoegde waarde aan
• Deel inzichten en resultaten
• Optimaliseer je proces

70. Bedankt!

71. Vragen?