Een goede klantbeleving bestaat uit verschillende elementen. Een daarvan is e-mailmarketing. Michelle Brinkhuis van ISM deelt vijf praktische tips om je klantbeleving te verbeteren door de inzet van e-mailmarketing. Tijdens de sessie zal zij aan de hand van voorbeelden laten zien hoe jij met je merk de klant het beste begeleid door zijn of haar individuele reis en zo een rake klantbeleving biedt.

1. 5 tips om jouw klantbeleving direct te verbeteren
Durf jij in je onderbroek te staan?
Emerce E-commerce Live

2. Agenda
Intro
ISM eCompany
5 tips om jouw klantbeleving direct te verbeteren
1. Storytelling: Wat maakt een merk relevant en uniek
2. Data verzamelen: Hoe kun je jouw klant betrekken bij jouw unieke verhaal?
3. Leer je klant kennen: Wat beweegt jouw klant?
4. Get personal: Jouw klantinzichten toepassen
5. Customer journey: Speel in op de informatie behoefte in de klantreis

3. Intro ISM eCompany

4. 28+
Jaren ervaring in e-commerce
200+
E-commercespecialisten
3
Locaties
100+
E-marketingklanten
100+
Designklanten
37
Magento 2 getrainde specialisten

5. Onze diensten

6. Overzicht online marketingdiensten
SEO
SEA en Social
advertising
Google Analytics & Tag
Manager
Design en contentConversie-
optimalisatie
Emailmarketing &
Marketing Automation
Personalisatie
Strategie

7. Michelle Brinkhuis
Verantwoordelijkheden @ISM
➢ ESP setup
➢ E-mailmarketing strategie
➢ Campagne set-up & optimalisatie
➢ Master Classes
➢ Emailmarketing Trainingen
m.brinkhuis@ism.nl
Linkedin.com/in/michellebrinkhuis
Sr e-mailmarketing consultant
2004-2008 2009-2012 2012- 2017 2017-Present
HHS
HTO Communicatie
en multi media
design
Experian
Cheetahmail
E-mail Campaign
Developer
Mailplus/
Blinker/Spotler
Data en E-mail
Marketing Consultant
ISM
Sr E-mail
Marketing
Consultant
• Copernica
• Dotdigital
• Cheetahmail
• Spotler (MailPlus)

8. Wij doen e-mailmarketing voor:

9. 5 tips om jouw klantbeleving direct te verbeteren

10. Storytelling:
Het hart van jouw klant veroveren

11. Story telling
Wat maakt jou uniek
Maak het persoonlijk
Pas je huisstijl aan
Hou het luchtig
Van:
• Goede webshop
• Goede service
• Snelle levering
Naar:
• Goedkoopste prijs garantie
• Beste kwaliteit
• Duurzaam
• Specialist
• Maatschappelijk betrokken
• Uniek assortiment

12. Kwaliteit

13. Uniek aanbod

14. Wat maakt jou uniek
Maak het persoonlijk
Pas je huisstijl aan
Hou het luchtig
Story telling
• Wat is jullie oorsprong
• Wie zijn jullie

18. Wat maakt jou uniek
Maak het persoonlijk
Pas je huisstijl aan
Hou het luchtig
Story telling
• Wat is jullie missie?

19. Een onderbroek voor elke man

20. Verjaardags mail

21. Verjaardags mail

22. Reactivatiemail mail
??????

23. Data verzamelen:
Jouw klant binden aan jouw verhaal

24. Data verzamelen
Wie zijn jou top 20% klanten
Waar vind je jouw klant?
Hoe converter je jouw klant?

25. Data verzamelen
Wie zijn jou top 20% klanten
Waar vind je jouw klant?
Hoe converter je jouw klant?

26. Data verzamelen
Wie zijn jou top 20% klanten
Waar vind je jouw klant?
Hoe converter je jouw klant?
Sessies - Alle kanalen zonder email NL - Desktop ten opzichte van mobiel - 1 januari - 28 oktober 2019
Percentage = de verhouding van desktop bezoekers ten opzichte van mobiel bezoekers
Uur en dag van de
week
Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag Zaterdag Zondag
6:00 -49.30% -37.63% -25.12% -51.57% -38.93% 5.19% -14.85%
7:00 -32.33% -27.80% -29.78% -30.13% -36.15% -42.86% -39.68%
8:00 14.19% 24.25% 27.63% 25.20% 13.68% -45.99% -53.59%
9:00 39.81% 68.48% 61.25% 108.55% 47.07% -29.93% -35.41%
10:00 87.03% 102.34% 92.66% 113.27% 70.49% -15.65% -22.64%
11:00 80.58% 113.64% 64.48% 92.34% 99.28% -3.73% -15.55%
12:00 51.93% 77.62% 36.10% 52.66% 58.09% -10.06% -7.62%
13:00 68.68% 70.35% 54.42% 62.02% 77.73% -23.88% -21.09%
14:00 79.04% 59.43% 80.00% 78.72% 59.64% -22.00% -31.09%
15:00 73.24% 74.91% 49.41% 62.46% 40.64% -16.35% -32.55%
16:00 36.90% 38.76% 41.30% 48.03% 29.23% -19.70% -34.45%
17:00 16.39% -1.06% -6.67% 2.41% -7.57% -33.28% -45.86%
18:00 -25.26% -35.96% -28.13% -35.15% -33.04% -43.82% -43.05%
19:00 -27.38% -22.01% -21.97% -21.55% -26.75% -42.87% -40.98%
20:00 -28.03% -27.65% -28.85% -19.46% -35.45% -43.43% -42.28%
21:00 -32.86% -35.24% -34.00% -25.60% -50.45% -46.63% -45.13%
22:00 -39.59% -45.99% -39.86% -43.48% -54.67% -55.19% -50.00%
23:00 -43.29% -54.75% -47.59% -37.01% 0.46% -55.75% -50.82%
Op dit moment
mailen we nog niet

27. Data verzamelen
• Wat drijft jouw klant?
• Welke conversiepunten
passen daarbij?
• Via welke kanalen kun je
die conversiepunten
aanbieden?
Wie zijn jou top 20% klanten
Waar vind je jouw klant?
Hoe converter je jouw klant?

28. Data verzamelen
Wie zijn jou top 20% klanten
Waar vind je jouw klant?
Hoe converter je jouw klant?
Website en
formulieren Social Media Gamification
Leadgeneratie
actie

29. Data verzamelen
Wie zijn jou top 20% klanten
Waar vind je jouw klant?
Hoe converter je jouw klant?
Website en
formulieren

30. Data verzamelen
Wie zijn jou top 20% klanten
Waar vind je jouw klant?
Hoe converter je jouw klant?
Website en
formulieren

31. Data verzamelen
Wie zijn jou top 20% klanten
Waar vind je jouw klant?
Hoe converter je jouw klant?
Website en
formulieren

32. Data verzamelen
Wie zijn jou top 20% klanten
Waar vind je jouw klant?
Hoe converter je jouw klant?
Social Media

33. Data verzamelen
Wie zijn jou top 20% klanten
Waar vind je jouw klant?
Hoe converter je jouw klant?
Xd Design: “deel een foto en win een surprisebox” Social Media

34. Data verzamelen
Wie zijn jou top 20% klanten
Waar vind je jouw klant?
Hoe converter je jouw klant?
Gamification

35. Data verzamelen
Wie zijn jou top 20% klanten
Waar vind je jouw klant?
Hoe converter je jouw klant?
Gamification

36. Data verzamelen
Wie zijn jou top 20% klanten
Waar vind je jouw klant?
Hoe converter je jouw klant?
Gamification

37. Data verzamelen
Wie zijn jou top 20% klanten
Waar vind je jouw klant?
Hoe converter je jouw klant?
Schilder je ei voor Pasen (Hema)
Leadgeneratie
actie

38. Data verzamelen
Wie zijn jou top 20% klanten
Waar vind je jouw klant?
Hoe converter je jouw klant?
Maak een verlanglijstje (Intertoys)
Leadgeneratie
actie

39. Data verzamelen
Wie zijn jou top 20% klanten
Waar vind je jouw klant?
Hoe converter je jouw klant? Souvenir test (Tui)
Leadgeneratie
actie

40. Relevante inzichten verzamelen:
Leer je klant kennen

41. Leer je klant kennen
Klantenvoorkeuren
Data verrijken
Browse gedrag
Contact scoring
E-mailrapportages
Nieuw, onbekend contact

42. CRM Ecommerce Offline
m.bakker@outlook.com
Marit Bakker
061404456
Basis data
m.bakker@outlook.com
Marit Bakker
061404456
Gekocht: 2 rokken, merk steps
Totale order waarde: 600,-
m.bakker@outlook.com
Marit Bakker
061404456
Gekocht: 2 rokken, merk steps
Gekocht offline: 10 tops
Totale order waarde: 600,-
Klantenkaart

43. Leer je klant kennen
Klantenvoorkeuren
Data verrijken
Browse gedrag
Contact scoring
E-mailrapportages
Vraag voorkeuren aan de klant

44. Leer je klant kennen
Klantenvoorkeuren
Data verrijken
Browse gedrag
Contact scoring
E-mailrapportages
b2c of b2b kies op de website

45. Leer je klant kennen
Klantenvoorkeuren
Data verrijken
Browse gedrag
Contact scoring
E-mailrapportages
Kijk waar mensen op klikken in de nieuwsbrief

46. Leer je klant kennen
Klantenvoorkeuren
Data verrijken
Browse gedrag
Contact scoring
E-mailrapportages
Vraag voorkeuren aan de klant

47. Leer je klant kennen
Klantenvoorkeuren
Data verrijken
Browse gedrag
Contact scoring
E-mailrapportages
Opzoek naar zwarte
laarzen

48. Leer je klant kennen
Klantenvoorkeuren
Data verrijken
Browse gedrag
Contact scoring
E-mailrapportages
Vind duurzaamheid
belangrijk

49. Leer je klant kennen
Klantenvoorkeuren
Data verrijken
Browse gedrag
Contact scoring
E-mailrapportages
Is geïnteresseerd in
koopjes

50. Leer je klant kennen
Klantenvoorkeuren
Data verrijken
Browse gedrag
Contact scoring
E-mailrapportages
Inschrijving nieuwsbrief +10 punten
Download whitepaper +10 punten
Geen doorklik afgelopen 3
maanden
-10 punten
Pricing pagina bezocht +5 punten
5 of meer pagina’s
bezocht in 1 sessie
+10 punten
Verzoek prijsopgaaf +50 punten
Actie Score

51. Leer je klant kennen
Klantenvoorkeuren
Data verrijken
Browse gedrag
Contact scoring
E-mailrapportages

52. Leer je klant kennen
Klantenvoorkeuren
Data verrijken
Browse gedrag
Contact scoring
E-mailrapportages

54. Totaal klantoverzicht
Naw
m.bakker@outlook.com
Marit
Bakker
Vrouw
54
061404456
Nederland
Den haag
Aankopen
Gekocht: 2 rokken, merk steps
Gekocht offline: 10 tops
Totale order waarde: 600,-
Klantenkaart
Gedrag
Voorkeuren
Wat bekeken op website?
Loyale klant
Koop graag in de avond
Leest de mail op mobiel

55. Get personal:
Jouw klantinzichten toepassen

56. Merken die personalisatie toepassen in e-
mailings zien een stijging van 17% omzet.
Toch is maar 22% van de online aankopers
tevreden met de hoeveelheid
gepersonaliseerde content die ze krijgen.

57. Get personal
De basis
Dynamische content
Productaanbevelingen
Optimale verzendtijd
Voorspellingen - AI

58. Get personal
De basis
Dynamische content
Productaanbevelingen
Optimale verzendtijd
Voorspellingen - AI

59. Get personal
De basis
Dynamische content
Productaanbevelingen
Optimale verzendtijd
Voorspellingen - AI

60. Get personal
De basis
Dynamische content
Productaanbevelingen
Optimale verzendtijd
Voorspellingen - AI

61. Get personal
De basis
Dynamische content
Productaanbevelingen
Optimale verzendtijd
Voorspellingen - AI

62. Get personal
De basis
Dynamische content
Productaanbevelingen
Optimale verzendtijd
Voorspellingen - AI

63. Get personal
De basis
Dynamische content
Productaanbevelingen
Optimale verzendtijd
Voorspellingen

64. Customer journey:
Speel in op de informatie behoefte in de klantreis

65. Google’s See Think Do Care Model

66. Automatiseer met E-mail campagnes
Spaarpunten
ORIENTATIE
Productnieuwsbrief
KOOP
Productbeoordeling
ONTVANGST
NPS
Referral korting
Nazorg product
Social media
X jaar klant
LOYALITEIT
Reactivatie
Customer lifetime
value
Leadscoring
Welkomstcampagne
Profielverijking
Achtergelaten
winkelwagen
Wishlist
Wachten tot
levering
Herhaalaankoop
Up-sell
Cross-sell
Predictive buy
1 2 3 4 5
6 7 8 9
10
€

67. Klant voorbeeld
2018 klant A
Totaal Nieuwsbrieven Campagnes
Sessies
96980 27018 6962
Orders
1010 478 532
Conversie %
1.05% 1.05% 7.64%
Orderwaarde
€96.13 €90.47 €101.21
Omzet
€97.091 €43.248 €53.843
Automatische campagnes kunnen zorgen voor 35 tot 55% van nieuwsbrief omzet

68. Campagnes Welkomst campagne

69. Campagnes Achtergelaten winkelwagen

70. Campagnes Predictive buy

71. Campagnes Verjaardag

72. Zet verschillende kanalen op het juiste moment in.

73. Versie in de informatie behoefte in elke fase.
SEE
Inspiratie laatste mode
Google, Pinterest, winkels
Digital lookbook
Branded searches
THINK
Advies over materiaal maat en
kelur
Advertising, webshop, stores
Geavanceerde filtering en
verhelijking op website. Style
advise.
Nieuwe bezoekers
DO
Prijs, voorwaarde, levering
Webshop
Leveringsupdate, beoordeling.
Conversie
Behoefte
Kanalen
KPI’s
CARE
Verzorging, retour,
bijpassende accesories
E-mail, Instagram
Verzorging, whitepaper,
Nieuwe assortiment
NPS, herhaal aankopen
Content / functionality

74. Key take aways
5 tips om jouw klantbeleving direct te verbeteren
1. Storytelling: Vertel wat jouw merk relevant en uniek en uniek maakt
2. Data verzamelen: Betrek jouw klant bij jouw unieke verhaal?
3. Leer je klant kennen met geavanceerde data?
4. Get personal: Pas jouw klantinzichten toe.
5. Customer journey: Speel in op de informatie behoefte in de klantreis

75. Michelle Brinkhuis
E-mailmarketing consultant
m.brinkhuis@ism.nl
https://www.linkedin.com/in/michellebrinkhuis/
Bedankt!