「2012 台灣使用者經驗高峰會」專題演講（一） 講者：beBit株式會社 社長／遠藤直紀、微拓股份有限公司 總經理／陳鼎文 講題：Don’t Forget User！以使用者為中心的創新時代！

1. 以使用者為中心的創新時代
“Don’t Forget A User!”
微拓股份有限公司
台北，2012年11月29日

2. beBit 公司簡介
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3. beBit公司簡介
以使用者為中心的網路策略顧問
beBit 是由以”網站易用性(usability)”聞名的網路專家們組成; 我們的專業是透過顧問服務，導入使
用者中心設計概念，打造具高度商業影響力的網站
東京(總部) 台北
成立時間： 2000年3月 成立時間： 2012年7月
beBit社長 / 代表執行長 微拓股份有限公司 總經理
遠藤 直紀 陳鼎文 (Jason Chen)
背景：Accenture顧問公司 科技團隊 背景：Roland Berger顧問公司
公司出版品：
《網站使用者中心策略》(ユーザ中心ウェブサイト戦略)
日文版－日本亞馬遜網路書店商務／電腦類：長年暢銷書籍 (2006年10月上市後至今)
中文版－博客來網路書店網路趨勢類第２名（2012/10上市後至今）
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4. 我們的服務
我們縝密地分析使用者觀點，並促使長期的企業成功
顧問服務
使用者中心設計 網站策略規劃．設計．建構
了解使用者的需求與行為動機，基於連貫的使用者行為情境來 根據使用者行動觀察調查，由擬定網站策略、畫面設計、視覺設
建立溝通策略，吸引消費者以達成您的商業目標，促進長期的 計到完成建構，創造出成果
收益
網站評估．改善．易用性測試 東亞地區數位行銷支援
藉由專家評量與使用者行動觀察調查來測試網站的效用，並藉 針對上海、北京、東京等東亞各大城市，皆提供高品質的顧問諮
由log分析找出問題。我們提出貴公司網站現況的課題，並提 詢服務，作為貴公司於東亞地區與中國大陸的數位行銷支援
供改善方案
其他
我們亦提供電子報溝通方案設計、智慧型手機與ipad app設計
建置等顧問服務
徹底理解網路使用者心理與行為，
為企業貢獻長期的行銷效益與商業影響力
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5. 我們的客戶
我們曾協助許多知名企業設計以目標使用者為中心的網站 (僅為部分舉例)
We thoroughly analyze user’s viewpoint and contribute to long-term business success
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6. 案例：三井住友銀行房貸
針對邊比較邊收集資訊的使用者
三井住友銀行 提供解決他們潛在煩惱的對策
（房貸） 房貸申請數增加 10倍
僅介紹商品資訊 解決煩惱
一年申請額 500億日元 5
一年申請額 5000億日元
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7. 今日演講內容
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8. “Don’t Forget A User!”
 為「那個人」創造價值
 實踐以使用者為中心的方法
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9. 創新的目的
欲望 願景
希望獲得成功、名聲、地位、金錢 想要創造未來、想解決某個課題
不論因為何種目的
There is a user
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10. 總結過去的產品創新經驗
在以往劃時代的產品創新中，
有一個明確的使用者，
為了讓「那個人」展現笑容而製造了產品
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11. 產品創新 案例1：HONDA 初期產品 batabata自動腳踏車
本田宗一郎
FOR
1947年 HONDA Model A
通稱 batabata
本田さち
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12. 產品創新 案例2：SONY WALKMAN
盛田昭夫 FOR 井深大
1979年 SONY WALKMAN
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13. 為何「那個人」如此重要？
創新是不容易的事
必須突破層層障礙
一般而言我們往往不易信守與自己
的承諾;和他人的約定則難以違背
為了「那個人」許下的願望、會
喚醒自己的能力
力量的泉源在於人
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14. “Don’t Forget A User!”
 為「那個人」創造價值
 實踐以使用者為中心的方法
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15. 對使用者而言價值是什麼？
常有的誤解 對使用者而言價值就是容易使用/容易理解
• 對使用者產生價值是實際有所效益、得到滿足、
有效率地使用
正確認識及重點
• 對使用者產生價值要理解是誰、在什麼狀況、
抱持什麼樣的目的
在追求「使用者價值」時、前提是要深刻理解
對象是誰、在什麼狀況下、需求什麼
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16. 提升使用者價值最重要的是理解使用者
「深入理解使用者」=如何產生「共感」？
模擬 or 觀察
Simulation Observation
換位思考 進行觀察
事實證明要達到共感兩者都需要
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17. 為何不重視意見而重視觀察？(舉例)
不重視使用者意見而重視行動
Group Interview Interview的結論 Interview的謝禮 真正的結論
「我家有很多白色盤子;為了要和那些搭配還是白色比較好」
詢問選白色盤子 「桌子是木紋的，白色比較配」
的理由？ 「剛好少一個類似的盤子」…得到了以上實際的理由
說出來的需求和實際行動往往存在差異
需要巧妙運用刺激物(Stimulus)以觀察真實行為
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18. 創新的基本流程
定義使用者
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使用者
假設
3 2
行動 製作
觀察 原型
行動觀察 Prototypes
根據理解使用者進行創新
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19. ①使用者假設：實際感受使用者存在
COOKPAD案例 Amazon案例
擬定策略時的原則是 包含CEO Jeffrey Bezos在內的
以實際存在的個人為目標對象 全體員工都到客服中心接聽電話
定義實際存在及有使用經驗的使用者樣貌、
想像「那個人」的課題及需求
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20. ②製作原型
好處：
 和團隊共同分享IDEA 「我們真的想要這個嗎？」
 手腦並用可刺激更多IDEA (Think and Draw過程)
 儘早犯錯
實例：
“Fail often to succeed sooner.”
-IDEO company slogan
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21. ③行動觀察 ： 根據事實深入了解
分析「事實」及「發言」、
掌握背景、動機、潛在需求
觀察行動 聽取意見
(觀察) + (傾聽)
理解事實 傾聽行動理由/感想
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22. ③行動觀察：運用眼動追踪工具
Eye Tracking(眼動追蹤系統)
使用者不須戴上特別的裝備，
在螢幕上可直接追蹤眼睛注視的地方
例) Yahoo! Japan 首頁 例) Yahoo! Japan 搜尋結果画面
【分析視線停留時間】 【視線追蹤】
可分析受測者看過好幾次 分析受測者的視線軌跡
或長時間觀看的地方
可了解其看的地方，及未 可以了解使用者最初的
看的地方（注視的地方及 目光，可知道使用者期
漏看的地方) 待的內容配置
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23. ③行動觀察：實際情況
調査室 觀察室
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24. ③行動觀察：案例 Nikkei－日本經濟新聞 for iPad
針對開發中的App做使用者行動觀察調查、
日本經濟新聞社 満意度 90%、有意願繼續使用 98%
（iPad App）
付費會員數增加 突破21萬人
圖片出處：Apple Store - https://itunes.apple.com/jp/app/id503424369?mt=8
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25. ③行動觀察：案例 Nikkei－日本經濟新聞 for iPad
專案說明：
• 剛開始大多數的人都不看好
 設計品質可能會有問題 (設計Team)
 若要更改規格、交期會有問題(開發Team)
• 在行動觀察中發生的事
 初期調查的結果、使用者對原有設計不滿意
 在調查中改善prototype、調査後半使用者滿意度大增
• 專案後發生的事
 設計Team成員的內部討論口頭禪變成「這真的對使用者有用嗎？」
 開發Team的人說「第一次感到工作是這麼有趣」
透過行動觀察實際接觸使用者，理解到為何自己必須要努力，
整個團隊合作更齊心
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26. 今日演講總結
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27. 為「那個人」創造價值
試產 產品/服務
研發 產品設計 大量生產 行銷/銷售 售後服務
(Pilot Run) 提供
通常的問題癥結 常見的表象問題
 不論實體商品或線上的服務及商品，在研發/產品設計
前請先將要銷售的對象具體化
 在設計初期階段，請試圖想像「那個人」，不論創新
的目的為何 - there is a user!
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28. 實踐以使用者為中心的方法
+
Prototype
(例) 使用者分群與Persona (例) 使用者觀察與prototype
 使用者分群與Persona ：  模擬：以prototype進行「做了
在產品開發設計時幫助導出 可再破壞重做」的螺旋驗證循環，
使用者的目標與需求，使產 及早發現錯誤
品得以圍繞著「人」做發想  觀察：了解使用者是如何使用產
品，並發掘使用上可改進之處
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29. 今日演講總結
1 為「那個人」創造價值 創新發想的起點是：要釐清
「想讓誰展現笑容」
2 實踐以使用者為中心的方法 要有所創新必須理解使用者
理解使用者時需要「模擬及觀
察」共用
通往創新沒有捷徑、誠實地面對使用者、實實在在進行
假設驗證才是創新的成功之道
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30. 非常感謝您的聆聽
若有任何問題請和我們聯絡
株式會社beBit 遠藤直紀 微拓公司 (台灣) 陳鼎文
naoki.endo@bebit.co.jp jason.chen@bebit.com
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31. Create great impact
through deep understanding of
user experience!