Debby van Adrichem en Job van den Berg stonden op 10 maart 2016 op het Frankwatching event 'Whatsapp voor bedrijven'. Centrale vraag tijdens deze middag: Hoe zet je Whatsapp succesvol in voor jouw organisatie? Debby en Job lieten zien wat de consument vindt van de zakelijke inzet van Whatsapp en waar organisaties op moeten letten als ze Whatsapp als service-kanaal overwegen.

1. Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935
What’s really Appening?
Perspectief van de consument op zakelijke inzet
WhatsApp
1

2. Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935
2

3. Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935
Job’s eerste ervaring met zakelijke inzet WhatsApp
3

4. Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935
Waarom financiële, energie- en luchtvaartsector met
inzet WhatsApp zijn begonnen
4

5. Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935
Differentiatie: customer services en kanalenstrategie
naar een hoger plan tillen
5

6. Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935
Match tussen WhatsApp en Customer centricity
6

7. Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935
WhatsApp hosanna: iedereen wil ‘iets’ met WhatsApp
doen – is dat altijd verstandig?
7

8. Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935
Daarom terug naar de consument waarvoor je het
allemaal doet
8

9. Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935
Twee TNS studies:
34.000 consumenten
Representatief voor NL 16+
9

10. Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935
Twee TNS studies:
34.000 consumenten
Representatief voor NL 16+
10

11. Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935
De Nederlander bevindt zich vaker op Instant
Messaging platforms dan op Social Networks!
58
54
Instant
messaging
Social
networking
Dagelijks gebruik in Nederland (%)
12

12. Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935
WhatsApp in Nederland:
80% doet het
74% wekelijks
57% dagelijks
Van de online Nederlanders van 16-65 jaar
14

13. Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935
Maar staat de consument er voor open om het ook
zakelijk te gebruiken?
15

14. Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935
WhatsApp als service kanaal is een stuk minder
gebruikelijk
3 type kanalen:
Traditionele offline kanalen, zoals de hot service line
Digitale kanalen vanuit de organisatie zelf, zoals e-mail,
chatten op de website
Nieuwe digitale kanalen, zoals social media, instant
messaging
16

15. Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935
Maar de wens is er wel om vaker via Instant Messaging
contact te hebben
6% 0%0%
22% 10%13%
NU
GEWENST
18

16. Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935
Twee TNS studies:
34.000 consumenten
Representatief voor NL 16+
19

17. Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935
De grootte van de zakelijke WhatsApp-markt – en de
belangrijkste spelers volgens consumenten
7%
20

18. Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935
Perspectief consument – waarom prefereren
consumenten WhatsApp boven traditioneel?
55%
71%
93%
21

19. Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935
Degenen die contact hebben gehad zijn enthousiast
80%
3%
22

20. Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935
Maar – You love it or you hate it
WhatsApp Lovers
23

21. Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935
WhatsApp Haters
24

22. Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935
Deep-dive WhatsApp Haters
Laggards of Avoiders?
10% marktpotentie
4% staat open
25

23. Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935
Now what: wat verwacht de consument van het
‘appende’ bedrijf?
26

24. Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935
Verwachtingsmanagement: als je WhatsApp inzet doe
het dan goed
Consument 24/7 = front desk 24/7
ON
OFF
Operationeel-perspectief: 100% of 0%
27

25. Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935
Is WhatsApp wel de toekomst?
WeChat
WhatsApp
Facebook
Messenger
28

26. Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935
Lessons learned uit onze TNS studies:
Les 1: Als kenmerken WhatsApp passen bij kerndoelen dan is
1+1=3
Les 2: Gebruik WhatsApp gesegmenteerd: geen one-size-fits-all
kanaal
Les 3: Weersta de verleiding! WhatsApp is maatwerk en geen
generiek kanaal
Les 4: Verwachtingsmanagement: als je WhatsApp inzet doe het
dan goed
Les 5: Staar je niet blind! WhatsApp is nu hot, maar hoe zit het in
de toekomst?
29

27. Job: 06-203 86 255 Debby: 06-228 77 935
Meer informatie? Neem contact met ons op!
Job van den Berg
Research Consultant
WhatsApp expert
job.van.den.berg@tns-nipo.com
Debby van Adrichem
Research Consultant Digital
Expert Connected Life
debby.van.adrichem@tns-nipo.com
Debby van Adrichem
@DebbyvAdrichem
Job van den Berg
@Job_vanden_Berg
30