18. Marketing One-to-one Marketing Social
• Marketing contrôlé • Marketing viral
• media traditionnel, public captif • Effet multiplicateur des « earned media »
• Vente directe au client • Utilisation du réseau et des influenceurs
• Vente orientée produit / service • Vente orientée style de vie, intérêt commun
19. Objectif : apprivoiser ces nouveaux espaces de collaboration…
1 2 3
Diffuser et propager du Intégrer des fonctionnalités Capter les attentes de vos
contenu produit sur les sociales avancées qui clients afin d’identifier les
réseaux sociaux proposent une « navigation prochaines tendances
sociale »
22. Du standard… … aux usages les plus innovants
• Catalogue de produits • Géolocalisation
• « Store finder », disponibilité • Réseaux sociaux
• Offres promotionnelles, Coupons • Réalité augmentée
23. Grâce au mobile, l’omni-canalité devient une réalité
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Développer l’usage du Utiliser le mobile comme Utiliser le mobile pour explorer
mobile en extension compagnon personnel de nouveaux espaces de
des canaux online du consommateur digital vente virtuels
existants
27. Du monologue formel… … à l’intelligence collective
• Partage d’informations • Collaboration avancée entre les canaux
hiérarchisées et silotées traditionnels de vente
• Organisation spécialisée par • Intégration des partenaires et fournisseurs
domaine • Nouvelle relation avec le client final
28. En route vers le « social business » !
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Ouvrir sur le monde les Fédérer clients, Développer de nouvelles
plateforme de partenaires et dynamiques de
collaboration, de fournisseurs au sein collaboration (crowd-
partage d’expertise et d’un espace de sourcing, co-creation) entre
d’innovation (B2C) collaboration B2B2C l’entreprise et ses clients
31. Le développement et l’entretien d’une capacité digitale à
l’échelle d’un groupe est devenue complexe
multiple
GEOGRAPHIES
multiple multiple
MARQUES AGENCES
multiple
multiple OUTILS
multiple
CANAUX LANGUE
31
32. Une analyse réalisée auprès des équipes marketing de nos
clients a mis en lumière quelques points de douleur récurrents
« Je travaille avec tant d’agences digitales qu’il m’est
impossible de faire aboutir mes campagnes dans un laps de
temps acceptable »
« A chaque nouvelle campagne, nous réinventons la
roue en redéveloppant tous nos actifs e-marketing, et le
nombre de roues augmente sans cesse »
« On me fournit plus de rapports que je ne peux
traiter. Ce qu’il me faudrait, ce sont des indicateurs capables
de m’aider dans le développement de mon business… »
« Nous disposons d’un magma de données… pour
chaque marque sans vision unifiée au niveau groupe »
33. Dans un contexte où les leviers marketing évoluent de plus en
plus rapidement…
Leviers 2.0
Social
Potentiel Analytics
d’innovation Social Commerce
Social
élevé Collaboration
Unified
ACCELERATION
communication
Cocreation
Community Leviers historiques
management
Multichannel R&D
SocialListening
Surveys
Loyalty
Incentive
Faible niveau
de maturité Maturité élevée
34. …l’innovation en matière de service est un enjeu stratégique
Hippo Chips
Origine : Inde (2011)
Levier : Crowdsourcing
Problématique : Solution : client :
Promesse
Approvisionnement de 30.000 Utilisation/ de
Livraison approvisionnement pour indiquer à la
du point de vente
micro-points de vente distribués marque lesheures suivant le tweet sur la page de
dans les 2 ruptures de stocks ou indisponibilités
sur le territoire produits
la marque.
Intégration des fonctions de l’entreprise
Marketing VTES CRM Logistique Production
35. Le modèle social business apparaît ainsi comme une nouvelle
étape de l’organisation de l’Entreprise
Modèle de
l’entreprise Silotée Multicanal Social Business
Culture Produit Client Expérience client
Centrée sur le Centrée sur le Réseau social
Organisation
canal client étendu
« Push » du
Engagement « Pull » du client
produit vers le Co-création
client vers la marque
client
Vision 360 du
Technologie Fonction Support Social software
client
37. Le principal enjeu réside dans la mise en place d’une
organisation et de processus adaptés à cette réalité digitale
1. Amener les équipes Marketing
et IT à comprendre leurs enjeux
respectifs
2. Apporter l’agilité nécessaire à la mise en
œuvre du projet de digitalisation de
l’Entreprise
3. Construire une expérience client unique et travailler à l’optimisation
de la valeur client “digital”
38. Les approches élaborées en collaboration avec nos clients
permet aujourd’hui d’envisager l’industrialisation du domaine
marketing digital
39. BUILD - Efficacité opérationnelle de la production
digitale de l’entreprise
Une collaboration guidée de tous les acteurs impliqués
Une boîte à outils commune pour toutes les entités
Un « capital » digital partagé entre les opérationnels
Marketing IT
Marketing global cohérent
standardisation des
Déploiement accéléré de processus, outils
campagnes
Réutilisation des actifs digital
Réduction des coûts de l’entreprise
Reconquête du rôle de
prescripteur technologique
40. LISTEN – Collecte centralisée des données
disponibles sur les différents canaux
Une mesure systématique de la performance des campagnes
La mise en place facilitée d’un plan d’écoute omni-canal
L’exploitation industrialisée des données collectées
Marketing IT
Gestion avisée des budgets
Standardisation des modes
Adoption des bonnes d’écoute
pratiques d’Audience
Intégration de sources de
Intelligence données structurées et non-
Vision client 360 structurées (Big Data)
41. UNDERSTAND – Pilotage global de la performance
marketing de l’entreprise
Un catalogue de tableaux de bords structurés
Une synthèse des indicateurs de santé de la marque pertinents
Un pilotage optimisé des segments client dans le temps
Marketing IT
Analyse de la performance
Standardisation du reporting
marketing facilitée marketing
Enrichissement de la
Homogénéisation des outils
connaissance client d’analyse marketing
multicanal et temps-réel
42. ENGAGE - Mise en action des campagnes marketing
Des indicateurs de performance composites permettant d’évaluer la
performance des campagnes sur différentes dimensions (finance,
supply, service client)
Le partage des outils de pilotage de la performance
des campagnes entre les entités
Une action marketing multicanale et centrée sur
les usages clients
Marketing IT
Pilotage d’un ROI global
Rationalisation des
Alignement de l’ensemble outils marketing
des fonctions de
Optimisation de
l’entreprise sur un objectif l’utilisation des outils
digital commun
44. En synthèse, de nouvelles perspectives…
Le potentiel des High
Discrete Manufacturing Retail
canaux online, via Wholesale / Distribution
l’émergence des Telecommunication Entertainment
nouveaux modèles Software Developers / Published
économiques Travel / Leisure
Rate of change
Publishing / Media
Healthcare
« digital », est enfin Financial Services
Transportation
devenu une réalité pour Government
Service
de nombreux secteurs Energy Education High
d’activité. Business / Consumer
Services Utilities Moderate
Agriculture / Mining / Construction Low
Low
Low Potential Customer facing Impact Potential High Potential
45. …mais l’engagement dans l’ère du Social Business reste limité
16%
11% 11%
8%
4% 6%
2%
Education Distribution Utilities / MFG Technologie Santé / Finance
Energie Pharma
Pourcentage des répondants parmi un panel d’organisations, composées au moins de 5000 collaborateurs, engagées dans le Social Business
Source : Altimeter Group, Zdnet.com, Forrester Research, Adoption 2.0 Council Techcrunch, Owyang Jeremiah “Social Business Stack for 2011, Jive
46. 2011
BUSINESS OPTIMIZE ACCELERATE
TRANSFORMATION OPERATIONS INNOVATION
47. Référentiel des pratiques
MARKETING & DIGITALES 2013
9:15 – Tendances Digitales – Infosys
9:40 – Synthèse de l’étude – Infosys & EBG
• Partie 1 – Digital et la connaissance client
• Partie 2 – La culture Digitale dans l’entreprise
10:20 – Break (15’’)
10:35 – Feedback #1: Création d’une direction Digitale Groupe – Infosys
10:55 – Feedback #2: Brand Content (new) Management - Dailymotion
11:15 – Visite privée de l'exposition Dali
12:00 – Cocktail
48. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013
I Synthèse de l’étude
1 Connaissance et
relation clients 2 La
culture digitale
Christel Vincent
Juvet - EBG Fraitot - EBG
Jean-Christophe Laetitia
Couvert - Infosys Pfeiffer - Infosys
50. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013
I Le Digital arrivé à maturité ?
• Le marketing digital a trouvé sa place
• Quel équilibre entre on et off ?
• La généralisation du e-commerce ?
51. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013
I Connaissance et relation clients
1) Le client multicanal
• Mieux connaître ses clients par le Digital
• «Les études montrent que le client multicanal
est plus rentable que le client monocanal»
• Pricing, cohérence, timing… les défis du
multicanal
52. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013
I Connaissance et relation clients
2) Les réseaux sociaux
• Réseaux sociaux : S-commerce
ou support de communication ?
• Le F-commerce n’a pas décollé
• Evolution du M-commerce ?
53. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013
I Connaissance et relation clients
3) La distribution
• Redécouverte du client final
• Quelle stratégie adopter vis-à-vis des distributeurs traditionnels ?
• La question des marketplaces ?
54. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013
I La culture digitale
1) Diffusion du digital
• La place croissante du Digital au sein
de l’entreprise
• Une entité à part ?
• Diffuser le Digital à tous les services ?
55. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013
I La culture digitale
2) Digital et DSI
• Une collaboration indispensable
• Deux temporalités
• Renforcer le dialogue
56. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013
I La culture digitale
3) les spécificités des RH dans le digital
• Le Digital recrute
• Trouver les bonnes compétences
• Fidéliser les équipes
• L’équilibre des salaires
57. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013
I Conclusion
L’analyse des facteurs clefs de succès fait apparaitre un premier
niveau d’accomplissement de la transformation digitale des
entreprise, portant sur :
• La gouvernance du Digital (et la feuille de route associée…)
• L’organisation des équipes (compétences internes / externes)
• L’alignement des moyens nécessaires (technologie, …)
58. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013
I Pour prolonger les débats…
• Organisation d’ateliers de travail sur 3
thématiques clefs
• Groupes de travail de 10 à 15 personnes
• Publication d’un livre blanc pour conclure
chaque session
59. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013
I Description de l’ouvrage
• Une « boîte à outil » digitales
de 246 pages
• Organisé en 9 thématiques
clés (Client, Distribution,
Organisation, RH, Outils,…)
• Restitution des interviews
(Verbatim et extraits)
• Avis d’experts (Infosys)
60. Référentiel des pratiques
MARKETING & DIGITALES 2013
9:15 – Tendances Digitales – Infosys
9:40 – Synthèse de l’étude – Infosys & EBG
• Partie 1 – Digital et la connaissance client
• Partie 2 – La culture Digitale dans l’entreprise
10:20 – Break (15’’)
10:35 – Feedback #1: Création d’une direction Digitale Groupe – Infosys
10:55 – Feedback #2: Brand Content (new) Management – Dailymotion
11:15 – Visite privée de l'exposition Dali
12:00 – Cocktail
62. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES
2013
I Brand Content (new) Management
1 2 3
Brand content comme Nouvelles possibilités Immersion du client dans
moyen de contournement d’interaction avec le client une dynamique de story-
de l’advertising classique dans un contexte narratif telling multicanal
http://dai.ly/Vv8Nbn http://dai.ly/Vv7Lfp http://dai.ly/VK2j5i
65. Référentiel des pratiques MARKETING &
DIGITALES 2013
I Des tendances digitales qui se confirment
en 2013
Brand Content Réseaux Sociaux Mobilité
Achat Media Temps-Réel Co-Création Collaboration
66. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES
2013
I dont certaines qui pourraient changer les
modes d’engagements clients…
Nuage de
données
personnel
(personal cloud)
67. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013
I Face à ce nouveau challenge, ne pourraient
survivre que les entreprises capables de lier
intimement leurs fonctions Marketing et IT
69. Référentiel des pratiques MARKETING & DIGITALES 2013
I Contacts
Thomas PAPADOPOULOS
Directeur pôle digital Infosys en France
Tour Opus 12 | 77, Esplanade du
Général de Gaulle
92914 Paris La Défense 9 | France
thomas_p@infosys.com
+33 6 11 95 16 04
+33 1 56 39 11 72
Editor's Notes
1- pas d’enseigne spécifique à donner en exemple (on a mis ici une page facebook d’une marque américaine quelquonque) ; tout le monde a fait sa page facebook et mettre des boutons like / partage pour diffuser son contenu2- exemple de la fnac qui intègre dans son moteurs de reco le graph social, ou graph d’intérêt comme on dit maintenant3- exemple de Etsy pour un site ou un moteur de reco nous fait des recommendations de cadeaux, que l’on peut partager, à offrir à un ami selon son graph d’intérêt (i.e. ses like) ; l’exemple de SNCF montre un site où un groupe d’ami facebook organise dans leur espace facebook un event et planifier dans cet event au format un peu spécial un voyage en train, qu’ils vont concevoir sur facebook puis payer sur le site (lien sans couture avec le site marchand)
1 – c’est développer le site marchand sur mobile comme par exemple la redoute, ebay, fnac, voyagesncf, warnerbros, lacoste, amazon, fresh direct, accorhotel, etc.2 – c’est par exemple les opérations de coupons contextualisé ou fousquare (exemple flunch avec checkinfoursquare pour offrir des avantages fidélité, l’éditeur Plyce qui propose un annuaire des enseignes qui a proximité offre une promotion, carte de fidélité dématérailisée chez Carrefour, etc.)3- ex tesco en corée ou fin d’année 2011 net a porter qui a l’occasion de qqevents à proposer une scéance nocturne de shopping : les clients accédent au catalogue en pointant leur ipad sur les articles qui les intéresse, obtiennent plus d’info et voit différemment le produit, et peuvent le commander
1-Ikea - je me renseigne en ligne, je fais mon parcours dans le magasin en ligne, je choisis par une appli de réalité augmentée, je fais des devis qui sont récupérés dans le magasin ou acheter directement en ligne, de retour à la maison je peux consulter les modes d'emploi, faire mes réclamations...2- tous les modèles de livraison magasin / point relais, supermarché drive, et aussi à l’inverse je commande dans le magasin mais sur internet le produit manquant dans le magasin, je vois sur le site en ligne le stock magasin, etc.3- la marketplace type amazone, le C to C type les sites de covoiturage (ou l’exemple de patagonia qui propose à ses clients de revendre entre eux leurs vêtements d’occasion, en partenariat avec ebay et nike, mais ça ressemble plus a une opé de com..), et enfin le développement de nouvelles synergies avec de nouveaux partenaires comme par exemple le distributeur epicerie fine anglais Waitrose qui s’est associé avec un eRetailer johnlewis.com de bien d’ameublement et équipement de la personne pour proposer ses magasins comme points de retrait des commandes passées sur jonhlewis.com
