Recepção e Gestão de Alojamento

CURSO INTENSIVO
recepção & gestão alojamento

Catarina Varão
curso_recepção e gestão alojamento
lisboa, março 2019

agenda
• técnicas de relação com clientes
• gestão do alojamento: pormenores no
atendimento que marcam
• marketing pessoal
• adopção de métodos no atendimento e
check-in

l
Percepção De Novas
Formas de Hotelaria

l
Princípio da Relação
com Clientes

l
Tipos de Acolhimento
e Check-in

l
Criar modelos de
atendimento e
comunicação para a
empresa

l
Desenvolver práticas
de Registo Clientes e
Check-In eﬁcazes
Objectivos Gerais Objectivos Especíﬁcos

1)Secções na Área de Alojamento

2)Reservas

3)Front Oﬃce

4)Portaria

5)Night Audit

6)Andares e Lavandaria

7)Restauração/Bar/Room Service
Secções na Área do Alojamento
Áreas de um hotel
1)Recepção

2)Lobby

3)Salas de
Estar

4)Bar

5)Restaurante

6)SPA

7)Corredores
de acesso

1)Temperatura

1)fugas de ar

2)tipo de aquecimento/arrefecimento

3)materiais

2)Tapetes

3)Black-outs

4)Tomadas

5)Programas diferenciados de luz

6)Almofadas/cochins (leitura, televisão, etc)

7)Secretária/Mesa

8)Acústica

9)Flores frescas

10)Roupão + chinelos + amenities + doca de ipod + wiﬁ + chaleira/cafeteira
+ água+ estacionário (informação = segurança = conforto/quietude)

11)Camas

1)sobre-colchões

2)atoalhados

3)ederdons

4)tipos de almofadas

Ingredientes de Conforto e Hospitalidade

gestão e perﬁs de
clientes
tema 1

•Risco da Procura

•Características do Turismo

•Não-lazer- facultativo

•Concorrência de substituição

•Condições instáveis de venda

•Indústria de Exportação

•Mais mercados, mais
problemas

•Risco da Oferta

•Instável

•Rigidez e imobilidade

•Não haver stock

•Oferta não se limita à procura

•Elevados capitais
equipamentos e longos
períodos de imobilização

•Multiplicidade motivações
Mercados
(serviços- hotelaria)
2.1
instabilidade da
procura/oferta

_nordicos
1. 18 meses de licença de
maternidade
2.simplicidade: cada 1 tem 1 só
numero (data de nascimento + 4
dígitos)
3. 2012 65 mil visitaram Portugal,
dos quais 30 mil com pacotes
turísticos
4.There's no bad weather. Only
good and bad clothes
5.85% são praticantes de golf
6.Ljusterapi: terapia da luz, para
apanhar só banhos de sol vitamina D

_eua
1.41º destino em 2005 (espanha 12º)
2. gastam mais em alojamento e compras
que animação/actividades
3.Mais de 30% dos que tiram férias têm
entre 35-49
4. > férias escolares
5.6% vão para Açores (2006), média 3 nts,
80% via AVs e OTs

consumidor
1.60’s: “Posso ter um, por favor?”
2.70’s: “Você tem direito a ter um para si!!”
3.80’s: “Quero! Mas se não gostar, devolvo...”
4.90’s: “Quero, mas quem escolhe as opções sou Eu”
5.XXI: “Quero um, à minha medida, personalizado, AQUI,
AGORA, JÁ! E SÓ DIGO UMAVEZ!!”

1. Quer também Comprar Isto?
Obrigada por Comprar!
Conseguimos Ajudar em Tudo o que
Precisava?
2. Dar a Conhecer Primeiro. Detalhes:
lembrar aniversário esposa.Vamos
Procurar para Si e já voltamos ao
Contacto. Como Correu o Seu Dia?
Customer Service vs Customer Experience

Que negócios usamos com
regularidade?
• Fast
• Cheap
• Quality
• Luxury (status)
• User Friendly
• Customer Service

•Significado: hospitality,
hospitalité, gastlichkeit
•Regras Xenia
•Respeito do anfitrião ao
hóspede

•Respeito do hóspede ao
anfitrião

•Presente divisor do anfitrião
ao hóspede

•Adaptação ao hóspede: etnia,
religião, nacionalidade, hábitos,
costumes, postura, posiçãoExiste inclusivé um conceito grego denominado
Xenia que refere a hospitalidade ou a
generosidade e cortesia para aqueles que estão
longe de casa
Origem da Hotelaria

ingredientes de um
hotel de charme
• cavalo azul

• amenities:
amaciador,
perpetuador de
experiências

• cabide de saias

• carta boas-vindas

• água

• complimentary food

• paninhos quentes
(ou frios)

• pão alentejano

• sumo natural

• mimo surpresa ao
pequeno-almoço

• turn-down rituals

• conforto térmico e
acústico

• fruta à descrição

• bolo, café

• chaleira água

• TV personalizada

• menu de almofadas

• ferrari na suite
(Raﬄes Singapura)

l
Fazer inventário
de quartos em
ficheiro de fácil
acesso com
registo da
dimensão, nome,
capacidade e
localização

l
Registar as
entradas de
clientes em
formato online,
num ficheiro e
offline/papel

l
Pedido de
identificação a
todos os
ocupantes do
quarto

Recepção - check-in
& acolhimento

l
Nome, e-mail,
número de
documento de
identiﬁcação e
validade, e-
mail, morada.

l
Preferências
e Pedidos -
de almofada,
de quarto, de
entrada,
exigências,
etc

l
Manter
actualizados
os registo dos
hóspedes,
cardex

l
Atendimento
telefónico
& acolhimento

l
Prestar
informações sobre
tarifas e
condições de
pagamento e
reserva

l
Preparar os
pequenos-
almoços quando
necessário

l
Conhecer
serviços prestados

l
Zelar pelo bom
funcionamento e
estado de
conservação do
posto de trabalho
e infra-estruturas

l
Desejar boa
estadia
l
Questionar, após
a pernoita, se a
noite correu bem
Recepção - check-in & acolhimento

•Realização de
rondas ao
alojamento para
garantir limpeza,
organização,
conforto e
segurança

•Reportar à
direcção falhas,
incoerências e
demais
diﬁculdades

•Organizar em
pastas e arquivos
documentação
dos clientes

•Gerir arquivos e
ordem das
reservas
•Entregar e apelar
ao preenchimento
do questionário de
satisfação

•Atribuição de
quartos no dia
anterior e/ou em
função dos
quartos limpos

l
Coordenar com o
Housekeeping os
quartos limpos para a
atribuição de quartos

l
Inspecionar alojamentos
após limpeza

l
Comunicar ao hóspede
no acto do check-in o
que está incluído e
excluído da tarifa e
serviços à disposição,
qual o horário do check-
out, os horários do
pequeno-almoço e
procedimento aquando
da sua saída (Chaves,
segurança, etc)

l
Indicar contactos úteis
como emergência,
pedidos de entrega de
comida, etc

l
Acompanhar hóspede
ao quarto e realizar
pequeno tour pelo
alojamento

l
Garantir farda e
indumentária impecável e
boa apresentação: mãos,
unhas, cabelos, pele

l
Manter identificação
com nome afixado

l
Verificação dos
consumos extra (Mini
bar, bar, serviços, etc)

l
Coordenar com o
Housekeeping os
quartos limpos
para a atribuição
de quartos
l
Inspecionar
alojamentos após
limpeza

l
Comunicar ao
hóspede no acto do
check-in o que está
Recebimento de
pagamento das
estadias - cobranças
de acordo com
condições das
tarifas e políticas da
empresa

l
Apoio com a
bagagem

l
Emissão de facturas
e documentos
contabilisticos

l
Controlo de
crédito dos
hóspedes
(empresas,
estadias
prolongadas, etc)

l
Efectuar registos
SEF/Polícia

l
Elaborar
relatórios de
vendas e receitas

l
Efectuar mapa
da concorrência
diariamente com
tarifas

l
Conferir caixa em
função com
facturação e
recebimentos
& acolhimento

l
Boas vindas e
despedidas à porta e
excluído da tarifa e
serviços à
disposição, qual o
horário do check-out,
os horários do
pequeno-almoço e
procedimento
aquando da sua saída
(Chaves, segurança,
etc)

l
Indicar contactos
úteis como
emergência, pedidos
de entrega de comida,
etc

l
Acompanhar
hóspede ao quarto e
realizar pequeno tour
pelo alojamento

l
Garantir farda e
indumentária
impecável e boa
apresentação: mãos,
unhas, cabelos, pele

l
Manter identificação
com nome afixado

l
Verificação dos
consumos extra (Mini
bar, bar, serviços, etc)

l
Responsável pela
lavandaria

l
Preparação de
documento interno com
inventário de toda a
rouparia

l
Prepara a roupa para
lavandaria externa com
inventário dos volumes
entregues

l
Criar índice de
performance e avaliação
do desempenho dos
fornecedores: prazo de
entrega, perdas,
disponibilidade de
recolha, preço, simpatia,
etc

l
Zelar pelo bom estado do
inventário (toalhas,
uniformes, lençóis,
colchas, fronhas, etc)

l
Coordena e/ou realiza
limpeza nas áreas
públicas

l
Coordena e/ou realiza
limpeza, organização e
apresentação dos
quartos em conjunto
com à direcção e de
acordo com layout
previamente desenhado,
coerente é similar em
todos os quartos:
almofadas, Amenities,
colchas, posição das
toalhas, papel higiénico,
material de estacionário /
room itens, etc
Housekeeping - funções

l
Veriﬁca e inspecciona
diariamente a limpeza
de todos os quartos e
áreas comuns

l
Cria inventário de
atoalhados, mobiliário

l
Serviço ao Cliente:
serviço focado no
hóspede e ajustado ao
seu perﬁl (mais
reservado e
conservador, exigente,
etc) 
Satisfação: garantir que
o serviço é prestado
para ir de encontro à
satisfação dos
hóspedes, direcção,
garantindo o bem-estar
pessoal

l
Produtividade: apoio
na optimização dos
produtos, materiais,
infra-estruturas,
inventário, etc Garante a
privacidade e intimidade
dos hóspedes

l
Cumprimento com
simpatia e
disponibilidade aos
hóspedes, sem
intrusão, com
descrição Bate 3x à
porta sempre que
entra num quarto,
mesmo sabendo-o
vago

l
Supervisiona todas
as compras do
departamento,
veriﬁcando e
reportando o
rendimento, custo,
utilidade e qualidade

l
Apoia a
administração na
introdução de novos
serviços e facilidade
no seus
departamento.

l
Efectua a limpeza
diária dos
alojamentos

l
Efectua de forma
exemplar as saídas
do dia

l
Efectua de forma
exemplar as
arrumações nos
alojamentos que
continuam

l
Efectua a desinfecção
dos sanitários

l
Promove a
substituição ou a
reposição dos
amenities

l
Veriﬁca o estado
geral do alojamento,
registando possíveis
acções de
manutenção

l
Coordena com a
recepção a
preparação de
quartos vips: carta de
boas-vindas, prenda?

clientes felizes, ﬁdelizados tema 3

Benefícios da
Fidelização
ﬁdelização,
atendimento
•Diminuição da sensibilidade ao preço

•Reforço da credibilidade do hotel

•Um cliente satisfeito é o nosso melhor
comercial

•Um cliente insatisfeito fala ainda mais e
pior

•É mais caro conquistar novos clientes
que ﬁdelizá-los

•Maior possibilidade de venda

•Direccionamento de campanhas
promocionais

•A satisfação do cliente está vinculada ao
empregado, que se pode traduzir em
benefícios (compromisso, relacionamento...)

-as pessoas compram de
quem gostam, de quem as
ouve com ouvidos de ouvir
-fidelização: é 5 x + fácil
fidelizar que vender a novos
clientes
-semelhança, elogio,
cooperação (“eu tb gosto deste
produto”), reciprocidade- são
as chave segundo Chaldini
-atenção à companhia do
cliente (influência)
-adaptarmo-nos ao ritmo do
cliente (não mostrar que
estamos à espera ou a atrasá-
lo...)
-mais do que fidelizar, criar “fãs
incondicionais” vs “fiz o que
devia ser feito”
-sorrir extra, acompanhar,
serviço pós-venda, newsletter,
email, notícias, aniversário,
surpresa...
fidelização
relação de confiança

hospitality personality tema 4

amenities
clientes de negócios
-internet descomplicada, rápida
-power plugs, usb plugs
-candeeiro
-boa poltrona/chaise longe
-leitura de entertenimento
-horário do SPA e tratamentos
-ferro de engomar e tábua de
passar a ferro
-café e chá no quarto
-mini bar incluído (ou variado)
-coffee to go
-desconto no lavandaria
-free drink
-espaços para pequenas
reuniões
-salas de conferência (com
projector, coffee-break,
impressora, possibilidade
escurecer a sala, etc)

amenities
clientes de lazer
-kitchenette
-facilidades para crianças
(amenities, roupão, piscina
interior, menus de crianças,
kids club, rampas e acesso
para carrinhos bebé)
-opções de refeições
-oferta shuttle aeroporto
-jornais e revistas
-música e smart-TV

amenities
clientes de ﬁm-de-semana
-horários ﬂexíveis check-in/out
-amenities de qualidade
-luggage store room
-proximidade actividades
turísticas
-aceitar crianças
-estacionamento gratuito

amenities
millennials
-internet rápida
-áreas comuns, espaços de
cowork
-workshops: comida, pintura,
online marketing
-bicicletas e trotinetes à
disposição
-cães ﬁcam sem custos
-experiências fora do comum
(SUP, yoga, ginásio, etc)

amenities
casais em romance
-roupão e chinelos
-SPA e oferta massagem de
boas vindas
-champanhe ou vinho
-room service
-gift basket
-amenities românticos
-smart tv ou coluna de som
sem ﬁos

6. O manager presente
7.Inteligência Emocional:
pessoas intuitivas, pro-
activas, empáticas, genuínas
e interessadas
8.Atenção ao detalhe, sentido
prático, eﬁciência e sentido de
concretização (Fazedores)
9.Easy Check-in/out: email 24
antes com encomenda de
serviços, self-check-in, caixa
de check-out cards
10.Vallet/Doorman/Bellman:
happy, welcoming, attentive.
Discrete. Bags within 10
minutes on room
o carácter
do alojamento em serviço

1.Privacidade: Número do Quarto
nunca anunciado
2.Quarto pré-preparado
3.In-Room amenities: gavetas para
laptop com tomada; água;
roupão; chinelos; coluna wiﬁ ou
smart TV; kit costura;
condicionador de cabelo;
4.Room Service: com ﬂores;
TurnDown com chocolates bons
+ revisão tempo/poema; menu
bem pormenorizado no quarto
5.Staff informado. Mesmo o
pessoal do HK sabe
procedimentos, condições e
políticas, não responde “pergunte
na recepção!” idem a todo o staff
o carácter
do alojamento em serviço

procedimentos
o nosso guest relations
tema 4

procedimentos e
atendimento
l
boas-vindas colegas
l
percepção funções
l
percepção funções outros
departamentos
l
história empresa, missão,
visão, valores, estratégia,
ﬁlosoﬁa
l
standards e crenças
l
coerência de serviço
l
excelência
l
cumprimento de promessa
de qualidade
l
> produtividade e
comunicação inter-
departamental (agilizar)
procedimentos & atendimento

ETAPAS INFLUENCIADORES DA COMUNICAÇÃO
o que eu configuro
o que eu desejo exprimir
o que realmente exprimo
o que o meu interlocutor ouve
o que o meu interlocutor compreende
referência pessoal
conhecimentos e lacunas sobre o tema
desconhecimentos
prudência
sentido estratégico, objectivos específicos
censuras e defesas pessoais
limites impostos pela situação
escolha de vocabulário mais ou menos adaptado
tiques verbais
clareza de pensamento
desvalorização pessoal
ruídos externos
escuta selectiva
nível de dificuldade da mensagem
distorção relativa à mensagem
valor afectivo da informação
censuras e defesas pessoais sob a forma de
interpretação e apreciação
capacidade de memorização
quadro de referência

• Comunicar passou a ser a medida que avalia o
nosso trabalho
• Partilhar: pôr em comum
• Troca de informação: ouvir, formular, reaﬁrmar

INSTRUMENTOS BÁSICOS DA
COMUNICAÇÃO
Escuta activa Formular perguntas Reaﬁrmar
Prestar atenção à
mensagem veiculada
por alguém, ao mesmo
tempo aos
sentimentos, emoções.
As expressões faciais e
atitude corporal
devem demonstrar
entendimento e
interesse.
Obter informações do
interlocutor e chegar
às suas intenções
profundas. Devem
evitar-se perguntas
enganosas e
negativas.
Resultado da escuta
activa, com repetição
dos pontos essenciais
das palavras do
interlocutor. Deverá
ser ﬁel, concisa,
inteligente, simples e
positiva.
In Faça-se ouvir, J. Esteves Rei p.15

COMUNICAR AO TELEFONE
• Se formos nós a ligar, perguntar
sempre se é oportuno o
telefonema
• Introduzir o tema da conversa e
o motivo 1º
• Cumprimentar sempre
• Atenção à “leitura” da
conversa, os sinais, o tom, a
envolvente
• Planeie todos os telefonemas
• Reservar tempo e espaço para
realizar a chama
• Fazer perguntas
• Trato pelo nome
• Anotar, reformular, enviar de-
brieﬁng/conclusão do
telefonema
• Agradecer o contacto, despedir

COMUNICAÇÃO ESCRITA
E-MAIL
• Follow-up do email que
pode ter ido,
inadvertidamente, para o
spam
• Bolds, tópicos com bullets
e separação de temas
• Não enviar emails
engraçados
• Apagar sempre os Ccs nos
emails re-enviados
(privacidade)
• Editar texto re-re-re.nviado
(decrease quote)
• Bcc
• Links
• Assinatura

COMUNICAÇÃO ESCRITA
Lisboa, 20 Março 2020
Att: Departamento Marketing, A/C Exma Sr Dr Maria Bastos
Assunto: Convite a integrar revista
Estimada Sra Dr Maria Bastos
Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e
tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal e tal.,çl Tal, tal
Com a expectativa de prezadas notícias, subscrevo-me com elevada
consideração.
Melhores cumprimentos

NERVOSISMO
• escola(1ª humilhação pública)
• crianças (limites)
• TV, Rádio (ausência de silêncio- obrigação)
• físico
• psicológico
• “10 second relaxer”

• Acessibilidade
• Progressão
• Método
• Vivacidade
• Ritmo
• Variedade
• Serenidade
• Preparação

RECEPTIVIDADE
LINGUAGEM CORPORAL
• sorriso caloroso
• braços descruzados
• pernas descruzadas
• inclinado para a frente
• corpo relaxado
• contacto directo dos olhos
(pupilas dilatadas)
• palmas das mãos abertas
• mão no peito (árabes)

DEFENSIVA
LINGUAGEM CORPORAL
• pouco contacto com olhos
• cantos dos lábios para baixo
• corpo rígido
• mãos cerradas
• palma das mãos por detrás do pescoço
• sobrancelha cerrada
• lábios cerrados
• cabeça abaixada
• aperto de mão fraco
• coçar lóbulos orelhas, pescoço ou
cabeça

DOMINANTE
LINGUAGEM CORPORAL
• pés na mesa
• elevação física sobre outra
pessoa
• aperto de mão
excessivamente forte
• voz estridente, alta
• recostar-se na cadeira com
ambas as mãos apoiando a
cabeça
• falso-desencontraído, poder

AGRESSIVIDADE
LINGUAGEM CORPORAL
• sobrancelha vincada
• longos silêncios
• ausência de expressão facial
de concordância
• olhar vago ou contacto visual
sustentado com pupilas
contraídas (o “encarar”)
• movimentar-se para o
território da outra pessoa
• dedo indicador apontado

ABORRECIMENTO OU INDIFERENÇA
LINGUAGEM CORPORAL
• olhar ﬁxo inexpressivo
(confundível com agressivo)
• não piscar os olhos
• rabiscos
• inexpressão facial
• olha desconcentrado,
preocupado com telemóvel,
o que se passa lá fora, etc
• desligado, desinteressado

FRUSTRAÇÃO
LINGUAGEM CORPORAL
• correr dedos pelos
cabelos
• chutar o chão com
objectos imaginários
• suspiros curtos
• torcer as mãos
• andar, deambular

BOA-VONTADE
LINGUAGEM CORPORAL
• mãos no meio das pernas/
nos joelhos
• expressão facial viva
• proximidade
• sentar à beira da cadeira
• acenar em concordância
• queixo para trás ou frente,
seguindo a conversa
(normalmente de lado)

NERVOSISMO, INCERTEZA
LINGUAGEM CORPORAL
• aperto de mão froco
• pigarrear constante
• mão cobre a boca enquanto fala
• risada nervosa
• olhar de esguelha
• suspirar (forma de retoma de ar)
• agitação
• roer as unhas ou morder/puxar
cutículas
• morder o lábio

atitude
o nosso guest relations
tema 5

1. logo'po
2.website
3.onde estou referido?
4.como estou referido?
5.como me vendo?
6.tempo de resposta de contacto
_o que pareço?
_que expectativas
deixo?

• Como descobriram que eu existo?
• Email automá'co de Reserva (na
Booking)
• Email de faltam 5 dias (avisos em
caso de reserva restrita)
• Email de lembrete de reserva
• Email com direcção, contactos e
agenda
• Como está o meu website?
• Paridade de preços?
• Redes Sociais trabalham para mim
ou contra mim?
• Falam comigo?
• Que expecta'va dita a tarifa?
1º contacto

-A sensação de chegada deverá conter uma
invasão de familiaridade, como se estivesse a
tocar uma música conhecida. Deverá ser
acolhedora, sincera e confortável considerando
que o cliente teve que percorrer muitos kilometros
para ali chegar, ter passado por eventuais
atrasos, perdas de bagagem, trânsito, mau humor
do taxista que o trouxe, etc.

-O cenário deverá ser de “chegada ao destino”,
sem mais peripécias e o início de um novo estado
de espírito: “ﬂow”, de calma e usufruto de cada
momento.
Chegada
1º contacto

Cumprimento e Saudação à chegada
apropriados
“Bem-vindo! Como correu a sua
viagem?”
“Olá! Que bom recebê-lo no nosso
restaurante outra vez!”
Cumprimento e Saudação à chegada
inapropriados
“O seu pedido?”
“Faça favor!”
“Tenha a bondade”
saudações & dizeres

Cumprimento e Saudação à partida
apropriados
“Muito obrigado por nos ter visitado! Foi bom
tê-lo por cá!”
“Esperamos vê-lo em breve. Faça uma boa
viagem de regresso”
Cumprimento e Saudação à partida
inapropriados
“Adeus.”
saudações & dizeres

"Reservamos para si o quarto com
melhor vista. Desfrute!”
"Este quarto em particular é mais
amplo que os outros, para que ﬁque
à vontade."
técnicas
product empowerment

3 C'S DA COMUNICAÇÃO
Clareza Concisão Cortesia
Apresentar de início o
tema da mensagem
Palavras simples
Diversiﬁcar
vocabulário (evitar
repetições)
Ilustrações frequentes
(comparações,
exemplos)
Síntese
Número justo de
palavras
Brevidade elimina o
aborrecimento e reduz
margem de
incompreensão
Sintetizar
Eliminar frases vagas e
redundantes
Comportamento
indispensável na vida
social
Delicadeza na
exposição de ideias
Evitar ferir
susceptibilidades
Voz modulada e
harmoniosa
Respiração exercitada
In Faça-se ouvir, J. Esteves Rei p.15

Cross-selling˝
“Esperamos que tenha gostado do nosso
restaurante! Não pretende aproveitar que
cá estar e ficar alojado no nosso hotel? Há
redução de 15% aos clientes do
restaurante!”˝
“Votos de uma excelente estadia connosco.
Enquanto cá está, não deixe de
experimentar o nosso SPA. Não pretende
marcar uma massagem?”
técnicas
upsellig- crosselling
atendimento

Up-selling˝
“Se me permite a sugestão, ainda
dispomos de uma sandwich club
disponível e a diferença é de apenas x
euros poderia ficar mais satisfeito, pois
já está pré-preparada, contendo este e
aquele condimento, que são benféficos
para isto e aqui- um autêntico
energizante para a pele”˝
"O quarto duplo é confortável, mas se
me permite a sugestão, ficariam melhor
acomodados na nossa suite, com dois
quartos distintos para toda a família. O
upgrade é de apenas mais 28¤"
técnicas
upsellig- crosselling
atendimento

1. Pedir Desculpa
2. Diplomacia
3. Computer-Mode
4. “Fiz algumas coisa pessoalmente que
o aborreceu?”
5. Empatia
6. Apreciação
_resolução de conﬂitos

•Standards hotel
•Ouvir: escuta activa
•Pedir Desculpas
•Resolver: diplomacia,
sem reacção emocional
nem debate, compaixão
•Agradecer
conﬂitos
gestão e relações reclamações

_catarina varão
_catarina.varao@th2.com.pt

TH2- Turismo & Hotelaria, Lda
Av. Álvaro Pais, 12 D
1600-007 Lisboa | [t] (+351) 210 994 958
training@th2.com.pt | www.th2.com.pt
#atelierth2 | facebook: atelier.th2

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