Ponencia de Altitude en el evento organizado por Telefónica sobre Tendencias en Contact Center en Madrid el 22/05/2014 Más información sobre el servicio Contact Center de Telefónica en http://bit.ly/Ut3TPR

1. © 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 1
La innovación de mañana
para la empresa de hoy
Motores de cambio.Del consumidora la empresa.
MarcoPiña
DirectorNuanceIberia
marco.pina@nuance.com

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3. © 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 3
The First Screen
Mobile
The Second Screen
The Third Screen The Fourth Screen
The nth Screen

4. © 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 4
n Screens & a Cloud
¿Quién establece las expectativas de los usuarios?

5. © 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 5
Paradigma KISS (Keep It Simple Stupid)
Que los arboles no nos impidan ver el bosque

6. © 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 6
Tecnologías centrada en las personas
Son aquellas que ayudan a las actividades
humanas de forma transparente adaptándose al
usuario y no intentando adaptar al usuario a ellas
El medio más natural de relación entre los humanos
es la VOZ

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La tecnología tiene que adaptarse
a los usuarios y no al contrario
Visión de NUANCE
Omni Canalidad
o Modelo activo
o Proactivo
o Inteligente y en función del
contexto
o Modelo pasivo
o Reactivo
o Inconexo
Pasado Futuro
Pasado
Futuro

8. © 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 8
¿La gente realmente usa la VOZ?
Usuarios únicos al mes
Monthly Active Users Annual Growth Rate
~1,230M 25-30%
~800M 45-50%
~240M 45-50%
~100M 85-90%
~40M 20-25%

9. © 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 9
Empresa.
Equilibrio de Necesidades

10. © 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 10
Voz / IVR “¿Mi tarjeta de crédito no funciona, cómo puedo pedir un
duplicado?”
Pasado

11. © 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 11
Voz / IVR
Futuro
“¿Mi tarjeta de crédito no funciona, cómo puedo pedir un
duplicado?”

12. © 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 12
“¿Qué productos de
ahorro debería mirar
pensando en la
universidad de mi hijo?”
Web
Showing results 1-10 of 2240Pasado

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“¿Qué productos de
ahorro debería mirar
pensando en la
universidad de mi hijo?”
Web
Futuro

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Móvil
“Transfiere 1000€ de mi cuenta
corriente a mi cuenta de ahorro .”
Pasado

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Móvil
Futuro
“Transfiere 1000€ de mi cuenta
corriente a mi cuenta de ahorro .”

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Elementos para el cambio.
Areas claves para un servicio Omnicana fácil de uso y consistente l
Simplicidad.
El usuario
consigue lo que
quiere en el menor
número de
pasos posibles.
Navegación
La biometría
de voz permite
la verficación
De forma segura
Y transparente.
Seguridad
Conversar
ayuda al usuario
a completar sus
operaciones
de forma
natural.
Transacción
Alta precisión
en los
resultados.
Dar respuestas
no resultados
de busqueda.
Respuesta
Facilidad
Conversación
Precisión
Seguridad
Uso del contexto
para dar
el recurso
adecuado.
Dispositivo
Contexto

17. © 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 17
Nuestra visión: Una única solución Omni canal
Desarrolla UNA VEZ, EJECUTA en cualquier dispositivo
Nina Mobile
Nina Web
Nina Voice
Modelos de NL
Reglas negocio y dialogo
Integración y estandares
Reporting

18. © 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 18
Call Steering Portal “Quick NLU”
Herramientas probadas todas integradas con nuevo I+D+i
Nina Web IQ Studio

19. © 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 19
Nuance es la única compañia con todos los elementos
Hosting
Voice Authentication Manager
Voice Biometrics
Experience Realization Engine
Natural Language Understanding Manager
Conversation Manager
Answer Engine
Context & Personalization Manager
Cloud Infrastructure
Core
Infrastructure
Security
Speech Recognition, Text To Speech, Outbound Engines
Analytics & Optimization Tools
Experience
Realization
Engine
Experience
Studio
Nina Voice Nina WebNina Mobile Future
Voice Authentication Manager
Voice Biometrics
Security

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Nuance es la única compañia con experiencia probada

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23. © 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 23
Alberto deAndres Ibañez
Iberia ChiefArchitect
Europe RBB

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Situación de inicio
Solución adoptada
Resultados
Futuro

25. © 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 25
Objetivos:
• Mejorar la seguridad en los servicios
telefónicos.
• Mejorar la satisfacción del cliente.
• Reducir el tiempo medio de llamada.
• Mejorar la calidad del servicio y la
experiencia del cliente.
• Reducir los perfiles de fraude en los clientes.

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Situación de inicio
Solución adoptada
Resultados
Futuro

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Barclays verifica la identidad de sus clientes
de forma transparente con la solución de
Nuance FreeSpeech durante la conversación
entre los clientes y los agentes.

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Situación de inicio
Solución adoptada
Resultados
Futuro

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71%
de clientes satisfechos
con el uso de biometría
de voz frente al 22%
anteriormente.
90%
de reducción de quejas
recibidas desde el uso
de la biometría de voz.
93%
califica al nuevo sistema
entre un 9 y 10.
60%
Reducción del tiempo
de atención de llamadas.
97%
en captación de clientes
frente al 80% de objetivo.
20
seg.
De tiempo de verificación
respecto 2 a 7 minutos
anteriormente.
+65%
de las llamadas son
verificadas solo con la
Biometría de voz.

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Situación de inicio
Solución adoptada
Resultados
Futuro

31. © 2002-2013 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. Page 31
Gracias