Smarter Commerce In Retail - Avvicinare e fidelizzare il consumatore al Brand nell’era digitale

Carlo Visani carlovisani

Carlo Visani CVisani

@carlovisani c.visani@tecla.it

c.visani carlovisani@gmail.com

carlovisani

Smarter Commerce In Retail
Avvicinare e fidelizzare il consumatore al Brand nell’era digitale

Tecla.it eCommerce e Collaboration da 15 anni

NEWS
• Premio Innovazione al progetto Amadori Social Media Reputation TAG CLOUD
• È online il nuovo e-Store B2B Sacchi elettroforniture
• Google sceglie Tecla.it come partner per Commerce Search in Italia
ecommerce, digital
• Tecla.it su Wired UK business, collaboration,
• La Web Experience Amadori
• Gruppo Marazzi e il progetto Corporate Portal 2.0 digital marketing, tecla.it,
• E-Fashion, online lo shop ufficiale Terranova
• E-Health, IBM sceglie un progetto Tecla.it Finceramica
social intelligence, ibm,
• Apertura sede Treviso seo, social commerce, crm,
• Kerakoll e il progetto Sales Force Automation
• Tecla.it è Partner Certificato Google AdWords websphere portal, ppc, mobile,
EVENTI
web experience, digital
• Social Business Forum 2012 enterprise, websphere
• Smarter Commerce Global Summit
• eCommerce Forum 2012
commerce, document
• Lotusphere 2012: Business Gets Social management, enterprise 2.0,
• Brand Experience & Customer Engagement
• Customer Web Experience
sentiment analysis, lotus domino,
• Forum DIgBiz vendere nell’era di Facebook sales force automation, lotus
SOLUZIONI connections, lotus quickr, digital
• E-Commerce strategy, unified communication, hybrid
• Portali e Collaboration
• Enterprise Marketing Management
mobile, web marketing, networked enterprise,
• Mobilità digital store, web content management, social
• Unified Communication
• Customer Relationship Management business, lotusphere smarter planet……….
• Human Capital Management
• Document Management

Customer Experience - Gruppo Amadori

Web Site – Mini Siti
3

Customer Experience - IllyCaffè

Customer experience – (ecommerce from Accenture) on WCS
B2C Europe / Usa - Club Illy
4

Salvatore Ferragamo

B2C international - Store by country -
Workspace for catalog management

Storia del progetto

2009 System architetcture
Start implementation (Tecla.it x IBM)
ecommerce
project (IBM)
Italy, UK (IBM) AMS (Tecla.it)
2010

France, Belgium,
Spain (IBM)
USA (IBM)

AMS (Tecla.it )
2011
Korea New Products Line -
Perfumes
Canada
Other Europe
Mexico (Turkey, Ukraine, …)
New Products
2012 Line - Jewelry
Reccoman
-dations Restyling – Social Integration

WCS 7 – (mobile native, precision marketing…)

Tecla.it progetti eCommerce da oltre 10 anni

IBM WS Commerce
Social Commerce
Attività interattive
Più triggers / Azioni
Tools per gli utenti
di Business

IBM Net.Commerce
Catalogo
Carrello

1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Soluzioni e referenze Tecla.it

eCommerce Customer Experience Intranet Experience Mobile/CRM

Automatizzare i processi - costruire un ambiente di miglioramento continuo

Analizzare per conoscere i
comportamenti e adattare
Usare il linguaggio automaticamente le campagne
della rete ma in marketing al cliente
continuità con le
CMO CIO tecniche del Sapere cosa si
collaborano per marketing OffLIne potrebbe migliorare
operare in modalita’ monitorando
uniforme ed integrata Rinnovare e continuamente e
onLine ed Offline personalizzare la facendo valutazioni
Customer Experience comparative delle
e l’eCommerce proprie prestazioni
Gestire al meglio il cogliendo
primo punto di l’opportunita’ social,
Usare la rete per pianificare, e contatto con il cliente
monitorare nel tempo, luoghi, mobile, cross-channel
attraverso SEO, PPC,
gusti, preferenze, concorrenza,… Social Media

Consulenza e Tecnologia per soluzioni innovative pronte

Digital Strategy Internet marketing /
Customer engagement strategy campaigns
Digital brand strategy, Customer MD segmentation
Web sites audit & redesign Search Engine Optimizat. &
Advert.
eCommerce sales check-up
Social Media marketing
Social Network strategy
eMail marketing
Social CRM strategy
Affiliate Marketing
Article marketing
Social Intelligence
Portali/Enterprise Social
Reputation Analysis Network
Audience Intelligence Portali corporate/Intranet/B2C
Media Mapping Enterprise Social Network
Competitive Intelligence
Company Digital Footprint eCommerce
Brand Audit, Web sites Catalogs
Field Analysis B2C B2B Modelli ibridi (
Social Network Analysis Cross-Channel commerce
ERP/logistics/Payment
Precision Marketing
Web Analytics
Web /Mobile Marketing Mobile
Analytics
Mobile marketing / advertising
Recommendation
Mobile Portal (Intranet/Internet)
Retargeting
Mobile Commerce
10

PIANIFICARE E MONITORARE LUOGHI,
GUSTI, PREFERENZE, CONCORRENZA

11

C2B – Real Social Intelligence

GESTIRE AL MEGLIO IL PRIMO PUNTO DI
CONTATTO CON IL CLIENTE ATTRAVERSO
SEO/A SOCIAL

Search & Social Marketing

Quando prendevi in considerazione l'acquisto, Mappa di calore dei motori di ricerca
[PRODOTTI] quali fonti di informazione ha trovato sull’influenza per la scelta dell’automobile
per aiutarti nella tua decisione?
Poche persone Maggioranza delle persone

Grado di influenza
Media dei cicli di acquisto per tre diverse categorie
1

Key takeaways

Un nuovo modo di fare Retailing..
Il Retailer si sta rapportando con un nuovo tipo di consumatore
Nuove aspettative, comportamenti e punti di influenza stanno
cambiando la dinamica della competizione
La fedeltà è più fragile di quanto sia mai stato

Le opportunità/minacce...
Utilizzare l’esperieza digitale per creare una relazione molto stretta
con il brand garantendo presenza, servizio, credibilità nell’obiettivo
della fidelizzazione
Utilizzare I vantaggi della tecnologia per garantire la necessaria
efficienza operativa
La riduzione dei volumi metterà fuori dal gioco quelli che accettano
lo “status quo” come loro strategia
Smarter Commerce...
Il nostro approccio per migliorare la relazione con il brand e
aumentare l’efficienza operativa verso la crescita profittevole
15

Un strategia Smarter Commerce è fondamentale

Migliorare la relazione con il Brand B

B
Brand Experience Trust Advocacy Spend

Aumentare L’efficienza operativa

Analysis Planning Execution Profitability

16 Source: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n= 28527 (global)

Lo Smarter Consumer è più “instrumented”

Sei fattori del consumatore digitale

e

Instrumented
71% dei consumatori
cercano I prodotti da
acquistare sul Web

17 Source: IBV Retail 2012 Winning Over the Empowered Consumer Study n= 28527 (global)

Lo Smarter Consumer è più interconnesso


e

Instrumented
Ci sono 6 miliardi di
utenti mobili nel mondo
(87% della popolazione
mondiale)

Interconnected

18 Source: International Telecommunication Union; Nov. 2011; via mobiThinking

Lo Smarter Consumer è più intelligente


e

Gli Smartphones hanno
Instrumented superato i PCs.1
93% degli utenti
smartphone hanno una
o più apps sul loro
device.2
Interconnected

Intelligent
1 Source: Canalys; Feb. 2011
19 2 Source: “Smartphone apps: just how many is enough”; Silicon.com; August 22, 2011

Lo Smarter Consumer è ingaggiabile come mai prima d’ora

Sei fattori del consumatore digitale 91% degli utenti mobili
tengono il loro
e
smartphone
raggiungibile entro il
raggio di un metro 24/7.

Instrumented Engaged

91% dei consumatori
dicono che gli piacerebbe
condividere il proprio
pensiero sulle
Interconnected esperienze con I brand
con altri consumatori

Intelligent
20 Source: “China Mobile 50k survey”; Morgan Stanley Research; 2007
Source: “What’s Your Story: Building Brand Relationships” Survey; Yahoo!/BBDO; October 2011

Lo Smarter Consumer è più informato di prima


e

61% dei consumatori
cercano le opinioni degli
altri prima di prendere una
decisione di acquisto

Customer
Prodotti con reviews
credibili hanno una
conversion rate 26% più
Interconnected Informed alte di quelli che non ne
hanno

Intelligent
21 Source: “Digital Consumer Behavior Study”; Avenue A/Razorfish; 2008
Source: “Products with syndicated reviews convert 26% higher”; Bazaarvoice; 1/21/10Noah2020

Lo Smarter Consumer ha più potere di prima


e

85% dei consumatori si
aspettano dai retailer
una esperienza uniforme
Customer

su tutti i canali

Interconnected Informed
Deals

Pricing Product
Details

Product
Reviews Comparisons

Product
Availability

Intelligent Empowered Source: “Cross-Channel Brand
Interaction: 2010 Consumer Preferences”;
22 Sterling Commerce; 2010

Lo Smarter Consumer influenza ed è più influenzabile
di prima
81% riceve avvisi
Sei fattori del consumatore digitale attraverso siti
sociali inerenti
qualcosa che
e
comprerà presto;
74% di questi
trova che questi
messaggi
Instrumented Engaged abbiano un ruolo
importante nella
decisione
Customer

Deals
Influencing/
Pricing Product
Details Influenced

Product
Reviews Comparisons

Source: “Does social media sway online
Product
Availability shopping?”; Bloomberg BusinessWeek
re: myYearbook online survey of 45,000
Intelligent Empowered users; January 2010
23

Lo Smarter Consumer influenza ed è più influenzabile
di prima
81% riceve avvisi
Sei fattori del consumatore digitale attraverso siti
sociali inerenti
qualcosa che
e comprerà presto;
74% di questi
trova che questi
messaggi
Instrumented Engaged abbiano un ruolo
importante nella
decisione

Customer

DI chi sono le
raccomandazioni
Interconnected Informed credibili ?
Deals
Influencing/ •Amici & famiglia
Pricing Product
Details Influenced 90% 1
•Utenti sconosciuti
Reviews Product
Comparisons
70% 1
Product
1 Source: “Global Online Consumer
•Retailers
Availability
Survey”; Nielsen; July 2009 10% 2
Intelligent Empowered 2 Source: “Capitalizing on the
24 smarter consumer”; IBM Institute
for Business Value; 2011

Si è definitivamente spostato l’equilibrio nella scelta del brand

Sei fattori del consumatore digitale L’impatto dei consumatori sulla scelta

e


Customer

Brand Preference
Deals
Influencing/
Pricing Product
Details Influenced

Product
Reviews Comparisons

Product
Availability

Intelligent Empowered
25

Nuovi scenari integrati : Mobile & Social

Cookie=24601
Regular web site browser Email =jay@gmail.com
Cookie =24601 Email e Cookie sono
Recently looked at comfy red chairs collegati
Open rate: 73%
Visita il sito e riceve un cookie, ma non compra Click-through rate: 5%
nulla.
@LMacD64
Tweets sneak preview
link, opened by 25 Più tardi riceve una email con un
friends URL personale, e clicca per
procedere verso il sito.
Connessioni realizzate tra:
Jay riceve un Cookie e Email
invito via mail per House Hold e Cookie
partecipare Jay effettua un acquisto e Email e House Hold
all’anteprima di inserisce la sua email per
nuovi prodotti e confermare l’indirizzo per
può invitare i suoi la spedizione.
amici via Twitter
ID Facebook e cookie collegati
A Jay piace il prodotto insieme?
così tanto che ne
Leo diventa un diventa fan su
follower del Facebook.
feed Twitter.
I dati di Facebook adesso possono essere Canale
Channel ID
@LMacD64
raccolti attraverso l’API di Facebook ,
Following 53
basato sull’autorizzazione di Jay. Cookie 24601
Followed by 152 Email Leo@leolimited.com
jay@gmail.com

Facebook ID=01810 Direct Jay Gillan
Leo MacDonald
210 amici su Facebook Facebook 01810
Nato aHouston, TX
I dati di Twitter sono raccolti Fan di Gadget’s Galore Twitter rhhender
LMacD64
attraverso l’API di Twitter.

Questo cambiamento richiede azioni specifiche

B

B
Customer Is King, But Social & Mobile Are Customer Is King, And
The Retailer Has Brand Changing The Game, The Customer Has
Control Requiring New Retail Significant Influence Over
Brand Strategies Brand Preference

27

I retailers devono ottimizzare la brand experience per migliorare
la relazione del cliente con il brand in tutto il processo

Marketing Web Social Contact Mobile Store Delivery/
Center Service

Brand Interaction

Service
Awareness Research Purchase Receive &
Support

Shopping Continuum
28

…e creare brand advocates che proattivamente promuovo
il brand

Brand
Advocates

Brand
Loyalists

Brand Trust
Neutralists

Brand
Detractors Service Insight
Customer

Value
29

Ma, la customer’s brand experience deve essere bilanciata con
efficienza operativa per garantire TimeToMarket e profittabilità

Retailer

Supply Internal Customer
Facing Operations Facing

30

Per noi questo è lo Smarter Commerce

Migliorare la Brand Relationship B

B
Brand Experience Trust Advocacy Growth

Migliorare l’efficienza operativa

Analysis Planning Execution Profitability

31

Lo Smarter Commere è un approccio strategico per migliorare
la Brand Experience e l’ efficienza operativa
…supportato da un portfolio di soluzioni integrate focalizzate nel supportare I
processi che mettono al centro il cliente

Garantire una digital
Fornire a 360gradi brand experience Abilitare processi
insight su clienti e personalizzata cross-channel
business uniformi

Automatizzare interazioni Integrare agevolmente i
clienti personalizzate processi di business

Ottimizzare Il Integrare il proprio
merchandise mix, prezzi, business nel mondo delle
e allocazione inventari relazioni sociali digitali

32

CMO CIO collaborano per operare in modalita’ uniforme ed
integrata onLine ed Offline
ww.forbes.com/sites/markfidelman/2012/07/24/ibm-to-
cmos-and-cios-work-together-or-become-irrelevant/

4. Create new forms of collaboration
In the new world, it is essential for the CMO to collaborate
with other C-level execs.
The CMO and Head of Sales must form a new relationship –
one that is less like a tennis match, an adversarial win-lose
game played over a barrier, and more like a basketball game,
where a team with differentiated skill-sets plays
collaboratively to score points and beat the competition.
The second relationship is a new one – the marriage
between the CMO and the CIO. Today, these partners
desperately need each other. Marketing needs IT to help
them design, choose and manage critical new marketing
automation technologies.

Le customer’s brand experience di successo richiedono un
mix di interazioni digitali e offline

Attrarre

Coinvolgere &
Convincere
Crescere &
Mantenere

35

Customer lifecycle Management

Fedeltà
Servono un media
di 6.8 interazioni
digitali prima di una
conversazione.

Riattivazione

Se non converti un visitatore qualcun’altro lo farà.

36

Strategie e Tattiche connesse per il Customer lifecycle
Management
Ingaggiare Clienti Comunicaz.Client Convertire contatti
Goals: Goals: Goals:
Nuovi clienti FIdelizzazione Retentions/Loyalty
Più ricavi Conversioni Conversioni
Più ordini
Tattiche Tattiche Tattiche

Registrazione Newsletter AB Testing
• Social • News mensili • Flusso acquisto
• Preferenze • Promozioni • Bottone carrello
• Motivi per • Annunci • Pagina search

SEO Reviews/Surveys Promozioni
• Crawling • Review moderate • Bundle package
• Contenuti • SurveyDraft/Sched • Prezzi a volume
• Links • Promo Survey • Promo schedulate

Advertising Mobile Merchandising
• PPC Mngmnt • Mobile check-in • Descrizioni prod.
• Shopping sites • Mobile eFlyers • Nuovi prodotti
• Budgeted Ads • Kit/packages

Customer lifecycle Funnel

Promozioni fuori target Promozioni in target
Attrarre persone sbagliate Scarsa persuasione
Acquisizione
Persuasione
Conversione

Buona persuasione Buona persuasione
Scarsa conversione Buona conversione
Acquisizione
Persuasione
Conversione

Fonte: Jim Sterne's Funnel Shapes

Cercare ed ingaggiare nuovi clienti catturando informazioni
dettagliate per una Brand Experience eccezionale
Raggiungere e profilare
nuove lead
• Profilo clienti
• Guest/Customer insights
• Social engagement
• Blogging
• Search Marketing
• Landing pages
• Social linking & reviews
• Advertising
• Cross-channell eMessaging

e

Cercare ed ingaggiare nuovi clienti catturando informazioni
dettagliate per una Brand Experience eccezionale

Goals Attività

• Aumetare I clienti • Advertising (Pay-Per-Click, Shopping
• Aumentare I ricavi Websites, Qualsiasi programma
• Aumentare Il numero delle budgettizzato a pagamento)
transazioni • SEO (Crawling, Contenuti e Links)
• Social Media (Principalmente Twitter,
Facebook Pinterest)
• Blogging (Pubblicazioni schedulate, gestione
ads, linking)
• Networking (Opportunità di interagire con I
tuoi vendors e potenziali nuovi clienti)
• Shopping Feeds: (Localizzare, Aggiornare, e
caricare in Shopping Sites gratuiti)

40

Interagire con i clienti attraverso una Brand Experience ricca e
funzionale
nuove lead
• Customer profiles
• Blogging
• Landing pages
• Advertising

Comunicare
efficacemente
• Social marketing e
• Social reviews
• Whitepapers
• Surveys
• Mobile check-in
• Mobile eFlyers

Interagire con i clienti attraverso una Brand Experience ricca e
funzionale

Goals Attività

• Fidelizzare I clienti •Riordini (Promuovere e misurare I riordini ,
• Aumentare le transazioni dare incentrivi per I riordini)
ripetitive •Reviews (Testare/Migliorare le comunicazoni
• Aumentare i referrals Email a valle degli ordini)
• Aumentare i feedback •Flusso acquisti (Comunicazioni Post-Ordine e
follow-up)
•Mail (Newsletter mensile, Promo / announci)
•Social Media (Respondere a menzioni
richieste servizio. Offire consulenza di
prodotto se possibile.)
•Surveys (Acquisire insight dei clienti,
premiare la “partecipazione” che spinge
nuove vendite

42

Ingaggiare e fare push di contenuti personalizzati per
aumentare il conversion rate attraverso la Brand Experience
nuove lead
• Customer profiles
• Blogging
• Landing pages
• Advertising

Comunicare
efficacemente
• Social reviews
• Whitepapers
• Surveys
• Mobile check-in
• Mobile eFlyers

Aumentare le
conversioni
• Faceted search
• Products Reccomandations
• Best seller
• A/B Testing
• Merchaindising associations
• Social Reviews
• Cart retargeting
• Personalized experience
• Personalized promotions
• Mobile personalized
experience

Ingaggiare e fare push di contenuti personalizzati per
aumentare il conversion rate attraverso la Brand Experience

Goals Attività

• Aumentare i visitatori unici • A/B Testing (Flusso acquisto, header,
• Aumentare il Conversion Rate pulsante di acquisto, elementi della pagina
• Aumentare il valore prodotto, landing pages, layouts, etc.)
dell’acquistato • Test Flusso acquisto (Gestione sicurezza
• Ridurre il rate di abbandoni /compliance, layout/formattazione,
comunicazioni legate all’ordine)
• Reviews (layout/posizione delle reviews,
reviews aggiunte dallo staff)
• Promozioni di negozio/vendite
: (Bundles/Packages, Prezzi per volumi, on-
store advertising, schedulazione promozioni)
• Recommendations: (Luoghi in cui
raccomandare, review dei best-sellers per
cogliere opportunità cross-sell)
• Merchandising: (Gestione prezzi/ Revisione
profittabilità, migliorare descrizione
44 prodototi/immagini, nuovi prodotti)

Migliorare la Brand Experience e l’Efficienza Operativa
attraverso le potenzialità delle soluzioni software

Customer Lifecycle Management Tecnology & Tools

Raggiungere e profilare Web Experience
nuovi clienti Personalizzata

e

Comunicare Shopping Experience
efficacemente Personalizzata

Aumentare Ottimizzazione
le conversioni Digital Marketing

Migliorare la Brand Experience e l’ Efficienza operativa
attraverso una Web Experience personalizzata
• Customer profiles/segments
• Customer profiles • Social registration
• Guest/Customer insights • Virtual portals (Microsites)
• Social engagement • Customer personalized content
• Blogging • Template based
• Search Marketing • Surveys/Interactive forms
• Landing pages • Workflow oriented
• Social linking & reviews • Seo / Analytics ready
• Advertising

Comunicare
efficacemente
• Social reviews
• Whitepapers
• Surveys
• Mobile check-in
• Mobile eFlyers

Aumentare
le conversioni
• Faceted search
• Best seller
• A/B Testing
• Social Reviews
experience

attraverso una Web Experience personalizzata

e

Brand Experience Efficienza Operativa

• Siti Web specifici • Portali Virtuali(Minisiti)
(prodotti, brand, • Strutture pre-definite
eventi..) disponibili • Basato su Template
subito • MS Word-based
• Singolo punto di authoring
registrazione per tutti i • Inline editing
siti coinvolti (Es. Minisiti) • Workflow flessibili
• Inline/Wysiwyg editing • Personalizzazione
(non solo per le preview) contenuti
• Comunicazioni • Forms interattivi
personalizzate (surverys)
• Contenuti personalizzati • Orientato al workflow
per una brand • Registrazione sociale
experience marketing (FB,Twitter,Linkedin)
oriented • Seo / Analytics ready
47

attraverso una Shopping Experience personalizzata
• Advertising
Shopping Experience
Personalizzata
Comunicare
efficacemente • Masters&Stores Catalog Mngmnt
• Merchandising associations
• Cross-channell eMessaging • Products/Categories SEO
• Social marketing e • Faceted searches
• Social reviews • Best seller
• Whitepapers • Package/Kits
• Surveys • Social bridging
• Mobile check-in • Store locator
• Mobile eFlyers • Mobile store experience
• Reservations
• Pick-up/returns in store
Store • Precision Marketing
Conversions
• Faceted search
• Best seller
• A/B Testing
• Social Reviews
experience

Shopping Experience personalizzate elevano la Brand
Experience e L’Efficienza Operativa

e


• Navigare in modo efficiente tra • Testare in modo efficiente
I differenti canali digitali ed identificare le migliori
(onLine, mobile, social, terze offerte per il specifico
parti, Kiosk) segmento
• Navigare e condividere • Modifiche al sito sono
contenuti vivi gestite da utenti di
• La via più veloce ai contenuti business senza il
che mi interessano coinvolgimento dell’IT
• Esperienza Web 2.0 su tutti I • Le funzionalità devono
punti di contatto digitali pervadere Web, mobile, e
• Interazioni sociali integrate canali sociali
nativamentee nella brand • La ottimizzazione dei
experience sistemi deve massimizzare
• Offerte digitali personalizzate le performance e il tempo
basate sui comportamenti più di disponibilità dei sistemi
49 recenti

attraverso piattaforme di ottimizzazione del Digital Marketing
• Advertising
Shopping Experience
Personalizzata
Comunicare
efficacemente • Masters&Stores Catalog Mngmnt
• Merchandising associations
• Cross-channell eMessaging • Products/Categories SEO
• Social marketing e • Faceted searches
• Social reviews • Best seller
• Whitepapers • Package/Kits
• Surveys • Social bridging
• Mobile check-in • Store locator
• Mobile eFlyers • Mobile store experience
• Reservations
• Pick-up/returns in store
Aumentare • Precision Marketing
le conversioni Ottimizzazione
• Faceted search Digital Marketing
• Best seller • Social intelligence
• A/B Testing • Real time Digital analytics
• Merchaindising associations • Customer insight e segmentation
• Social Reviews • Search keyword optimization
• Cart retargeting • Ad retargeting
• Personalized experience • Insight based Reccomandations
• Personalized promotions • Cross-channel targetd campaigns
• Mobile personalized • Campaigns response monitoring
experience and retargeting

L’ottimizzazione del Digital Marketing eleva la Brand
Experience el’ Efficienza Operativa

e

• Le offerte sono basate sulle • Analizzare volumi di dati in
interazioni con il brand su tutti I una frazione del tempo
canli (store compresi) e più • Linkare più identità clienti per
facilmente fanno incontrare creare un completo profilo
interessi e bisogni dei cross-channel
consumatori • Monitorare I commenti sociali
• Gli insight sui clienti (brand, topics, competitors,
comprendono le interazioni nuove idee…)
sociali • Identificare velocemente il
• Riduce il digital SPAM cambiamento di
• Offerte pertinenti e comportamento
personalizzate • Aumentare il ROI degli
• Le offerte sono basate sulle investimenti marketing
interazioni globali con il brand • Eseguire campagne
cosi’ come le interazioni sociali multicanale coordinate nel
• Le offerte sono consistenti e tempo
coordinate su tutti icanali • Gestire campagne multicanale
• I risultati sono monitorati su con un unica interfaccia
tutti i canali per consentire • Utilizzare la tecnologia per
51 l’interazione sul canale preferito monitorare e reagire alle
dal cliente risposte del cliente

Migliorare la Brand Experience e l’ Efficienza Operativa
attraverso le soluzioni software

Customer Lifecycle Management Tecnology & Tools


e

Comunicare Shopping Experience
efficacemente Personalizzata

Aumentare Ottimizzazione
le conversioni Digital Marketing

IBM Marketing Center

Creare eseprienze dinamiche e ingaggianti per stupire i clienti

Gestione siti e contenuti senza skill specifici
Site wizard (micrositi)
Microsoft Word-based authoring
Inline editing con editor rich-text
Supporto WebDav / html tools (i.e. Adobe
Dreamweaver)
Esteso come nessun’altro
Siti multilungua per gli utenti
Scrivi una volta – presentaz. multicanale
31 lingue native per gli autori
Governance semplice per bassi costi di
gestione
Motore di workflow flessibile
Version control
Framework di gestione sicurezza
Tools di gestione dei siti
Veloce time to market
Molti templates disponibili con il prodotto
SEO-ready
Motore di ricerca integrato © 2012 IBM
Corporation

Tools di gestione contenuti

In-context, rich-text editing
tools abilitano I business users
a creare & gestire contenuti
web dinamici. Le features
includono:
Tabelle, liste e formattazione Word-like
100% W3C compliant
Spell check e auto-correct
Copy e paste da MS Word
Customizzazioni basate su utenti e ruoli
Full screen editing
Thesaurus

….

I contenuti possono essere
creati utilizzando tools d’uso
comune come Microsoft Word

Sviluppatori web possono
customizzare I forms utilizzati
dagli autori

L’editing InLine rende il prodotto conveniente ed intuitivo per
gli autori di contenuti
L’utente può editare e gestire I contenuti direttamente
dalla web page
Creazione, edit, delete, approvazione contenuti

Possono essere applicati controlli di accesso
Per esempio creatori di contenuti di base posono essere
autorizzati a caricare nuovi contenuti, ma non possono
approvare, cancellare o archiviare contenuti

Gestire facilmente pagine di Contenuti, Layout, e Look & Feel

Cambiare
velocemente
layout di
pagina con un
semplice click

Drag & drop
widgets e
contenuti
sulla pagina

Uso degli stili
out-of-the-
box styles o
creazione di
uno persona-
lizzato

Un Set di Templates ricco e in crescita – Basato su Best Practices

Velocizza enormemente I tempi di messa in linea

Completo set di templates pre-built –
content, pagine, siti –
Semplifica il settaggio si un nuovo sito– selezionda dai
pre-built components e costruisci il sito
Uso dei samples asis o copia, customizza, e combina
con I propri asset

Contenuti disponibili visualizzati in una
palette
• Drag & drop di contenuti sulla pagina

SEO oriented

Pronto per analytics

58

Assicurarsi della qualità e della governance via Workflow

Author Reviews in all contexts Site User

View
News News
Item

1. Draft Stage
3. Publish
Stage
Previews
and
approves
Receives
Email Approver
or
Opens from
list of Drafts

2. Approve Stage

Garantisce che I contenuti siano , consistenti e up-to-date
Incontra gli specifici bisogni dei dei tuoi processi di business via workflows configurabili
Notifica agli approvatori (via email o via la loro task list) che I contenuti sono pronti da approvare

Social registration - multipiattaforma

La piattaforma
Janrain
Management
fornisce tutto il
necessario per
acquisire più utenti
attraverso login e
registrazione
sociale, raccogliere
preziose
informazioni del
profilo utente che
va al di là di dati
demografici, e
quindi sfruttare
questi dati
all'interno delle
iniziative digitali
personalizzate

60

Social registration – Facebook free

Dietro ogni
applicazione Facebook
c'è una grande
ricchezza di
informazioni su fan e
clienti.
La piattaforma
Cubeyou vi dà la
possibilità di sfruttare
la potenza di questi
dati, combinando
azioni sociali dei fan e
la demografia con i
loro hobby e interessi.
Il risultato è profili dei
clienti ricchi che
garantiscono la
segmentazione
puntuale del mercato
Cubeyou consente di
conoscere meglio per
targettizzare
efficacemente le
operazioni marketing.
61

IBM Cross-Channel Selling Solutions Value Proposition

Piattaforma di Aumenta il market share
Customer experience interazione clienti
Aumenta ricavi sia diretti che
uniforme via canale
Hub di gestione Aumenta le conversioni /
intelligente degli ordini riduce i carrelli abbandonati
Aumenta l’ordine medio ed in
Vendite guidate per generale la spesa de cliente
prodotti e servizi Migliora cross-sell e up-sell
Esperienza di acquisto complessi
Riduce gli errori ed I costi
personalizzata della gestione degli ordini
Cross-Channel
Precision Marketing Consente una offerta più
personalizzata
Aumenta soddisfazione e
Multi-Tiered Selling fidelizzazione del cliente
Platform Aumenta il numero delle
Cross-channel / multi- visite ricorrenti
tier commerce Riduce i resi ed ottimizza la
Mobile e Social
Commerce disponibilità
Velocizza il time-to-market

Websphere Commerce –funzionalita’ sempre al passo con il cliente

Integrazione Web CMS
Merchandising evoluto
Precision Marketing
Social native integration
Mobile support
Location Based Services
Aurora – Negozio a Componenti

Fep4 GA
Dec 2011

Fep5 GA
Jun 212

Websphere Commerce - Merchandising

Guided search & selling: fornire assistenza Packaging and Bundling: consentono ai
automatica alla vendita, configurazione del merchandiser di confezionare più prodotti
prodotto e comparazione di prodotti per insieme in un’unica offerta per massimizzare i
guidare i clienti attraverso la loro ricerca e ricavi e/o i margini di profitto
scelta del prodotto Cross-Sell/Up-Sell: consentono ai
Dynamic Recommendations: basate sull’analisi merchandiser di promuovere prodotti di
dei clienti che hanno acquistato i passato e/o qualità complementari o di livello superiore agli
clickstreams altri
Advanced Discounts and Promotions: e-Coupons: permettono ai merchandiser di
impostate in base al tempo, livello degli ordini, offrire ai clienti degli incentivi per acquistare
categorie di prodotti o quantità, segmenti di prodotti specifici, categorie di prodotti,
clientela,… quantità di prodotti o sconti su tutti i tipi di
prodotto
Closed-Loop Merchandising Analysis: dà ai
merchandiser la capacità di misurare e
comprendere l’efficacia delle iniziative di
merchandising

Websphere Commerce - Precision Marketing

Precision Marketing fornisce servizi di merchandising personalizzato, automatizzato,
one-to-one, in base alle preferenze individuali e alle intenzioni commerciali dei potenziali
clienti

Triggers
Actions
• Pagine visualizzate
• Ubicazione • Landing Pages personalizzate
• Acquisti precedenti • Email o SMS personalizzati
• Clicks WebSphere Commerce • Pagine prodotti e categorie
• Partecipazione sociale Marketing Engine personalizzate
• Segment/Persona • Cross-sells & Up-sells mirati
membership • Promozioni
• Apertura o non delle email • Campagne marketing
• Web / kiosk / mobile / • Web / mobile / kiosk
call center / POS •Altro
• Altro

– WCS analizza i triggers e sulla base di regole flessibili precedentemente definite darà
il via ad un’azione che può essere controllata e rintracciata attraverso qualsiasi punto
di contatto gestito da WCS
– Una soluzione integratagestisce i clienti in tempo reale, nel corso del tempo,
attraverso tutti i canali, anche dopo cambiamenti di comportamento e abitudini del
cliente
-

Precision Marketing: Esempio registrazione ordine

Customer Registers

Email Offer
Wait one
week Thank you for your registration. We’d like to
invite you to ____

Websphere Commerce - Social Commerce

Vetrine e modelli di negozio
– Integrazione Social Out-of-the-
box, incluso Facebook
• Single sign-on per Facebook
• Possibilità di “Like” e “Share” su
Facebook direttamente dal
catalogo
• Social triggers per marketing di
precisione (es:. “like” su un
prodotto, ricevere offerte e
sconti)
– Posizione ottimale del contenuto
social sulla pagina
Social Media Adapters
– Integrazione di Social Media e
Communities
• Blogs
• Profili Social
• Gallerie Foto/Video
– Abilitazione SEO

Websphere Commerce - Mobile Commerce

• Mobile starter store (Mobile Web Application)
– Ottimizzazione di layout e flusso di shopping per
smartphone e tablet touchscreen
– Product content e eMarketing spots mirati agli utenti
Mobile (ad esempio, in base alla posizione del
dispositivo)
– Localizzatori di negozi e magazzini
– Acquisto con dispositivo mobile e ritiro in negozio

• Mobile SMS support
– Marketing and promozione Mobile store & SMS per acquirenti
multicanale
– Notifiche sugli ordini e avvisi
– Eventi in negozio

• Benefits
– Integrazione tra Mobile, Web e Negozio
– Carrello permanente su: Web & Mobile
– Visibilità di ogni cliente e dei suoi ordini
– Visibilità dell’inventario attraverso tutti i canali

Ottimizzazione Digital Marketing

Trasformare i prospect in clienti ripetitivi e
“sponsor” fidelizzati

Analizzare
Digital analytics Decidere
Attribution Advanced segmentation
Benchmarking Product recommendations
Customer behavior analytics Search bid optimization
UI optimization

Collezionare
Customer profiles Automatizzare
Digital interaction history Email targeting
Customer actions & responses Display ad targeting
Real-time alerts

Gestire
ESP integration
Ad network Integration

Massimizzare il ROI – Misurare in tempo reale

Web Analytics Benchmarking

Media Attribution

Fornire interazioni efficaci che portano ad elevati tassi di
conversione
Search Marketing optimization Raccomandazioni dei prodotti

eMail Targeting Target display advertising

IBM Digital Marketing integrazione con WebSphere Commerce

Sin dal 2006 IBM ha fornito integrazione specifica con il miglior
ambiente di analyttics agli utenti WebSphere Commerce

Benefici Clienti
Soluzione disegnata per
WebSphere Commerce
Miglioramenti continui
Implementazione rapida
Manutenzione azzerata se non
altro in termini di integrazione

WC V5.6, V5.6.1, V6 Integration Sales Center Reports WC v7 (FEP 1, 2) Support WC v7 FEP 3 Support New Aurora starter store pre-
Customer Segment Import Multi-currency Support Web 2.0 Store Support Single Sign-on tagged with Digital Analytics
WC Extended Sites Support Multi-language Support Mobile Commerce Embedded Intelligent Offer tags.
Auto Tagging Tool Enhanced E-Site Support Integrated Intelligent Offer

2006 -2007 2008 2009 - 2010 2011 2012

74

Punti chiave di integrazione conWebSphere Commerce

Auto tagging, con pre-built WebSphere
Commerce tags

Facile da usare, interazione analoga al WebSphere
Commerce Management Center con accesso ‘one
click’ ai prodotti di Digital Analytics e Digital
Marketing Execution

Implementazione rapida del WebSphere
Commerce starter stores (Madisons, Elite e
Aurora) con pre-buil tags per WebSphere
Commerce Digital Analytics
Terminologia comune e gerarchia analoga

Segmentazione dei profili clienti integrata

Specifici reporto per WebSphere Commerce

Consente di gestire direttamente da ambiente
eCommerce le funzionalità di Reccomandation
evolute

Integrazione IBM Digital Analytics per WebSphere Commerce

Mobile Call Centers Web Sites

Sales Center

Digital Anlaytics for
WebSphere Commerce
Reports

Intelligent Offers
Digital Analytics Segments

Call Center/Mobile Transactions
IBM Tag Library

76

Velocizza il processo & riduce la dipendenza dall’ IT

I business user gestiscono il processo completo

Processo Standard Analytics/Content IBM Digital Analytics per
WebSphere Commerce

IT adds Load Load
Create Coordinate Create
1 Content 2 with IT 3 tracking 4 Publish 1 Content 2 Publish
parameters

Business Business Business Business Business
User User Technical User User User
Person
Technical
Person

L’Auto Tagging riduce del 75% l’implementazione del
Digital Analytics su WebSphere Commerce

Analisi facilitata per gli utenti di busines
Terminologia e struttura gerarchica comuni

IBM Digital Analytics IBM Management Center
Per WebSphere Commerce per WebSphere Commerce

78

Closed-loop marketing

Definire un segmento in IBM IBM Digital Analytics
I segmenti sono esportati con un Customer IDs ed I codici segmento direttamente su
WebSphere Commerce
I Marketing Manager possono usare I segmenti per targettizzare specifici contenuti e
promozioni nelle loro attivitàmarketing
Analizzano poi I risultati in IBM Digital Analytics
I Business users posono definire I segmenti
in IBM Digital Analytics Profile Segments
La segmentazione ‘One Click’ esporta a
WebSphere Commerce i segmenti

79

Standard analytics reports per WebSphere Commerce

Pre-built WebSphere Commerce reports in IBM IBM
Digital Analytics
– Campagne
– E-Spots
– Promozioni
– Esperimenti di Marketing (A/B)
– Contratti B2B
– Cross Channel
– CSR
Accesso ai reporto di IBM Digital Analytics dal
Management Center
– Single sign-on tra Management Center IBM IBM Digital
Analytics

Pianificare ed eseguire Campagne di Marketing per
stimolare la domanda
Landing pages personalizzate con
messaggi e promozioni via
WebSphere Commerce
Messaggi di Ottimizzazione display e Precision Marketing
Marketing e search results coc
Analisi per contatti, campagne sono
persorsi, definite e
Coremetrics
attribuzioni, … via
pianificate Unica
AdTarget and
Coremetrics Coremetrics Search
Campaign
Web ANalytics

Contenuti personalizzati
Generazione domanda con
presentati via Coremetrics
Unica eMessage
(email creation, delivery, Content
tracking) Reccomandation


Marketing
Center
Sites
Online Data + Imports

Audience Segmentation
Componenti A/B/n Split Testing Communication
integrate As a Channels
Email
Campaign Management
Service per
fornire un Rules Engine

servizio Asset Management
ottimizzato di e- Marketing Analytics &
Lists
Marketing Attribution

Extend with

Full Web Impression Cross-Channel
Recommendations
Analytics Attribution Campaign Mgmt

Il processo di gestione delle campagne con IBM Marketing Center

Gli analytics Con un semplice click si Personalizzare le Personalizzare il sito
identificano chi ha devono cotruire I campagne email web
comprato nuovi target

Collegare la capagne Testare e lanciare la Ottenere quindi Pe poi gestire
rispetto ai target campagna relazioni personalizzare successive campagne
facilmente schedulabili

Analizzando in tempo
reale le performance

UN PROGETTO DI ESEMPIO - RETAIL

Rinnovare la presenza su internet del gruppo Gottardo, i
diversi siti di marca e insegna dovranno essere differenziati
graficamente ma avere una medesima struttura gestionale.

Estendere la presenza sui social network, e adottare nuove
tecniche di comunicazione digitale.

Trasformare il processo di engagement, per aumentare il
numero di clienti registrati .

Aumentare il numero di clienti che visitano i punti vendita.

Predisporre una piattaforma utilizzabile anche per realizzare
servizi di shop-online

FASI DI IMPLEMENTAZIONE

2 – CATALOGO DIGITALE
1 - NUOVA WEB PRESENCE
Gestione autonoma Catalogo digitale
dei contenuti / • NUOVA WEB PRESENCE funzioni di ricerca
template 1 facilitata
Form interattivi per la Profilazione onsite
raccolta dati • CATALOGO DIGITALE degli utenti sulla base
Pagine web 2 dei comportamenti
interattive per Precision marketing e
smartphone spot di contenuti
Social integration • DIGITAL MARKETING personalizzati
3 Social network per
Gestione form a viralità di categorie e
workflow basati sul prodotti
ruolo
4
• eCOMMERCE (in prospettiva) Funzioni LBS (dentro /
SEO onSite vicino al p.v.), per
Registrazione utenti contenuti dedicati
Registrazione Gestione delle wish-list
Newsletter e prenotazione
3 – DIGITAL MARKETING
Master Data soggetti eFlyer, eSpot
Ottimizzazione SEO on-page:, Ottimizzazione off-page: link personalizzati
– integrazione building, content marketing, Check-up campagne esistenti
Fidelity Retargeting
Pianificazione/ Realizzazione/ Ottimizzazione
camp.Adwords. Integrazione Google Shopping,Integrazione
promozionale wish-list
con comparatori prezzi - per campagne PPC, Check-up Campagne DEM
presenza/asset social, strategia social – lancio, Fan personalizzate
page/Community building e management, Social …
Intelligence: Brand audit, Brand positioning, Competitive
intelligence,.. Pianificazione - Realizzazione- Ottimizzazione
campagne adv Faceboo

Tecla.it e IBM Smarter Commerce

• Operare uniformemente su tutti i • Definire una strategia generale, basata sul
canali monitoraggio continuo delle preferenze
• Usare la rete per definire le Vostre (prodotti, canali..) dei clienti
strategie • Curare i media di ricerca e quelli sociali
• Curare lo «Zero Momento of Truth» trasmettendo il giusto messaggio sin dal
ZMOT
• Raccontare una storia – uniforme e • Creare una godibile esperienza condivisibile
accattivante su tutti I canali da parte del cliente che sia unica nel suo
• Personalizzare la relazione con il genere
cliente - analizzare e automatizzare le • Conoscere i comportamenti interattivi del
proprie campagne cliente e basare campagne di marketing
• Innovare: tenersi al passo coi propri automatizzate su una segmentazione
clienti attraverso tools che crescono al clienti sempre aggiornata
passo con le vostre esigenze • Guidare l’aumento delle conversioni
• Monitorare, Monitorare, tramite l'ottimizzazione dei media, il
Benchmarking retargeting, le funzioni di raccomandazione
• …
• …

Utilizzate una tecnologia integrata in grado di garantire
gli obiettivi e di seguire le immancabili evoluzioni

Smarter Commerce In Retail - Avvicinare e fidelizzare il consumatore al Brand nell’era digitale

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