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旅館運営企業で実現した現場出身者の力を活かしたアジャイル開発
- 2. Hoshino Resorts Inc. 2 藤井 崇介 星野リゾート 情報システムグループ エンジニアチーム リーダー @ZooBonta ・18年に中途採用で入社 ・星のや京都にスペースを借りて勤務 ・Scrum Inc. 認定スクラムマスター(LSM) ・DevelopersSummit 2021でも登壇
- 4. ・09年4月入社 ・４年間 オペレーション設計とトレーニングで全国を飛び回る ・16年5月 情報システムグループへ ・認定プロダクトオーナー ・東京オフィス勤務 ・トロンボーンやってます 眞鍋 悠 星野リゾート 情報システムグループ プロダクトオーナーチーム リーダー 4
- 7. 情報システムの歴史 7
- 8. Hoshino Resorts Inc. 情報システムメンバーの推移 0 5 10 15 20 25 30 35 2003 2007 2008 2010 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 ひとり情シス 第一次拡大期 低迷期 第二次拡大期 組織が拡大したのは、 ここ数年の出来事。 8
- 9. Hoshino Resorts Inc. 組織拡大を目指したきっかけ ◼ 運用と開発で組織を分断した ◼ システム導入と外部パートナーへのシステム開発の発注がメインだった。 ◼ 運用の負荷が高まり、開発業務に支障をきたすことになる。 開発と運用を切り離してしまった 9
- 10. Hoshino Resorts Inc. 組織拡大を目指したきっかけ ◼ 分離によって生まれた弊害 ◼ 運用からのフィードバックがなくなったことで、システムが成長しなくなった。 ◼ 運用目線のないシステムが作られ、生み出すシステムの価値が下がった。 ◼ 外部パートナーへの依存が、さらに状況を悪化させた。 ◼ 一方で、運営施設は増え続け、情報システムの役割が大きくなった。 情報システム部門の再構築が始まった 10
- 12. 運用 Team Hoshino Resorts Inc. 目指した組織 プロダクト オーナー Team エンジニア Team 開発 リスク 導入 環境構築 保守運用 改善 業務を極め、あるべき 姿にプロダクトを導く 運用を通じて、業務を効率 化し、システムを良い方向 に導く 独自の取り組みを支えるシ ステムを開発する 現場出身の力を多く活用している 12
- 15. 今までに作ったシステムの例 全社で利用する経費や出張の申請 ワークフローをノーコードツールで構築 約100のワークフロー、3500件/月の 申請を支えている ワークフロー 社内で新規開業施設に合わせた採用 フローを管理する 今まではメールで個別に連絡を取り 合っていたものを、システムで一括管理 社内公募 各施設のマネージャーを決めるプレ ゼン大会の運営システム プレゼン大会のスケジュール作成、 動画の配信、アンケート集計を行う 立候補プレゼン 新入社員の引っ越しにかかった費用を フォームから入力してもらう 総務スタッフがまとめて処理をおこない、 後日給与に直接反映する 入社処理 Go To Travel キャンペーンに関する フォームの作成 一時停止に伴う返金や、GoToキャン ペーンへの適用を受付、その後の業務 フローを効率化している Go To Travel 対応 海外の新規施設が加わる際に、 国内とは異なる会計フローを構築 海外施設が増える際に国内との システム上の差分を吸収する 海外施設対応 15
- 17. ノーコード開発を行う前の課題 ◼ 保守まで手が回らず使われなくなったシステムが増えた ◼ 要望も複雑化していき、次第に利用者の期待を大きく損なうものになった 保守し続けられるエンジニアがいなかったため、 属人化したシステムが「業務改善」のボトルネックになってしまった 17 ◼ バックオフィス担当のエンジニアは1名しかいなかった ◼ 業務効率化するために、コーディングしてシステムをたくさん作ってもらった ◼ 最初はみんな喜んだが、保守しきれない量まで膨れ上がった
- 18. エンジニアいないあるある ◼エンジニア不足により、システムが中々改修されない ◼ 色を変えるだけで3ヶ月待ち ◼ 外部システムのフォーマット変更に数か月対応できずシステム登録ができない ◼意味不明な運用ルールが作られる ◼ すぐには直せないので、回避方法を探して何とか対応してもらう ◼ 暫定の回避方法が、直されないまま時間が経ってルールとして定着してしまう ◼ルール無きエンジニアの取り合い ◼ エンジニア１人にできる長蛇の列 ◼ 作業のお願いを聞いてもらうためのコツが噂として回ってくる（15時くらいだとOKもらいやすいなど） 現場も辛ければ、エンジニアも辛い状況 18
- 19. 19 Hoshino Resorts Inc. 19 ◼運用チームに作成依頼がくるシステムは類似したものが多い ワークフロー、フォーム申請、システム間のデータ連携など ◼クラウド上で簡単に使えるサービスが増え、フルスクラッチで開発する必要が減った ◼自分たちでシステムを作れるのであれば、保守できる人も増やせる ノーコードに至った経緯 複数の担当者で プロセスを管理 したいな 異なるシステムでデータ をやり取りしたいな 必須項目を書いて もらうために入力 フォームが欲しいな
- 22. コロナ禍におけるノーコード開発（ワークフローの例） 22 ◼ワークフローシステム ◼ 出張申請や承認申請、住所変更届など幅広い用途での活用 ◼ 約100個のフォーム、 3500件/月の申請を支えている
- 26. バックオフィス関連 現地関連 宿泊予約関連 星野リゾートには自社プロダクトがたくさんある 26 Hoshino Resorts Inc. 予約システム ギフト券販売管理 温泉IoT 湯守 顧客満足度調査 勤怠管理 請求管理 自動C/I たぶいん お出迎えIoT 門守 冷蔵庫IoT氷室守 顧客情報連携 旅結 26
- 27. バックオフィス関連 現地関連 宿泊予約関連 星野リゾートには自社プロダクトがたくさんある 27 Hoshino Resorts Inc. 予約システム ギフト券販売管理 温泉IoT 湯守 顧客満足度調査 勤怠管理 請求管理 自動C/I たぶいん お出迎えIoT 門守 冷蔵庫IoT氷室守 顧客情報連携 旅結 自分たちで理想を描き、プロダクトを揃えている 27
- 28. チーム立ち上げのきっかけは、外注依存からの脱却 28 Hoshino Resorts Inc. かつてシステムはすべて外注。 要件さえ伝えれば、良いシステムが作れると思い込んでいた。 しかし現実は細かいイメージが中々合わず。 運用後に発覚する理想とのギャップ。修正も困難。 システム増加につれて負債も増加 という構造が生まれる もっとリーダーシップをとる必要があるのでは・・・？ 28
- 32. 山積みの案件 仕組み① - 投資判断プロセス Hoshino Resorts Inc. 32 やるやる詐欺だ! 優先順位なく 納期が独り歩き 一緒に作 りました 投資判断仕組み化
- 33. 仕組み② - リレーション作りと情報収集・シェア Hoshino Resorts Inc. 33 ◼いま、現場は何に困っている？ ◼情報を知るためには、リレーションづくりが必要。 ◼旬な情報を集め、どんな提案が効果的か、を見出していった。 ◼業務領域の情報を整理・シェア ◼予約・宿泊・人事労務といった現場の業務知識を深堀し、理解し、シェアする。 ◼社外の良いプロダクトについても情報収集。
- 34. 仕組み③ - プロダクトオーナースキルマップと勉強 Hoshino Resorts Inc. 34 プロジェクトで得た経験を 整理し、チーム内で共有し、 次はどうするか、を体系化し学んできた。
- 35. 産まれた変化① - 短い期間でリリース 35 Hoshino Resorts Inc. ◼短い期間でリリースできるようになった。 ◼プロダクトのMVPを意識するようになり、小さく作れるようになった。 ◼優先順位をコントロールできるようになり、リリースサイクルが早くなった。 35 自社サイトGoTo対応 温泉IoT 湯守
- 36. 産まれた変化➁ - プロダクトの成長に貢献 36 Hoshino Resorts Inc. ◼プロダクトを成長させられるようになった。 ◼仕様の理解が深まったことで、運用トラブル発生時も対処が早くなった。 ◼機能追加について積極的に議論し、提案できるようになった。 36 ギフト券を使おうと したらエラーが出た ふるさと納税で 販売したい！ 任せてください！ ギフト券販売管理システム
- 37. 産まれた変化③ - やりたい、できるが増えた 37 Hoshino Resorts Inc. ◼やりたい。出来る！が増えていった。 ◼自分たちで価値があると思うプロダクトを1から育てられるようになった。 ◼伝書鳩POからの脱皮。 37 自動C/I たぶいん 顧客情報連携 旅結
- 38. Hoshino Resorts Inc. 38 38 ◼ 現場で培った、サービスの知識とプライド ◼ 現場リーダーとして、顧客体験を作ってきた。 ◼ 膨大な経験値に裏打ちされたリアリティと説得力 ◼ 幅広い業務知識をカバーする仕組み ◼ 現場とリレーションを構築、情報をアップデート＆シェア。 ◼ 最新の情報を知っているから、自信が持てる。 ◼ 整った土台の上にグローバル人材がジョイン。海外最新事例を取り込む。 ◼ 理論を学び、実践しながら落とし込んできた ◼ 自分たちなりに、わかりやすく体系化してきた。 ◼ 倦まず、弛まず、コツコツと、やるべきことを淡々とやる。 なぜプロダクトオーナーが出来るようになったか？
- 40. 星野リゾート流プロダクトオーナーチームとは? Hoshino Resorts Inc. 40 ”Reality” × ”実現力” ＝＞ Ownership 現場経験を土台とした広範な業務領域の知識をチームで担保。 Realityと説得力を備えている。 より深くシステムを理解し、正しく作る術を知っている。 実現力を持っている。 要望をしっかりと受け止めた上で、描いた理想を提案する。 提案型プロダクトオーナーチームである。 40
- 42. Hoshino Resorts Inc. IT人材の不足 ※経済産業省 平成30年「IT人材需給に関する調査」 42
- 43. Hoshino Resorts Inc. IT人材の不足 ※経済産業省 平成30年「IT人材需給に関する調査」 2030年には45万人の人材が不足するといわれている 43
- 44. Hoshino Resorts Inc. 2025年の崖 ※経済産業省 平成30年 「DXレポート 」 44
- 45. Hoshino Resorts Inc. 2025年の崖 ※経済産業省 平成30年 「DXレポート 」 DXの推進が進まなければ、最大12兆円/年の経済損失につながる。 45
- 47. Hoshino Resorts Inc. 現場出身者を重視している理由 1. 現場の業務に詳しい 2. 会社への愛着が、困難な課題への挑戦を達成する 3. 外注では生み出せない共感力がある 4. ノーコード・ローコードで作成できるシステムが増えている 5. 社内からの異動で優秀な人材を確保できる 47 コードがかけるだけがIT人材ではない
- 49. Hoshino Resorts Inc. 強みを活かして、価値を最大化 49 プロダクトオーナーTeam • ユーザストーリーや画面デザインの検討を率先 • 販売担当、予約担当、オペレーション担当と 話し、要件をつめる • 検討の内容をエンジニアTeamにフィードバック 運用Team • 申請フォーム、返金手続きなど、ノーコードで 自動化できるものを対応 • 3倍以上に増えた電話でパンクした予約業 務をサポート
- 50. Hoshino Resorts Inc. 強みを活かして、価値を最大化 50 エンジニアTeam • 開発に専念し、MVPを最短で実現 • 突然の変更も柔軟に対応 • ノーコードでできない改善をサポート ITを通じで、価値を提供
- 51. Hoshino Resorts Inc. 51 旅に求められるものは、安心して非日常を楽しむことだと星野リゾートでは考えています。 日々ウイルス拡散の不安と戦い、ストレスを抱えているお客様のためにも、心を解放して 過ごせる滞在を用意することが、今後の観光産業にできることだと信じています。 これらを達成するために星野リゾートでは、お客様はもちろん働くスタッフも含めて ITを軸にサポートしていくことが使命だと考え行動しています。 しかし、IT人材の確保はより困難な状況になることが予想されます。 このようなNew Normalな時代を生き抜くために、 星野リゾートでは、IT人材を自らが育成し、活躍できる場を増やしていきたいと思います。 最後に 51
- 52. Hoshino Resorts Inc. 52 ありがとうございました https://www.hoshinoresorts.com/