CX深掘り新説ジャパンの三宮（さんのみや）です。 ＃CX,#CRM,#CS,に専門特化して国内外へ情報発信しています。 本日のテーマはズバリ顧客の奥ゆかしさです。 顧客の心の底まで深掘ってみたら BtoBでもBtoCでも周辺人物も立派な顧客だと感じました。 あなたにとって顧客はズバリ誰ですか？ ドラッカーも言うように正解はあるものではなく追求するものですね。 CX追求は十人十色な世界。議論の呼び水になれば嬉しい限りです。 ぜひ最後までお楽しみ下さい！

1. ©CX深掘り新説ジャパン
顧客ってズバリ誰？
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CX深掘り新説ジャパン
深
掘
り
新
説 周辺人物も立派な顧客

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顧客は誰ですか？

3. ©CX深掘り新説ジャパン
顧客は誰ですか？
本日は往年のテーマに触れていきます

4. ©CX深掘り新説ジャパン
このテーマと言えばドラッカー先生が浮かびますよね
画像出典：https://r.r10s.jp/ran/img/2001/0009/784/866/675/107/20010009784866675107_1.jpg
第1の質問 われわれのミッションは何か
第2の質問 われわれの顧客は誰か
第3の質問 顧客にとっての価値は何か
第4の質問 われわれの成果は何か
第5の質問 われわれの計画は何か
「この問いを怠るとき、直ちに、
事業の急速な衰退がやって来る」
by P･F･ドラッカー

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顧客を明確にするという話ですが、正解はありません
画像出典：https://r.r10s.jp/ran/img/2001/0009/784/866/675/107/20010009784866675107_1.jpg
第1の質問 われわれのミッションは何か
第2の質問 われわれの顧客は誰か
第3の質問 顧客にとっての価値は何か
第4の質問 われわれの成果は何か
第5の質問 われわれの計画は何か
「この問いを怠るとき、直ちに、
事業の急速な衰退がやって来る」
by P･F･ドラッカー

6. ©CX深掘り新説ジャパン
学校と違い正解はあるものではなく、追求するものだと
画像出典：https://r.r10s.jp/ran/img/2001/0009/784/866/675/107/20010009784866675107_1.jpg
第1の質問 われわれのミッションは何か
第2の質問 われわれの顧客は誰か
第3の質問 顧客にとっての価値は何か
第4の質問 われわれの成果は何か
第5の質問 われわれの計画は何か
「この問いを怠るとき、直ちに、
事業の急速な衰退がやって来る」
by P･F･ドラッカー

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顧客は誰ですか？
について私も追求してみました

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法人顧客
の場合

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回答例：顧客は大手の金融業界のIT部門です
→抽象度が高くて顧客像はぼやけている
顧客＝担当している界隈

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回答例：顧客は専任担当している株式会社Aです
→法人は実態のない概念なので抽象度はまだ高い
顧客＝担当している企業

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回答例：顧客はDX推進責任者の鈴木CIOです
→詰まるところ顧客は目の前にいる個人ですよね
顧客＝職務を全うしようとする個人

12. ©CX深掘り新説ジャパン
回答例：顧客は次期社長を狙っている鈴木CIOです
→人を動かすには理と情の両面が必要だと言いますよね
顧客＝何かを思いながら働いている個人
❤

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回答例：顧客は激務で息子と遊べない田中IT部長です
→人を動かすには理と情の両面が必要だと言いますよね
顧客＝何かを思いながら働いている個人
❤

14. ©CX深掘り新説ジャパン
回答例：顧客はCIOが大嫌いな吉田人事部長です
→人を動かすには理と情の両面が必要だと言いますよね
顧客＝何かを思いながら働いている個人
❤

15. ©CX深掘り新説ジャパン
人を動かすのが営業の仕事で
動かす相手が目の前の個人だとしたら

16. ©CX深掘り新説ジャパン
人を動かすのが営業の仕事で
動かす相手が目の前の個人だとしたら
顧客一人一人のパーソナルゴールまで
深く理解する必要がありそうですよね

17. ©CX深掘り新説ジャパン
だから提案書だけで
人を動かそうとするのではなく

18. ©CX深掘り新説ジャパン
だから提案書だけで
人を動かそうとするのではなく
個人の思惑やその時々の人間関係を抑えて
人々が動きやすい道筋を立てるのが
法人営業には必要で

19. ©CX深掘り新説ジャパン
だから提案書だけで
人を動かそうとするのではなく
個人の思惑やその時々の人間関係を抑えて
人々が動きやすい道筋を立てるのが
法人営業には必要で
接待やゴルフも重要な営業活動と思いますし
地元高知では飲み会で商談が決まると聞きます

20. ©CX深掘り新説ジャパン
顧客は誰ですか？

21. ©CX深掘り新説ジャパン
あなたの顧客は業界そのものではありません
あなた
金融業界
要件をお伺いする営業なら良いが
マーケットを作ろうとする場合
大体はもう業務は回っているので
あっても良いけどなくても良いモノ
を提案しなくてはいけない
…決断せずで終わりがち
…人は理のみでは動かじ

22. ©CX深掘り新説ジャパン
あなたの顧客は目の前の法人でもありません
株式会社A
あなた
金融業界
法人というのは
実態のない概念ですよね

23. ©CX深掘り新説ジャパン
あなたの顧客は目の前にいる個々人です
田中IT部長
吉田人事部長
鈴木CIO
株式会社A
IT部門 人事部門
あなた
金融業界

24. ©CX深掘り新説ジャパン
個々人の情をとらえて
田中IT部長
吉田人事部長
鈴木CIO
株式会社A
IT部門 人事部門
あなた
金融業界
❤
❤
❤

25. ©CX深掘り新説ジャパン
様々な人間関係をとらえて
❤
田中IT部長
吉田人事部長
鈴木CIO
株式会社A
IT部門 人事部門 他の重要部門
？？
他の重要部門
？？
あなた
協力部門
上司
金融業界
❤
❤

26. ©CX深掘り新説ジャパン
みんなで個人を動かし合うのが法人営業
❤
田中IT部長
吉田人事部長
株式会社A
IT部門 人事部門 他の重要部門
？？
他の重要部門
あなた
協力部門
上司
金融業界
❤
鈴木CIO
❤

27. ©CX深掘り新説ジャパン
あなたはこんな時どう答えますか
あなた
上司
顧客との商談は先週進んだ？

28. ©CX深掘り新説ジャパン
あなたの顧客は法人ではないですよね
あなた
上司
株式会社Aは投資に消極的っすね
顧客との商談は先週進んだ？

29. ©CX深掘り新説ジャパン
あなたの顧客は一人一人の個人ですね
あなた
上司
顧客との商談は先週進んだ？
鈴木CIOだけは前向きなんですが
田中IT部長は目先の負荷のみ気にしてて
吉田人事部長は腹の底では反対してそうで
他部署の役員にも複数の反対派がいそうで
自社の協力部門から吉田様に依頼しないと
…投資に消極的っすね

30. ©CX深掘り新説ジャパン
こっちの方が人を動かせそうな営業ですね
あなた
上司
顧客との商談は先週進んだ？
鈴木CIOだけは前向きなんですが
田中IT部長は目先の負荷のみ気にしてて
吉田人事部長は腹の底では反対してそうで
他部署の役員にも複数の反対派がいそうで
自社の協力部門から吉田様に依頼しないと
…投資に消極的っすね

31. ©CX深掘り新説ジャパン
個人顧客
の場合

32. ©CX深掘り新説ジャパン
顧客は誰ですか？

33. ©CX深掘り新説ジャパン
顧客は誰ですか？
法人顧客よりもシンプルそうですね

34. ©CX深掘り新説ジャパン
30代女性とかの抽象度ではなく…
顧客＝セグメンテーション

35. ©CX深掘り新説ジャパン
ズバリ山田さんだとパーソナライズして
顧客＝山田花子さん

36. ©CX深掘り新説ジャパン
心の変化をくすぐって山田さんを動かします
顧客＝山田花子さん
❤

37. ©CX深掘り新説ジャパン
心の変化をくすぐって山田さんを動かします
顧客＝山田花子さん
…今回はもう一歩踏み込んで追求してみました
❤

38. ©CX深掘り新説ジャパン
心の変化をくすぐって山田さんを動かします
❤

39. ©CX深掘り新説ジャパン
ココの話です
��
❤

40. ©CX深掘り新説ジャパン
法人顧客の場合は所属している会社の領域でしたね
��
顧客＝担当している企業

41. ©CX深掘り新説ジャパン
個人顧客の場合、ココは何が当てはまるでしょうか？
��
顧客＝？？

42. ©CX深掘り新説ジャパン
人はみな社会の中で生きていますよね
��
顧客＝社会の中の個人

43. ©CX深掘り新説ジャパン
そして色んな意見に影響されますよね
��
顧客＝社会の中の個人

44. ©CX深掘り新説ジャパン
そして色んな意見に影響されますよね
��
顧客＝社会の中の個人
朱に交われば赤くなる
交わる仲間や友人によって感化されることのたとえ。人は周囲に影響されやすく、交際する相手によって善にもなれば悪にもなる

45. ©CX深掘り新説ジャパン
例えば1万円のおもちゃ
あなた 母
おもちゃ
いかがですか
そんなもの
要りません

46. ©CX深掘り新説ジャパン
影響力の範囲を広げて見ると…
あなた 母
皆様は
いかがですか
そんなもの
要りません

47. ©CX深掘り新説ジャパン
色んな意見に影響を受けて
あなた
お手伝い
頑張るから
今月はボーナス
入ったから大丈夫
母
父
子
皆様は
いかがですか
…

48. ©CX深掘り新説ジャパン
さらに色んな意見を浴び続け
あなた
お手伝い
頑張るから
たまには
いいんじゃない
今月はボーナス
入ったから大丈夫
母
父
子
祖母
皆様は
いかがですか
…
❤

49. ©CX深掘り新説ジャパン
さらに色んな意見を浴び続け
あなた
お手伝い
頑張るから
たまには
いいんじゃない
今月はボーナス
入ったから大丈夫
昔からあなたは
真面目すぎよ
流行ってて
うちもあるよ
母
父
子
祖母
親友
ママ友
皆様は
いかがですか
…
❤

50. ©CX深掘り新説ジャパン
意見が変わることもあると思います
あなた
お手伝い
頑張るから
たまには
いいんじゃない
今月はボーナス
入ったから大丈夫
昔からあなたは
真面目すぎよ
流行ってて
うちもあるよ
母
父
子
祖母
親友
ママ友
皆様は
いかがですか
今回は
特別よ
❤

51. ©CX深掘り新説ジャパン
周りの人たちにはこんなラベルを貼ると良いかもですね
あなた
お手伝い
頑張るから
たまには
いいんじゃない
今月はボーナス
入ったから大丈夫
昔からあなたは
真面目すぎよ
流行ってて
うちもあるよ
皆様は
いかがですか
今回は
特別よ
評価者
承認者
利用者
相談者
影響者
影響者
❤

52. ©CX深掘り新説ジャパン
個人顧客の場合は個人にフォーカスするだけでなく…
顧客＝山田花子さん
❤

53. ©CX深掘り新説ジャパン
周りからの影響もコントロールする必要がありそうですね
��
❤

54. ©CX深掘り新説ジャパン
周りからの影響もコントロールする必要がありそうですね
��
承認者
利用者 相談者
影響者
顧客＝周辺の個人も含む
❤

55. ©CX深掘り新説ジャパン
口コミマーケティングもまさにこれですよね
��
承認者
利用者 相談者
影響者
顧客＝周辺の個人も含む
❤

56. ©CX深掘り新説ジャパン
顧客ってズバリ誰？

57. ©CX深掘り新説ジャパン
こうではなく…
顧客 目の前の個人
＝

58. ©CX深掘り新説ジャパン
顧客＝
目の前の個人
＋
周辺にいる個々人
こっちの方がしっくりきます

59. ©CX深掘り新説ジャパン
あなたにとっての…

60. ©CX深掘り新説ジャパン
顧客はズバリ誰？
あなたにとっての…

61. ©CX深掘り新説ジャパン
（最後に）
営業論はあえて避けていますが
今回はやや営業論ぽくなってしまいました。。
今後もあくまで顧客を軸にした
情報発信を続けていきます。

62. ©CX深掘り新説ジャパン
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