CRMって勘違いされてる？Rをもっと愛でてほしい
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CX深掘り新説ジャパンの三宮（さんのみや）です。 ＃CX,#CRM,#CS,に専門特化して国内外へ情報発信しています。 本日のテーマはCRMが持つその構造の奥ゆかしさです。 リレーショナルデータベースを深掘ってみたら ManagementするのはCustomerよりもRelationshipだと感じました。 CとRとM、あなたはどれを重視していますか？ CRMに留まらず、CDPとその先の未来についても少しだけ触れています。 CX追求は十人十色な世界。議論の呼び水になれば嬉しい限りです。 ぜひ最後までお楽しみ下さい！
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CRMって勘違いされてる？Rをもっと愛でてほしい
- 4. ©CX深掘り新説ジャパン 顧客に関連する情報を管理しよう = CRM Customer Relationship Management 顧客
- 6. ©CX深掘り新説ジャパン 顧客は私をどう思っているのか？ 氏名 住所 電話 顧客 個人情報 好み 担当者 or 商品 評価 関心情報
- 7. ©CX深掘り新説ジャパン 氏名 住所 電話 好み 担当者 or 商品 評価 顧客カルテ いわゆる顧客カルテはこのレベル感 顧客 個人情報 関心情報
- 8. ©CX深掘り新説ジャパン 氏名 住所 電話 好み 担当者 or 商品 評価 顧客カルテ で、その顧客に関連しているのは誰？ マーケ 営業 サポート 保守 色んな部署 顧客 個人情報 関心情報
- 9. ©CX深掘り新説ジャパン 氏名 住所 電話 好み 担当者 or 商品 評価 顧客カルテ 実際はもっと細かい粒度で顧客に関わっている マーケ 営業 サポート 保守 担当A 担当B 前任A 現任B 窓口A 窓口B 上司A 担当B 顧客 個人情報 関心情報 色んな部署
- 10. ©CX深掘り新説ジャパン 氏名 住所 電話 好み 担当者 or 商品 評価 顧客カルテ もっともっと細かい粒度で顧客に関わっている マーケ 営業 サポート 保守 担当A 担当B 前任A 現任B 窓口A 窓口B 上司A 担当B WEB アプリ 店舗 対面 電話 メール ﾁｬｯﾄ SNS 顧客 個人情報 関心情報 色んな部署
- 11. ©CX深掘り新説ジャパン 氏名 住所 電話 好み 担当者 or 商品 評価 顧客カルテ で、現場では色んな接点で色んな情報が実はあるもの マーケ 営業 サポート 保守 担当A 担当B 前任A 現任B 窓口A 窓口B 上司A 担当B WEB アプリ 店舗 対面 電話 メール ﾁｬｯﾄ SNS 実はここでは… 実はこの時… 実はあの人… 顧客 個人情報 関心情報 色んな部署
- 12. ©CX深掘り新説ジャパン 氏名 住所 電話 好み 担当者 or 商品 評価 顧客カルテ でもその情報が溜まっていないから困る マーケ 営業 サポート 保守 担当A 担当B 前任A 現任B 窓口A 窓口B 上司A 担当B WEB アプリ 店舗 対面 電話 メール ﾁｬｯﾄ SNS 情報が誤っている 情報が古い 情報が少ない 顧客 個人情報 関心情報 色んな部署
- 13. ©CX深掘り新説ジャパン 氏名 住所 電話 好み 担当者 or 商品 評価 顧客カルテ それが当たり前になると無関心になる マーケ 営業 サポート 保守 担当A 担当B 前任A 現任B 窓口A 窓口B 上司A 担当B WEB アプリ 店舗 対面 電話 メール ﾁｬｯﾄ SNS 顧客 情報が誤っている 情報が古い 情報が少ない 誰かな …まあえいか 私が来たわよ 個人情報 関心情報 色んな部署
- 14. ©CX深掘り新説ジャパン 氏名 住所 電話 好み 担当者 or 商品 評価 個人情報 関心情報 顧客カルテ 色んな情報があると、顧客理解は当然進むはず マーケ 営業 サポート 保守 担当A 担当B 前任A 現任B 窓口A 窓口B 上司A 担当B WEB アプリ 店舗 対面 電話 メール ﾁｬｯﾄ SNS 顧客 経緯を汲める 顧客が見える 配慮ができる 氏名 色んな部署
- 15. ©CX深掘り新説ジャパン 氏名 住所 電話 好み 担当者 or 商品 評価 顧客カルテ 色んな情報があると、顧客理解は当然進むはず マーケ 営業 サポート 保守 色んな部署 担当A 担当B 前任A 現任B 窓口A 窓口B 上司A 担当B WEB アプリ 店舗 対面 電話 メール ﾁｬｯﾄ SNS 顧客 経緯を汲める 顧客が見える 配慮ができる 氏名 個人情報 関心情報
- 16. ©CX深掘り新説ジャパン 氏名 住所 電話 好み 担当者 or 商品 評価 顧客カルテ 現場は別々に色んな情報を持っている 担当B 顧客 色んな部署 個人情報 関心情報 どんなDMに 反応したか どんなページを 回遊しているか どんな会話をしたか （toお客様/to社内） どんな資料を見せたか どんな反応だったか どんな困り事だったか ちなみに話はあったか 現地で何に気付いたか ちなみに話はあったか 顧客に関連する情報 マーケ 営業 サポート 保守 担当A 担当B 前任A 現任B 窓口A 窓口B 上司A WEB アプリ 店舗 対面 電話 メール ﾁｬｯﾄ SNS
- 17. ©CX深掘り新説ジャパン どんなDMに 反応したか どんなページを 回遊しているか どんな会話をしたか （toお客様/to社内） どんな資料を見せたか どんな反応だったか どんな困り事だったか ちなみに話はあったか 現地で何に気付いたか ちなみに話はあったか 顧客に関連する情報 マーケ 営業 サポート 保守 氏名 住所 電話 好み 担当者 or 商品 評価 顧客カルテ その情報を持ちあえば、もっと顧客に向き合えるはず マーケ 営業 サポート 保守 担当A 担当B 前任A 現任B 窓口A 窓口B 上司A 担当B WEB アプリ 店舗 対面 電話 メール ﾁｬｯﾄ SNS どんなDMに 反応したか どんなページを 回遊しているか どんな会話をしたか （toお客様/to社内） どんな資料を見せたか どんな反応だったか どんな困り事だったか ちなみに話はあったか 現地で何に気付いたか ちなみに話はあったか 顧客 色んな部署 顧客に関連する情報 個人情報 関心情報
- 18. ©CX深掘り新説ジャパン 顧客に関連する情報を管理しよう（CRM） 氏名 住所 電話 好み 担当者 or 商品 評価 顧客カルテ そんな仕組みがCRM マーケ 営業 サポート 保守 担当A 担当B 前任A 現任B 窓口A 窓口B 上司A 担当B WEB アプリ 店舗 対面 電話 メール ﾁｬｯﾄ SNS どんなDMに 反応したか どんなページを 回遊しているか どんな会話をしたか （toお客様/to社内） どんな資料を見せたか どんな反応だったか どんな困り事だったか ちなみに話はあったか 現地で何に気付いたか ちなみに話はあったか 顧客 色んな部署 顧客に関連する情報 個人情報 関心情報
- 19. ©CX深掘り新説ジャパン 氏名 住所 電話 好み 担当者 or 商品 評価 顧客カルテ 全ては顧客を中心に紐づくリレーショナルデータベース マーケ 営業 サポート 保守 担当A 担当B 前任A 現任B 窓口A 窓口B 上司A 担当B WEB アプリ 店舗 対面 電話 メール ﾁｬｯﾄ SNS 顧客に関連する情報を管理しよう（CRM） どんなDMに 反応したか どんなページを 回遊しているか どんな会話をしたか （toお客様/to社内） どんな資料を見せたか どんな反応だったか どんな困り事だったか ちなみに話はあったか 現地で何に気付いたか ちなみに話はあったか 顧客 色んな部署 顧客に関連する情報 個人情報 関心情報
- 20. ©CX深掘り新説ジャパン これがCRM 氏名 住所 電話 好み 担当者 or 商品 評価 顧客カルテ マーケ 営業 サポート 保守 担当A 担当B 前任A 現任B 窓口A 窓口B 上司A 担当B WEB アプリ 店舗 対面 電話 メール ﾁｬｯﾄ SNS 顧客に関連する情報を管理しよう（CRM） どんなDMに 反応したか どんなページを 回遊しているか どんな会話をしたか （toお客様/to社内） どんな資料を見せたか どんな反応だったか どんな困り事だったか ちなみに話はあったか 現地で何に気付いたか ちなみに話はあったか 顧客 色んな部署 顧客に関連する情報 個人情報 関心情報
- 21. ©CX深掘り新説ジャパン 氏名 住所 電話 好み 担当者 or 商品 評価 顧客カルテ これは顧客カルテ…関連情報は紐づいていない 顧客 個人情報 関心情報
- 22. ©CX深掘り新説ジャパン 氏名 住所 電話 好み 担当者 or 商品 評価 顧客カルテ これもリレーショナルではない マーケ 営業 サポート 保守 色んな部署 担当A 担当B 前任A 現任B 窓口A 窓口B 上司A 担当B WEB アプリ 店舗 対面 電話 メール ﾁｬｯﾄ SNS どんなDMに 反応したか どんなページを 回遊しているか どんな会話をしたか （toお客様/to社内） どんな資料を見せたか どんな反応だったか どんな困り事だったか ちなみに話はあったか 現地で何に気付いたか ちなみに話はあったか 顧客に関連する情報 マーケシステム 営業システム サポートシステム 保守システム 顧客 個人情報 関心情報
- 23. ©CX深掘り新説ジャパン これがCRM 氏名 住所 電話 好み 担当者 or 商品 評価 顧客カルテ マーケ 営業 サポート 保守 担当A 担当B 前任A 現任B 窓口A 窓口B 上司A 担当B WEB アプリ 店舗 対面 電話 メール ﾁｬｯﾄ SNS 顧客に関連する情報を管理しよう（CRM） どんなDMに 反応したか どんなページを 回遊しているか どんな会話をしたか （toお客様/to社内） どんな資料を見せたか どんな反応だったか どんな困り事だったか ちなみに話はあったか 現地で何に気付いたか ちなみに話はあったか 顧客 色んな部署 顧客に関連する情報 個人情報 関心情報
- 24. ©CX深掘り新説ジャパン これはSFA 商談 ありき 氏名 住所 電話 好み 担当者 or 商品 評価 営業 前任A 現任B どんな会話をしたか （toお客様/to社内） どんな資料を見せたか どんな反応だったか 営業システム 個人情報 関心情報 顧客
- 25. ©CX深掘り新説ジャパン 氏名 住所 電話 好み 担当者 or 商品 評価 これはSFA 営業 前任A 現任B どんな会話をしたか （toお客様/to社内） どんな資料を見せたか どんな反応だったか 営業システム 個人情報 関心情報 商談 ありき 主語は商談 管理するのは商談進捗 商談を完了させる為に 顧客情報も一部必要 顧客
- 26. ©CX深掘り新説ジャパン これはチケット管理システム 問合せ ありき 氏名 住所 電話 好み 担当者 or 商品 評価 個人情報 関心情報 サポート 窓口A 窓口B どんな困り事だったか ちなみに話はあったか 顧客
- 27. ©CX深掘り新説ジャパン 氏名 住所 電話 好み 担当者 or 商品 評価 これはチケット管理システム 顧客 個人情報 関心情報 問合せ ありき 主語は問合せ 管理するのはチケット進捗 問合せを完了させる為に 顧客情報も一部必要 サポート 窓口A 窓口B どんな困り事だったか ちなみに話はあったか
- 28. ©CX深掘り新説ジャパン これがCRM 氏名 住所 電話 好み 担当者 or 商品 評価 顧客カルテ マーケ 営業 サポート 保守 担当A 担当B 前任A 現任B 窓口A 窓口B 上司A 担当B WEB アプリ 店舗 対面 電話 メール ﾁｬｯﾄ SNS 顧客に関連する情報を管理しよう（CRM） どんなDMに 反応したか どんなページを 回遊しているか どんな会話をしたか （toお客様/to社内） どんな資料を見せたか どんな反応だったか どんな困り事だったか ちなみに話はあったか 現地で何に気付いたか ちなみに話はあったか 顧客 色んな部署 顧客に関連する情報 個人情報 関心情報
- 29. ©CX深掘り新説ジャパン CRMの肝はリレーショナルであること 氏名 住所 電話 好み 担当者 or 商品 評価 個人情報 関心情報 顧客カルテ マーケ 営業 サポート 保守 担当A 担当B 前任A 現任B 窓口A 窓口B 上司A 担当B WEB アプリ 店舗 対面 電話 メール ﾁｬｯﾄ SNS 顧客に関連する情報を管理しよう（CRM） どんなDMに 反応したか どんなページを 回遊しているか どんな会話をしたか （toお客様/to社内） どんな資料を見せたか どんな反応だったか どんな困り事だったか ちなみに話はあったか 現地で何に気付いたか ちなみに話はあったか 顧客 色んな部署 顧客に関連する情報
- 30. ©CX深掘り新説ジャパン 氏名 住所 電話 好み 担当者 or 商品 評価 個人情報 関心情報 顧客カルテ マーケ 営業 サポート 保守 担当A 担当B 前任A 現任B 窓口A 窓口B 上司A 担当B WEB アプリ 店舗 対面 電話 メール ﾁｬｯﾄ SNS 顧客に関連する情報を管理しよう（CRM） どんなDMに 反応したか どんなページを 回遊しているか どんな会話をしたか （toお客様/to社内） どんな資料を見せたか どんな反応だったか どんな困り事だったか ちなみに話はあったか 現地で何に気付いたか ちなみに話はあったか 顧客 色んな部署 顧客に関連する情報 一番大事なのはRです Relationship
- 31. ©CX深掘り新説ジャパン 顧客 氏名 住所 電話 好み 担当者 or 商品 評価 一番大事なのはRです マーケ 営業 サポート 保守 担当A 担当B 前任A 現任B 窓口A 窓口B 上司A 担当B WEB アプリ 店舗 対面 電話 メール ﾁｬｯﾄ SNS どんなDMに 反応したか どんなページを 回遊しているか どんな会話をしたか （toお客様/to社内） どんな資料を見せたか どんな反応だったか どんな困り事だったか ちなみに話はあったか 現地で何に気付いたか ちなみに話はあったか 顧客に関連する情報を管理しよう（CRM） Relationship 色んな部署 顧客に関連する情報 個人情報 関心情報
- 32. ©CX深掘り新説ジャパン 顧客 氏名 住所 電話 好み 担当者 or 商品 評価 マーケ 営業 サポート 保守 担当A 担当B 前任A 現任B 窓口A 窓口B 上司A 担当B WEB アプリ 店舗 対面 電話 メール ﾁｬｯﾄ SNS どんなDMに 反応したか どんなページを 回遊しているか どんな会話をしたか （toお客様/to社内） どんな資料を見せたか どんな反応だったか どんな困り事だったか ちなみに話はあったか 現地で何に気付いたか ちなみに話はあったか 顧客に関連する情報を管理しよう（CRM） 色んな部署 顧客に関連する情報 個人情報 関心情報 それも深い階層に対するRが大事です（世に言うインサイト） Relationship
- 33. ©CX深掘り新説ジャパン 顧客 氏名 住所 電話 好み 担当者 or 商品 評価 それも深い階層に対するRが大事です（世に言うインサイト） マーケ 営業 サポート 保守 担当A 担当B 前任A 現任B 窓口A 窓口B 上司A 担当B WEB アプリ 店舗 対面 電話 メール ﾁｬｯﾄ SNS どんなDMに 反応したか どんなページを 回遊しているか どんな会話をしたか （toお客様/to社内） どんな資料を見せたか どんな反応だったか どんな困り事だったか ちなみに話はあったか 現地で何に気付いたか ちなみに話はあったか 顧客に関連する情報を管理しよう（CRM） Relationship 色んな部署 顧客に関連する情報 個人情報 関心情報
- 34. ©CX深掘り新説ジャパン 顧客 氏名 住所 電話 好み 担当者 or 商品 評価 そしてそれがCに紐づくRであることが大事です マーケ 営業 サポート 保守 担当A 担当B 前任A 現任B 窓口A 窓口B 上司A 担当B WEB アプリ 店舗 対面 電話 メール ﾁｬｯﾄ SNS 顧客に関連する情報を管理しよう（CRM） どんなDMに 反応したか どんなページを 回遊しているか どんな会話をしたか （toお客様/to社内） どんな資料を見せたか どんな反応だったか どんな困り事だったか ちなみに話はあったか 現地で何に気付いたか ちなみに話はあったか Relationship Cutomer 色んな部署 顧客に関連する情報 個人情報 関心情報
- 35. ©CX深掘り新説ジャパン 顧客 氏名 住所 電話 好み 担当者 or 商品 評価 企業戦略として、その情報の流れをどうMするのか マーケ 営業 サポート 保守 担当A 担当B 前任A 現任B 窓口A 窓口B 上司A 担当B WEB アプリ 店舗 対面 電話 メール ﾁｬｯﾄ SNS 顧客に関連する情報を管理しよう（CRM） どんなDMに 反応したか どんなページを 回遊しているか どんな会話をしたか （toお客様/to社内） どんな資料を見せたか どんな反応だったか どんな困り事だったか ちなみに話はあったか 現地で何に気付いたか ちなみに話はあったか Management 色んな部署 顧客に関連する情報 個人情報 関心情報
- 36. ©CX深掘り新説ジャパン そこを追求し続けるのがCRM Customer Relationship Management 顧客 氏名 住所 好み 担当者 or 商品 個人情報 関心情報 マーケ 営業 サポート 保守 担当A 担当B 前任A 現任B 窓口A 窓口B 上司A 担当B WEB アプリ 店舗 対面 電話 メール ﾁｬｯﾄ SNS 顧客に関連する情報を管理しよう（CRM） どんなDMに 反応したか どんなページを 回遊しているか どんな会話をしたか （toお客様/to社内） どんな資料を見せたか どんな反応だったか どんな困り事だったか ちなみに話はあったか 現地で何に気付いたか ちなみに話はあったか 電話 評価 色んな部署 顧客に関連する情報
- 39. ©CX深掘り新説ジャパン 顧客 氏名 住所 電話 好み 担当者 or 商品 評価 一番大事なのはRです マーケ 営業 サポート 保守 担当A 担当B 前任A 現任B 窓口A 窓口B 上司A 担当B WEB アプリ 店舗 対面 電話 メール ﾁｬｯﾄ SNS どんなDMに 反応したか どんなページを 回遊しているか どんな会話をしたか （toお客様/to社内） どんな資料を見せたか どんな反応だったか どんな困り事だったか ちなみに話はあったか 現地で何に気付いたか ちなみに話はあったか 顧客に関連する情報を管理しよう（CRM） Relationship 色んな部署 顧客に関連する情報 個人情報 関心情報
- 40. ©CX深掘り新説ジャパン そしてデジタルは当たり前になって もっと色んなデータが取れるようになった 顧客 氏名 住所 電話 好み 担当者 or 商品 評価 マーケ 営業 サポート 保守 担当A 担当B 前任A 現任B 窓口A 窓口B 上司A 担当B WEB ｱﾌﾟﾘ 店舗 対面 電話 ﾒｰﾙ ﾁｬｯﾄ SNS 顧客に関連する情報を管理しよう（CRM） どんなDMに 反応したか どんなページを 回遊しているか どんな会話をしたか （toお客様/to社内） どんな資料を見せたか どんな反応だったか どんな困り事だったか ちなみに話はあったか 現地で何に気付いたか ちなみに話はあったか 💻 📱 📸 🛜 色んな部署 顧客に関連する情報 個人情報 関心情報
- 41. ©CX深掘り新説ジャパン デジタルデータ 社内システム群 2nd Party Data 3rd Party Data ・アクセスログ ・IoT ・POS ・在庫管理 ・提携企業からの 様々なデータ ・統計データ ・天気データ 顧客に関連する情報をもっと管理しよう（CDP） Customer Data Platformという概念が生まれた 顧客 氏名 住所 電話 好み 担当者 or 商品 評価 マーケ 営業 サポート 保守 担当A 担当B 前任A 現任B 窓口A 窓口B 上司A 担当B WEB ｱﾌﾟﾘ 店舗 対面 電話 ﾒｰﾙ ﾁｬｯﾄ SNS 顧客に関連する情報を管理しよう（CRM） どんなDMに 反応したか どんなページを 回遊しているか どんな会話をしたか （toお客様/to社内） どんな資料を見せたか どんな反応だったか どんな困り事だったか ちなみに話はあったか 現地で何に気付いたか ちなみに話はあったか 色んな部署 顧客に関連する情報 個人情報 関心情報
- 42. ©CX深掘り新説ジャパン CRMもCDPの一要素として取り込まれるようになった 顧客 氏名 住所 電話 好み 担当者 or 商品 評価 マーケ 営業 サポート 保守 担当A 担当B 前任A 現任B 窓口A 窓口B 上司A 担当B WEB ｱﾌﾟﾘ 店舗 対面 電話 ﾒｰﾙ ﾁｬｯﾄ SNS 顧客に関連する情報を管理しよう（CRM） どんなDMに 反応したか どんなページを 回遊しているか どんな会話をしたか （toお客様/to社内） どんな資料を見せたか どんな反応だったか どんな困り事だったか ちなみに話はあったか 現地で何に気付いたか ちなみに話はあったか デジタルデータ 社内システム群 2nd Party Data 3rd Party Data ・アクセスログ ・IoT ・POS ・在庫管理 ・提携企業からの 様々なデータ ・統計データ ・天気データ 顧客に関連する情報をもっと管理しよう（CDP） 色んな部署 顧客に関連する情報 個人情報 関心情報
- 44. ©CX深掘り新説ジャパン 顧客 氏名 住所 電話 好み 担当者 or 商品 評価 マーケ 営業 サポート 保守 担当A 担当B 前任A 現任B 窓口A 窓口B 上司A 担当B WEB ｱﾌﾟﾘ 店舗 対面 電話 ﾒｰﾙ ﾁｬｯﾄ SNS 顧客に関連する情報を管理しよう（CRM） どんなDMに 反応したか どんなページを 回遊しているか どんな会話をしたか （toお客様/to社内） どんな資料を見せたか どんな反応だったか どんな困り事だったか ちなみに話はあったか 現地で何に気付いたか ちなみに話はあったか 色んな部署 顧客に関連する情報 個人情報 関心情報 顧客との関係性の管理に注目が集まり…
- 45. ©CX深掘り新説ジャパン 顧客とのあらゆるデジタルデータの管理に注目が集まり… 顧客 氏名 住所 電話 好み 担当者 or 商品 評価 マーケ 営業 サポート 保守 担当A 担当B 前任A 現任B 窓口A 窓口B 上司A 担当B WEB ｱﾌﾟﾘ 店舗 対面 電話 ﾒｰﾙ ﾁｬｯﾄ SNS 顧客に関連する情報を管理しよう（CRM） どんなDMに 反応したか どんなページを 回遊しているか どんな会話をしたか （toお客様/to社内） どんな資料を見せたか どんな反応だったか どんな困り事だったか ちなみに話はあったか 現地で何に気付いたか ちなみに話はあったか デジタルデータ 社内システム群 2nd Party Data 3rd Party Data ・アクセスログ ・IoT ・POS ・在庫管理 ・提携企業からの 様々なデータ ・統計データ ・天気データ 顧客に関連する情報をもっと管理しよう（CDP） 色んな部署 顧客に関連する情報 個人情報 関心情報
- 46. ©CX深掘り新説ジャパン …次は一体なんでしょうねぇ CXM？XRM？…あるいは、そもそも顧客を管理しようという発想自体が偉そうだからこの概念すらなくなったり 顧客 氏名 住所 電話 好み 担当者 or 商品 評価 個人情報 関心情報 マーケ 営業 サポート 保守 担当A 担当B 前任A 現任B 窓口A 窓口B 上司A 担当B WEB ｱﾌﾟﾘ 店舗 対面 電話 ﾒｰﾙ ﾁｬｯﾄ SNS 顧客に関連する情報を管理しよう（CRM） どんなDMに 反応したか どんなページを 回遊しているか どんな会話をしたか （toお客様/to社内） どんな資料を見せたか どんな反応だったか どんな困り事だったか ちなみに話はあったか 現地で何に気付いたか ちなみに話はあったか デジタルデータ 社内システム群 2nd Party Data 3rd Party Data ・アクセスログ ・IoT ・POS ・在庫管理 ・提携企業からの 様々なデータ ・統計データ ・天気データ 顧客に関連する情報をもっと管理しよう（CDP） 色んな部署 顧客に関連する情報
- 47. ©CX深掘り新説ジャパン CXM？XRM？…あるいは、そもそも顧客を管理しようという発想自体が偉そうだからこの概念すらなくなったり 顧客 氏名 住所 電話 好み 担当者 or 商品 評価 個人情報 関心情報 マーケ 営業 サポート 保守 担当A 担当B 前任A 現任B 窓口A 窓口B 上司A 担当B WEB ｱﾌﾟﾘ 店舗 対面 電話 ﾒｰﾙ ﾁｬｯﾄ SNS 顧客に関連する情報を管理しよう（CRM） どんなDMに 反応したか どんなページを 回遊しているか どんな会話をしたか （toお客様/to社内） どんな資料を見せたか どんな反応だったか どんな困り事だったか ちなみに話はあったか 現地で何に気付いたか ちなみに話はあったか デジタルデータ 社内システム群 2nd Party Data 3rd Party Data ・アクセスログ ・IoT ・POS ・在庫管理 ・提携企業からの 様々なデータ ・統計データ ・天気データ 顧客に関連する情報をもっと管理しよう（CDP） 色んな部署 顧客に関連する情報 CXM？XRM？
- 48. ©CX深掘り新説ジャパン CXM？XRM？…あるいは、そもそも顧客を管理しようという発想自体が偉そうだからこの概念すらなくなったり 顧客 氏名 住所 電話 好み 担当者 or 商品 評価 個人情報 関心情報 マーケ 営業 サポート 保守 担当A 担当B 前任A 現任B 窓口A 窓口B 上司A 担当B WEB ｱﾌﾟﾘ 店舗 対面 電話 ﾒｰﾙ ﾁｬｯﾄ SNS 顧客に関連する情報を管理しよう（CRM） どんなDMに 反応したか どんなページを 回遊しているか どんな会話をしたか （toお客様/to社内） どんな資料を見せたか どんな反応だったか どんな困り事だったか ちなみに話はあったか 現地で何に気付いたか ちなみに話はあったか デジタルデータ 社内システム群 2nd Party Data 3rd Party Data ・アクセスログ ・IoT ・POS ・在庫管理 ・提携企業からの 様々なデータ ・統計データ ・天気データ 顧客に関連する情報をもっと管理しよう（CDP） 色んな部署 顧客に関連する情報 そもそも顧客を管理しようという概念すらなくなったり…
- 49. ©CX深掘り新説ジャパン あなたは次に何が来ると思いますか？ CXM？XRM？…あるいは、そもそも顧客を管理しようという発想自体が偉そうだからこの概念すらなくなったり 顧客 氏名 住所 電話 好み 担当者 or 商品 評価 個人情報 関心情報 マーケ 営業 サポート 保守 担当A 担当B 前任A 現任B 窓口A 窓口B 上司A 担当B WEB ｱﾌﾟﾘ 店舗 対面 電話 ﾒｰﾙ ﾁｬｯﾄ SNS 顧客に関連する情報を管理しよう（CRM） どんなDMに 反応したか どんなページを 回遊しているか どんな会話をしたか （toお客様/to社内） どんな資料を見せたか どんな反応だったか どんな困り事だったか ちなみに話はあったか 現地で何に気付いたか ちなみに話はあったか デジタルデータ 社内システム群 2nd Party Data 3rd Party Data ・アクセスログ ・IoT ・POS ・在庫管理 ・提携企業からの 様々なデータ ・統計データ ・天気データ 顧客に関連する情報をもっと管理しよう（CDP） 色んな部署 顧客に関連する情報