CX深掘り新説ジャパンの三宮（さんのみや）です。 ＃CX,#CRM,#CS,に専門特化して国内外へ情報発信しています。 本日のテーマは一番正しいCRMを巡った奥ゆかしさです。 10種類以上のCRMから自らのスタンスを取り深掘ってみたら 全社員がお客様のことを主語にできる会社は選ばれるなと感じました。 一番正しいCRMはどれでしょうか？ お客様が良いと思えば、それはどれも正しいんじゃないかと思っています。 CX追求は十人十色な世界。議論の呼び水になれば嬉しい限りです。 ぜひ最後までお楽しみ下さい！

1. ©CX深掘り新説ジャパン
CRMってただの自称だよね？
©CX深掘り新説ジャパン
CX深掘り新説ジャパン
深
掘
り
新
説 CRM導入はスタンスを取るということ

2. ©CX深掘り新説ジャパン
問題です

3. ©CX深掘り新説ジャパン
問題です
CRM
として正しいモノはどれでしょうか？

4. ©CX深掘り新説ジャパン
①CRMはマーケティング活動のためのモノだ
出典：https://www.justsystems.com/jp/lab/crm/crm-understanding.html

5. ©CX深掘り新説ジャパン
①CRMはマーケティング活動のためのモノだ
出典：https://portl.social/column/line-crm-overview/

6. ©CX深掘り新説ジャパン
①CRMはマーケティング活動のためのモノだ
出典：https://kigyolog.com/article.php?id=282

7. ©CX深掘り新説ジャパン
②CRMはちょっとSFAと被っているモノだ
出典：https://www.keieiryoku.jp/column/detail/?id=47

8. ©CX深掘り新説ジャパン
②CRMはちょっとSFAと被っているモノだ
出典：https://www.innovation.co.jp/urumo/sfa_crm/

9. ©CX深掘り新説ジャパン
②CRMはちょっとSFAと被っているモノだ
出典：https://kigyolog.com/article.php?id=1181

10. ©CX深掘り新説ジャパン
③CRMは既存顧客の管理に特化したモノだ
出典：https://retailguide.tokubai.co.jp/knowledge/21904/

11. ©CX深掘り新説ジャパン
③CRMは既存顧客の管理に特化したモノだ
出典：https://www.sunbridge.com/blog/column/defference-btw-crm-sfa/

12. ©CX深掘り新説ジャパン
③CRMは既存顧客の管理に特化したモノだ
出典：https://dxlog.biz/cat-crm/article/482

13. ©CX深掘り新説ジャパン
④CRMは商品企画に便利なモノだ
出典：https://www.cloud-for-all.com/bizapp/blog/what-is-crm-and-feature.html

14. ©CX深掘り新説ジャパン
④CRMは商品企画に便利なモノだ
出典：https://www.work-school.com/parts/eb0017ae-ab48-4312-8789-807230daab7b?courseID=5af2c79b-088a-4558-a029-1041794ad68c

15. ©CX深掘り新説ジャパン
⑤CRMはマーケティングとCSに関わるモノだ
出典：https://boxil.jp/mag/a2695/

16. ©CX深掘り新説ジャパン
⑤CRMはマーケティングとCSに関わるモノだ
出典：https://boxil.jp/mag/a2695/

17. ©CX深掘り新説ジャパン
⑥CRMはECサイトを成功させるためのモノだ
出典：https://liskul.com/eccrm_3-2815

18. ©CX深掘り新説ジャパン
⑦CRMは色んな分析をするためのモノだ
出典：https://it-trend.jp/crm/article/21-0040

19. ©CX深掘り新説ジャパン
⑧CRMは全部ひっくるめた大きなモノだ
出典：https://product-senses.mazrica.com/senseslab/crm/what-is-a-crm

20. ©CX深掘り新説ジャパン
⑧CRMは全部ひっくるめた大きなモノだ
出典：https://www.handk-inc.co.jp/blog/ma_sfa_crm

21. ©CX深掘り新説ジャパン
⑨CRMはあくまで顧客情報を管理するモノだ
出典：https://it-trend.jp/crm/article/21-0045

22. ©CX深掘り新説ジャパン
⑩CRMは関係は管理するけど体験は管理しないモノだ
出典：https://mercart.jp/contents/detail/124

23. ©CX深掘り新説ジャパン
…CRMとして正しいモノはどれでしょうか？

24. ©CX深掘り新説ジャパン
正解は…

25. ©CX深掘り新説ジャパン
そう思う人がいるのならどれも正解かなって思います

26. ©CX深掘り新説ジャパン
なぜならば全てのCRMは自称だから

27. ©CX深掘り新説ジャパン
CRM

28. ©CX深掘り新説ジャパン
CRM
免許制では
ありません
ただの
概念です
法律も
ありません
一意である必要も
ありません

29. ©CX深掘り新説ジャパン
「スタンスを取る」

30. ©CX深掘り新説ジャパン
「スタンスを取る」
CRM
はそういう話です

31. ©CX深掘り新説ジャパン
「スタンスを取る」
CRM
現時点の私にとってCRMはこうです

32. ©CX深掘り新説ジャパン

33. ©CX深掘り新説ジャパン
各部門がお客様に対して…
WEB誘導
LP作成
イベント受付
DM送付
マーケ部門

34. ©CX深掘り新説ジャパン
各部門が求められる業務範囲で…
WEB誘導
LP作成
イベント受付
DM送付
リード管理
商談管理
提案作成
見積契約
営業部門
マーケ部門

35. ©CX深掘り新説ジャパン
各部門が良かれと思って…
WEB誘導
LP作成
イベント受付
DM送付
リード管理
商談管理
提案作成
見積契約
FAQ作成 サポート部門 営業部門
マーケ部門
売上貢献
離反防止
問合せ受付

36. ©CX深掘り新説ジャパン
各部門ごとの施策を走らせます
試作反響 WEB誘導
LP作成
イベント受付
DM送付
リード管理
商談管理
提案作成
見積契約
商品開発
VOC分析
購買分析
FAQ作成 サポート部門 営業部門
マーケ部門
企画部門
売上貢献
離反防止
問合せ受付

37. ©CX深掘り新説ジャパン
システムの観点から切り取ると…
試作反響 WEB誘導
LP作成
イベント受付
DM送付
リード管理
商談管理
提案作成
見積契約
商品開発
VOC分析
購買分析
FAQ作成 サポート部門 営業部門
マーケ部門
企画部門
売上貢献
離反防止
問合せ受付

38. ©CX深掘り新説ジャパン
こんなスタンスのCRMを見かけます
試作反響 WEB誘導
LP作成
イベント受付
DM送付
リード管理
商談管理
提案作成
見積契約
商品開発
VOC分析
購買分析
FAQ作成 サポート部門 営業部門
マーケ部門
企画部門
売上貢献
離反防止
問合せ受付
MCRM
SCRM
TCRM
DCRM
CRM
for Marketing
CRM
for Sales
CRM
for Tickets
CRM
for Development

39. ©CX深掘り新説ジャパン
確かに各々に必要な範囲で顧客情報は保持しています
試作反響 WEB誘導
LP作成
イベント受付
DM送付
リード管理
商談管理
提案作成
見積契約
商品開発
VOC分析
購買分析
FAQ作成 サポート部門 営業部門
マーケ部門
企画部門
売上貢献
離反防止
問合せ受付
MCRM
SCRM
TCRM
DCRM
CRM
for Marketing
CRM
for Sales
CRM
for Tickets
CRM
for Development

40. ©CX深掘り新説ジャパン
確かに各々に必要な範囲で顧客情報は保持しています
試作反響 WEB誘導
LP作成
イベント受付
DM送付
リード管理
商談管理
提案作成
見積契約
商品開発
VOC分析
購買分析
FAQ作成 サポート部門 営業部門
マーケ部門
企画部門
売上貢献
離反防止
問合せ受付
MCRM
SCRM
TCRM
DCRM
CRM
for Marketing
CRM
for Sales
CRM
for Tickets
CRM
for Development

41. ©CX深掘り新説ジャパン
確かに各々に必要な範囲で顧客情報は保持しています
試作反響 WEB誘導
LP作成
イベント受付
DM送付
リード管理
商談管理
提案作成
見積契約
商品開発
VOC分析
購買分析
FAQ作成 サポート部門 営業部門
マーケ部門
企画部門
売上貢献
離反防止
問合せ受付
MCRM
SCRM
TCRM
DCRM
CRM
for Marketing
CRM
for Sales
CRM
for Tickets
CRM
for Development

42. ©CX深掘り新説ジャパン
確かに各々に必要な範囲で顧客情報は保持しています
試作反響 WEB誘導
LP作成
イベント受付
DM送付
リード管理
商談管理
提案作成
見積契約
商品開発
VOC分析
購買分析
FAQ作成 サポート部門 営業部門
マーケ部門
企画部門
売上貢献
離反防止
問合せ受付
MCRM
SCRM
TCRM
DCRM
CRM
for Marketing
CRM
for Sales
CRM
for Tickets
CRM
for Development

43. ©CX深掘り新説ジャパン
そして各々のシステムも繋がってはいます
試作反響 WEB誘導
LP作成
イベント受付
DM送付
リード管理
商談管理
提案作成
見積契約
商品開発
VOC分析
購買分析
FAQ作成 サポート部門 営業部門
マーケ部門
企画部門
売上貢献
離反防止
問合せ受付
MCRM
SCRM
TCRM
DCRM
CRM
for Sales
CRM
for Tickets
CRM
for Marketing
CRM
for Development

44. ©CX深掘り新説ジャパン
しかしこの状態で施策を走らせると…
試作反響 WEB誘導
LP作成
イベント受付
DM送付
リード管理
商談管理
提案作成
見積契約
商品開発
VOC分析
購買分析
FAQ作成 サポート部門 営業部門
マーケ部門
企画部門
売上貢献
離反防止
問合せ受付
MCRM
SCRM
TCRM
DCRM
CRM
for Sales
CRM
for Tickets
CRM
for Marketing
CRM
for Development

45. ©CX深掘り新説ジャパン
マーケも…
試作反響 WEB誘導
LP作成
イベント受付
DM送付
リード管理
商談管理
提案作成
見積契約
商品開発
VOC分析
購買分析
FAQ作成 サポート部門 営業部門
マーケ部門
企画部門
売上貢献
離反防止
問合せ受付

46. ©CX深掘り新説ジャパン
営業も…
試作反響 WEB誘導
LP作成
イベント受付
DM送付
リード管理
商談管理
提案作成
見積契約
商品開発
VOC分析
購買分析
FAQ作成 サポート部門 営業部門
マーケ部門
企画部門
売上貢献
離反防止
問合せ受付

47. ©CX深掘り新説ジャパン
サポートも…
試作反響 WEB誘導
LP作成
イベント受付
DM送付
リード管理
商談管理
提案作成
見積契約
商品開発
VOC分析
購買分析
FAQ作成 サポート部門 営業部門
マーケ部門
企画部門
売上貢献
離反防止
問合せ受付

48. ©CX深掘り新説ジャパン
企画も…
試作反響 WEB誘導
LP作成
イベント受付
DM送付
リード管理
商談管理
提案作成
見積契約
商品開発
VOC分析
購買分析
FAQ作成 サポート部門 営業部門
マーケ部門
企画部門
売上貢献
離反防止
問合せ受付

49. ©CX深掘り新説ジャパン
お客様のことが断片的にしか見えずに…
試作反響 WEB誘導
LP作成
イベント受付
DM送付
リード管理
商談管理
提案作成
見積契約
商品開発
VOC分析
購買分析
FAQ作成 サポート部門 営業部門
マーケ部門
企画部門
売上貢献
離反防止
問合せ受付

50. ©CX深掘り新説ジャパン
お客様のことが分からないもんだから…
試作反響 WEB誘導
LP作成
イベント受付
DM送付
リード管理
商談管理
提案作成
見積契約
商品開発
VOC分析
購買分析
FAQ作成 サポート部門 営業部門
マーケ部門
企画部門
売上貢献
離反防止
問合せ受付

51. ©CX深掘り新説ジャパン
お客様が主語にならずに業務をこなしてしまいがちです
試作反響は… WEB誘導は…
LP作成は…
イベント受付は…
DM送付は…
リード管理は…
商談管理は…
提案作成は…
見積契約は…
商品開発は…
VOC分析は…
購買分析は…
FAQ作成は… サポート部門 営業部門
マーケ部門
企画部門
売上貢献は…
離反防止は…
問合せ受付は…

52. ©CX深掘り新説ジャパン
ではシステム的にどうすれば良いかと言うと…
試作反響 WEB誘導
LP作成
イベント受付
DM送付
リード管理
商談管理
提案作成
見積契約
商品開発
VOC分析
購買分析
FAQ作成 サポート部門 営業部門
マーケ部門
企画部門
売上貢献
離反防止
問合せ受付
MCRM
SCRM
TCRM
DCRM
CRM
for Sales
CRM
for Tickets
CRM
for Marketing
CRM
for Development

53. ©CX深掘り新説ジャパン
まず真ん中には一番大事なものを置きましょう
試作反響 WEB誘導
LP作成
イベント受付
DM送付
リード管理
商談管理
提案作成
見積契約
商品開発
VOC分析
購買分析
FAQ作成
売上貢献
離反防止
問合せ受付

54. ©CX深掘り新説ジャパン
私が一番大事にしているのはお客様です
試作反響 WEB誘導
LP作成
イベント受付
DM送付
リード管理
商談管理
提案作成
見積契約
商品開発
VOC分析
購買分析
FAQ作成
売上貢献
離反防止
問合せ受付

55. ©CX深掘り新説ジャパン
すべての業務は本来お客様のために存在しているはず
試作反響 WEB誘導
LP作成
イベント受付
DM送付
リード管理
商談管理
提案作成
見積契約
商品開発
VOC分析
購買分析
FAQ作成
売上貢献
離反防止
問合せ受付

56. ©CX深掘り新説ジャパン
すべての部署も本来お客様のために存在しているはず
試作反響 WEB誘導
LP作成
イベント受付
DM送付
リード管理
商談管理
提案作成
見積契約
商品開発
VOC分析
購買分析
FAQ作成
売上貢献
離反防止
問合せ受付
サポート部門 営業部門
マーケ部門
企画部門

57. ©CX深掘り新説ジャパン
すべてのシステムも本来お客様のために存在しているはず
試作反響 WEB誘導
LP作成
イベント受付
DM送付
リード管理
商談管理
提案作成
見積契約
商品開発
VOC分析
購買分析
FAQ作成
売上貢献
離反防止
問合せ受付
サポート部門 営業部門
マーケ部門
企画部門

58. ©CX深掘り新説ジャパン
試作反響 WEB誘導
LP作成
イベント受付
DM送付
リード管理
商談管理
提案作成
見積契約
商品開発
VOC分析
購買分析
FAQ作成
売上貢献
離反防止
問合せ受付
サポート部門 営業部門
マーケ部門
企画部門
MCRM
SCRM
TCRM
DCRM
バラバラにお客様と付き合うと部門都合が始まり…

59. ©CX深掘り新説ジャパン
一番大事なお客様が主語に来ないCRMの完成です
サポート部門 営業部門
マーケ部門
企画部門
MCRM
SCRM
TCRM
DCRM
試作反響は… WEB誘導は…
LP作成は…
イベント受付は…
DM送付は…
リード管理は…
商談管理は…
提案作成は…
見積契約は…
商品開発は…
VOC分析は…
購買分析は…
FAQ作成は…
売上貢献は…
離反防止は…
問合せ受付は…

60. ©CX深掘り新説ジャパン
そんなCRMは辞めてしまって…
試作反響 WEB誘導
LP作成
イベント受付
DM送付
リード管理
商談管理
提案作成
見積契約
商品開発
VOC分析
購買分析
FAQ作成
売上貢献
離反防止
問合せ受付
サポート部門 営業部門
マーケ部門
企画部門
MCRM
SCRM
TCRM
DCRM

61. ©CX深掘り新説ジャパン
そんなCRMは辞めてしまって…
試作反響 WEB誘導
LP作成
イベント受付
DM送付
リード管理
商談管理
提案作成
見積契約
商品開発
VOC分析
購買分析
FAQ作成
売上貢献
離反防止
問合せ受付
サポート部門 営業部門
マーケ部門
企画部門

62. ©CX深掘り新説ジャパン
お客様中心にモノごとを捉えられる統合基盤を用意して
試作反響 WEB誘導
LP作成
イベント受付
DM送付
リード管理
商談管理
提案作成
見積契約
商品開発
VOC分析
購買分析
FAQ作成
売上貢献
離反防止
問合せ受付
統合CRM
サポート部門 営業部門
マーケ部門
企画部門

63. ©CX深掘り新説ジャパン
各部門の持ち物はその上の業務アプリだと割り切る
試作反響 WEB誘導
LP作成
イベント受付
DM送付
リード管理
商談管理
提案作成
見積契約
商品開発
VOC分析
購買分析
FAQ作成
売上貢献
離反防止
問合せ受付
統合CRM
サポート部門 営業部門
マーケ部門
企画部門
マーケ向け
業務アプリ
営業向け
業務アプリ
サポート向け
業務アプリ
企画向け
業務アプリ

64. ©CX深掘り新説ジャパン
お客様の情報をみんなで捉えて活用し合う
試作反響 WEB誘導
LP作成
イベント受付
DM送付
リード管理
商談管理
提案作成
見積契約
商品開発
VOC分析
購買分析
FAQ作成
売上貢献
離反防止
問合せ受付
サポート部門 営業部門
マーケ部門
企画部門
見積契約
統合CRM

65. ©CX深掘り新説ジャパン
そんな
会社
お客様に一番選ばれると思います

66. ©CX深掘り新説ジャパン
部門ごとにバラバラで自己都合な会社と…
試作反響は… WEB誘導は…
LP作成は…
イベント受付は…
DM送付は…
リード管理は…
商談管理は…
提案作成は…
見積契約は…
商品開発は…
VOC分析は…
購買分析は…
FAQ作成は…
売上貢献は…
離反防止は…
問合せ受付は…
サポート部門 営業部門
マーケ部門
企画部門
MCRM
SCRM
TCRM
DCRM
CRM
for Sales
CRM
for Tickets
CRM
for Marketing
CRM
for Development

67. ©CX深掘り新説ジャパン
全社一丸となってお客様に向き合う会社とでは…
試作反響 WEB誘導
LP作成
イベント受付
DM送付
リード管理
商談管理
提案作成
見積契約
商品開発
VOC分析
購買分析
FAQ作成
売上貢献
離反防止
問合せ受付
統合CRM
サポート部門 営業部門
マーケ部門
企画部門
マーケ向け
業務アプリ
営業向け
業務アプリ
サポート向け
業務アプリ
企画向け
業務アプリ

68. ©CX深掘り新説ジャパン
「お客様は」どちらについて行くでしょうか？

69. ©CX深掘り新説ジャパン
「お客様が」良いと思えばどのCRMでも良いです
統合CRM
TCRM
DCRM
CRM
for Tickets
CRM
for Development
MCRM
SCRM
CRM
for Sales
CRM
for Marketing

70. ©CX深掘り新説ジャパン
SFA=CRMでもMA＝CRMでも何でも良いです

71. ©CX深掘り新説ジャパン
でもこっちの会社よりも…
試作反響は… WEB誘導は…
LP作成は…
イベント受付は…
DM送付は…
リード管理は…
商談管理は…
提案作成は…
見積契約は…
商品開発は…
VOC分析は…
購買分析は…
FAQ作成は…
売上貢献は…
離反防止は…
問合せ受付は…
サポート部門 営業部門
マーケ部門
企画部門
MCRM
SCRM
TCRM
DCRM
CRM
for Sales
CRM
for Tickets
CRM
for Marketing
CRM
for Development

72. ©CX深掘り新説ジャパン
試作反響 WEB誘導
LP作成
イベント受付
DM送付
リード管理
商談管理
提案作成
見積契約
商品開発
VOC分析
購買分析
FAQ作成 サポート部門 営業部門
マーケ部門
企画部門
売上貢献
離反防止
問合せ受付
でもこっちの会社よりも…

73. ©CX深掘り新説ジャパン
こっちの会社の方が多くのお客様に選ばれると思います
試作反響 WEB誘導
LP作成
イベント受付
DM送付
リード管理
商談管理
提案作成
見積契約
商品開発
VOC分析
購買分析
FAQ作成
売上貢献
離反防止
問合せ受付
統合CRM
サポート部門 営業部門
マーケ部門
企画部門
マーケ向け
業務アプリ
営業向け
業務アプリ
サポート向け
業務アプリ
企画向け
業務アプリ

74. ©CX深掘り新説ジャパン
こっちの会社の方が多くのお客様に選ばれると思います
試作反響 WEB誘導
LP作成
イベント受付
DM送付
リード管理
商談管理
提案作成
見積契約
商品開発
VOC分析
購買分析
FAQ作成
売上貢献
離反防止
問合せ受付
サポート部門 営業部門
マーケ部門
企画部門
見積契約
統合CRM

75. ©CX深掘り新説ジャパン
お客様に選ばれるように
全社員でお客様を主語にできる
CRM
現時点の私にとってCRMはこうです

76. ©CX深掘り新説ジャパン
問題です
CRM
はあなたにとって何ですか？

77. 本日もありがとうございました
フォローも頂けると励みになります。
CX深掘り新説ジャパン
※本コラムは個人の見解であり所属する企業とは無関係です
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Special thanks：https://web-sozai.com/