Social Media: the convergence with CRM and Call Centers
1. 20 de julio de 2009
La Convergencia del CRM y el Call
Center con el Social Media
Jesús Hoyos
Managing Partner, Solvis Consulting, LLC
Consultor, Blogger y Analista Independiente
www.jesushoyos.com
www.solvisconsulting.com
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22. Analíticos, Procesos y Servicios Web
SAP BusinessObjects SAP CRM
Analysis of Unstructured Content Web 2.0 & Web Service Enabled
Agent Agent
Agent Customer Agent
Follows Up Creates
Filters Notified Solves
with CRM
Tweets via CRM Issue
Customer Request
https://www.sdn.sap.com/irj/scn/weblogs?blog=/pub/wlg/14531
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23. CRM y Aplicaciones en
Facebook
https://www.sdn.sap.com/irj/scn/weblogs?blog=/pub/wlg/14202
Datos
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24. SAP Social Network Analyzer
http://www.sapweb20.com/blog/2009/03/sap‐enterprise‐social‐networking‐prototype/
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25. Conversaciones
HERRAMIENTAS DE ANÁLISIS
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31. Otras Herramientas
• Radian6 – www.radian6.com
• www.crimsonhexagon.com
• www.search.twitter.com
• Google Blogs: http://blogsearch.google.com.co/?hl=es&tab=wb
• Google Alerts
• Google Reader
• Facebook
• Social Bookmarking
• Minería de Texto – Business Objects, SPSS y SAS tienen soluciones
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32. ¿Cómo empezamos?
¿CÓMO INTEGRO LOS CANALES DE
SOCIAL MEDIA CON EL CRM Y EL CALL
CENTER?
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33. Puntos a considerar
1. Conversaciones nos llevan a interacciones
2. Las conversaciones e interacciones son multi‐
canal – en los canales tradicionales (email,
teléfono), y en los canales de Social Media
3. Estas conversaciones entre los mismos clientes
nos llevan a las interacciones y transacciones –
Dell esta teniendo ganancias en el canal de
Twitter
4. El Call Center captura interacciones y el CRM
captura las transacciones
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34. Factores Importantes
• El CRM tradicional tiene que estar
funcionando
• Los procesos actuales tienen que funcionar
• Si tiene problemas actuales con su CRM –
arregle estas deficiencias antes de mirar al
Social Media
• Aproveche la integración que ahora hay entre
el CRM y los canales Web 2.0
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35. ¿Pero que podemos hacer?
1. Tienen que tener recursos que estén “escuchando”
en los canales de la Web 2.0…
2. Y ser proactivos… solucionar los problemas y tomar
acción de inmediato…
3. No se puede controlar el contenido, ni las
conversaciones…
4. Sea honesto y colabore…
5. Hay que promover la colaboración entre clientes…
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37. Antes de terminar
Comunidad de Social Media en México
http://modeloempresarial.ning.com/
Presentación y como empezar
su estrategia de Social Media
http://www.solvisconsulting.com
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