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2009年ベスト本『ザッポスの奇跡』を読んで学んだこと
- 1. mixbeat showcase /act.01 2009年ベスト本 『ザッポスの奇跡』を読んで学んだこと 2010/04/11 KOUNO Takeshi.
- 2. 自己紹介 • 河野武 / KOUNO Takeshi – 1974年7月3⽇⽣まれ。⽴命館大学経済学部卒。 コミュニケーション・デザイナー。企画屋。 – 1997年、ニフティ⼊社。2001年にニフティ退職後、 フリーランスとして数年過ごし、2004年から2005年 までオンライン書店ビーケーワン専務取締役兼COOを 務める。2005年から2007年までシックス・アパート 株式会社マーケティング担当執⾏役員を務める。現在 は、ブックオフオンライン株式会社取締役のほか、数 社の顧問・アドバイザーを務める。 – 近著に「そんなんじゃクチコミしないよ。」がある。 – 個人でもcrossreview、clipmailなどを運営。 – mixbeat創設者、初代塾⻑。
- 3. 今日の内容 『ザッポスの奇跡』から、 ザッポスという会社の興味深い「事実」や 「発言」を抜き出して再構成し、 最後に自分なりの「考察」を加える
- 4. まずは本の抜粋
- 6. 企業文化が原動力
- 8. にとっての顧客サービス
- 9. ザッポスにとっての顧客サービス 「ザッポスでは、顧客サービスを『コスト』として捉えてい ません」 「コンタクトセンターの電話対応は、むしろ、またとない ブランディング機会だと考えています。五分、あるい は十分間というまとまった時間を、顧客が、何にも邪 魔されずに私たちの言うことに神経を集中して耳を 傾けてくれる、そんなチャンスが他にありますか？」 「顧客が、ザッポスと話すために、向こうから進んで電 話をかけてきてくれる。そんな貴重な時間を、ザッポ スでは『カスタマー・フォー・ライフ』、つまり『一生涯お 付き合いできる関係」をクリエイトするために利用し ているのです。それは、コストの無駄遣いではなく、 『意義ある投資』です」 （以上すべてCEO、トニー＝シェイ）
- 10. ザッポスにとっての顧客サービス • 送料無料、返品も自由 – 「送料も返品も無料。しかも、返品は何回でもOK」 はザッポスが最初 • ザッポスは最初から型破りだった • 翌⽇配送 – リピート顧客に対しては無料で翌⽇配達する（通常 は5〜7⽇間）「サプライズ・アップグレード」 • 全顧客を対象にしないところに利益について考えている • 扱う商品は90万アイテム – 当初はドロップシッピングだったが、いまは全在庫 • 24時間365⽇営業のコンタクトセンター – メール、電話、ライブチャット、Twitter ……
- 13. のコンタクトセンター
- 15. ザッポスのコンタクトセンター • マニュアルがないコンタクトセンター – 400名規模ですべて社員 • このへんは雇用に対する価値観のちがいもあると 思う（解雇が簡単とか） – サービス・ポリシーを超えて対応してOK • 返品、返⾦、特別配達、クーポンの発⾏などス タッフの権限で何をしてもいい • ザッポスに在庫がない場合、競合サイトを検索し て、案内する – 電話の処理時間を計測しない – 売上ノルマもない – トークスクリプトもない
- 21. のコア・バリュー
- 24. ザッポスのコア・バリュー http://about.zappos.com/our-unique-culture/zappos-core-values
- 25. ザッポスのコア・バリュー 1. サービスを通して、WOW（驚嘆）を届けよ。顧客を、同僚を、取引先を、パー トナーを、そして、投資家を驚嘆させる会社でありたい。 2. 変化を受け入れ、その原動力となれ。競合の先を行くためには、常に変化し ている会社でなくてはならない。 3. 楽しさと、ちょっと変わったこと、をクリエイトせよ。個性を大事に、楽しく、革 新的な会社でありたい。「はみ出す」ことを恐れるな！ 4. 間違いを恐れず、創造的で、オープン・マインドであれ。未開拓の可能性、 解決策を模索する会社でありたい。 5. 成長と学びを追求せよ。社員一人ひとりが、常に向上する姿勢が、会社の 成長につながる。 6. コミュニケーションを通して、オープンで正直な人間関係を構築せよ。お互 いに心から信頼できる人間関係を築くためには、コミュニケーションが鍵。 7. チーム・家族精神を育てよ。「同僚」を超えるつながりを築く。そうすれば、ど んな問題も課題も、力をあわせて乗り越えることができる。 8. 限りあるところからより大きな成果を生み出せ。現状に甘んじることなく、常 に「より良い結果」を目指す会社でありたい。 9. 情熱と強い意思を持て。常に、「できる」という姿勢で万事に取り組む会社で ありたい。 10.謙虚であれ。すべての人を尊重する会社でありたい。自分がして欲しいと 思う通りに、他者にも接すること。
- 26. ザッポスのコア・バリュー • コア・バリューの作成プロセス – ⼀年以上かけて成⽂化 – いまあるカルチャーの実像を知ること • 『ザッポスらしい人』や『ザッポス的』な⾏動や 特性について話し合う • 約半年間、共通項を⾒つける作業 – 社員全員を巻き込む • 経営陣とマネジャーで考えた37項目に対して フィードバックを募り、10個に絞り込む
- 27. の採用
- 29. ザッポスの採用 • 適正な人物のフィルタリング – 会社説明会をリトマス試験紙に • 強烈な⽂化を打ち出すことで、求職者に自問自答 してもらう • 最初に社内ツアーでさまざまな歓迎をする – 採用申込書 • 迷路やクロスワード・パズルがある • 氏名や住所など⼀般的な項目に紛れて、ザッポス のコア・バリューに関連した質問がいくつかちり ばめられている – 「ふたりの人をランチに招待できるとしたら、誰を招く でしょうか。そして、その理由は？（現在、過去、実在、 架空を問わない）」
- 30. ザッポスの採用 • スキル・フィットとカルチャー・フィット – ザッポスの採用試験にはスキル・フィット・ インタビューとカルチャー・フィット・イン タビューの二種類の面談がある • スキル・フィット・インタビューは人材を募集し ている各機能部門（IT部門やMD部門、経理部門な ど）の雇用担当者によって⾏なわれ「技能」を評 価する • カルチャー・フィット・インタビューは人事部に よって⾏なわれ「⽂化適性」を評価する • スキル・フィットにいくら適合していても、カル チャー・フィットに適合しなければ、採用されな い（カルチャー・ファースト）
- 31. の研修
- 32. ザッポスの研修 • トレーニングの内容 – ザッポス社員が⼊社直後に経験するトレーニ ングは4週間で、コアバリューについて学ぶ 座学に2週間、コールセンターでの研修（電 話対応）が2週間 – ケンタッキーの倉庫で⾏われる1週間の研修 は、⼊社1年目のある時点で、社員がある程 度ザッポスに定着したことが確認された時点 で⾏われる
- 33. ザッポスの研修 • 研修は月曜から⾦曜まで、7時から16時ま で⾏なわれる – 研修の初⽇は新⼊社員とトレーナー、採用 チーム、配属先部署のマネジャー、会社役員 が⼀堂に会して、親交を深めるところから始 まる • 期待していることを態度で⽰す • 欠席、遅刻は許されない – よほどの事情がない限り、⼀回でも欠席や遅 刻があるとその場で失格となる
- 34. ザッポスの研修 • 研修の内容 – 座学ではコア・バリューについてのプレゼン テーションやディスカッションが⾏なわれる • ⼀般的な座学（講義を聴き、ノートを取る）では ない • 座学の講師は社員から自由にボランティアで募る • 教える社員の側にもいい経験になる（教えること で学べることがある） – カスタマー対応の練習も⾏なう • コールセンターでの研修では実際にトレーナーが そばについて実際に顧客対応をする
- 35. ザッポスの研修 「トレーニングの目的は、社員の一人ひとりに『自 分がお客さんだったら、どうして欲しいか』を考えさ せること。そして『自分の判断に基づき、責任を 持って行動する』よう仕向けること」 「特に『こうしたらいい』という指導はしません。むし ろ、『どうしたらベストだと思うか』を問うようにして います。みんな最初は、『三〇ドルのクーポンをあ げたら 』とか恐る恐るです。でも、『じゃあ、そ うしたら！』と励ますことによって、いずれは各自が 自信をもって行動できるようになる」（CLT社員）
- 36. ザッポスの研修 • インキュベーション期間 – CLT部門の社員にはさらに3週間のインキュ ベーション（孵化）期間がある – 研修終了後から新人社員には自由裁量権が与 えられている • ただし完全なフリーではなく、インキュベーショ ンの期間中はマンツーマンのモニタリングを受け る • メンターがモニタリングして、どこを改善できる か（どうしたら、よりザッポス風のサービスを提 供し、お客さまにWOWを与えることができるの か）というコーチングをする
- 37. ザッポスの研修 • 採用辞退ボーナス – 第⼀週を終えた時点で、採用を辞退すると 2000ドルもらえる – 面接をくぐり抜けてしまった不適格な社員を 排除するトラブルなく仕組み • 「お⾦のため」に働く人間はザッポスには不適格 – ボーナスを受け取って辞める人間は1％程度 • 言い換えれば採用時点で99％の精度とも言える
- 39. ザッポスのソーシャルメディアマーケティング http://about.zappos.com/our-unique-culture/zappos-core-values
- 40. ザッポスのソーシャルメディアマーケティング http://about.zappos.com/our-unique-culture/zappos-core-values
- 41. ザッポスのソーシャルメディアマーケティング • 顧客とのパーソナル、かつエモーショナ ルな関係を築くためのツール • 500人もの社員がTwitterをやっている – 強制ではなく社員の自主性による任意の活動 – ガイドラインはない – 業務時間中の利用を奨励している • 12種類のブログをやっている – スタッフブログは月100本以上の記事が更新 • 社員のインタビューや社内イベントの様子を伝え る記事も – YouTubeも積極的に利用
- 42. ザッポスのソーシャルメディアマーケティング • 「メディア・プランニング」から「ピー プル・プランニング」へ – ザッポスでは顧客であり、社員である「人」 がメディア • 「人にかけるリソースのROIは測定不可能だ、 と指摘する人がいます。ですが、マスメディア 広告のROIを測定できるかというと、それは疑 問です。メディア・プランニングに多大な投資 をする会社もあれば、ザッポスのように、ピー プル・プランニングに投資する会社もある。考 え方の違いですね」（ユーザーエクスペリエン ス担当ディレクター、ブライアン＝カルマ）
- 43. ここから考察
- 45. 経営陣の覚悟と正しい現状認識 • 社会の変化 – モノが満たされる • 「ほしいものがほしいわ」 – 価格競争の限界 • 中国製品、PB商品 • 「何を買うか」から「どこで買うか」「誰から買 うか」へ – 最高、最安、最愛 – ネットの普及 • 透明性の高い世の中に • 隠し事はできない、絶対にバレる – どうせ社員やアルバイトから漏れる
- 46. 24時間365日ずっと ザッポスの『中の人』という 自覚があればいい でも、どうやって？
- 47. かなりしっかり設計されている • 慎重な採用と迅速な解雇 – 企業⽂化にあわない人間は即解雇 • コア・バリューの徹底 – すべてが⼀貫している – みんなで作ったので初動がうまくいった • 返報性の原理 – 公式サイトで社員のTwitterアカウントを公開 • 信頼という名のプレッシャー – 他店の在庫を調べるのも返報性の原理 – 家族意識 • 家族は裏切れない
- 48. かなりしっかり設計されている • 慎重な採用と迅速な解雇 – 企業⽂化にあわない人間は即解雇 • コア・バリューの徹底 – すべてが⼀貫している – みんなで作ったので初動がうまくいった • 返報性の原理 – 公式サイトで社員のTwitterアカウントを公開 • 信頼という名のプレッシャー – 他店の在庫を調べるのも返報性の原理 – 家族意識 意外とここが • 家族は裏切れない 大きいんじゃないかな
- 49. 社内の多次元の繋がり
- 50. 社内の多次元の繋がり 同期
- 51. 社内の多次元の繋がり メンター
- 52. 社内の多次元の繋がり チーム
- 53. 社内の多次元の繋がり アンバサダー
- 54. 社内の多次元の繋がり
- 58. どっちのやり方がリスクマネジメント的に正しいんだろう？ ルールを徹底して カルチャーを創り 会社を統制すること 自由にやらせること
- 59. thank you! • ご清聴ありがとうございました • 感想や相談はこちらまでお願いします – takeshi@smashmedia.jp – http://smashmedia.jp/blog/ – 検索してもOKです Special thanks to ISHIZUKA Shinobu 【超オススメ本】ザッポスの奇跡 | smashmedia http://smashmedia.jp/blog/2009/12/003208.html