Een uitreksel van een onderzoek naar e-coaching in relatie gezet met de generaties (door Remco van Dorp)

1. Uittreksel Onderzoek naar E-coaching in Nederland
Dit is een uittreksel van het adviesrapport dat deel uitmaakte van een afstudeeropdracht, een
scriptie ter afsluiting van de vierjarige hbo-opleiding ‘Personeel & Arbeid’ aan Hogeschool InHolland
te Rotterdam. De opdrachtgever is Mark van den Broek van Closer2Talent B.V.
Dit uittreksel geeft de resultaten weer van het onderzoek dat is verricht naar een vrij nieuw
fenomeen in het Nederlandse HR-landschap; e-coaching. Is het zo effectief als wordt beweerd door
e-coaches zelf en schrijvers van e-coach boeken? Wat zijn de mogelijkheden en beperkingen, en hoe
kan e-coaching dan het beste ingericht en geimplementeerd worden?
Het onderzoek is verricht van februari 2009 tot en met juni 2009. De informatie leek in eerste
instantie vrij beperkt, maar door de diepte-interviews met deskundigen op dit gebied geeft dit
rapport een gefundeerd advies en krijgt de lezer een goed beeld van de huidige stand van zaken wat
e-coaching betreft en de mogelijkheden en beperkingen van het opzetten van een nieuwe e-
coachingssite.
De onderzoeksvraag luidt:
Welke mogelijkheden en beperkingen levert het inrichten en implementeren van e-coaching bij
Closer2Talent - ten opzichte van het bestaande aanbod aan reguliere coaching - op voor
professionals in het bedrijfsleven?
Dit rapport behandelt één-op-één trajecten, geen groepscoachings. Daarnaast wordt er pas
gesproken van e-coaching wanneer er helemaal geen face-to-face contact meer aan te pas komt. E-
coaching als losstaande methode dus, en niet als onderdeel van een face-to-face traject. Dit
onderzoek is gericht op professionals in het bedrijfsleven.
Dit uittreksel is voor iedereen beschikbaar via deze website, dus een aantal van de onderzoeksvragen
en de uitwerkingen daarvan zullen hier niet worden getoont, zoals het interne onderzoek en het
marktonderzoek. In dit uittreksel worden de volgende vragen uitgelicht:
I. Wat is e-coaching?
II. Is e-coaching effectief?
III. Wie is de doelgroep?
IV. Hoe kan e-coaching het beste worden ingericht?
I - Wat is e-coaching?
E-coaching is coaching dat uitsluitend plaatsvindt via elektronische communicatiemiddelen. De
sessies vinden niet face-to-face plaats, maar per e-mail, chat, webcam en / of sms. De meeste
coaches kiezen één van deze kanalen, waarbij de e-mail veruit het meest wordt gebruikt. Coachen via
de e-mail zorgt voor een ander proces dan wanneer men elkaar in levende lijve ontmoet. Het
communiceren via de computer en het coachen zonder samen in dezelfde ruimte te zitten zijn op het
eerste gezicht de grootste verschillen met reguliere coaching.
In de meeste gevallen is e-coaching dus coaching via de e-mail. Dit alleen dekt de lading niet; door
het contact per mail onstaat er een geheel ander proces dan bij reguliere coaching. Er is vaker
contact, en zowel de coach als de cliënt moeten hun verhaal schriftelijk goed onder woorden
Geschreven door Remco van Dorp 1

2. brengen. De coach kan geen non-verbale signalen opvangen en heeft dus andere vaardigheden
nodig. Geen intonatie, geen glimlach, geen grimas of goedkeurende blik. De coach zal zich moeten
bewijzen met zijn tekst. Hij kan niet ‘hummen’, ‘ja ja’ zeggen en actief luisteren. Door de afstand
bestaat er een geheel andere relatie tussen coach en cliënt. Voor de cliënt betekent het dat hij in alle
rust kan schrijven wat hem dwars zit. Wanneer men elkaar niet ontmoet betekent dat dat men
helemaal in kan gaan op de inhoud, zonder afleiding door iemand tegenover je die elke reactie
bestudeert. Anderzijds moet men dat wel willen, dat kan namelijk alleen wanneer de cliënt
vertrouwd is met de computer en gewend is om via dit medium te communiceren.
Er blijken nogal wat misstanden te bestaan over communicatie via het internet, bijvoorbeeld dat het
onpersoonlijk is. Uit de dagelijkse praktijk, maar ook vanuit de wetenschap, krijgen we ook andere
signalen. Al in 1999 bleek uit Amerikaans onderzoek dat het PEW Research Center dat men via
internet gemakkelijker nieuwe contacten maakt1. Dat blijkt ook uit de populariteit van sites als hyves,
facebook en linkedin ervoor zorgt dat mensen eraan went contacten via het web op te doen. Daarbij
zijn er verschillende forums waar mensen met elkaar in gesprek gaan, soms ook over hele intieme
zaken zoals liefde, seks, spiritualiteit, politiek en andere onderwerpen die je wellicht niet in het
dagelijks leven bespreekt, zeker niet met iemand die je niet kent. En blogs, waarmee mensen een
soort dagboek bijhouden op het web, te lezen voor iedereen of een selecte groep ‘vrienden’. Dit alles
valt onder de term Web 2.0; de Web 2.0-gebruiker wordt van consument steeds meer producent en
maakt zijn eigen websites, filmpjes, blogs en netwerken. De vergelijking met community netwerken
en fora geeft aan dat men – met name de jongere generatie – zo gewend is geraakt aan het
communiceren op internet, dat gesteld kan worden dat coaching via internet in deze tijd niet meer
zo vreemd is als het aanvankelijk misschien lijkt.
II - Is e-coaching effectief?
De meningen over e-coaching zijn verdeeld, vooral het ontbreken van non-verbale communicatie is
een punt dat veel ter discussie staat. Uit de ervaringen van de e-coaches blijkt dat non-verbale
signalen evengoed tot misinterpretaties kunnen leiden, en dat deze niet gemist worden bij e-
coaching, omdat men zich bewust is van de beperktere communicatiekanalen. Het overgebleven
kanaal – de tekst op het scherm – wordt daarom zo doelbewust mogelijk ingezet door beide partijen.
E-coaching is een nieuwe methode met andere mogelijkheden en ook met andere beperkingen, maar
is in de praktijk wel degelijk effectief gebleken. Uit wetenschappelijk onderzoek blijkt dat online
begeleiding effectief kan zijn en dat face-to-face contact niet noodzakelijk is om mensen effectief te
begeleiden. Het schrijfproces, waardoor ordening in het denken en een eerste reflectie ontstaat, de
anonimiteit, afstand, en de frequentie en flexibiliteit van het contact maken dat cliënten op een
veilige, open, eerlijke manier, en zonder schaamte contact met de coach hebben en in een continu
ontwikkelproces blijven; mits de cliënt ervoor openstaat om online gecoacht te worden en de coach
over de vaardigheden beschikt die passen bij het e-coachen; een goede coach is niet automatisch
ook een goede e-coach. Ondanks, maar volgens sommige e-coaches ook met dank aan, het
ontbreken van non-verbale communicatie vinden er weinig misverstanden plaats. Men is zich bewust
van de beperkingen zodat de overgebleven communicatiekanalen met grotere zorgvuldigheid
worden ingezet.
Volgens de eerder genoemde sceptici is coaching alleen mogelijk wanneer beide partijen fysiek in
één ruimte zitten, omdat sommige mensen nu eenmaal graag willen dat er een mens van vlees en
bloed tegenover hem zit. Dat kan, en daar valt weinig tegenin te brengen; de mensen die het zo
ervaren zijn wellicht beter af bij reguliere coaching. Maar voor mensen die er geen bezwaar tegen
hebben kan e-coaching een zeer effectieve en efficiënte methode zijn.
1
http://pewresearch.org
Geschreven door Remco van Dorp 2

3. De meningen over de waarde van e-coaching zijn dus verdeeld. ‘Een e-coach is vooral geschikt als
sparringpartner’, zegt Alex Engel, coach en oprichter van de 1.600 leden tellende Nederlandse Orde
voor Beroepscoaches (NOBCO) tegen website Hart en Ziel van de Volkskrant.2 In het NRC
Handelsblad3 voegde hij daaraan toe dat hij wel voordelen ziet, maar denkt dat niet alle problemen
er geschikt voor zijn. ‘Je kunt dieper gaan face to face. Digitaal is er geen chemie tussen de personen.
En als iemand echt emotioneel is, lijkt me online coaching niet goed,’ aldus Alex Engel. Als reactie op
de mail om de NOBCO ter verduidelijking te vragen, werd het volgende antwoord gestuurd: ‘De
NOBCO heeft hier geen specifieke visie of formeel standpunt over. Je kunt wel contact opnemen met
een NOBCO-coach die hier veel mee doet, t.w. Jeanette Krijnen uit Breda.’ En ook Jeanette Krijnen
bleek van mening dat e-coaching (in haar geval is dat chatcoaching4) vooral geschikt is als onderdeel
van een coachingstraject waar coach en cliënt ook face-to-face gesprekken hebben. Ze vindt wel dat
chatcoaching in principe voor vrijwel iedereen geschikt is.
Ook Vereniging voor Loopbaan Professionals (Noloc)5 heeft als vereniging geen oordeel over online
coaching. Perry Filippini, voorzitter van het Noloc, ziet online coaching wel langzaam “opborrelen”,
maar vaak alleen als een aanvulling op de traditionele vormm zegt hij in hetzelfde artikel van NRC
Handelsblad. Het klopt inderdaad dat veel coaches e-coaching al gebruiken tussen de sessies door,
zonder zichzelf direct ‘e-coach’ te noemen; Bart Hisschemöller van Immediate Coaching6 ziet dit veel
coaches om zich heen doen. Wellicht betekent dit dat de NOBCO en Noloc zelf nog niet goed weet
wat ze met de online coach moeten, of nog erg voorzichtig zijn en de ontwikkelingen afwachten.
Wellicht een gemiste kans voor beroepsverenigingen die zich onder andere bezighouden met de
professionaliteit van coaches, dus ook e-coaches.
In de Verenigde Staten is e-coaching namelijk al heel gewoon. 60% van de coaching in de V.S. vindt al
plaats via het internet7. Er zijn officiële richtlijnen voor online coaching en therapie opgesteld door de
International Society for Mental Health Online8, de American Medical Informatics Association9 en de
American Psychological Association10. Norbert Riksman, eigenaar van Polleo.eu: ‘Ik moet zeggen, in
het buitenland pikken mensen online coaching makkelijker op. Nederlanders zijn behoudend in het
investeren in zichzelf, alhoewel dat wel verandert. De meeste klanten van ons komen via hun
werkgever. Voor bedrijven is online coaching een goed en betaalbaar alternatief voor traditionele
therapie,’ aldus Riksman in het NRC Handelsblad.
Is er ook een wetenschappelijke fundering van e-coaching (als dat al een vereiste zou moeten zijn)?
Wetenschappelijke onderbouwing is er alleen voor online therapie, oftewel e-therapy, waarin er in
tegenstelling tot e-coaching sprake is van een cliënt met een psychische stoornis. Dit onderzoek is
gedaan door Interapy11. Hoewel dit adviesrapport e-coaching betreft – en geen e-therapy – is het
noodzakelijk de bevindingen over e-therapy mee te nemen, omdat ook dit een vorm van online
begeleiding is. Als deze vorm van online begeleiding werkt, is het mogelijk dat andere vormen ook
werken.
Het Trimbos-instituut geeft aanzet om ‘e-mental health’ zoals zij het noemen verder te
ontwikkelen.12 Ander onderzoek is in 2007 gedaan naar de effecten van een online behandeling
2
www.hartenziel.nl/artikel/even_mailen_met_de_coach
3
NRC Handelsblad, 12 november 2008
4
www.chatcoach.nl
5
www.noloc.nl
6
www.immediate-coaching.eu
7
H@llo ik ben uw e-coach, blz 19
8
www.ismho.org en http://mentalhealth.about.com/library/weekly/aa030998.htm
9
www.amia.org
10
www.apa.org en www.apa.org/monitor/mar01/pp.html
11
www.interapy.nl
12
www.trimbos.nl
Geschreven door Remco van Dorp 3

4. tegen depressie, genaamd ‘Kleur je leven’. De deelnemers werden na een jaar internetbehandeling
vergeleken met honderd deelnemers die hetzelfde offline hadden gedaan. De internetdeelnemers
scoorden vele malen hoger. ‘Psychologen denken vaak dat de werkzaamheid van een therapie kan
worden verklaard uit het persoonlijke contact met een psycholoog, maar dat hoeft helemaal niet zo
te zijn,’ legt Viola Spek, die op het onderwerp promoveerde, in het Brabants Dagblad (2007) uit. ‘Bij
de groepen die behandeld werden, namen de klachten duidelijk meer af dan bij de groep die niet
werd behandeld. Ook na een jaar was dat effect nog merkbaar. Ook bleek dat het effect bij de
internetgroep nog iets groter was dan bij de cliënten van de groepstherapie.’
Er zijn nog meer onderzoeken die doen vermoeden dat vormen van online begeleiding effectief kan
zijn. Zo toonde de Zweedse Universiteit van Norrköping aan dat sommige dingen nu eenmaal
makkelijker via e-mail te zeggen zijn dan tijdens een persoonlijk gesprek13. Verder is er vastgesteld
dat alleen al het opschrijven van gevoelens voor meer rust zorgt14.
Interapy is al een stuk verder in het onderzoek. Op Interapy.nl staan wetenschappelijke publicaties
zoals “Diagnostiek en geprotocolleerde behandeling van welomschreven stoornissen via internet”15
die aantonen dat e-therapy werkt, en in sommige gevallen zelfs betere kans voor genezing biedt dan
face-to-face gesprekken. Bart Schrieken, een van de oprichters van Interapy, zegt in de Volkskrant
dat internetbehandelingen inmiddels hun waarde hebben bewezen: ‘Van de cliënten functioneert 80
procent klinisch beter en 63 procent is zelfs geheel klachtenvrij. Het percentage volledige reïntegratie
na behandeling ligt rond de 55 procent.’16 Uit een onderzoek van Interapy blijkt dat het merendeel
van de cliënten het persoonlijke contact bij e-mailtherapie niet miste. 90% van de bij het onderzoek
betrokkenen waardeerden het contact als persoonlijk en prettig. 70% zei het persoonlijk face-to-face
contact met de coach niet te missen.17
Dan rijst de volgende vraag. Als deze resultaten voor e-therapie gelden, gelden zij dan ook voor e-
coaching? ‘E-coaching is nadrukkelijk geen online therapie’, stelt Alfred Lange, hoogleraar
psychologie aan de Universiteit van Amsterdam. Hij doet al jaren onderzoek naar het effect van
therapie via internet bij Interapy. ‘Personen met ernstige problemen als depressie of burn-out
kunnen via internet prima worden behandeld. Het werkt echter alleen als er wetenschappelijk
geteste protocollen worden aangehouden.’ Inhoudelijk zijn de problemen bij Interapy anders dan bij
e-coaching, en is de behandeling sterk geprotocolliseerd. De behandeling bestaat uit tien
gestructureerde schrijfopdrachten die door de behandelaar van commentaar en ondersteuning
worden voorzien. De aanpak van e-coaching is flexibeler. De cliënt mailt met de coach waar en
wanneer het hem uitkomt en hij ontvangt een persoonlijke reactie in de vorm van persoonlijke
feedback, adviezen en opdrachten.
De vraag of de uitspraak van Alfred Lange betekent dat moet worden aangenomen dat alleen de
effectiviteit e-therapy wetenschappelijk aangetoond is – en van e-coaching dus niet – werd gesteld
aan Mirjam Windrich, aangezien zij onder dhr. Lange heeft gewerkt bij Interapy. Zij noemt het ‘self-
fulfilling prophecy.’ Stel dat e-coaching of e-therapie effectief is, en je gaat alleen e-therapy op basis
van gebruikte protocollen onderzoeken, is het logisch dat de uitkomst is dat online begeleiden met
protocollen werkt. Dat zegt niet dat alleen online begeleiding met vaste protocollen effectief is; een
andere aanpak is niet onderzocht. Interapy heeft dus niet onderzocht of de effectiviteit aan de
protocollen te danken was of dat online begeleiding sowieso effectief is, ook zonder die protocollen.
Wel heeft het bewezen dat face-to-face contact niet noodzakelijk is om effectief te zijn.
13
Telegraaf, 13 augustus 2005
14
www.nu.nl/wetenschap, 17 februari 2009
15
http://users.fmg.uva.nl/alange/publications/pdf/TvP05.pdf, verschenen in Tijdschift voor Psychotherapie in
september 2005
16
De Volkskrant, 30 juni 2006
17
H@llo ik ben uw e-coach, blz 20
Geschreven door Remco van Dorp 4

5. Mw. Windrich zegt dat het gaat om de resultaten in de praktijk. Door haar ervaring weet ze dat het
werkt, na het traject vraagt ze hoe haar cliënt het heeft ervaren en daaruit zou blijken dat e-coaching
wel degelijk effectief is, met name door de extra openhartigheid die men heeft, omdat men veilig
achter het beeldscherm zit. Daarbij zouden e-coaches als het niet effectief zou zijn door de
marktwerking al snel zonder klanten zitten. Zij vindt dat wetenschappelijk onderzoek geen prioriteit
heeft, maar dat het goed zou zijn als ook de goede resultaten van e-coaching bewezen zouden
worden door onderzoek. Dhr. Lange wijdt het succes van e-coaching echter niet zozeer extra
openhartigheid die cliënten voelen als ze tegenover een beeldscherm zitten, maar de zorgvuldig
samengestelde opdrachten en de vaste structuur waarmee de therapeuten van Interapy werken.
Andere voordelen als een dossier na afloop, het maken van huiswerk en daardoor intensief bezig zijn
met de therapie en weloverwogen antwoorden van cliënt en therapeut gaan wel op voor zowel
Interapy als e-coaching, maar of dat maakt dat coaching via e-mail betere resultaten oplevert dan
gesprekken? Professor Lange betwijfelt het: ‘Ik zou graag hebben dat die coaches een onderzoek
laten uitvoeren naar de effecten van hun therapie.’18
Maar is er dan wel wetenschappelijk bewijs dat het persoonlijke contact effectief is? Nee, het is niet
bewezen dat het persoonlijke contact tussen coach en cliënt datgene is dat voor de goede resultaten
leidt. Feitelijk is het onbekend of de non-verbale communicatie echt onmisbaar is; het is een
aanname. En toch is de non-verbale communicatie en de ruimtelijke nabijheid van coach en cliënt
het sterkste argument is waar sceptici zich op baseren.
Wetenschappelijke onderzoeken geven aan dat online begeleiding effectief kan zijn en dus dat niet
zonder meer kan worden aangenomen dat non-verbale communicatie noodzakelijk is. Er is echter
nog nooit onderzoek gedaan specifiek naar e-coaching zelf. Wel kan aan de hand van eigenschappen
van e-coaching, en de argumenten en ervaringen van de e-coach deskundigen vastgesteld worden
welke factoren bij e-coaching voor een groot deel bepalen of e-coaching effectief is.
Zes punten die een grote rol spelen in de effectiviteit van online coaching
(Het ontbreken van) non-verbale communicatie.
Men zegt dat de e-coach allerlei non-verbale signalen mist die van groot belang zijn voor het
coachingstraject. In deze signalen ligt een schat aan informatie over de betreffende persoon. Er is
natuurlijk ook veel informatie uit iemands lichaamstaal te halen. Het is tevens de gangbare opvatting
is vrijwel alle coaching- en communicatietrainingen. ‘Voor coaches en bedrijven geldt dat de mythe
van het oogcontact erg diep zit,’ vindt Bart Hisschemöller. Hij is psychotherapeut / maatschappelijk
werker en dus getraind op non-verbale communicatie. Hij is vroeger uren bezig geweest non-verbale
communicatie te analyseren, zoals bijna alle psychotherapeuten en coaches. ‘Voor veel coaches is
het daarom een hard gelach is om te ontdekken dat dat eigenlijk helemaal niet nodig was. Daar zit
ook een stukje “Potverdorie, daar ben ik al die tijd mee bezig geweest, en dan kom jij me even
vertellen dat dat niet nodig was!” Veel coaches willen daarom bij voorbaat al niet accepteren dat het
eventueel anders kan.’
In het bedrijfsleven heerst de notie ook heel sterk dat 93% van de communicatie non-verbaal is. Dit
percentage is afkomstig uit het onderzoek van Albert Mehrabian in de jaren vijftig. (Overigens is deze
93% strikt genomen niet alleen non-verbaal: 38% is vocaal en 55% non-verbaal.19) Het blijkt echter
dat deze percentages niet zo vast liggen als gedacht werd; het is niet in alle gevallen waar. Er is in
2005 een nieuw onderzoek naar verricht door Burgoon, Buller en Woodall, onder andere naar de
18
Viva, augustus 2007
19
Waarom mannen en vrouwen met hun lichaam zeggen wat ze eigenlijk niet willen vertellen, Allan & Barbara
Pease. (blz 24)
Geschreven door Remco van Dorp 5

6. doelgerichtheid van gesprekken. Bij gewone gesprekken blijkt inderdaad 93% van de communicatie
die opgepikt wordt ‘non-verbaal’ te zijn. Maar bij doelgerichte gesprekken, zoals bij
coachingsgesprekken en functionerings-gesprekken, blijkt die verhouding veel gunstiger te liggen ten
bate van de verbale communicatie. Niet 7% van wat men dan verwerkt is verbale communicatie,
maar 57%. Dit onderzoek is in 2005 uitgevoerd in het bedrijfsleven, en er bleek dus dat inhoudelijke
kant (de boodschap) aanzienlijk hoger scoort. Het feit dat de e-coach en de cliënt een aantal
communicatiekanalen missen, en een doelgericht gesprek voeren, maakt dat zij gedwongen worden
de communicatie zo effectief en efficiënt mogelijk in te zetten. Hierdoor stijgt de effectiviteit van de
overgebleven kanalen. Volgens Bart Hisschemöller leert de ervaring dat je ook in tekst heel veel ‘non-
verbale communicatie’ terug kan vinden. De e-coach zal zich echter vooral moeten richten op
datgene wat hij van de cliënt krijgt: de verbale boodschap. Ook Mirjam Windrich is het hiermee eens:
‘Zowel de coach als de cliënt zijn zich volkomen bewust van het feit dat je communicatiekanalen mist
en je dus alle aandacht naar de geschreven tekst gaat. Juist doordat men zich ervan bewust is, is men
veel zorgvuldiger en doelgerichter.’ Daarbij in gedachten houdend dat de onderzoeken van dhr.
Lange aantonen dat online begeleiding (of het nou gestandaardiseerde protocollen zijn of niet)
effectief is, betekent dat dat het heel goed mogelijk is dat het belang van non-verbale communicatie
wordt overschat.
Vaak heeft de reguliere coach volgens dhr. Hisschemöller al een idee van wat er moet gebeuren. En
een goede coach is zich hiervan bewust, en laat aan de cliënt over wat de probleemdefinitie is. Dit
blijkt in de praktijk nogal eens mis te lopen. Door allerlei non-verbale communicatie wordt de cliënt
toch ook een bepaalde kant uitgestuurd, zegt dhr. Hisschemöller. En dat is dus niet het geval bij e-
coaching. Juist het ontbreken van non-verbale communicatie maakt de vorm van communicatie die
men wél gebruikt uitermate effectief. Als cliënt ben je gedwongen precies op te schrijven wat jou
echt in de weg zit, en als coach hoe je daar tegenaankijkt. Daardoor de e-coach heel erg to the point
werken, omdat hij alle ruis in de vorm van non-verbale communicatie gewoon kwijt is. Hij hoeft deze
ruis dus niet meer weg te werken, en komt meteen tot de kern van de zaak. Dit komt de effectiviteit
en efficiëntie van e-coaching ten goede.
Het gebeurt wel dat e-mails verkeerd gelezen worden, maar in het echt gebeurt het ook dat mensen
elkaar verkeerd begrijpen, soms zelfs juist door de non-verbale communicatie. Het nadeel van e-
coaching is wel dat het langer duurt voor deze mis-interpretaties gerectificeerd kunnen worden.
Maar dat is ook meteen een methode om mensen te kunnen trainen om effectief te formuleren waar
ze mee bezig zijn. ‘Het enige nadeel is dus ook een voordeel’, aldus Hisschemöller. Men is bezig met
puntig en effectief schrijven.
Anonimiteit
Vrijwel alle e-coaches gaven in de interviews aan dat anonimiteit in de praktijk een buitengewoon
belangrijk punt is, omdat mensen heel makkelijk vanuit die anonimiteit tot de kern van hun verhaal
komen. Men is veel geconcentreerder dan in een face-to-face gesprek. Dat wil niet zeggen dat e-
coaching alleen is voor de mensen die niet naar een reguliere coach ‘durven’: veel van de cliënten
van bijvoorbeeld dhr. Hisschemöller hebben eerder al gewone coachingstrajecten doorlopen, en
waren daarna op zoek naar iets wat ook werkelijk zoden aan de dijk zou zetten. Dit vonden ze
daarom in de vorm van e-coaching. Hoewel de coach en cliënt niet echt ‘anoniem’ zijn in de enge zin
van het woord, scheelt het wel dat er geen persoon tegenover je zit die je beoordeelt of waar je
bepaalde dingen niet aan zou willen vertellen. De cliënt heeft minder last van schuld en schaamte,
want er is niemand aanwezig behalve de cliënt zelf, en kan daarom eerlijker zijn. ‘Het is ‘veilig’,
omdat er geen ander is die je beoordeelt. Vanuit die veiligheid wordt de drempel om bepaalde
dingen te vertellen veel lager. De anonimiteit biedt meer gelegenheid tot openheid’, aldus Mirjam
Geschreven door Remco van Dorp 6

7. Windrich20. Volgens haar is het een uitkomst voor mensen die niet graag over zichzelf praten, zeker
niet met een coach. Daarbij is het makkelijker om iets dat beschamend is op papier te zetten
waarover je goed kan nadenken hoe je het wilt formuleren, dan dat je het in een gesprek op een
manier zegt dat je er spijt van krijgt. De druk om ‘sociaal wenselijk’ te antwoorden is met een
persoon tegenover je groter dan wanneer je in je eigen omgeving zit en alleen nog op ‘verzenden’
hoeft te drukken.
Het schrijven
Het schrijven is door het gekozen kanaal niet alleen noodzakelijk, maar heeft ook een functie. Het
schrijven zelf is al reflectie. Men zet alles op een rijtje om het concreet te kunnen formuleren. Het
schept al structuur in de chaos die men op dat moment wellicht voelt, ordening in het eigen denken.
Dagboekschrijvers kunnen daarover meepraten. Of zoals Mirjam Windrich in haar boek zegt: “Het
scherm is de spiegel”. Het is soms best lastig om gedachten zo te formuleren dat het precies is wat je
als cliënt – maar ook als coach – wil zeggen. Bij face-to-face contact moet dat in één keer goed zijn. In
coachingsgesprekken lopen zowel de coach als de cliënt de kans de zaken niet zo uit te drukken als ze
eigenlijk voor ogen hadden. Voor de cliënt is dit vaak lastiger dan de coach, die over het algemeen
bedrevener is in de communicatie. De cliënt heeft waarschijnlijk lang nagedacht over wat het
probleem is en wat hij wilde zeggen, maar als je eenmaal bij de coach zit komt het er niet op de juiste
manier uit. Net als wanneer je bij de dokter komt; je zult zien dat je juist op dat moment geen last
hebt van de kwaal. Eenmaal thuisgekomen denk je: dít had ik moeten zeggen, dát had ik moeten
zeggen!
Hoewel de coach zal samenvatten wat de cliënt heeft gezegd en controleren of dat is wat er bedoeld
werd, bestaat dus de kans dat de cliënt weggaat met het gevoel dat hij niet goed onder woorden
heeft kunnen brengen wat er speelde. Dhr. Lange van Interapy zegt daarover: ‘Er zijn mensen die zich
enorm opjutten voor dat gesprek van een uurtje in de week; dan krijg je een heel ander beeld.
Verder is gebleken dat mensen het veel gemakkelijker vinden om in hun eigen omgeving, in
anonimiteit, op heel gerichte vragen openhartig te antwoorden. Bovendien heeft de therapeut meer
tijd om te reageren en alert te zijn.’ Wanneer de cliënt een mail schrijft heeft hij de tijd om na te
denken over wat hij precies wil zeggen, welke formulering en woordkeuze hij kiest, welke indeling,
waardetoekenning en hij kan nog eens teruglezen of hij er echt tevreden mee is, voor hij op
‘verzenden’ drukt. Voor mensen die er moeite mee hebben hun problemen of hun gemoedstoestand
onder woorden te brengen is dit een uitkomst. Denk aan de liefdesbrief van vroeger, waarin onder
woorden werd gebracht wat men normaal niet over de lippen zou krijgen. Ook in dat geval durfde
men dingen te zeggen die hij door schaamte nooit in het echt zou zeggen.
Verder kan zowel de cliënt als coach even laten bezinken en nadenken over wat de ander schrijft en
wat de beste reactie is. Ook dat is een belangrijke factor in de effectiviteit: wanneer de cliënt een
mail nog niet verstuurt en later nog even doorleest, kan hij delen anders verwoorden of nog
nauwkeuriger omschrijven nu hij er nog eens naar kijkt. ‘Dingen roepen en meningen verkondigen is
makkelijker dan ze opschrijven, omdat je er later ook nog mee wordt geconfronteerd. Dit is een
belemmering om dingen te snel en ondoordacht te zeggen,’ vindt Norbert Riksman van Polleo.
‘Gesprekken blijven niet lang hangen, op een gevormde essentie van het gesprek na, ergo: men hoor
wat men wil horen. Alleen hele goede coaches kunnen dat doorbreken, en daar zijn er niet veel van
in Nederland, en zeker niet beschikbaar voor een brede doelgroep.’
Ook kunnen vorige mails terug worden gelezen, iets wat een gemis is bij gesproken tekst. In coaching
zal de cliënt waarschijnlijk geconfronteerd worden met de eigen manier van denken, van reageren,
en van leren. Wanneer de cliënt in een gesprek tot nieuwe inzichten komt, wordt van hem verwacht
direct met een reactie te komen op wat de coach hem net zei. En soms zijn het misschien dingen die
20
M. Windrich – “Het succes van online coaching”
Geschreven door Remco van Dorp 7

8. even moeten bezinken. Een voordeel van e-coaching kan zijn dat de cliënt tijd om te reflecteren
heeft op wat de ander schrijft en zorgvuldig kan nadenken over de reactie die je wilt geven. En de
cliënt leest zoals eerder gezegd zijn eigen woorden op het scherm terug, en dat is een confrontatie
waar geen coach aan te pas hoeft te komen.
Frequentie en flexibiliteit van het contact
Of de e-coach nu werkt met een onbeperkt aantal mails per week, of met een vast aantal consults;
een argument dat door de e-coaches wordt genoemd is de frequentie van het contact. Er is veel
vaker contact dan met de gewone coach, en zonder dat daarvoor tijden in de volle agenda
vrijgehouden hoeven te worden. Hoewel meer contact niet per definitie gelijk staat aan een hogere
effectiviteit, zit de cliënt op die manier wel continu in het proces, er kan met kleine stapjes gewerkt
worden, en vragen worden sneller beantwoord. De cliënt direct kan mailen wanneer hij ergens mee
zit, en niet pas een aantal weken later. Bij onbeperkt mailen kan dit gemakkelijk, bij een beperkt
aantal consults moet de cliënt wel bedenken of hij het een mail waard vind, en of hij het dus niet
eerst even moet laten bezinken, waar ook iets voor te zeggen is. Hij ontvangt ook dezelfde dag of een
werkdag erna de feedback waarmee hij direct aan de slag kan. Hierdoor is er constante bijsturing in
het proces. Wanneer na drie weken hard aan jezelf werken blijkt dat de coach eigenlijk iets anders
bedoeld had, of je tussentijds advies had gewild, zou je willen dat je tussentijds had kunnen mailen.
Stel dat je wordt gecoacht, omdat je op een burn-out afstevent. Bij reguliere coachingsbureaus kan
het door drukte soms wel maanden duren voor het traject start, en dan nog zie je de coach maar
eens in de paar weken. Dhr. Hisschemöller zegt in zijn boek: ‘Voor een beetje burn-out staat er
tegenwoordig toch wel twee jaar om er volledig van te herstellen.’21 Daarom is het belangrijk sneller
aan de slag te kunnen. De preventieve werking van online coaching wordt vaak genoemd in verband
met ziekteverzuim. Net als reguliere coaching overigens, maar met een groot verschil: online
coaching begint niet pas drie weken na een intakegesprek, maar per direct, en met een veel hogere
frequentie.
Omdat er geen vaste tijden zijn, is er meer vrijheid voor een flexibel leerproces. De professional kan
bijvoorbeeld aan de opdrachten werken of de mails schrijven wanneer het hem uitkomt. Dit zorgt
ervoor dat de opdrachten zorgvuldiger gedaan kunnen worden en betere resultaten opleveren. Hij
kan met de coach mailen wanneer de tijd dat toestaat. ‘E-coaching is de manier voor de komende
jaren om een groeiend aantal ZZP’ers en werknemers die extern werken en veel jobhoppen te
voorzien van een degelijke en effectieve coaching. Veel mensen verkiezen het snelle efficiënte
contact boven de meer ingewikkelde vorm van coaching,’ zegt dhr. Riksman. Omdat men niet meer
op een vaste tijd bij zijn coach moet zijn, loopt men niet het risico dringende zaken op het werk te
moeten laten schieten. Een groot voordeel voor iedereen met een volle agenda.
Naast factoren die invloed hebben op de effectiviteit zijn er nog een aantal andere mogelijkheden en
beperkingen van toepassing op online coaching.
Efficiëntie
Niet alleen zijn de prijzen lager, maar er zijn ook geen reistijd- en kosten meer. Men hoeft niet meer
in de file te staan of twee keer zo lang weg te zijn dan de coachingsessie zelf duurt. Daarnaast geldt
dat er in tegenstelling tot reguliere coaching geen afspraak gemaakt hoeft te worden op een vast
tijdstip, een groot voordeel, met name voor drukke managers. Zeker als deze manager vooral
behoefte heeft aan een sparringspartner en niet meteen een duur coachingstraject.
21
H@llo, ik ben uw e-coach, Bart Hisschemöller.
Geschreven door Remco van Dorp 8

9. Afstand
Het ontbreken van reistijd heeft nog andere mogelijkheden. Zo kan de cliënt de beste e-coach
uitzoeken, waar deze ook in Nederland zit. Hij is niet meer gebonden aan de coaches in de eigen
regio. Nu is Nederland zelf niet meer zo groot, maar denk ook aan expats van grote bedrijven,
werknemers die bijvoorbeeld in Dubai zitten. Deze kunnen coaching krijgen door middel van e-
coaching. De afstand heeft echter nog een tweede voordeel. E-coaching is persoonlijke hulp, maar
toch op gepaste afstand. Daardoor is er minder kans op verliefdheid en / of ongewenste intimiteiten.
Er komen met regelmaat verhalen voor in de media over vrouwen die verliefd worden op hun
mannelijke coach of therapeut, of andersom, dat een aantrekkelijke cliënte op de bank ligt die over
relatieproblemen vertelt, steun zoekt en dat haar signalen verkeerd geïnterpreteerd worden22. Ook
dhr. Hisschemöller van Immediate Coaching zegt in het interview dat dit in de therapeutenwereld
een welbekend probleem is: ‘Het is nu eenmaal een feit dat er therapeuten zijn die hun handen niet
thuis kunnen houden.’ Ook voor de coach is een stukje anonimiteit een vorm van bescherming. Hij
zal minder gehecht zijn aan de cliënt, en daardoor nog beter objectief kunnen blijven.
Meerdere coaches
Een website die e-coaching aanbiedt, zou meerdere coaches aan kunnen bieden, waaruit de cliënt
mag kiezen. Zo kan per coach omschreven worden wat diens specialiteit is en andere informatie die
voor de cliënt nuttig kan zijn om te weten. De kunst is om een team samen te stellen dat zo goed
mogelijk gemixt is; mannen en vrouwen, autochtonen en allochtonen, zakelijke coaches en
persoonlijke coaches, enzovoort, om zoveel mogelijk verschillende soorten mensen optimaal te
kunnen coachen. Een bijkomend voordeel van in het geval van meerdere coaches is dat de cliënt,
wanneer hij niet tevreden is, een mail kan sturen naar de leiding van de groep en niet de coach zelf
hoeft aan te spreken.
Applicaties
De coach kan toepassingen in laten bouwen in zijn website, zoals bepaalde testen die voor het traject
van belang kunnen zijn. Dan kan de cliënt, zonder weg te hoeven van de website, de test maken en
met de coach evalueren. Daarnaast kan de coach ander materiaal ter beschikking stellen voor de
cliënt. Denk bijvoorbeeld aan uitleg over bepaalde communicatietheorieën of andere teksten. Ook is
het mogelijk om naast de consults met de coach ook een gratis forum te openen, waar cliënten met
dezelfde problemen (anoniem) met elkaar kunnen praten.
Beperking: zicht op de cliënt
Hoewel er in het kader van e-coaching veel argumenten te noemen zijn om elkaar niet in levende
lijve te ontmoeten, blijft het zekere beperkingen opleveren. De coach zal alles moeten accepteren
wat de cliënt hem schrijft. Dit betekent echter ook dat er voor de coach geen zicht op eventuele
verslavingen of psychische problemen, behalve als dit duidelijk wordt in de e-mails. De coach kan
waardevolle informatie missen wanneer hij geen non-verbale signalen op kan vangen. Zo is het
mogelijk dat de cliënt (onbewust) tegen zichzelf blijft liegen. De coach zal dus alles uit de tekst
moeten halen.
22
www.misbruikdoorhulpverleners.nl
Geschreven door Remco van Dorp 9

10. III - Wie is de doelgroep
E-coaching is met name geschikt voor de Y-Generatie, maar kan in feite voor iedereen ingezet
worden die met de computer kan werken. Zoals door de e-coaches werd gezegd, zijn veel HR
managers sceptisch over de effectiviteit van e-coaching. De HR-managers geven aan dat ze
geïnteresseerd zijn in de werking van e-coaching, het is dus mogelijk om de markt te creëren. Door
middel van een ontbijtsessie of andere vorm van voorlichting kan C2T laten zien waarom e-coaching
interessant is voor professionals in het bedrijfsleven. De prijs doet er voor de HR managers niet
zozeer toe, ook al is e-coaching een stuk goedkoper dan reguliere coaching. Dat wordt pas
interessant als blijkt dat e-coaching daadwerkelijk effectief is. Het is aannemelijk dat de Y-generatie
zal sneller voor e-coaching kiezen dan de oudere generaties, hoewel dat geenszins betekent dat de
oudere generaties niet tot de doelgroepen behoren. Maar Generatie Y vindt
ontwikkelingsmogelijkheden belangrijker dan een hoog salaris of een dure lease-auto, en zijn
opgegroeid met de computer23. Zij worden ook wel Generatie Einstein genoemd, zoals ook in
onderstaande afbeelding en in het boek ´Generatie Einstein´ van Groen en Boschma.
Bron: De Volkskrant24
Door toenemende concurrentie, technologische ontwikkelingen en mensen die steeds sneller van
baan wisselen, wordt het voor bedrijven noodzakelijk om in hun personeel te investeren. De
ambitieuze werknemer van vandaag vertrekt anders naar een ander bedrijf waar hij meer
ontwikkelingsmogelijheden krijgt. Maar niet alleen Generatie Y is de doelgroep. De doelgroep is
dezelfde groep als bij reguliere coaching, min het aantal mensen dat zich nooit per computer zou
laten coachen, plus het aantal mensen dat nooit naar een reguliere coach zou gaan maar wel naar
een e-coach. De doelgroepen zijn onder andere:
- Studenten,
- Professionals,
- Werkzoekenden,
- Vakgroepen,
23
http://www.intermediair.nl/artikel.jsp?id=235400
24
De Volkskrant, ‘Generatie Einstein’, www.marketingfacts.nl
Geschreven door Remco van Dorp 10

11. - High potentials,
- Expats
- Trainees & stagiaires,
- Mensen in outplacement.
Deze doelgroepen kunnen kiezen tussen verschillende e-coaches, en het is dus belangrijk een hoge
kwaliteit te hebben om marktaandeel in het zakelijke segment te verkrijgen. Maar waar letten
mensen op? Volkskrantbanen schreef een artikel over e-coaching25, en noemde daarin de volgende
tips om de juiste e-coach te vinden:
• Controleer of op de site staat vermeld wat voor papieren de coach heeft en waar het bedrijf
gevestigd is, zodat je de e-kwakzalvers eruit kan te pikken.
• Kijk ook of er aansluiting is bij een beroepsvereniging en of er een klachtenregelement
aanwezig is.
• Kijk of de coaching via een beveiligde omgeving achter de eigen website wordt
bewerkstelligd. Als het via email gaat, kan het riskant zijn, zeker als je het ook op je werk
doet.
• Vergelijk de prijzen. Die liggen nog al ver uit elkaar. Van gratis tot ruim 100 euro per 'consult'.
• Veel van dit soort coaches geven het eerste e- consult gratis. Dit is een goede manier om te
kijken of de methode je aanstaat.
• Bij sommige zorgverzekeraars wordt coaching (deels) vergoed als zijnde een natuurlijke
geneeswijze.
• Sommige werkgevers betalen ook sessies van een loopbaancoach.
Dit betekent dat de doelgroepen mogelijk dezelfde criteria hanteren wanneer zij een site bezoeken.
Het blijkt dat er steeds meer bedrijven en instellingen met online begeleiding beginnen. Maar ook
zorginstellingen hebben e-coaching ontdekt: zo is er e-hulp26, GGZ Friesland dat online groepssessies
houdt27, en neemt volgens Universiteit Twente en het Trimbos Instituut e-health, waar ook het
Ministerie van Volksgezondheid in heeft geïnvesteerd, een vogelvlucht. Ook de Landelijke Huisartsen
Vereniging beginnen ermee te werken, en zorgverzekeraars nemen enkele van deze programma’s op
in hun pakketten28. En op 19 mei 2009 verscheen het nieuwsbericht dat jongeren tussen de 14 en 18
jaar die seksueel misbruikt zijn, gratis online therapie zullen krijgen door Interapy29. Dit zijn echter
wel vooral initiatieven in de non-profit sector; mogelijk vindt C2T goede klanten bij bijvoorbeeld het
UWV en in zorginstellingen. Maar de onderzoeksvraag betreft in eerste instantie de profit-sector.
Het mag duidelijk zijn dat de HR managers allen erg sceptisch waren, maar er wel voor open stonden
en meer informatie wilden. Hoewel het om een kleine steekproef gaat, wijst de eenheid van hun
antwoorden erop dat de kans groot is dat dit voor veel meer HR managers speelt. Ze wisten
simpelweg niet welke voordelen er aan e-coaching zouden zitten behalve de reistijd- en kosten.
Tevens gaven zij allen aan dat de kosten van ondergeschikt belang zijn; kennelijk is dit argument niet
zo sterk als de e-coaches dachten toen zij hun boeken schreven.
25
http://www.vkbanen.nl/actueel/732572/Ecoaching-lekker-achter-je-eigen-computer.html
26
http://www.e-hulp.nl/archief/E-therapie_brengt_zorg_dichterbij/99
27
http://www.hartenziel.nl/artikel/online_poli_voor_somberheid/
28
Sp!ts, woensdag 15-4-2009, voorpagina en pagina 3.
29
http://binnenland.nieuws.nl/476753
Geschreven door Remco van Dorp 11

12. IV - Hoe kan e-coaching het beste worden ingericht?
Het kanaal
Als de e-coach moet kiezen tussen chat en e-mail, is het interview met Jeanette Krijnen van belang.
Zij is namelijk van de huidige e-coaches de enige die alleen de chat gebruikt. Volgens haar is chatten
effectiever, omdat er toch de interactie is die je bij het e-mailen mist. Wanneer mensen elkaar niet
goed begrijpen, is er meteen terugkoppeling, en ook dat is niet zo bij het e-mailen. Verder past het
volgens haar goed bij haar coachingsstijl (supervisie), en als belangrijk punt noemde ze dat
chatcoaching een langere periode beslaat. Mailcoaching is vaak erg intensief en voor een erg korte
periode, volgens haar te kort om tot nieuwe inzichten te komen en deze inzichten te internaliseren in
het gedrag. Louis van Cuijk (PAT Learning Solutions – e-learning) en Karlo Mans (Senso Unico –
Richtinggevend Online) vinden mailen te beperkt, en zouden er dan in ieder geval ook chatten bij
doen, als je er al voor moet kiezen om het niet te combineren met face-to-face gesprekken.
De sessie met Jeanette Krijnen leerde dat er wel sprake was van interactie, alleen was er sprake van
enkele technische mankementen in de chat die het proces vertraagden, als je een reactie schrijft
komt die pas enkele seconden later op het scherm. Daarbij is na een tijdje de tijdsdruk merkbaar;
binnen het uur stopt de sessie weer. Daarbij had er per mail dieper in kunnen worden gegaan op de
coachingsvraag, bij chat blijft het oppervlakkig. Wanneer de cliënt aan het tikken is en daarbij wordt
onderbroken, mist de coach wellicht belangrijke informatie; hij kan niet aan het gezicht van de cliënt
zien dat er nog iets belangrijks komt. Bij mailen wordt dit probleem omzeild, omdat de cliënt de
gelegenheid krijgt het hele verhaal te beschrijven.
Laten we daar de twee psychotherapeuten bij halen; Mirjam Windrich en Bart Hisschemöller. Zij
zeggen namelijk dat chat absoluut niet aan te aanraden is, sterker nog, ze raden het ten zeerste af. In
hun ervaring mis je bij chatten al het goede van coaching via de mail, zoals het schrijfproces waar de
cliënt de tijd voor kan nemen zonder dat daar meteen reactie op komt, het kunnen laten bezinken
van de reacties, de frequentie, de flexibiliteit etc. Daarnaast komen ook bijkomende voordelen te
vervallen; men moet alsnog een afspraak inplannen met de coach en zal binnen kantooruren met de
coach moeten chatten; ook als je aan het werk bent. Ook dhr. Riksman is niet voor het gebruik van
chat. ‘Polleo zal niet snel voor chat kiezen, omdat de communicatie te kort is en te snel langs elkaar
heen gaat. Het is in onze ogen geen serieuze manier van communiceren.’ Het is daarom aan te raden
om de mail als voornaamste kanaal te nemen.
Uiteindelijk is het echter wel belangrijk dat je de cliënten iets aan kunt bieden wat bij ze past. Dat kan
mailen zijn, maar ook chatten. Een e-coach zou het daarom het beste als volgt in kunnen richten:
hoofdzakelijk coaching via de mail, en per traject de mogelijkheid om enkele keren via de chat af te
spreken, wanneer de coach en cliënt beiden toegevoegde waarde zien in het gebruik daarvan. Dit
zou als extra service aangeboden kunnen worden, gratis. Dat betekent wel dat er geen dure
ontwikkelingskosten aan de chatbox moeten zitten, dus geen eigen programma zoals bij ChatCoach
maar een chatprogramma dat vrij beschikbaar is (open source) en alleen nog beveiligd hoeft te
worden. Na afronding van dit onderzoek is er voor gekozen om een nieuwe variant op te zetten:
blogcoaching. Het voordeel is het dagboek-karakter van blogs, het gemak van het teruglezen van
vorige blogs, en de beveiligde omgeving waarin dit plaats kan vinden. Zo is het het meest
overzichtelijk en tegelijkertijd persoonlijk voor de client.
Het gebruik van de webcam wordt eigenlijk door vrijwel iedereen afgeraden: wanneer je kiest voor e-
coaching moet je niet toch nog non-verbale communicatie via een beeldscherm binnen proberen te
krijgen; de coach baseert zich dan op een zeer beperkt zicht op non-verbale communicatie.
Bovendien vinden veel mensen dat helemaal niet fijn, achter zo’n webcam zitten. Het zou daarom
teveel afleiden.
Geschreven door Remco van Dorp 12

13. De frequentie van het contact
Ook de frequentie is een punt waarover veel e-coaches het niet eens kunnen worden. Sommige e-
coaches doen het per uur, andere per dag, andere per week, waarin het aantal mails onbeperkt is,
zolang het maar binnen de gestelde tijdseenheid valt. Er zijn ook coaches die met hun cliënten een
vast aantal consults afspreken, vrij in te delen of juist gestructureerd verspreid over een vaststaande
periode. Wanneer je alleen een beperkt aantal consults afspreekt zonder dat deze binnen een
bepaalde periode voldaan moeten worden, werk je in de hand dat de cliënt bij elke mail denkt: hier
gaat weer ‘een x aantal’ euro. Daarbij hebben coach en cliënt dan geen tijdskader waarin gewerkt
kan worden; men kan het aantal consults gebruiken in een week, maar ook verspreiden over een
jaar; leerdoelen zijn op die manier niet bepaald ‘SMART geformuleerd’. Coach en cliënt kunnen dan
beter een tijdsbestek afspreken.
Vervolgens is de keuze die je als e-coach dus moet maken: kiezen voor onbeperkt mailen per een
afgesproken aantal weken, zoals Mirjam Windrich en Bart Hisschemöller, of voor een vast aantal
consults per periode zoals Norbert Riksman van Polleo? Een moeilijke keuze. Zo baseren mw.
Windrich en dhr. Hisschemöller zich met name op de effectiviteit door frequentie. Mw. Windrich
noemt dat het ‘snelkookpan-effect’. Deze manier heeft als voordeel dat de cliënt een gevoel van
exclusiviteit krijgt en altijd zijn coach kan mailen. Onbeperkt mailen betekent dat je de klanten iets
biedt wat met reguliere coaching onmogelijk zou zijn. Dus wanneer een cliënt met problemen op het
werk weer ruzie heeft met de rest van de afdeling, kan hij meteen zijn coach raadplegen, uitleggen
wat er is gebeurd en schrijven wat hij op dat moment precies voelt. De praktijk leert dat de cliënt dan
1 à 2 keer per dag zal mailen.
Aan de andere kant kun je je als coach afvragen of je de cliënt hier dan echt mee helpt, en of het de
kwaliteit ten goede komt. Dhr. Riksman zegt daar het volgende over: ‘Je stelt hier dat effectiviteit
samengaat met een hoge frequentie, daar ben ik het niet mee eens en zo blijkt ook uit meerdere
vragen die ik van collega coaches krijg over dit onderwerp. Als jij ongelimiteerd kan mailen in een
week voor een x bedrag is de intensiteit groter maar de kwaliteit waarschijnlijk minder. Er is geen tijd
voor goede reflectie, geen mogelijkheid tot het implementeren van oefeningen en uitleg.’ Ook een
gebrek aan structuur is dan volgens hem een probleem: ‘Psychologen die werken met een schema
zijn ook effectiever gebleken dan die zonder schema of doel werken.’
De cliënt krijgt dus de mogelijkheid om bij elke gebeurtenis een mail te sturen, dat hij altijd bij zijn
coach terecht kan; en op die manier het probleem buiten zichzelf te plaatsen. Want wanneer er iets
speelt, wordt het probleem meteen bij de coach gelegd, en dat is niet de bedoeling. De coach moet
de cliënt begeleiden in een ontwikkelproces, niet als klaagmuur fungeren. Dit lijkt misschien meer op
therapie dan op coaching; wellicht dat dhr. Hisschemöller en mw. Windrich gezien hun achtergrond
daarom naar deze manier van coachen neigen.
Een punt van effectiviteit was dat het schrijven al een eerste reflectie is. De kans bestaat dat deze
reflectie heel erg beperkt wordt wanneer de cliënt onbeperkt kan mailen. Hoeveel tijd neemt de
cliënt dan nog om na te denken voor hij een mail stuurt? Bevordert een beperkt aantal mails niet dat
hij beter na gaat denken over wat hij wil mailen? En voor de coach geldt precies hetzelfde. Hoeveel
tijd neem je als coach en als cliënt nog wanneer er onbeperkt gemaild mag worden? Het kan
betekenen dat reacties kort worden, en dat het bijna chatten wordt. Hoe groot wordt de verleiding
om alleen kort een vraag of een aantal vragen te verzenden; als de ander het niet begrijpt kun je dat
altijd nog in een volgend mailtje verduidelijken. Dat kan dus niet wanneer er sprake is van een
beperkt aantal mails. De coach kan het dan niet maken alleen een paar vragen te sturen; het zal
direct goed uitgelegd moeten worden, omdat de cliënt niet vrijblijvend terug kan mailen. Andersom
zal de cliënt iedere mail goed moeten besteden om het maximale eruit te halen. Alles in de mail
moet zo duidelijk en helder mogelijk zijn; het beperkte aantal mails dwingt ertoe de kwaliteit per
mail zo hoog mogelijk te maken. De kwaliteit per mail wordt hoger, elke mail heeft een doel en een
functie. Coach en trainer Ellen van Pelt stelt daarnaast dat bepaalde processen nu eenmaal tijd nodig
Geschreven door Remco van Dorp 13

14. hebben, ‘het moet kunnen zakken’. Je kan nu eenmaal niet sneller gaan: zelfs in de meest extreme
gevallen zal een coach of therapeut niet meer dan twee keer per week afspreken, gewoonweg omdat
er tijd nodig is om dingen te laten bezinken.
Met onbeperkt mailen krijgt de cliënt wel een heel exclusief gevoel, maar uiteindelijk gaat het om
het resultaat en niet om ‘in de watten gelegd’ te worden of gewoon om veel aandacht te krijgen.
Waarschijnlijk krijgen cliënten inderdaad het gevoel dat ze enorm geholpen worden, maar in
werkelijkheid zou dit erg tegen kunnen vallen. Misschien is onbeperkt mailen meer therapeutisch
dan dat het coaching is; in feite gaat het recht tegen coachingsprincipes in, zoals dat de
verantwoordelijkheid bij de cliënt blijft liggen en de coach ervoor zorgt dat de cliënt het op eigen
kracht doet in plaats van hem aan het handje mee te nemen.
Geschreven door Remco van Dorp 14