Presentazione a supporto dell'intervento di Franco Fontana, Responsabile della Certificazione di Intertek al webinar INNOVAZIONE E MERITO NEL CUSTOMER & DATA MANAGEMENT: LA UNI/PDR 150:2024 del 11 aprile 2024

1. La certificazione delle persone in accordo alla UNI Pdr 150
Franco Fontana
Business Assurance
South Europe Service and Person Certification Manager
franco.fontana@Intertek.com
Tel +39 3456025291

2. La certificazione delle persone è una attività di valutazione della conformità e verrà condotta
sotto accreditamento Accredia rispetto ai requisiti della ISO 17024 declinati sulla UNI Pdr 150
Valutare la conformità significa verificare se dei «requisiti» di conoscenza e abilità sono
soddisfatti, in questo caso, da delle persone.
I requisiti sono declinati secondo una struttura ben precisa che è riferita al modello EQF
(European Qualification Framework), quindi, partendo da una chiara identificazione dei profili
e del ruolo, vengono individuati i compiti e le attività e di conseguenza le conoscenze e le
abilità per svolgerle.
Il documento, inoltre, indica degli indirizzi proprio sul processo di valutazione della conformità
ovvero su come condurre l’esame.

3. La UNI Pdr 150 ha una caratteristica particolare ovvero non è stata generata da un
presupposto autoreferenziale ma da due documenti normativi, la ISO 18295 parte 1 e
parte 2, documenti che definiscono i requisiti di certificazione per i customer contact
centres e requisiti per i clienti che usano i servizi dei customer contact centres.
Norme di certificazione dei servizi si inseriscono in un contesto di valutazione della
conformità molto particolare ma soprattutto molto verticale ovvero vengono declinati in
modo puntuale specifici processi caratterizzanti il servizio specifico.
Partendo da questi due documento è stato «semplice» declinare i compiti e le
competenze delle persone demandate a svolgere quello specifico servizio.
Purtroppo questi due documenti, pur essendo stati utilizzati, non sono stati portati a un
livello di certificazione sotto accreditamento.

4.  Operatore di customer & data management
 Consulente di customer & data management
 Team Leader del customer & data management
 Responsabile di Commessa del customer & data management
 Data Analyst di customer & data Management
La prassi identifica i profili professionali operanti nei servizi del settore
Business Process Outsourcing / Customer Relation Management

5. Quale è il ruolo dell’Ente di Certificazione?
L’Ente di certificazione deve verificare, prima di tutto, quanto espresso nell’appendice A della
UNI Pdr 150 ovvero i requisiti di accesso all’esame.
Non tutti possono certificarsi su ogni profilo, vi sono specifici requisiti per ogni profilo dato
che la certificazione non è un sistema di accesso al mondo del lavoro, l’accesso è libero
trattandosi di profili ai sensi della legge 4.2013, ma un sistema di conferma di una
professionalità acquisita.
Questa valutazione viene condotta su 3 parametri, diversi per ogni profilo:
❑ Apprendimento formale (titolo di studio)
❑ Apprendimento non formale (percorsi formativi specifici)
❑ Apprendimento informale (esperienza comprovata nel ruolo)
La UNI Pdr 150 declina per ogni profilo tali requisiti di accesso

6. Quale è il ruolo dell’Ente di Certificazione?
Il nostro ruolo è anche quello di verificare se le persone rientrano nei requisiti espressi
da Assocontac all’interno della UNI Pdr 150.
Tale processo deve essere condotto nel rispetto dei principi cardine della ISO 17024,
ovvero indipendenza, imparzialità, oggettività e obiettività di giudizio. Ad esempio, l’Ente
di certificazione deve garantire che l’esaminatore non sia stato coinvolto nelle attività
formative.
Quindi per ogni tipologia di profilo siamo demandati a verificare il possesso di requisiti di
conoscenza e abilità attraverso un esame scritto e in alcuni casi anche attraverso un
esame orale.
Le domande sono quindi centrate sul verificare le conoscenze e le abilità declinate nei
prospetti 6-7-8-9-10, della UNI Pdr 150, specifici per le 5 figure professionali.

7. La UNI Pdr 150 al punto A3 dell’appendice A, definisce inoltre i metodi
di valutazione applicabili, quindi:
Esame scritto con domande a risposta multipla di cui una sola
veritiera e il tempo massimo di conduzione delle prove e per alcuni
profili le caratteristiche della prova orale e la sua durata minima e
massima
.. Ma soprattutto viene anche definita la soglia del 70%, come
percentuale di risposte corrette, per garantire il superamento
dell’esame.

8. Prima certificazione
Verifica dei requisiti ed
esame
Mantenimento annuale
Ogni anno, per 2 anni,
Continuità nell’esercizio
della professione
Aggiornamento
professionale
Corretta gestione dei
reclami o assenza di reclami
Rinnovo
Dopo 3 anni
Continuità nell’esercizio
della professione
Aggiornamento
professionale
Corretta gestione dei
reclami o assenza di reclami
La certificazione ha una durata e quindi la UNI Pdr 150 nell’appendice A al punto A4 e A5, definisce
anche requisiti di mantenimento e rinnovo per profilo. Ad esempio, per gli operatori non è
previsto un mantenimento e il rinnovo è a due anni e non a tre anni.

9. Ego/Registro
Accredia
Marketing
personale
Maggior
occupazione
Condizioni
economiche
Conferma della
propria
professionalità
data da una terza
parte
In alcuni casi
risposta ad
obbligo legislativo
Persone
Essere promotori
di una norma
specifica per i
propri associati.
Piena conformità
alla legge 4/2013
Elemento di
garanzia verso il
mercato e verso
gli associati
Associazione
Utilizzo di
personale
certificato quindi
con garanzia di
professionalità e
alleggerimento
nell’ambito della
«culpa in
eligendo»,
D.lgs231
Riduzione dei
rischi e maggiore
efficacia ed
efficienza
Organizzazione
Strumento
oggettivo di tutela
Riduzione dei
rischi
Strumento di
profilazione della
professione
Disponibilità di un
registro Accredia
pubblico di
persone
certificate
Mercato
Benefici della
certificazione per
coloro che operano
all’interno dei business
contact centres?