Como el servicio al cliente influye en las ventas y del proceso logístico

1. EL SERVICIO AL CLIENTE EN LA
LOGISTICA Y LA CADENA DE
SUMINISTROS
CLASE 8
03/09/2021

3. "Tus clientes no esperan que seas perfecto. Lo que si
esperan es que les resuelvas un problema cuando
algo sale mal” - Donald Porter.
Clientes felices = Negocio feliz

4. • Los clientes perciben la oferta de toda compañía en
términos de precio, calidad y servicio, y responden a ella
de acuerdo con su preferencia o su falta de ella.
• El servicio al cliente es el resultado final de todas las
actividades logísticas o procesos de la cadena de
suministros.

5. DEFINICIÓN DE SERVICIO AL
CLIENTE
Se ha denominado un proceso de satisfacción total, el
cual puede describirse como
El proceso integral de cumplir con el pedido de un
cliente.

6. LOGÍSTICA EN EL
SERVICIO AL CLIENTE
Ver video
https://www.youtube.com/watch?v=ySyJKAFEEKE

7. Este proceso incluye:
• La recepción del pedido (ya sea manual o
electrónica)
• Administración del pago
• Recolección y empacado de los
productos
• Envío del paquete
• Entrega del mismo
• Proporcionar el servicio al cliente para
el usuario final así como el manejo de posible
devolución de los productos.

8. ELEMENTOS DEL SERVICIO AL
CLIENTE

9. ESTRATEGIA
DEL
SERVICIO
AL CLIENTE
1. Liderazgo de la alta gerencia es la
base de la cadena
2. la calidad interna la impulsa la
satisfacción de los empleados
3. La satisfacción de los empleados
impulsa su lealtad
4. La lealtad de los empleados impulsa
la productividad
5. La productividad de los empleados
impulsa el valor del servicio al cliente
6. El valor del servicio impulsa la
satisfacción del cliente
7. La satisfacción del cliente impulsa la
lealtad del cliente
8. La lealtad del cliente impulsa
utilidades y alcanzar nuevos mercados

10. IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL
CLIENTE
• Fidelización del Cliente • Output de la cadena de
suministros

12. IMPORTANCIA RELATIVA DE
LOS ELEMENTOS DE SERVICIO
Los siguientes elementos de servicio logístico al
cliente se consideran como los más importantes:
• Entrega a tiempo
• Rapidez de atención a un pedido
• Condición del producto
• Documentación precisa

13. TIEMPO
DEL
CICLO
DEL
PEDIDO
Es el tiempo
transcurrido entre
el momento en
que se levanta un
pedido del
cliente, una orden
de compra o una
solicitud de
servicio y el
momento en que
el producto o
servicio es
recibido por el
cliente.

14. AJUSTES AL
TIEMPO DE
CICLO DE
PEDIDO
• Prioridades del procesamiento
de pedidos
• Estándares de la condición del
pedido: los estándares
establecidos para vigilar la
calidad del pedido
establecerán cuánto tiempo
se incrementará el tiempo del
ciclo del pedido por encima
del promedio
• Restricciones del pedido: un
tamaño de pedido mínimo

18. EL SERVICIO DE POSTVENTA
El servicio de postventa es un tipo de servicio al
cliente que se brinda una vez que la venta se ha
concretado.
• Promocionales
• De mantenimiento

19. Así, la atención al cliente no es un proceso fácil. Exige conocimientos,
habilidades y actitudes concretas para ser gestionada de manera eficiente y
con calidad.
Además, no se nos escapa que es un factor diferencial frente a la competencia
y que el cliente, actualmente, es poderoso y con su capacidad de influencia
puede mejorar o empeorar nuestra reputación.