O documento descreve a técnica da árvore de problemas e oportunidades, que converte problemas identificados em melhorias. A árvore mostra que as reclamações registradas ocorrem devido à morosidade no atendimento causada pela falta de atendentes, o que não foi planejado pela empresa. A raiz do problema é a ausência de planejamento contingencial e suas soluções incluem padronizar ações corretivas.

2. Buvinich (1999, p. 58)

3. Alegoria da árvore

4. Objetivo da
ferramenta
A ferramenta árvore de problemas e
oportunidades tem por finalidade
converter os problemas identificados
em oportunidades de melhorias.

6. criar ações corretivas ou oportunidades de
melhorias para cada problema encontrado.

7. GALHOS: neles estão os problemas
que são consequência do problema
central. São seus efeitos. Em geral,
são esses problemas que nós
sentimos mais facilmente
TRONCO: Tronco, nele está o
problema central, o que mais está
relacionado com os outros, seja
como causa, seja como
consequência.
RAIZ: É A CAUSA PRIMÁRIA DO
PROBLEMA

8. FALHA NO
ATENDIMENTO
O ATENDIMENTO NÃO ESTÁ SENDO EFICIENTE, POR
ISSO, MUITAS RECLAMAÇÕES ESTÃO SENDO
REGISTRADAS.

9. EFEITOS DOS
PROBLEMAS
PROBLEMA CENTRAL
CAUSA PRIMÁRIA
RECLAMAÇÕES
ATRASOS
FILAS

10. Técnica dos 5 porquês
Porquê?
• Por que as
reclamações?
Porquê?
• Por que o
atendimento
está sendo
lento?
Porquê?
• Por que faltam
atendentes
suficientes?
Porquê?
• Por que essa
deficiência de
funcionário
aconteceu?
Porquê?
• Por que não
houve plano
de
contingência?
Problema central: (Reclamações)
Porque...
• A morosidade
do
atendimento
Porque...
• Porque falta
atendentes
para a
demanda atual
Porque...
• Não há
contratações e
muitos
funcionários
estão de férias
Porque...
• Não houve
planejamento
de
contingência
Porque...
• Não há na
empresa esse
tipo de
planejamento

11. EFEITOS DOS
PROBLEMAS
PROBLEMA CENTRAL
CAUSA PRIMÁRIA
RECLAMAÇÕES
ATRASOS
• FILAS
Falta de plano
contingencial

12. EFEITOS: AGORA TRANSFORME OS
EFEITOS DO SEU PROBLEMAS EM
AÇÕES CORRETIVAS
PROBLEMA CENTRAL: DA MESMA
FORMA COM A CAUSA SECUNDÁRIA
DO SEU PROBLEMA, TRANSFORME
EM UMA OPORTUNIDADE
CAUSA-RAIZ: POR FIM,
TRANSFORME A RAIZ DO SEU
PROBLEMA EM UMA SOLUÇÃO.

13. Efeitos em ações corretivas
EFEITOS (PROBLEMAS CONHECIDOS) AÇÕES CORRETIVAS

14. AÇÕES
CORRETIVAS
OPORTUNIDADES
SOLUÇÃO
DEPOIMENTOS DE CLIENTES
ATENDIMENTOS PERSONALIZADOS
• ATENDIMENTO
AUTOMATIZADO/
AGENDAMENTOS
CRIAR PLANOS DE
CONTINGÊNCIA
PADRONIZAR AÇÕES
CORRETIVAS

15. Acesse o curso completo + material complementar:
https://www.udemy.com/50-ferramentas-de-gestao