A continuación se muestran algunas preguntas sobre ITIL, las mismas que facilitarán la comprensión sobre lo que trata esta Biblioteca.

1. REACTIVOS ITIL
1. ITIL tuvo una evolución constante para considerar las nuevas escuelas de
pensamiento y alinearse mejor a otros estándares, metodologías y mejores prácticas.
Seleccione la opción que contenga las 3 versiones de ITIL:
a) ITIL Básico, Intermedio, Avanzado
b) ITIL V1, V2, V3
c) ITIL Pretérito, Moderno
d) ITIL Pymes, Empresarial, Mundial
Respuesta:
b) ITIL V1, V2, V3
2. Desde sus inicios ITIL fue puesta a disposición del público en forma de un conjunto de
libros, de ahí su nombre, para que las organizaciones de todo el mundo pudieran
adoptarlo. La primera versión consistía de 10 libros principales que cubrían dos
grandes temas. Seleccione cuáles son:
a) Atención del Servicio y Entrega del Servicio
b) Asesoría Empresarial y Mantenimiento del Sistema
c) Soporte al Servicio y Entrega del Servicio
d) Soporte al Servicio y Administración del Servicio
Respuesta:
c) Soporte al Servicio y Entrega del Servicio
3. Con la finalidad de mejorar cada vez más las buenas prácticas de las TI y que estás
fueran adaptables a cualquier realidad empresarial, en el año 2001 ITIL sufrió una

2. reestructuración importante en dónde el número de libros para su segunda versión
disminuyó. Seleccione el número de libros que ITIL V2 ofrecía al mundo:
a) ITIL V2: 3 libros
b) ITIL V2: 5 libros
c) ITIL V2: 7 libros
d) ITIL V2: 9 libros
Respuesta:
c) ITIL V2: 7 libros
4. ITIL surge de las palabras inglesas “Information Technology Infrastructure
Library”, que traducido al Castellano significa Biblioteca de Infraestructura de
Tecnologías de Información. Fueron desarrollados en primera instancia para mejorar
la gestión de las TI de:
a) Gobierno Británico
b) Pymes
c) Sector Industrial
d) Empresas de tecnología
Respuesta:
a) Gobierno Británico
5. La empresa “XYZ” desea aplicar el ITIL, por lo tanto pide a la Ing. Jessica Espín
quien es la encargada de las TI en el consultorio “EJSI”, que indique en que empresas
usualmente es aplicado el ITIL:
1) Empresas Mixtas
2) Empresas Grandes

3. 3) Empresas Medianas
4) Empresas Pequeñas
a) 1 – 4
b) 2 – 3
c) 3 - 4
d) 4 – 1
Respuesta:
b) 2 – 3
6. Escriba Verdadero o Falso en las siguientes afirmaciones.
En la actualidad, ITIL en la versión ITIL V3 2011. Esta versión le da al Servicio de
Tecnología de Información un enfoque de Ciclo de Vida, que pasa por 5 Fases.
( )
Respuesta
Verdadero
7. En la actualidad con la versión 3 de ITIL 2011 propone un ciclo de vida para las
tecnologías de información. Escoja la respuesta correcta
a) 1. Inducción del Servicio, 2. Planificación del Servicio, 3. Correlación del Servicio, 4.
Operación del Servicio, 5. Mejora Continua del Servicio
b) 1. Estrategia del Servicio, 2. Diseño del Servicio, 3. Transición del Servicio, 4.
Operación del Servicio, 5. Mejora Continua del Servicio
c) 1. Introducción del Servicio, 2. Ejecución del Servicio, 3. Diseño del Servicio, 4.
Operación del Servicio, 5. Aplicación del Servicio
d) 1. Comunicación del Servicio, 2. Ejecución del Servicio, 3. Planeación del Servicio, 4.
Desarrollo del Servicio, 5. Control del Servicio

4. Respuesta
b) 1. Estrategia del Servicio, 2. Diseño del Servicio, 3. Transición del Servicio, 4. Operación
del Servicio, 5. Mejora Continua del Servicio
8. De las siguientes afirmaciones establecer cuáles son ventajas y desventajas.
1. Una implementación exitosa implica el
compromiso del personal de todos los niveles de la
organización
1. Ventajas2. Se manejan mejor la calidad y el costo del
servicio.
3. No se ven las reducciones de costo y la mejora en
la entrega de los servicios.
4. La administración tiene más control y los
cambios resultan más fáciles de manejar.
2. Desventajas
5. No hay progreso por la falta de comprensión
sobre lo que deben dar los procesos, cuáles son los
indicadores de desempeño, y cómo se controlan los
procesos.
6. Mejora la comunicación con la organización TI al
acordar los puntos de contacto.
VENTAJAS DESVENTAJAS
a) 1-1, 1-2,1-3 a) 2-1, 2-2, 2-3
b) 1-2, 1-4, 1-6 b) 2-1, 2-3, 2-5
c) 1-3, 1-4, 1-5
d) 1-2, 1-3, 1-4
c) 2-3, 2-4, 2-6
d) 2-2, 2-3, 2-4
Respuesta
Ventajas
b) 1-2, 1-4, 1-6
Desventajas
b) 2-1, 2-3, 2-5

5. 9. Escriba Verdadero o Falso en las siguientes afirmaciones.
Mejora Continua del Servicio
Proporciona una guía para la creación y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces
de un diseño, transición y operación del servicio optimizado.
( )
Respuesta
Verdadero
10. Con la información obtenida la empresa “XYZ”, no conoce el requisito indispensable
que la empresa debe tener para la aplicación de las nuevas prácticas, por lo tanto pide
asesoramiento en el mismo consultorio sobre el requisito primordial que debe tener la
empresa. Especifique el requisito correspondiente:
1. La empresa debe contar con la estructura organizacional
2. La empresa debe tener formalizada la gestión de TI.
3. Debe existir una función, persona o departamentos de Gestión de TI claramente
definido y reconocido.
4. Contar con un plan estratégico bien definido.
a) 1 – 2
b) 1 – 4
c) 2 – 3
d) 3 – 4
Respuesta:
c) 2 -3

6. 11. El Ing. Edgar Pazmiño necesita obtener certificaciones en ITIL v3, para lo cual
pide asesoramiento a la Ing. Sofía Bonilla, con el fin de conocer los niveles de
aprendizaje para poseer dicho certificado. Organice los niveles que debe aprobar:
1. Nivel Intermedio
2. Nivel Fundamentos
3. Nivel Experto
a) 1 – 3 – 2
b) 2 – 3 – 1
c) 3 – 2 – 1
d) 2 – 1 – 3
Respuesta:
d) 2 -1 - 3
12. El Ing. Kevin Gonzales desea conocer en que consiste cada nivel de certificación
ITIL para poder obtener, por tanto pide a la Ing. Elsa Mullo que indique en que
consiste cada una de ellas:
1. Nivel Fundamentos a) Trata de introducir al alumno en el
conocimiento y comprensión para
ofrecer una buena base en conceptos
clave, terminología y procesos de
ITIL.
2. Nivel Intermedio b) Se pasa una vez obtenido los niveles
anteriores incluyendo los módulos
del nivel intermedio, sin necesidad
de realizar ninguna prueba.
3. Nivel Experto c) Se basan en 3 módulos de
aprendizaje:
- Módulos de ciclo de vida:
Basados en los cinco libros de
ITIL v3.
- Módulos de capacidad:
Desarrolla los siguientes

7. apartados: Portafolio de
servicios y Gestión de
Relaciones; Diseño y
Optimización del Servicio;
Entrega, Monitorización y
Control del Servicio; Operación
y Soporte del Servicio.
- Gestión a través del ciclo de
vida: Se reúnen los dos módulos
anteriores para llegar a
comprender cómo relacionar
todo el conocimiento
acumulado.
a) 1a – 2b - 3c
b) 1a – 2c – 3b
c) 1c – 2a – 3b
d) 1b – 2c – 3a
Respuesta:
b) 1a – 2c – 3b
13. Seleccione el literal correcto:
Existen modelos y normas poco conocidos por las personas que integran el mundo de la
Gestión de las TIC, pero que guardan una estrecha relación con ITIL, estas normas son:
a) Serie ISO 9001:2005 y Serie ISO 2701:2008
b) Serie ISO 9001:2008, y Serie ISO 27001:2005
c) Serie ISO 2701:2008 y Serie ISO 9001:2005
d) Serie ISO 27001:2005 y CMM/CMMI
Respuesta:
b) Serie ISO 9001:2008, y Serie ISO 27001:2005

8. 14. Los modelos y normas relacionados con ITIL proponen soluciones aplicables a
otros problemas comunes, que apoyan y desarrollan a ITIL en aspectos que no
cubre este modelo. Relacione los siguientes conceptos con el modelo o norma que
corresponda:
a) Serie ISO 9001:2008
( ) Modelo integrado no certificado de madurez y
capacidad que permite la mejora a través de la
definición y evaluación de procesos.
b) EFQM
( ) Norma de gestión de la seguridad de
información asegura la integridad, confidencialidad y
disponibilidad de la información contenida en sus
procesos.
c) Serie ISO 27001:2005
( ) Fundación para la gestión de la calidad, no
prescriptivo y no basado en normas, estudia, analiza,
y propone mejoras en torno a una estructura.
d) CMM/CMMI
( ) Norma de gestión de la calidad que certifica una
mejora continua de sus procesos.
Respuesta:
1. c;b;d;a
2. d;c;b;a
3. d;c;a;b
4. b;c;d;a
15. Llene los espacios:
ITIL es una biblioteca de infraestructura de ____________ de información, el cual a través de
la revisión, _____________ de procesos y del _____________ de estándares que ayuden al
control, ___________ y administración tanto de los recursos de una empresa como los de sus
clientes, mejorará la entrega de servicios de TI.
a) tecnologías, establecimiento, restructuración, seguridad

9. b) técnicas, establecimiento, restructuración, seguridad
c) tecnologías, restructuración, establecimiento, operación
d) técnicas, restructuración, establecimiento, operación
Respuesta:
c) tecnologías, restructuración, establecimiento, operación
16. Escriba Verdadero o Falso en las siguientes afirmaciones.
El Modelo Integrado de Madurez y Capacidad es un modelo no certificable de buenas prácticas
aplicable al desarrollo, mantenimiento y operación de sistemas de software, que permite la
mejora continua a través de la definición y evaluación de procesos. De acuerdo a lo
mencionado, determine si la siguiente afirmación es verdadera o falsa.
( ) ITIL trata de gestionar procesos que están relacionados con la provisión de un
Servicio, y CMMI gestiona los procesos de desarrollo, puesta en marcha y validación de
software
Respuesta:
Verdadero