Presentazione a supporto dell'intervento di Paolo Emilio Colombo, Segretario Generale Assocontact al webinar INNOVAZIONE E MERITO NEL CUSTOMER & DATA MANAGEMENT: LA UNI/PDR 150:2024 del 11 aprile 2024

1. La PdR nel merito
Paolo Emilio Colombo
Segretario Generale Assocontact
ed Editor della PdR

2. Mappatura processi
Individuazione
figure
professionali
Mappatura task e
responsabilità
Mappatura
competenze
Suddivisione
abilità e
conoscenze
Costruzione del
framework di
certificazione
Integrazione
Competenze
Digitali
Innovazione
framework Uni
con framework
europeo
Innovazione dei
formati PDR
Step e profili
Consulente Sr
Business Manager
Data Analyst
Team Leader
Operatore Jr

3. BM (Responsabile di commessa)
Business Manager
Il/la Responsabile di commessa rappresenta l’interfaccia aziendale nei
rapporti con il committente. È responsabile della gestione e del
coordinamento del Servizio Clienti, assicurando che le performance
complessiva sia in linea con gli standard qualitativi e quantitativi
aziendali e con le aspettative e richieste del committente.
PdR

4. Team Leader / Data Analyst
Il Data Analyst è la figura preposta all’analisi e all’interpretazione dei dati di
commessa. Con l’attività di analisi dati acquisisce informazioni utili all’azienda a
verificare l’andamento economico, il rispetto degli standard di qualità del servizio
erogato, e a individuare strategie di business funzionali all’aumento dei volumi.
Data Analyst
A partire dalla definizione di stime previsionali dei volumi di servizio, il/la Team
Leader coordina, organizza e gestisce le risorse di un team al fine di contribuire
al raggiungimento degli obiettivi aziendali. Monitora i dati a disposizione,
elabora report, si confronta con il responsabile di commessa, restituisce al team
di lavoro i feedback sull’andamento delle performance e, in caso di scostamento
dai kpi aziendali, progetta interventi di coaching sulle aree di miglioramento.
Team Leader

5. Operatore Jr / Consulente Sr
Il/la Consulente di Contact Center è il punto di contatto tra l’utente/cliente e
l’Organizzazione per cui svolge l’attività di Servizio Clienti. Attraverso la gestione di
chiamate in entrata (inbound), in uscita (outbound) o tramite l’utilizzo di canali
asincroni, persegue gli obiettivi di qualità e di efficienza del servizio, interpretando
la credibilità del Brand/Istituzione e operando in modo risolutivo e professionale.
Consulente Sr
L’operatore/operatrice di Customer and Data Management, gestisce le interazioni
in entrata (inbound) e in uscita (outbound), tramite l’utilizzo di canali di
comunicazione sincroni e asincroni, seguendo l’utente finale nelle fasi di
accoglienza, assistenza, proposizione, vendita e post vendita, orientandosi al
massimo livello di qualità e sicurezza.
Operatore Jr

6. PDR N. 150
Gli elementi fondamentali
Tutti i professionisti di un Call & Contact Center possono richiedere di
sostenere l’esame di certificazione nel profilo di pertinenza, a patto che
soddisfino i prerequisiti di formazione formale, non formale e informale.
Affinché la certificazione (e la formazione che ne è il suo naturale
complemento) siano il più possibili personalizzati, efficaci e veritieri, a
seconda della combinazione di prerequisiti di cui ciascun candidato è
portatore viene formalizzato una quantità e una qualità di formazione
certificata che è necessario fare per accedere all’esame di certificazione.

7. Requisiti
Formazione formale
Titolo di studio
Se in possesso di titolo EQF 3-4-5
(diploma di scuola media
inferiore; scuola media superiore;
Istituto Tecnico)
Se in possesso di titolo EQF
6-7-8 (Laurea di Primo
Livello, Laurea Magistrale;
Master II Livello; Phd)
Se in possesso di titolo EQF
3-4-5 (diploma di scuola
media inferiore; scuola
media superiore; Istituto
Tecnico)
Se in possesso di titolo EQF
6-7-8 (Laurea di Primo
Livello, Laurea Magistrale;
Master II Livello; Phd)
Formazione non formale
Corsi specifici (indicare
durata o eventuale qualifica
o riconoscimento)
24 crediti formativi acquisiti negli
ultimi due anni (negli ambiti
descritti nella presente PdR)
erogati da un ente riconosciuto
dall’Organismo di Certificazione,
tenuto conto la ratio di 1 CFU – 1
ora
18 crediti formativi acquisiti
negli ultimi due anni (negli
ambiti descritti nella
presente PDR) erogati da un
ente riconosciuto
dall’Organismo di
Certificazione, tenuto conto
la ratio di 1 CFU – 1 ora
12 CFU acquisiti negli ultimi
due anni (negli ambiti
descritti nella presente
PDR) erogati da un ente
riconosciuto dall’Organismo
di Certificazione, tenuto
conto la ratio di 1 CFU – 1
ora
6 CFU acquisiti negli ultimi
due anni (negli ambiti
descritti nella presente
PDR) erogati da un ente
riconosciuto dall’Organismo
di Certificazione, tenuto
conto la ratio di 1 CFU – 1
ora
Formazione informale
ovvero anni e tipologia di
esperienza che hanno
portato ad un
apprendimento anche se
privo di intenzionalità
Nessuna esperienza precedente Nessuna esperienza
precedente
Esperienza pari o superiore
ai 6 mesi e inferiore ai 2
anni, nel ruolo per cui si
richiede la certificazione
Esperienza pari o superiore
ai 6 mesi e inferiore ai 2
anni, nel ruolo per cui si
richiede la certificazione

8. Requisiti
Formazione formale
Titolo di studio
EQF 4-5:
• Diploma di Scuola media
Superiore/di Istituto Tecnico
Superiore
EQF 6:
• Laurea di Primo Livello
EQF 7-8:
• Laurea Magistrale
• Master di II Livello
• Phd
Formazione non formale
Corsi specifici (indicare durata
o eventuale qualifica o
riconoscimento)
36 crediti formativi acquisiti negli
ultimi due anni riconosciuti da un
Organismo di Certificazione
accreditato
36 crediti formativi acquisiti negli
ultimi due anni riconosciuti da un
Organismo di Certificazione
accreditato
36 crediti formativi acquisiti
negli ultimi due anni
riconosciuti da un Organismo
di Certificazione accreditato
Formazione informale
Ovvero anni e tipologia di
esperienza
Avere minimo 4 anni di esperienza
anche non continuativi nel ruolo per
cui si richiede la certificazione.
Avere almeno 3 anni di esperienza
nel ruolo anche non continuativi
per cui si richiede la certificazione
Avere almeno 2 anni di
esperienza nel ruolo anche
non continuativo per cui si
richiede la certificazione

9. PDR N. 150
Gli elementi fondamentali
Il Processo di certificazione, già definito dalla ISO 17024, è uniformato alla
normativa vigente e prevede la possibilità di mantenere, rinnovare o recedere
per ciascun candidato.
Fatto salvo per l’operatore, la cui certificazione dura due anni, tutte le altre
hanno durata triennale e possono essere rinnovate.

10. Il tavolo di lavoro PRESIDENTE
Fabio Giuseppe Ferrara
Enrico Martino
Maurizio Monaco Giacomina Maniglio
Virgilio D’Antonio
Maurilio D’Angelo Franco Fontana
Angelo Del Giudice
Marco Recchi
Ilaria Cappiello
Eleonora Gallarati