investigación mediante la identificación de problema en una institución de salud

2. Diagnostico De Atención Al Usuario Y La Oportuna
Prestación De Servicios De Salud En Consulta Externa
Xiomara Rodríguez
Lady González
Karen Acuña
William Castelblanco
Código 10117
Administración en servicios de salud tercer semestre

3. Identificar las posibles fallas dentro y fuera del instituto de ORTOPEDIA
INFANTIL ROOSEVELT que afectan los tiempos de atención por medio de un
diagnóstico de atención al usuario con oportunidad en los procesos de atención en
consulta externa.
Objetivo General

4. Objetivos Específicos
• Analizar la normatividad que se encuentra vigente en los manuales de atención al
usuario en el área de consulta externa.
• Determina los factores que impiden la prestación de un servicio de calidad y
oportuno
• Analizar los tiempos de atención en los servicios que se encuentran en el área de
consulta externa.
• Identificar si su infraestructura, insumo y suministros son acordes para la
prestación del servicio dentro del área de consulta externa.

5. Alcance
Con este procedimiento pretendemos generar en el instituto Roosevelt una
adherencia a las políticas de calidad relacionadas con la atención del usuario
enfocado en este caso para nuestro campo de estudio el área de consulta
externa. El objetivo principal es que la estructura establecida en la institución se
lleve a cabo y en caso de tener factores que afecten los tiempos de atención se
les puedan aplicar correctivos

6. Por definición, las Consultas Externas se refieren a aquellos actos médicos
realizados de forma ambulatoria en un local adaptado para ello para el diagnóstico,
tratamiento o seguimiento de un paciente con base a la anamnesis (historia clínica)
y la exploración física. Las Consultas Externas han ocupado hasta hace muy poco
un lugar secundario frente a las áreas de hospitalización en cualquier hospital. No
obstante, cada vez se les otorga mayor relevancia porque se da más importancia a
gestionar los procesos de forma ambulatoria.
.
Área funcional

7. Normatividad Vigente
LEY 100 DE 1993
(diciembre 23)
DECRETO 2309 DE
2002
“El sistema de
seguridad social
integral tiene por
objeto garantizar los
derechos irrenunciables
de la persona y la
comunidad para
obtener la calidad de
vida acorde con la
dignidad humana.”
“La Calidad de la
Atención de Salud se
entenderá como la
provisión de servicios
accesibles y
equitativos, con un
nivel profesional
óptimo.” (Art 4 )
DECRETO NO.1757
De 1994
RESOLUCIÓN
NUMERO 741 DE 1997
“En los casos en que la
seguridad de las
Instituciones y demás
Prestadores de Servicios de
Salud esté a cargo de
personal contratado se
debe informar y capacitar a
los contratistas en el
contenido y aplicación del
Manual de Vigilancia y
Seguridad de los
Usuarios.”
“El Servicio de Atención al
usuario de los centros y
puestos de salud podrá
estar centralizado en el
Hospital de Primer Nivel
de Atención del Municipio
o Distrito, con el cual se
establecerán los
mecanismos de
retroalimentación Y control
que sean del caso.”

8. Herramienta diagnostica
La herramienta diagnostica aplicada en el Instituto Roosevelt es una ENCUESTA que
se realizo un día martes del mes de septiembre de 2018 compuesta por 10 preguntas
que permitieron abordar a 12 usuarios desde las diferentes variables de tiempo como
lo son :
• Llegada del usuario instituto
• Tiempo de asignación de citas
• Señalización del lugar
• Información brindad por el personal
• Y las especialidades medicas con mayor demanda entre otras.

9. HERRAMIENTA UTILIZADA

10. Análisis De Datos
Se busca tener una percepción del
paciente frente al tiempo que toma la
asignación de una cita con un
especialista; encontrando que el 83% de
los usuarios encuestados califican como
excelente y bueno la oportunidad en la
asignación de citas mientras el 16%
consideran que los tiempos son
inoportunos.

11. Análisis De Datos
Se pretende consultar las satisfacción de
los usuarios en cuanto a asignación de
citas y tiempo de consulta, encontrado
que el 67% de los usuarios califican
como bueno y excelente el tiempo de
atención de acuerdo a lo establecido,
mientras que el 33% de los usuarios,
califica como prolongado los tiempos de
espera en el servicio.

12. Análisis De Datos
Se logra identificar que las especialidades
con mayor demanda dentro de consulta
externa son, el 42% para sub
especialidades, seguido de un 33% en
pediatría y un 25% en citas con terapias y
rehabilitación.

13. Análisis De Datos
Se evidencia que el 66% de los usuarios
encuestados reciben y comprenden
adecuadamente la información, mientras
que el 34% presenta dificultades en la
información y las recomendaciones
suministrada por el personal asistencial.

14. Análisis De Datos
Se pretende evaluar el nivel de satisfacción
del usuario en la atención desde su ingreso
al servicio encontrando que el 67% se
encuentra conforme mientras que el 33% no
se encuentra descontento con la atención
recibida.

15. Análisis De Datos
Se logro identificar que el 83% de los
usuarios encuestados califica como
excelente y bueno la preparación
académica, idoneidad, cortesía, por parte
del medico especialista mientras que el 8%
no es conforme con la atención que brinda
el especialista.

16. Análisis De Datos
se logra identificar que el 75% de los
usuarios encuestados se encuentran
satisfechos con el proceso de atención y
las áreas funcionales que componen el
servicio mientras que el 25%
presentaron dificultades durante sus
experiencia en el servicio.

17. Análisis De Datos
Se pretende evaluar el nivel de satisfacción
del usuario con el servicio en mención
encontrando que el 75% usa y recomienda
el servicio, frente al 25% que presenta una
opinión desfavorable en cuanto a la
atención recibida.

18. Análisis De Datos
Se pretende evaluar la percepción
general de los usuarios frente al servicio
de consulta externa; encontrando el 83%
califica como excelente y bueno la
favorabilidad del servicio evaluado
mientras que el 16% identifica fallas
generales durante el proceso de atención.

19. Análisis De Datos
Se logra identifica que el 83% de los usuarios
encuestados encuentran las áreas del instituto
apropiadas para su atención mientras que el
16% de los usuarios no aprueban el espacio
ofrecido por el instituto.

20. Análisis De Datos
Se pretende evaluar el nivel de
orientación y accesibilidad dentro de las
áreas del servicio, encontrando que el
67% identifica satisfactoriamente las
señalización del área mientras que el
34% se sienten desorientados y no
identifican la señalización
adecuadamente.

21. Identificación de Variables y Constantes
Que Afectan El Proceso
CITA​ Número de Pacientes Valor de Consulta
Cita Pediátrica​
28 al día 100.000 particular
Cita Especialista​
22 al día Entre 130.000
promediado
Cita Terapia​
15 al día Entre 145.000
promediado
Día 7.800.000
Mes
156.000.000
Año
1.872.000.000
Personal de la salud
28.000.000 al mes

22. Capacidad instalada de
maquinas en radiología

23. Tiempos de atención

24. Para el caso de el instituto Roosevelt en el área de consulta externa solo
se cuenta con un tomógrafo, lo que indica que al hacer un
mantenimiento correctivo la maquina puede durar inactiva hasta 1mes
lo que generaría perdidas por día aproximadamente de 15.000.000?
Costeo Preliminar Del Impacto
Mantenimientos Realización Tiempo
Mantenimiento predictivo La empresa por contrato de garantía 3 veces al año
Mantenimiento correctivo Instituto Roosevelt Según fallas presentadas

25. Conclusiones
Después de realizar el análisis correspondiente y utilizar el método de diagnostico
ya conocido y mencionado con anterioridad se concluye que la oportunidad de la
atención se puede ver afectada por diferentes factores como la percepción general
del servicio, tiempos de espera, planta física, optimización de los recursos
disponibles para la prestación de un servicio efectivo en el área de consulta externa.
El resultado de la investigación arrojo una estadísticas favorable teniendo encuentra
que el instituto es reconocido como una entidad que cumple con altos estándares de
calidad en la prestación del servicio.