50 mejores prácticas en persuabilidad

1. Persuabilidad: tendencias y mejores prácticas
David Boronat Socio fundador de Multiplica
@davidboronat

2. Eje 1: Sites + persuasivos

3. Buscando el equilibrio perfecto entre
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posicionamiento y experiencia de compra
Debemos congeniar especialmente en home pages y landings posicionamiento de marca,
búsqueda y navegabilidad y visualización de ofertas o nuevas colecciones. Victoriassecret.com
consiguen un equilibro perfecto en este sentido.

4. Con una experiencia que lleve al usuario
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hasta el escenario deseado
The shores permite en la navegación de su site que sean los propios usuarios los que exploren
el lugar con cierta libertad. Un bueno modo para que estos empiecen a sentir que están
visitando el hotel.

5. Mayor impacto visual intentando
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conseguir entrar por todos los sentidos
La visualización del coche (especialmente en movimiento) debe ser el mayor vector
de impacto. El impacto no puede depender de la experiencia de uso de la web (si
no cumple requisitos básicos de usabilidad). Ferrari apuesta por ello.

6. Donde la experiencia de navegación
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puede ser lúdica e interactiva
El site de new beetle en Alemania utiliza una experiencia de navegación
impresionante que a cada paso va generando mayor deseo en el automóvil a la
vez que va detallando sus prestaciones.

7. http://www.chester.ac.uk/
Con propuestas de valor contundentes
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que no dejan lugar a dudas
Pensando en lo que podemos ofrecer a nuestros estudiantes que no tienen las
otras universidades. University of Chester lanza un claro mensaje desde su home y
lo destaca de modo que cualquier usuario que los visite lo va a entender sin
necesidad de dedicarle mucha atención.

8. http://www.mailchimp.com
Orientación a la simplicidad y sencillez
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en todo el site: De leer más bien poco.
MailChimp lo tiene claro. Easy Email Newsletters. ¿Para qué decir mucho más de
entrada?

9. Pensando siempre en las necesidades
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reales de nuestros usuarios
www.target.com nos ofrece el giftfinder que nos permite encontrar producto por destinatario u
ocasión: dar las gracias, pedir perdón o primer piso.

10. http://www.ralphlauren.com/
Pensando en perfiles muy claros
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y ofreciendo un producto para ellos
Ralph Lauren ofrece una interesante navegación para sus propuestas infantiles a través de
personajes con diferentes personalidades. Para cada uno de ellos, propone diferentes looks y
– a un solo clic – se pueden ver todos los productos, e incluso todo el armario que tiene uno de
estos personajes.

11. Productos en contextos más reales y
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cercanos, buscan la familiaridad lejos de
una perspectiva abstracta y solemne
www.neveinspired.com nos presenta su colección de diseño con tiernas fotos de niños que
consiguen nuestro enternecimiento y ganas de comprar.

12. http://www.basecamphq.com
Combinando imágenes que me
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muestren el producto con mensajes
o testimoniales que lo refuerzen.
Basecamp intercala testimoniales muy breves que introducen breves
presentaciones de su producto.

13. La humanidad conquistando la pantalla:
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con más catálogos y experiencias persona-
persona, menos frialdad
En www.ebags.com los vendedores te mostrarán el producto en persona

14. http://www.ox.ac.uk/
Los propios clientes como
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los mejores prescritores
Así lo entiende Oxford University dando visibilidad a sus estudiantes a través del
“Muro de las 100 caras” en las que podemos conocer un poco más de ellos,
identificarnos con los estudiantes que más nos gusten y desear estudiar en la
universidad.

15. http://www.backpackit.com
No me hagas pensar demasiado.
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Destácame qué quieres que te compre.
Dame un número limitado de opciones (5 ya es mucho). Juega conmigo si quieres.
Pero, con un nombre para cada opción y destacándome las diferencias más
importantes entre ellas para poder descartar rápidamente las que no me interesan.

16. http://www.firefox.com
¿Quieres que te descargue?
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No me des muchas más opciones.
O al menos si me das opciones que sean para ayudarme a avanzar en el proceso.
Llamadas a la acción claras y directas. Y repetidas veces (si hace falta).

17. Poniéndoselo fácil a los usuarios. La
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máxima de “No me hagas pensar” llega a
la moda para comprar todo un look
www.stellamccartney.com propone diferentes piezas a un solo clic

18. Sin miedo al scroll cuando empezamos
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enamorando tan fuerte. El scroll puede
ahorrarnos muchos clicks
Toyota es un buen ejemplo de site con scroll sin complejos que muestra las
múltiples prestaciones y atractivos de cualquiera de sus modelos.

19. Entendiendo los frenos que tienes los
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usuarios y los intentan educar
El mayor freno de los usuarios de tiendas online es: ¿y si no me queda bien? ¿Podré
devolverlo? Con políticas transparentes, como hace www.zappos.com que además nos explica
en un vídeo las posibilidades de la devolución gratuita.

20. Y atendiendo al freno psicológico que
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representa el coste de transporte
El coste de transporte bloquea a muchos usuarios de materializar la compra y cada vez son
más tiendas que se plantean el envío gratuito como manera de penetrar mercado como
Play.com.

21. Buscando acorarte los clicks permitiendo
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dar un vistazo rápido antes de decidir
Target permite visualizar el producto, dar un primer vistazo del mismo sin salir del
entorno de compra en sí. De este modo, el usuario decide si esto es lo que quiere
(sin tener que visitar la ficha) o necesita buscar más para encontrarlo.

22. Buscando una compra lo más natural y
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fluida en todo momento
Target no pierde la oportunidad de provocar la compra compulsiva cuando ya
hemos añadido un producto la cesta, desde las sugerencias de productos que nos
pueden interesar.

23. Ya hemos superado algunas etapas…
Web 100% interactivas y transaccionales [1]
Con experiencias fáciles de utilizar [2]
Con propuestas mucho más centradas [3]
Pensando ya en cómo atraer tráfico (SEO, SEM,…) [4]
E incluso mucho más persuasiva [5]

24. Pero, seguimos pensando
y creando webs que son las
mismas
para todos nuestros usuarios.

25. ¿Tiene ello sentido?
NECESIDADES experimentados
expertos EDAD
GRUPO SOCIOECONOMICO
NIVEL EDUCACIONAL
desconectados primerizos
ROLES
GENERO
ACERCAMIENTO
A LAS TIC
tradicionales impacientes
COSTUMBRES

26. ¿Es lo más efectivo?
• ¿Entran todos por el mismo lugar a nuestra página?
• ¿Su grado de conocimiento de nuestros productos es el mismo?
• ¿Nos visitan con la misma frecuencia?
• ¿Tienes los mismos intereses?
• ¿Están todos en el mismo estadio en el ciclo de compra?
• ¿Son todos igual de sensibles a las promociones o ofertas?
• ¿Por países no hay discursos o priorización de productos distintos?
• ¿Tienen todos el mismo historial de compra?
• ¿El nivel de expectativas es el mismo?
• ¿Su grado de fidelización a la página es el mismo?
• ¿Están en el mismo de decisión de compra?

27. ¿No nos estamos dejando
algo por el camino?

28. ¿No es hora de ir un paso más allá?
users stage 5:
integrated marketing Voice of the
customer
Marketing Behavioral Inside search Pricing
automatation targeting optimization optimization
(traffic & bidding) (content & navigation) (search) (prices & offers)
stage 4: individual customization
Business
value stage 3: segment targeting
Testing
experience
stage 2: site optimization Test A/B
& Multitesting
Web
tags stage 1: site analysis
tracking
Information-based marketing over time. Mass Marketing / Targeted Marketing / Customer-centric marketing

29. Hacia una web comercialmente inteligente [2]
• Llegan las reglas de negocio en nuestra presencia online.
• Llega la customización y personalización con mensajes con
inteligencia.
• Llega la microsegmentación.
• Las webs empiezan a pensar y tomar decisiones por nosotros.
• Llega la inteligencia comercial.

30. Eje 2: Sites + relevantes y proactivos

31. ¡Sorpresa! Sé donde estás y por eso puedo
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ofrecerte el producto adecuado para ti.
Como www.shoes.com, ..

32. Y con capacidad de aprendizaje: cada clic
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que dé el usuario puede transformarse en
una venta luego

33. Con informaciones que varían
23
según el comportamiento del usuario.

34. Con informaciones que varían
23
según el comportamiento del usuario.

35. Con informaciones que varían
23
según el comportamiento del usuario.

36. Con recomendación de productos
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según su capacidad de convertir
www.verticoutdoor.com usa nuestro producto Productadvisor para identificar y recomendar
aquellos productos que más convierten en este mismo instante.

37. Y mucha recomendación inteligente
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en base a comportamiento
www.netshoes.com.br es una de las tiendas que mejor provecho ha sacado a la
recomendación proactiva de productos en base a comportamiento.

38. Con buscadores internos
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comercialmente inteligentes y proactivos.

39. Con reglas de negocio que permitan
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contextualizar mensajes
Bci presenta creditos preaprovados de manera relevante.

40. Atendiendo a necesidades personales
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concretas del usuario en función del perfil
Boutiques.com permite al usuario ser parte activa de la experiencia de compra: le da voz para
que manifieste sus gustos y cree su propia tienda y le ofrece recomendaciones de productos
conforme a su estilo.

41. Ofertas de última hora para aquellos
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usuarios que abandonen nuestro site.

42. Con una atención inteligente que se activa
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en los momentos clave de contratación
Barclays demuestra su inteligencia comercial al lanzar una capa con su servicio de chat online
a aquellos usuarios que pasan unos segundo de inactividad en páginas críticas, como son las
de contratación.

43. Multiplica
Persuabilidad en social
offers y redes sociales

44. Eje 3: Sites + sociales

45. 31 Nuestras presencias online será cada vez
más cercanas, humanas y sociales
Amnistía Internacional usa las redes sociales para mostrar cuán activa es su
organización y el activismo de sus socios y afines.

46. 32 Incluiremos de manera inteligente las
opiniones de nuestros clientes en las
redes sociales
Asmallorange integra de manera exquisita buenos tweets de sus clientes.

47. 33 Las opiniones de otros usuarios cada vez
tendrán mayor relevancia en la
experiencia de compra.
Uvinum hace uso de las reviews de los usuarios cómo eje central de su navegación.

48. 34 Son los mismos usuarios quiénes serán
el vehículo para ayudarnos a descubrir
nuevos productos
Etsy nos invita a encontrar personas que les gustan los mismos productos y así
descubrir nuevos productos que puedan interesarnos.

49. 35 Las tiendas cada vez serán más familiares:
encuentras a tus amigos y lo que les gusta
Amazon incorpora en su tienda la aplicación de Facebook Connect para compartir
información de modo que el usuario encuentra a sus amigos integrados en la
tienda con recomendaciones en base a sus preferencias.

50. 36 Y el reto será conseguir que los usuarios
hablen de nuestros productos en sus redes
Threadless saca partico de las redes sociales para activar la gran masa de
clientes activos que tiene consiguiendo altas cifras de apoyo, recomendaciones y
participación sobre sus camisetas.

51. 37 Con nuevas llamadas sociales que
entiendan la verdadera relación
del usuario con el producto
Deb usa Graphite de Opengraph para proponernos llamadas como preguntar a un
amigo, lo llevo puesto o lo quiero.

52. 38 Donde opinar sobre productos será
cada vez más fácil, inmediato y social
Janesport incluye reviews a través del plug-in de Facebook

53. http://artofthetrench.com/
39 Permitiendo al usuario mostrar
su pasión por la marca
Burberry permite a través de su site Art of Trench, que todos los clientes de la marca cuelguen
sus fotos con esta prenda dándoles visibilidad y autoreconocimiento. A su vez, crea la idea de
participar de una comunidad privilegiada, los poseedores del famoso trench.

54. 40 Cada vez veremos qué otras personas
quieren comprar los mismos productos
que nosotros
Los usuarios son claves en Kactoos buscando una mayor complicidad entre
usuarios para obtener un mejor precio.

55. 41 Y podremos interactuar con los mismos
clientes que han comprado previamente
La tienda de joyas Emitations nos invita a descubrir qué productos han comprado
previamente nuestra red de amigos en Facebook. Los ratios de conversión en
aquellos que consultan las compras de sus amigos se multiplica por 5.

56. 42 Cada vez compraremos menos sólos:
la compra se volverá más social.
A través de sites que permiten al usuario compartir la información y creación del
producto que quieren adquirir. Como hace Shiny Orb para el diseño de vestidos de
novia y damas de honor.

57. 43 Y aparecerán funcionalidades que nos
permitirán conversar en tiempo real con
nuestros amigos
Buy.com integra Shoptogether para permitirnos hablar y comentar productos con
nuestros amigos en Facebook.

58. 44 Nuestros perfiles sociales enriquecerán
la experiencia de compra de las
presencias online
Etsy nos ofrece propuestas de regalos para los amigos a los que queremos hacer
un regalo.

59. 45 Nuestros perfiles sociales se integrarán
a los contenidos que consumimos.
HuffingtonPost maximiza la viralidad de sus contenidos en las redes sociales con
una integración troncal de Facebook Connect en su site

60. 46 Deberemos buscar pretextos para que los
usuarios se conecten con sus ID sociales
en nuestro site
Ticketmaster nos permite descubrir qué usuarios y amigos asistirán al mismo
espectáculo y dónde estarán sentados.

61. 47 Incentivando que se creen conversaciones
en las redes sociales a nuestro favor
PaywithaTweet es un sistema delicioso para que los usuarios obtengan algo de
nosotros como es un informe de Multiplica a cambio de compartir en tu Twitter que
estás empezando a leer tal informe.

62. 47 Incentivando que se creen conversaciones
en las redes sociales a nuestro favor
Gilt Baby&Kids hace uso de un recurso muy interesante: ‘Pin It to Unlock’ para
invitar a que al menos 50 personas hagan ‘repin’ para publicar la dirección donde
obtener ese gran descuento.

63. 48 Integrando las redes sociales en el mismo
proceso de compra o lógica del producto
Orabrush te ofrece un primer pedido gratuito si les seguimos en Facebook
o Twitter y nos suscribimos a su canal de Youtube.

64. 49 Y buscando esa recomendación siempre
una vez nos hayan comprado.
A Groupon les hemos propuesto incentivar al usuario para conectarse con
Facebook Connect y compartir sus compras con ciertos incentivos económicos.

65. 50 Donde lo ‘social’ será on y offline
C&A incluye Likes en los percheros de algunas de sus tiendas en Brasil.

66. Gracias
Más en Multiplica.com
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