Un résumé des meilleures pratiques à mettre en oeuvre pour la gestion des tickets dans le cadre d'une gestion de service (ITIL ou ITSM) efficace.

1. Gestion des tickets :
meilleures pratiques
©thibault.carrier@tcconseil.fr 2018

2. A
genda
Les tickets : la notion de workflow
Les principes de la gestion de
tickets
Documenter le ticket
Garder le client au centre des
préoccupations

3. your
texthere
Les tickets : la notion de workflow

4. La chaine de valeur
Utilisateur Centre de services
Niveau 2 Niveau 3
Technicien
sur site
Logistique
Pièce détachée
Utilisateur
Manager

5. L’importance du ticket
Communiquer les informations
Suivre l’évolution de l’incident
Capitaliser le savoir faire
Suivre l’activité des différents
acteurs
Identifier les retards
Justifier les dysfonctionnements
auprès des clients
Réaliser de l’amélioration continue
Comprendre ce qui est arrivé
Réaliser des « post mortem »
Apprendre

6. your
texthere
Les principes de la gestion de tickets

7. Un ticket bien documenté…
Évite le rework
Simplifie la gestion du ticket
Evite de jouer au « petit Pousset »
Pour savoir si vous avez bien
documenté un ticket, demandez-
vous si la personne qui prends la
suite à bien tous les éléments pour
comprendre
Il vaut mieux un ticket sur-
document que pas de
documentation du tout

8. N
e
pas
faire
A éviter !
Fait !
En attente client !
Ok !
Terminé !

9. B
onne
partique
Ce qu’il
faut faire
Test de clavier, de souris ok. Ce soit être un problème
firmware. En attente du technicien M. Boutin.
L’incident semble résolu, j’attend la validation du
client par mail. Je dois le relancer jeudi 3 s’il ne m’a
contacté.
Impossible de pousse le diagnostique, j’attend le long
de la baie de stockage que le client doit m’envoyer. Je
dois le recontacter mardi 17 s’il je n’ai rien reçu.

10. your
texthere
Garder le client au centre des
préoccupations

11. Principes de base
En payant pour nos services, le client est celui qui nous fait vivre
Aucun client n’est jamais captif, s’il est mécontent il changera de
fournisseur
La satisfaction de l’utilisateur est un élément clef de la satisfaction
client

12. Il est indispensable de
Tenir le client informé pour éviter qu’il ne se sente délaissé
Ne pas laisser trainer les tickets
S’assurer que les engagements sont bien réalisés tels qu’il a été
convenu
Se mettre à la place du client ou de l’utilisateur