Nederland telt momenteel één Chief Customer Officer. Omdat recent onderzoek uitwees dat deze functie juist in donkere economische tijden het verschil kan maken in de bestuurskamer, zal dat snel veranderen. In de VS en Europa werken nu tweeduizend CCO’s. Advocaten van de duivel, die er voor zorgen dat hun organisaties grote positieve verandering doormaken.
Bestuurders die anticyclisch durven te denken, vergroten hun kansen om sterk de recessie door te komen.
Hoe MerkWaardig klinkt jouw organisatie? Wat elke klantcontact-professional e...Andersteboven
Over MerkWaardigheid in dienstverlening, hoe je ánders klinkt dan je concurrent, gebaseerd op de merkwaarden van jouw organisatie.
Bevat inzichten uit recent en niet eerder gepubliceerd onderzoek. Gebaseerd op het eerste Nederlandse academisch onderzoek naar auditieve branding in (telefonisch) klantcontact door Christiaan Rasch.
NIMA B2B Expert class: De sweet Spot van B2B succes versie 3Berd Warmelts
Presentatie van Berd Warmelts van Nexus B2B op de NIMA Expert Class op 13 maart 2012. Over werken in de Sweet Spot tussen marketing en sales. Met tips hoe marketing en sales samen succesvol kunnen zijn in de B2B markt. Gebaseerd op onderzoek van o.a. Forrester, IDC, Kotler en praktijkcases uit de NIMA B2B Award 2012.
Nederland telt momenteel één Chief Customer Officer. Omdat recent onderzoek uitwees dat deze functie juist in donkere economische tijden het verschil kan maken in de bestuurskamer, zal dat snel veranderen. In de VS en Europa werken nu tweeduizend CCO’s. Advocaten van de duivel, die er voor zorgen dat hun organisaties grote positieve verandering doormaken.
Bestuurders die anticyclisch durven te denken, vergroten hun kansen om sterk de recessie door te komen.
Hoe MerkWaardig klinkt jouw organisatie? Wat elke klantcontact-professional e...Andersteboven
Over MerkWaardigheid in dienstverlening, hoe je ánders klinkt dan je concurrent, gebaseerd op de merkwaarden van jouw organisatie.
Bevat inzichten uit recent en niet eerder gepubliceerd onderzoek. Gebaseerd op het eerste Nederlandse academisch onderzoek naar auditieve branding in (telefonisch) klantcontact door Christiaan Rasch.
NIMA B2B Expert class: De sweet Spot van B2B succes versie 3Berd Warmelts
Presentatie van Berd Warmelts van Nexus B2B op de NIMA Expert Class op 13 maart 2012. Over werken in de Sweet Spot tussen marketing en sales. Met tips hoe marketing en sales samen succesvol kunnen zijn in de B2B markt. Gebaseerd op onderzoek van o.a. Forrester, IDC, Kotler en praktijkcases uit de NIMA B2B Award 2012.
De “buyers’ Journey” is veranderd en daarbij de rol van verkoper. De verkoper die aantoonbaar waarde toevoegt aan de “Customers’ Journey” en zich verdiept in Customer Value Points heeft een grotere kans van slagen om de migratie van contact naar klant met succes te volbrengen en daarmee een duurzame relatie met de klant te hebben.
De concurrentie in social media voorblijvenSaristos
Concrete aanpak en voorbeeld case hoe je conclusies kunt trekken en aanbevelingen kunt doen naar aanleiding van een analyse naar je concurrenten in social media.
Het is belangrijke input voor je social media plan en ook maandelijks te gebruiken om de effectiviteit van je social media inspanningen te analyseren.
Klanten, ze weten je te vinden. Hoe je zichtbaar blijft en vertrouwen wint.station zeeland
Het wordt steeds lastiger om klanten te bereiken of te raken met je boodschap. Bovendien neemt je klant vaak de regie in het verkoopproces over, omdat hij tegenwoordig altijd en overal toegang tot informatie heeft.
Lees in deze brochure hoe het moderne zakelijke aankoopproces verandert en hoe je daar succesvol op inspeelt.
Met als doel: meer loyale en nieuwe klanten.
De visie op credit management, marketing en communicatie van Alphacomm Outbound Solutions. Ons #Annabel platform faciliteert multichannel communicatie.
Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213Ernst Kruize
Een presentatie door Ernst Kruize en Maxim Renders in het kader van de Masterclasses 2013 van Reinventing Journalism. Thema: de klant centraal en wat je als startup cq beginnend ondernemers kunt en moet leren van de gevestigde orde
Outside in marketingplan voor 'Het Merk'Workbookers
Een handig invul-template met 17 simpele opdrachten waarmee je snel een modern outside-in marketingplan schrijft dat optimaal inspeelt op internet als dominant kanaal.
Je hebt veel gegevens van je klanten en leads, zoveel dat je door de bomen het bos niet meer ziet. Dan wordt het tijd om datamining eens los te laten op je bronnen: clustering, regression, propensity, forecasting, textmining', etcetera. Met als doel natuurlijk dichter op je klant en lead te zitten en met zo weinig mogelijk investeringen maximaal returns te genereren. Piconcepts onderscheidt verschillende dimensies met daarbinnen tal van oplossingen. Gebaseerd op bewezen techniek en getest in de praktijk.
In het algemeen hebben echt grote bedrijven in Nederland een volledig gelande en gewaardeerde marketingafdeling. De commerciële resultaten die zo’n marketingafdeling boekt wens ik kleine en middelgrote bedrijven ook toe.
Handvatten en praktische richtlijnen voor marketing
Ik gun elk bedrijf dat vooruit wil in de wereld een goede marketing afdeling. In deze artikelen geef ik ondernemingen en ondernemers praktische handvatten en richtlijnen om marketing in hun Business to Business (B2B-)organisatie goed op te zetten.
Het zijn richtlijnen en handvatten die ik mij de afgelopen 15 jaar door schade en schande eigen heb gemaakt en het helpt ondernemingen een marketingorganisatie in te richten die het bedrijf help aan meer commerciële focus en meer denken en actie ondernemen vanuit de behoefte van de klant. Daardoor verbeterd uiteindelijk het bedrijfsresultaat van de organisatie.
De “buyers’ Journey” is veranderd en daarbij de rol van verkoper. De verkoper die aantoonbaar waarde toevoegt aan de “Customers’ Journey” en zich verdiept in Customer Value Points heeft een grotere kans van slagen om de migratie van contact naar klant met succes te volbrengen en daarmee een duurzame relatie met de klant te hebben.
De concurrentie in social media voorblijvenSaristos
Concrete aanpak en voorbeeld case hoe je conclusies kunt trekken en aanbevelingen kunt doen naar aanleiding van een analyse naar je concurrenten in social media.
Het is belangrijke input voor je social media plan en ook maandelijks te gebruiken om de effectiviteit van je social media inspanningen te analyseren.
Klanten, ze weten je te vinden. Hoe je zichtbaar blijft en vertrouwen wint.station zeeland
Het wordt steeds lastiger om klanten te bereiken of te raken met je boodschap. Bovendien neemt je klant vaak de regie in het verkoopproces over, omdat hij tegenwoordig altijd en overal toegang tot informatie heeft.
Lees in deze brochure hoe het moderne zakelijke aankoopproces verandert en hoe je daar succesvol op inspeelt.
Met als doel: meer loyale en nieuwe klanten.
De visie op credit management, marketing en communicatie van Alphacomm Outbound Solutions. Ons #Annabel platform faciliteert multichannel communicatie.
Masterclass reinventing journalism de klant centraal 190213Ernst Kruize
Een presentatie door Ernst Kruize en Maxim Renders in het kader van de Masterclasses 2013 van Reinventing Journalism. Thema: de klant centraal en wat je als startup cq beginnend ondernemers kunt en moet leren van de gevestigde orde
Outside in marketingplan voor 'Het Merk'Workbookers
Een handig invul-template met 17 simpele opdrachten waarmee je snel een modern outside-in marketingplan schrijft dat optimaal inspeelt op internet als dominant kanaal.
Je hebt veel gegevens van je klanten en leads, zoveel dat je door de bomen het bos niet meer ziet. Dan wordt het tijd om datamining eens los te laten op je bronnen: clustering, regression, propensity, forecasting, textmining', etcetera. Met als doel natuurlijk dichter op je klant en lead te zitten en met zo weinig mogelijk investeringen maximaal returns te genereren. Piconcepts onderscheidt verschillende dimensies met daarbinnen tal van oplossingen. Gebaseerd op bewezen techniek en getest in de praktijk.
In het algemeen hebben echt grote bedrijven in Nederland een volledig gelande en gewaardeerde marketingafdeling. De commerciële resultaten die zo’n marketingafdeling boekt wens ik kleine en middelgrote bedrijven ook toe.
Handvatten en praktische richtlijnen voor marketing
Ik gun elk bedrijf dat vooruit wil in de wereld een goede marketing afdeling. In deze artikelen geef ik ondernemingen en ondernemers praktische handvatten en richtlijnen om marketing in hun Business to Business (B2B-)organisatie goed op te zetten.
Het zijn richtlijnen en handvatten die ik mij de afgelopen 15 jaar door schade en schande eigen heb gemaakt en het helpt ondernemingen een marketingorganisatie in te richten die het bedrijf help aan meer commerciële focus en meer denken en actie ondernemen vanuit de behoefte van de klant. Daardoor verbeterd uiteindelijk het bedrijfsresultaat van de organisatie.
In 10 stappen naar een succesvolle marketingstrategieEline Walda
Korte presentatie over de 10 stappen die nodig zijn om tot een succesvolle marketingstrategie te komen. Hoe word je op een unieke manier relevant voor je klanten?
8 Vragen over CX die elke bestuurder zich zou moeten stellenFuturelab
IN B2B is het begrijpen van uw klant en het verzorgen van een uitstekende customer experience misschien nog wel belangrijker dan in B2C. Hier zijn een aantal vragen die u helpen te bepalen of u dit onderwerp wel juist aanpakt.
Jaar in jaar uit blijkt dat het genereren van marketing qualified leads (MQL) en sales qualified leads (SQL) voor B2B-bedrijven in het MKB nog steeds de grootste uitdaging is. En nu events, beurzen en congressen (plekken waar veel leads worden gegenereerd) zijn weggevallen door Covid-19, staat dit nog verder onder druk.
Een aantal bedrijven probeert hier antwoord op te geven door in één keer vol in te zetten op online webinars, content marketing of andere cross mediale campagnes. Het gekke is dat zij zelden kijken naar de manier waarop ze het leadgeneratieproces hebben ingericht. Zonde, want daar liggen vaak nog veel kansen voor het oprapen!
Ja, bij sommige onderwerpen in deze longread zal je misschien denken ‘saai, inkoppertje en logisch’. En ik wil ook zeker niet pretenderen alle wijsheid in pacht te hebben. Het gaat mij erom dat je na het lezen van deze longread bent uitgedaagd om met een andere blik naar B2B-leadgeneratie te kijken en op zoek gaat naar jouw waarheid.
Klantfeedback als motor 10 dec summit sport, management en ondernemen hv aPreferenso
Een pleidooi over het belang van klantfeedback en aanbevelingen voor de continuïteit, groei en innovatie van iedere organisatie of instelling.
De klant is het bestaansrecht van iedere organisatie
De klant is je belangrijkste business partner
Klantgericht zijn is hard werken en een continu proces
E-book over klantloyaliteit en het creeren van meer loyale handvatten. Het biedt praktische handvatten voor het ontwikkelen van uw eigen loyaliteitsstrategie. Te downloaden via de website www.indora.nl.
Sparks voor inspiratie, sparren en nieuwe inzichten voor ondernemers bij ondernemersvragen over oa algemeen management, financiën, personeelszaken, verkoop, innovatie
Grote giftenwerving in de praktijk
Discussie aan de hand van twee cases en tien stellingen
Monique Montenarie (Wageningen UR)
Juke M. van Niekerk (Natuurmonumenten)
Jochem Miggelbrink (Universiteit van Amsterdam)
Openingslezing van Sijbolt Noorda tijdens NAFF congres op donderdag 9 juni 2011.
Thema: "Hoe kijkt de (voorzitter van de) VSNU ertegenaan (alumnirelaties, fondsenwerving, en dat in tijden van bezuinigingen)?"
1. 1
Artikel_Klantenbinding_Topcases
GEEN CENT TEVEEL:
TOPCASES IN
KLANTENBINDING
“Elke marketingactie moet direct bijdragen aan de sales”, dat is de overtuiging van
psychologisch econoom Harold Smits. Volgens hem wordt er veel marketinggeld verkwist
omdat er geen duidelijke salesopvolging aan is gekoppeld. Bij veel bedrijven is de kloof tussen
Marketing/Communicatie en Sales groot. Sales verwijt Marketing dat elke marketingactie
weggegooid geld is. Marketing verwijt Sales dat zij via kortingen en verkeerde verkoop het
merk te grabbel gooit. Terwijl ze elkaar zo hard nodig hebben. Marketing moet de rode loper
uitleggen voor Sales: hoe concreter, hoe beter. In dit artikel inspirerende topcases in
klantenbinding. Geen fancy acties, maar persoonlijke acties die veel opleveren met een beperkt
budget. Waarbij Marketing de bal voor het juiste doel legt. En Sales hem erin trapt.
Helderheid in rol en resultaat
Net als bij een voetbalteam moet er bij de commerciële samenwerking tussen marketing en sales
een helder doel voor ogen zijn (wat willen we realiseren?) en een goede taakverdeling (wie doet
wat?). Anders gaan Sales en Marketing beiden hun eigen spelletje spelen. En loopt men elkaar
eerder in de weg, dan dat men elkaar de bal toespeelt.
Het love power model (Smits, 1999) is handig
bij het formuleren van heldere doelen en bij de
rolverdeling. Het maakt duidelijk dat het hele
bedrijf moet samenwerken aan gezonde
klantrelaties. En dat iedereen daaraan een
duidelijke bijdrage levert. Ga maar na, waar ligt
de prioriteit van marketing, sales, operations en
communicatie? Welke schakel hoort tot uw
kernactiviteiten en aan wie moet u het stokje
overgeven?
1. verleiden: contact maken
2. veroveren: iets verkopen
3. verrassen: verwachtingen overtreffen
4. verdiepen: verbreden van het aanbod
5. verbinden: koppelen van netwerk
6. verlengen: relatie ontwikkelen
Na het verdelen van de rollen, is het slim om op voorhand realistische en uitdagende doelen te
stellen. Bijvoorbeeld:
Fase in klantrelatie Resultaat/doel (voorbeeld) Prioriteit van (voorbeeld):
Verleiden - # beslissingsbevoegde prospects uit Marketing/communicatie
doelgroep A
- % dat interesse heeft in gesprek
Veroveren - % dat voorkeur geeft aan ons aanbod Sales
boven dat van concurrenten
- % van prospects dat tot koop overgaat
2. 2
Verrassen - % dat complimenten geeft over kwaliteit Operations
- % met klachten over geleverde kwaliteit
- % foutloos
Verdiepen - omzetaandeel per klant (concurrenten Sales/accountmanagement
eruit)
- % op cross- en deepselling
- % preferred supplier zijn
Verbinden - # collega’s uit dmu/klant (intern Operations/communicatie
netwerk)
- % dat je uitnodigt op belangrijke
momenten (jubileum, klantendag)
Verlengen - duur van de klantrelatie/contractduur Marketing/sales
- % oud-klanten dat new business
aandraagt
Om te voorkomen dat het onduidelijk wordt voor de klant met wie hij/zij allemaal een relatie
heeft, is het zinnig om het team dat zich over een klant ontfermt beperkt te houden. Een klant
heeft namelijk geen relatie met een bedrijf, maar met mensen die daar werken. Bij de meeste
bedrijven is het een duo dat zich over een klantrelatie ontfermt, waarbij de ene persoon sterker is
in de relatie en de ander sterker in de inhoud.
Topcases in klantenbinding
Een case is pas een topcase als er met weinig geld veel resultaat is geboekt. Zes cases, toegespitst
op steeds een van de schakels uit het love power model.
Verleider
Topcase 1: Spraakmakende boegbeelden in het nieuws
Elk bedrijf heeft boegbeelden. Dat hoeven niet perse de oprichters of
directeuren te zijn. Het kunnen ook specialisten zijn die aan het bedrijf zijn
verbonden. Inspringen op de actualiteit is daarbij essentieel, plus de keuze
van het juiste medium. Het medium moet passen bij de uitstraling van de
organisatie en de favoriet zijn van prospects. Wilt u niet inhaken op de
actualiteit, maak dan zelf nieuws. Bijvoorbeeld door een spraakmakend
boek te schrijven wat als een lopend vuurtje rondgaat bij uw doelgroep.
Voorbeeld: Steve Jobs (Apple), Pim Fortuijn (LPF), Geert Wilders (PVV)
Veroveraar
Topcase 2: Tijdelijke aanbieding
Crisis of geen crisis. Nederlanders houden van korting. Verlaag
uw prijs dus niet, maar geef nieuwe klanten een eenmalige
korting met een beperkte geldigheidsduur. Natuurlijk niet op
al uw producten of diensten, maar focus op de
eenvoudige/handige producten die eigenlijk voor iedereen een
“offer you cannot refuse” zijn. Eenvoudig, laagdrempelig en
met een hoge omzetsnelheid. Doel: via bestsellers over de
drempel trekken.
Voorbeeld: 3 dwaze dagen (Bijenkorf), wegenwacht (ANWB)
3. 3
Verrassen
Topcase 3: Niet tevreden, gratis duurder product
Geen gekibbel garantie. Niet goed? Geld terug. In Amerika is dat
gebruikelijk. Hier moeten we er nog aan wennen. Het effect op de
klanttevredenheid is het hoogst, als klagers zeer serieus worden
genomen en dat u als bedrijf genereus excuses aanbiedt. Niet alleen in
woorden, maar ook in daden. Zonder formulieren, maar op goed
vertrouwen. Zijn er geen klachten? Nog mooier. Laat uw
medewerkers een klein cadeautje aanbieden aan hun favoriete
klanten. Of geef klanten een kijkje in de keuken, zodat ze weten of iets
op voorraad is en wanneer ze hun bestelling kunnen verwachten.
Voorbeeld: duurdere leenauto (BMW), magazijncheck (Ikea)
Verdiepen
Topcase 4: Smaaksuggesties
Sommige bedrijven kennen je als klant zo goed, dat zij je suggesties
kunnen doen voor producten die je op het lijf geschreven zijn. Een
goede database of een goed geheugen ligt hieraan ten grondslag. Plus
de wens om de klant met extra producten nog beter van dienst te zijn.
Als uw bedrijf de klanten door en door kent, is de kans groot dat ze
doen wat u hen adviseert. En dan is het helemaal mooi als goede
klanten extraatjes krijgen die voor kleine klanten niet zijn weggelegd.
Voorbeeld: persoonlijke aanbevelingen (Bol.com), pakketkorting
(OHRA)
Verbinden
Topcase 5: Kennisdeling
Al samen met uw klanten op cursus geweest? Dat schept een band. U
ontdekt dat u dezelfde dingen belangrijk vindt. Er ontstaat een
persoonlijke band en u werkt en denkt steeds meer op dezelfde
manier. De grens tussen bedrijf en klant wordt steeds vager. Het
intensieve contact leidt haast tot een vriendschap. Het is ook de ideale
manier om toe te mogen treden tot het sociale netwerk van uw
klanten. Omdat de klant heeft gemerkt dat uw hart van dezelfde
dingen harder gaat kloppen en het fijn samenwerken is.
Voorbeeld: Academy (Alex), Jongerendag (EO)
Verlengen
Topcase 6: Co-creatie
Er komt een moment dat vaste klanten zelf mee willen doen. Of dat zij
denken het zelf beter te kunnen. De enige manier om uw klanten dan
niet te verliezen, is hen een actieve rol te geven in uw organisatie.
Bijvoorbeeld als tester van nieuwe producten of door hen zelf orders
te laten plaatsen of te personaliseren. Kijk welke rol uw klanten graag
zelf vervullen en geef ze die kans. Als u dit niet door, raakt de
schwung eruit. Geef de relatie een nieuwe impuls en u zult merken dat
er weer frissen nieuwe tijden aanbreken met volop kansen. Misschien
gaat uw klant zelf de kar trekken en maakt u dat mogelijk.
Voorbeeld: overname personeel (Cendris), betaversie (Safari),
personaliseren (mijn.ING)
4. 4
Klanten zijn net mensen
De parallel tussen klantenbinding en
privérelaties is groot. Ook daar geldt dat u eerst
moet verleiden, voordat u met een aanbod komt.
Anders bent u te pusherig. Ook in privérelaties
geldt dat je niets moet verkopen wat je niet kunt
waarmaken. Want dan bent u een faker. Ook in
privérelaties geldt dat u eens in de zoveel tijd het
roer om moet gooien om nieuwe dynamiek in de
relatie te brengen en opnieuw verliefd op elkaar
te worden. De schakels uit het lovepower model
helpen om structuur en doelmatigheid aan te
brengen in uw klantrelaties. Een goede balans
tussen aandacht geven (verleiden, verrassen en
verbinden) en verkoop (veroveren, verdiepen en
verlengen) is essentieel. Want net als in de echte
liefde kunt u ook bij klantrelaties de relatie niet
forceren. Klantenbinding blijft daarom
mensenwerk. Als uw mensen dat spel in hun
vingers krijgen, leidt het tot tevreden en trouwe
klanten, zingeving en werkplezier en een
duurzame cashflow.
Waarschuwing
Is klantenbinding een sprookje dat te mooi is om waar te zijn? Of zijn er ook neveneffecten en
bijwerkingen die niet in de bijsluiter staan? Ja. De kans is groot dat de love power cirkel niet
alleen in het werk leidt tot sterke en gezonde relaties. Uw medewerkers zullen het waarschijnlijk
ook thuis op hun partner gaan uittesten.
Harold Smits
- opleiding: econometrie, marketing en psychologie (Tilburg University)
- specialisme: missie/visie, positionering, teamspirit en klantenbinding
- werkvormen: lezingen, workshops, teambuildings en creatieve coaching
- werkzaam voor: Diesel, Ben, Dockwise, ING, Vitae, FruityKing en KPN
- en daarnaast: marketingcoach bij SRM en examinator bij het NIMA.
Vragen, meer weten?
- Zie: www.a-life.nl/klantenbinding.html (energizer Dr. Klantenbinding)
- Zie: www.a-life.nl/creativecoaching.html (creative coaching)
- Mail: harold.smits@a-life.nl