"La gestione dei passeggeri e il customer engagement nei servizi di trasporto cruise ferry". ( breve presentazione PP in occasione dei 3 giorni a bordo di nave Excelsior sulla tratta Genova-Palermo)

1. la gestione dei passeggeri
Dott.ssa Alessia Benvenuto
Dott. Luca Bedendo
Dott. Francesco Fassio
Dott. Roberto Viviani
7-9 Maggio 2018

2. CHI È IL PASSEGGERO?
CARATTERISTICHE DEI SERVIZI RO-PAX
CUSTOMER ENGAGEMENT
VALUE PROPOSITION
FEEDBACK DEL PASSEGGERO
INDICE

3. CHI È IL PASSEGGERO?
Con il termine «passeggero» si intende ogni persona trasportata in base al biglietto di passaggio emesso dal vettore e/o
dalle agenzie a ciò autorizzate.
Il trasporto di persone via mare è regolato da:
 Convenzione PAL 2002:
Disciplina il regime di responsabilità del vettore marittimo per danni alla persona del passeggero, bagagli e veicoli.
 Reg. CE 392/2009:
Recepisce in larga misura la PAL 2002.
 Reg. UE 1177/2010
emanato per colmare i vuoti normativi lasciati dalla convenzione PAL (es. disagi o danni che i passeggeri subiscono
durante le lunghe attese nelle stazioni marittime)
 C.D.N: Capo III del trasporto, Sezione I «del trasporto di persone» da art. 396 ad art. 418

4. CARATTERISTICHE DEI SERVIZI RO-PAX
 Intangibilità
 Inseparabilità
 Coinvolgimento del cliente nella co-produzione e nell’erogazione
 Impossibilità di immagazzinare il servizio
 Variabilità/eterogeneità di input e output di processo
 Rilevanza del fattore «tempo»
 Distribuzione fisica e online

5. CUSTOMER ENGAGEMENT
L’esperienza vissuta a bordo dal passeggero è fondamentale per la riuscita del servizio,
è dunque necessario individuare i punti critici di contatto e i così detti «momenti della verità»
- Reception
- Cura delle cabine
- Cura degli spazi comuni
- Importanza del personale dipendete in quanto immagine dell’azienda
- Importanza della comunicazione delle informazioni (personale, interfono,
annunci, ecc.)

6. VALUE PROPOSITION
Ferry Boat
Cruise
Ferry
Servizio trasporto corto-medio raggio  
Servizio self-restaurant  
Servizio ristorante  
Sbarco prioritario  
Servizio animazione  
Duty free  
Servizio baby club x 
Pet-friendly x 
Design interno crocieristico x 
Intrattenimento e svago (discoteca,
cinema, bar)
x 
Possibilità di pernottare zona ponte  x
ferry boat vs cruise ferry

7. FEEDBACK DEL PASSEGGERO

8. GRAZIE PER L’ATTENZIONE!
👏
🏼