2. Introduction
• Préambule:
▫ Cette introduction à ITIL est une synthèse de mes
lectures sur le sujet, confrontées à mon expérience
de chef de projet.
▫ La majorité des propos tenus sont donc le reflet de
la démarche ITIL mais aussi d’autres bonnes
pratiques développer par d’autres communautés
fonctionnant dans le management des IT.
5. Que veut dire ITIL?
ITIL (Information Technologie Infrastructure Library)
un référentiel décrivant un ensemble de processus de gestion de
services technologiques utilisé par le métier.
6. Introduction à ITIL
▫ ITIL se veut être un recueil cohérent de livres des meilleures pratiques
(« Best Practices ») de la gestion des services informatiques.
▫ Le référentiel ITIL a été développé vers la fin des années 80 pour
mieux gérer l'importance croissante des Systèmes d’Information.
▫ Cette étude a produit une série de livres documentant une approche de
gestion des services IT nécessaire pour supporter les utilisateurs
métiers.
7. Objectifs:
• Aligner les services liés aux technologies de l’information avec les
besoins présents et futurs des métiers de l’entreprise et de ses clients
• Améliorer la qualité des services liés aux technologies de
l’information
• Réduire à long terme les coûts liés aux prestations de services
8. La version 3:
• Une initiative de mise à jour majeure a été
lancée en 2004 et la nouvelle librairie,
publiée en 2011.
• comprend maintenant un noyau de 6 livres
auquel viendront s'ajouter des livres
complémentaires plus spécialisés sur des
sujets donnés.
• Introduction officielle à ITIL - Le cycle de vie des services
• Stratégie des services (Service Strategy)
• Conception des services (Service Design)
• Transition des services (Service Transition)
• Exploitation des services (Service Operation)
• Amélioration continue des services (Continual Service
Improvement)
12. Concepts clés:
• La gestion des services (ITSM) est un ensemble d’aptitudes utilisées
pour fournir de la valeur aux clients sous la forme de services
• 4 Perspectives/attributs du ITSM
14. Concepts clés:
La valeur ajoutée : pour le client (organisation métier) est qu’il se voit proposer
une prestation qui représente un avantage car il peut se concentrer sur ses
activités métiers.
15. Concepts clés:
Les actifs de service: l'ensemble des ressources (pour faire) et des aptitudes
(savoir-faire) de l'organisation informatique permettant d’atteindre l’utilité et
la garantie d’un service.
16. Concepts clés:
Processus: est un ensemble structuré d’activités qui combinent ressources
et aptitudes pour produire un résultat au client, il est:
• déclenché par un événement spécifique,
• générant des résultats spécifiques,
• à des clients ou des parties prenantes et
• pouvant être mesuré
17. Les mesures du processus peuvent porter sur ses résultats, ses activités, ses
livrables, etc. et permettent d'améliorer son efficacité et son efficience.
L'efficacité est une mesure permettant de savoir si les objectifs d’un
processus, d’un service ou d’une activité ont été atteints. Un processus ou
une activité efficace est celui ou celle qui atteint les objectifs convenus.
L'efficience est une mesure permettant de savoir si la bonne quantité de
ressources a été utilisée pour un processus, un service ou une activité. Un
processus efficient atteint ses objectifs avec un minimum de temps,
d’argent, de personnel ou autres ressources.
Concepts clés:
18. Processus et organisation:
Pour aider au recensement des différents rôles sur une activité, il
existe une classification (typologie) des rôles appelée modèle
RACI (Responsible-Accountable-Consulted-Informed).
19. Fonction: Une équipe spécialisée et ses outils, Centrée sur un
certain type de tâches, Peut participer à plusieurs processus
Exemple: La fonction support est reponsale de al performances de
process comme, gestion des incident, gestion des problèmes,
gestion des évenements…
Concepts clés:
20. Concepts clés:
• Propriétaire de service (Service Owner) : Un propriétaire de service est un
rôle qui effectue le suivi de bout en bout :
• tout au long de son cycle de vie et dans tous les processus informatiques
utilisés
• sur l’ensemble des technologies utilisées
• Propriétaire de processus (Process Owner) : Un propriétaire de processus est
un rôle ayant une double responsabilité :
• est chargé de la conception, de la mise en oeuvre du processus et est
garant des résultats du processus
• est chargé de fournir les ressources suffisantes pour le bon
fonctionnement du processus.
Gestionnaire de processus (Process Manager) : Un gestionnaire de processus est
un rôle qui coordonne et supervise les activités du processus et les résultats au
quotidien.
21. Concepts clés:
• Fournisseur de services informatiques (IT Service Provider) : Un fournisseur
de services informatiques est une entité responsable de la mise à disposition
d’un ensemble de services informatiques.
• Fournisseur [externe] (3rd party supplier) : Un fournisseur [externe] est une
entité tierce (externe) responsable de la fourniture ou de la sous-traitance de
certains éléments des services fournis.
• Utilisateur (user) : Un client est une personne ou un rôle bénéficiaire final
du service, comptable des résultats de ses collaborateurs, utilisateurs des
services informatiques.
