Esquemas de ITIL

1. R (encargado) A (responsable) C (consultado) I (informado)
MEJORAMIENTO CONTINUO DEL SERVICIO
DISEÑO DEL SERVICIO
OPERACIÓN DEL SERVICIO
TRANSICIÓN DEL SERVICIO
ESTRATEGIA DEL
SERVICIO
P
l
a
n
e
a
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A
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t
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H
a
c
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V
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f
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c
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r
Ciclo de
Deming
Requerimientos de
Cambio (RFC)
Catálogo del
Servicio
Portafolio del
Servicio
Sistema de Gestión
de la Configuración (CMS) +
Base de Datos de Gestión
de la Configuración (CMDB)
Paquete del
Diseño del Servicio (SDP)
PROCESOS:
- Gestión del catálogo del servicio
- Gestión del nivel de servicio
- Gestión de la capacidad
- Gestión de la disponibilidad
- Gestión de la continuidad
- Gestión de la seguridad
- Gestión de proveedores
PROCESOS:
- Gestión del cambio
- Gestión de versiones y despliegues
- Gestión de configuración y activos
- Planeación y soporte de la transición
- Evaluación
- Validación del servicio
- Gestión del conocimiento
PROCESOS:
- Estrategia del servicio
- Gestión del portafolio del servicio
- Gestión financiera
- Gestión de la demanda
PROCESOS:
- Gestión de eventos
- Cumplimiento en requerimientos
del servicio
- Gestión de incidentes
- Gestión de problemas
- Gestión de accesos
PROCESOS:
- Los 7 pasos del mejoramiento continuo
© TCM Tecnologías con Clase Mundial 2011
Servicios
nuevos y
cambiados
Mesa de Servicio
Gestión de
Aplicaciones
Gestión de
Operaciones TI
Gestión
Técnica
Comité de
Cambios (CAB)
Analizar los
datos
Definir lo
que se
puede medir
Procesar los
datos
Implementa
ción de
acciones
correctivas
Presentación
y uso de la
información
Obtener los
datos
Definir lo
que debería
medir
7 pasos
del
mejoramien
to continuo
- Asegurar la utilidad y garantía
requerida.
- Especificar los objetivos de la calidad
del servicio.
- Considerar las 4P del diseño del
servicio.
- Tener en cuenta los 5 aspectos para el
diseño del servicio.
- Cómo se van a diseñar los procesos?
- Cómo se deben diseñar las métricas?
- Entender el modelo V del servicio.
- Cómo habilitar los cambios?
- Qué cambios se deben permitir?
- Tener claro la relación con la operación del
servicio.
- Relación entre gestión del cambio y gestión de
la configuración?
- Los servicios son operados con el desempeño
esperado?
- Relación entre proactivo y reactivo.
- Importancia de la comunicación.
- Cómo se pueden soportar los servicios que se
ofrecen?
- Cómo entregar valor al servicio?
Base de datos
de errores conocidos
F
U
N
C
I
O
N
E
S
- Control de
Operaciones
- Gestión de
Facilidades
- Asegurar que servicios se ofrecen alineados con los
objetivos del negocio.
- Utilidad y garantía como valor para el servicio.
- Activos del servicio, recursos y capacidades.
- Cómo se manejarán los costos y riesgos?
- El portafolio del servicio y sus partes.
- Que políticas se deben establecer?
- Mejoramiento en todas las fases del ciclo de vida del servicio.
- Cómo mejorar la calidad del servicio?
- Cómo mejorar los procesos?
- Entender los 4 propósitos para medir.
- Clarificar el ciclo de Deming.
- Tener claro los 7 pasos del modelo de mejoramiento continuo.

2. PROCESOS ITIL V3
1. ESTRATEGIA DEL SERVICIO
• Gestión Financiera
• Gestión de la Demanda
• Gestión del Portfolio de servicios
2. DISEÑO DEL SERVICIO
• Gestión del Catálogo de servicios
• Gestión de SLA
• Gestión de la Capacidad
• Gestión de la Disponibilidad
• Gestión de la Continuidad
• Gestión de la Seguridad de la información
• Gestión de Proveedores (suppliers)
3. TRANSICIÓN DEL SERVICIO
• Gestión de Cambios
• Gestión de Activos (assets) y Configuración
• Gestión del Conocimiento
• Gestión de versiones (releases) y Despliegue (deployment)
4. OPERACIÓN DEL SERVICIO
• Gestión de Eventos
• Gestión de Incidencias
• Gestión de Problemas
• Gestión de Peticiones
• Gestión de Accesos
• + 4 FUNCIONES:
◦ CAU: Centro de Servico al Usuario
◦ Gestión Técnica (administración de infraestructuras)
◦ Gestión de Operaciones de IT
◦ Gestión de Aplicaciones
5. MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO