觀察台灣金融、電信、零售企業如何將 環境(E)／社會(S)／治理(G) 議題融入【客戶服務】營運。 A quick look at how Taiwanese telecom, financial, and retail companies integrate ESG principles into their daily customer service operations.

1. ESG@客服中心
觀察台灣金融、電信、零售企業如何將 環境／社會／治理 議題
融入【客戶服務】

2. 觀察台灣金融、電信、零售企業如何將 環境／社會／治理 議題融入【客戶服務】
常見作法 特色彙整 @momo？

3. 落實滿意度調查
即時蒐集／VoC機制
重視人員培訓
學習時數／教材數位化
表揚優良服務
主題服務月／客服之星
服務模式.渠道
用戶社群／智能體驗
訂定 客訴處理準則
ISO認證／服務流程
常見作法／特色彙整／@momo？
５個面向，2~3頁，

4. 落實滿意度調查
即時蒐集／VoC機制
揭露業者：
① PChome-
VoC委員會＆提案KPI
② 北富銀
③ 玉山銀
④ 台哥大
常見作法_落實滿意度調查(1/4)
KPI=3件提案/人-月
77+130項優化 @2022

5. ① 即時滿意度 by 簡訊、電子問卷
② VoC提案平台 @2022/05~
員工VoC提案=全體動員優化體驗
落實滿意度調查
即時蒐集／VoC機制
揭露業者：
① PChome
② 北富銀-
SMS + VoC提案平台
③ 玉山銀
④ 台哥大
常見作法_落實滿意度調查(2/4)

6. 28項優化 @2022/玉山
落實滿意度調查
即時蒐集／VoC機制
揭露業者：
① PChome
② 北富銀
③ 玉山銀-
VoC提案制度
④ 台哥大
常見作法_落實滿意度調查(3/4)

7. 個人用戶調查@ 服務後 30分鐘 內
以 IVR 進行
落實滿意度調查
即時蒐集／VoC機制
揭露業者：
① PChome
② 北富銀
③ 玉山銀
④ 台哥大-
ＩＶＲ即時調查
常見作法_落實滿意度調查(4/4)

8. 重視人員培訓
學習時數／教材數位化
揭露業者：
① Acer-線上學習系統
② PChome-課程數位化
③ 中華電信
④ 東森
常見作法_重視人員培訓(1/2)
Acer
新品專業知識訓練
讓沒看過產品的人員
充分了解產品特色。 PChome
數位課程專案 @2022~
累積 89小時課程內容(內容: 新訓、技巧)

9. 重視人員培訓
學習時數／教材數位化
揭露業者：
① Acer
② PChome
③ 中華電信 ＆
④ 東森-揭露訓練時數
中華電信 東森購物
常見作法_重視人員培訓(2/2)

10. 常見作法_表揚優良服務(1/2)
表揚優良服務
主題服務月／客服之星
揭露業者：
① 北富銀／富邦產險-
「公平待客」主題活動
② 台哥大-
「感恩E卡」
③ 玉山銀
④ PChome
⑤ 東森購物
鼓勵員工互相感謝 @台哥大

11. 表揚優良服務
主題服務月／客服之星
揭露業者：
① 北富銀／富邦產險
② 台哥大
③ 玉山銀 ＆
④ PChome ＆
⑤ 東森購物-
分享優良服務案例
優良服務案例 @ESG報告
常見作法_表揚優良服務(2/2)

12. 常見作法_服務模式.渠道 (1/2)
服務創新.渠道
用戶社群／智能體驗
揭露業者：
① 台哥大-客服APP
② Acer-用戶論壇/社群
③ 中華電信

13. 服務創新.渠道
用戶社群／智能體驗
揭露業者：
① 台哥大
② Acer
③ 中華電信-
簡訊客服 ＆
中華電信Q博士_粉絲團
簡訊客服=熟齡友善 FB客服粉絲團=服務+宣傳+招募渠道
常見作法_服務模式.渠道 (2/2)

14. 訂定客訴處理準則
ISO認證／服務流程
揭露業者：
① 富邦人壽／產險-
申訴管理與改善
② PChome-流程
③ 全聯-流程
常見作法_訂定 客訴處理準則(1/1)
全聯福利中心

15. 常見作法／特色彙整／@momo？
落實滿意度調查
VoC客戶之聲
→提案機制＆KPI＆成果
即時滿意度調查
→ IVR ＆ SMS
重視人員培訓
教育訓練
→ 教材數位化＆系統化
揭露
客戶服務培訓時數
表揚優良服務
主題服務月
→ 內部造節，營造氛圍
表揚優良服務
→ 案例實證
服務模式.渠道
新服務體驗
→智能精進、簡訊客服
服務社群經營
訂定 客訴處理準則
揭露 服務流程
→ SOP、妥處率、時效

16. 常見作法／特色案例／@momo？
ＥＳ｜
客服作業無紙化
① 中獎兌獎e化 YTD=9,325筆
② 身分核示(傳真→Email)
③ 推廣使用電子發票
Ｓ｜
防詐阻詐
① 「詐騙通報」流程
② 阻詐金額達$XX,XXX,XXX
③ 警政署【高風險賣場】除名
Ｓ｜
全天候+多渠道服務
① 領先同業，提供24/7服務
② 智能客服２.０(新功能&成效)
- 導入「對話流程」，精準提供解方
- 串接ＡＰＩ，一站完成服務
Ｓ｜
熟齡友善服務
① 支援台語訂購、售後服務
ＥＧ｜
辦公室綠化
① 佈置植栽
② 溫控 XX℃ 搭配 風扇節能
Ｇ｜
教育訓練數位化
① 商談知識 音檔 by 商談、標作
② 商品通識 短片 by 供應商
③ 新訓課程 影片＆ FAQ
Ｇ｜
滿意度調查＆VoC
① VoC提案機制＆KPI
② 調查機制
- 量化個別服務品質，設定目標&訓練
Ｇ｜
感動服務月(蒐集點子中)
① 感動服務基金，款待VIC
② 三重足感心大賽，全公司表揚
③ 感動的員工→感動客戶
④ VoE-大膽說愛，讓愛蔓延
今年 可揭露↑ ☉ ↓未來 可規劃
８個項目，