comunicacion efectiva

1. 1
Posgrado
SESIÓN 04: COMUNICACIÓN EFECTIVA

2. Maestría en
Administración de
Negocios - MBA
Posgrado
CAPACIDAD:
Analiza aspectos claves sobre inteligencia emocional y la comunicación efectiva
para desarrollar un liderazgo eficaz.
TEMÁTICA: Comunicación efectiva
Comunicación interpersonal; Comunicación organizacional; Habilidades
asertivas de comunicación no verbal y escrita.
Examen parcial
PRODUCTO:
Informe de avance del Producto Integrador: Artículo de revisión de literatura:
Habilidades blandas como estrategia de acción, reflexión y aprendizaje para las
empresas en tiempo de pandemia (CPI)
Examen Parcial (EP)

3. Maestría en
Administración de
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Posgrado
¿Cuál crees que es el rol que cumple la comunicación
en una organización?

4. Maestría en
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Negocios - MBA
Posgrado
¿Cómo moldea
nuestra
comunicación
la organización?
Ambigüedad y presuposición
Itziar Laka (Dept. de Lingüística y Estudios Vascos)

5. Maestría en
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“En la Prevención de Riesgos Laborales, la comunicación
tiene un efecto democratizador, reduce la resistencia a los
cambios, facilita un intercambio de información, impulsa el
intercambio de inquietudes, sinergias y soluciones en materia
preventiva”.
…
Flores, Oriana(2018), en su tesis doctoral La comunicación
organizacional en la prevención de riesgos laborales.
“Existe una relación positiva entre comunicación organizacional y la percepción de la gestión
administrativa, es decir que a medida que se mejore la comunicación organizacional, también
se mejorará la percepción de la gestión administrativa”.
Ramos, Magaly (2016), en su tesis maestría La comunicación organizacional y la gestión
administrativa percibida por los trabajadores del Poder Judicial del Cono Norte, Lima

6. Maestría en
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“El 60% de los problemas
empresariales son
consecuencia de una
mala comunicación”.
Peter Drucker, el teórico
del Management por
excelencia.

7. Maestría en
Administración de
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Posgrado
X
X
X
Etimológicamente proviene del
latín communicare que se
traduce como: “Poner en común,
compartir algo”.
COMUNICACIÓN
Proceso de compartir
información (ideas,
pensamientos y sentimientos)
Con una o
más
personas
Crear
entendimiento
común

8. Maestría en
Administración de
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Posgrado
¿Qué es comunicación efectiva?
La comunicación es el sistema de comportamiento integrado que regulariza mantiene y
hace posible las relaciones entre los hombres.
La comunicación es un concepto muy amplio se podría definir como el proceso que se da
para transmitir un mensaje de un emisor a un receptor .
En la comunicación es primordial entender el contenido del mensaje transmitido en este
proceso una o mas personas utilizan un canal para poder hacer llegar el mensaje de
uno a otro y entenderlo mejor .
La comunicación no es un proceso mecánico en el cual todo está establecido previamente
sino, mas bien es un hecho sociocultural.
Comunicación es el intercambio de ideas, intenciones, sentimientos entre dos o más personas

9. Maestría en
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Componentes básicos
de la comunicación
• Emisor: es un personaje que se
comunica
• Receptor: el que recibe el mensaje
• Mensaje
• Canal
• Un entorno o contexto espacio-
temporal
• Un sistema de retroalimentación
• Interferencias
Comunicación es el intercambio de ideas,
intenciones, sentimientos entre
dos o más personas

10. Maestría en
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Posgrado

11. Maestría en
Administración de
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Posgrado
Funciones
de la
comunicación

12. Maestría en
Administración de
Negocios - MBA
Posgrado
Funciones de la comunicación
Control La comunicación actúa de varias maneras para controlar el comportamiento de los
miembros. Las organizaciones tienen jerarquías de autoridad y lineamientos formales que
se exige que los empleados sigan.
Motivación La comunicación impulsa a la motivación por que clara a los empleados lo que se hace,
que tan bien se hace y lo que puede hacerse para mejorar el desempeño, si este fuera
insatisfactorio
Expresión
Emocional
La comunicación que tiene lugar dentro el grupo es un mecanismo fundamental por
medio del cual los miembros expresan sus frustraciones y sentimientos de satisfacción.
Por tanto, la comunicación brinda un medio para la expresión emocional de los
sentimientos y para satisfacer las necesidades sociales.
Información Proporciona dicha información que los individuos y grupos necesitan para tomar
decisiones por medio de la transmisión de datos para identificar y evaluar las alternativas
de selección.

13. Maestría en
Administración de
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Posgrado
Identificar y
analizar
Seleccionar
Adapten
COMUNICACIÓN EFECTIVA
Contexto
Situación
Interlocutor
Estilo
comunicación
Actitudes
Logro de
sus
objetivos

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Posgrado
Funciones Comunicación
¡Lo hiciste excelente!
Me siento feliz.
El día lunes deberán asistir con el
uniforme institucional.
Día lunes tendremos la visita de
nuestro fundador.
Control
Expresión de
emociones
Información
Motivación

15. Maestría en
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Funciones de la
Comunicación
Efectiva
Controlar
Motivar
Expresar
emociones
Informar

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Comunicación asertiva
Asertividad es autoafirmación y reconocimiento del
valor de la otra persona; es la expresión cabal de
mis sentimientos y los sentimientos del otro.
Entonces, la COMUNICACIÓN ASERTIVA es la
respuesta oportuna y directa, que respeta la
posición propia y la de los demás, que es honesta y
mesurada para con los involucrados, aunque sin
rasgos de agresividad para con los demás.
 Dan la cara.
 Parten del supuesto positivo de que los
problemas se pueden resolver.
 Expresan sus necesidades y
preocupaciones apropiadamente.
 Respetan los derechos y el espacio
personal de los demás.
 Usan un lenguaje corporal abierto.
 Mantienen contacto visual con las otras
personas.
 No temen preguntar: ¿por qué?
 Saben lo que quieren y distinguen entre
lo relevante e irrelevante.
 Suelen ser sinceras y respetuosas.
 En las negociaciones buscan acuerdos
ganar-ganar. Se centran en los intereses
de ambas partes.

17. Maestría en
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Posgrado
Aprendiendo a comunicarnos asertivamente
La técnica del sándwich es una manera en la que
expresamos un desacuerdo o una negativa, es
crucial, tanto para quedar nosotros satisfechos,
como para que la otra persona reciba un trato
correcto.
Es más, en un estudio realizado en
2010 en estudiantes y hombres de
negocio en las universidades de
Harvard y Columbia descubrieron que
los líderes más efectivos presentaban
bajas concentraciones de cortisol en
su sangre y altos niveles de
testosterona. Esto sucede porque los
niveles altos de testosterona están
relacionados con una mayor
asertividad, mientras que cantidades
elevadas de cortisol se asocian con el
estrés y el nerviosismo.
Hay tres fases bien diferenciadas en la técnica del
sándwich, y todas son importantes para conseguir el
objetivo final: decir no a algo o a alguien.
Mensaje positivo.
Mensaje de desacuerdo
Mensaje positivo.

18. Maestría en
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Desarrollo de
habilidades
asertivas
Comportamientos
de los oyentes
activos

19. Maestría en
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Posgrado
Con demasiada frecuencia, los
gerentes tratan de suavizar el
golpe de las críticas con cumplido
Nuestro trabajo con cientos de líderes
empresariales, entrenadores ejecutivos y
entrenadores deportivos revela que los
mejores gerentes brindan retroalimentación
de manera diferente: se enfocan
directamente en lo que debe cambiar.
Señalan al empleado el comportamiento en
cuestión, describen desapasionadamente su
impacto y determinan con precisión qué
debería hacer el empleado de manera
diferente en el futuro.
Jensen , Dane &Peggy Baumgartner (2021) Deje de suavizar la retroalimentación dura. HBR. Recupeado de: https://hbr.org/2021/02/stop-softening-tough-feedback
•
Describe el
comportamiento que
quieres reforzar o
corregir
“Noté que interrumpiste al cliente dos
veces en esa reunión”
Describe lo que te
gustaría que
hicieran
“la próxima vez, si surge un pensamiento
mientras el cliente está hablando, anótelo y
espere hasta que termine antes de saltar”
“fuiste realmente grosero en
esa reunión”
Explique el impacto del
comportamiento
"realmente me hizo
quedar mal allí"
"Perdió la oportunidad de
aprender más sobre su
cliente".
"¿Por qué te
lanzaste?"

20. Maestría en
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Posgrado
Asignar metas
Instrucciones
Órdenes
Informar
políticas
y normas
Capacitar
Motivar
Retroalimentar
Informar
avances
Informar
problemas
Sugerencias /
ideas
Proponer
mejoras
Quejas
Coordinar,
intercambiar
información,
solicitar
recursos, …
Comunicación formal

21. Maestría en
Administración de
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Posgrado
¿Cómo es la comunicación?
38%
55%
7%
LA VOZ
Entonación, proyección, resonancia,
tono
LENGUAJE CORPORAL
Gestos, posturas, movimientos,
respiración expresiones faciales
CONTENIDO VERBAL
Mensaje en sí
Albert Mehrabian, 1967
Albert Mehrabian de la UCLA realizó una
de las investigaciones sobre
comunicación no verbal más famosas de
la historia. Su objetivo era claro: medir la
importancia de la expresión facial y el
tono de voz cuando nos comunicamos
verbalmente
Por ejemplo, una palabra de contenido
positivo como “gracias” comunicada
con un tono de voz negativo resultaba
desagradable, primando por tanto lo no
verbal sobre el significado en sí de lo que
decimos.
En un segundo experimento, descubrieron
que las expresiones faciales eran
aproximadamente 1.5 veces más
importantes que el tono de voz para
interpretar un mensaje.
Esta fórmula es aplicable “exclusivamente” cuando
una conversación es de índole emocional

22. Maestría en
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Negocios - MBA
Posgrado
Comunicación oral
La comunicación oral nos da una riqueza de
información adicional que no nos proporciona
la escrita: los tonos de voz, los titubeos, las
palabras sobreentendidas, lo que dejamos sin
concluir, etc. Todo ello aunado al lenguaje
gestual.
HABILIDAD O ARTE DE ESCUCHAR
La habilidad de “saber escuchar” es más difícil de
encontrar y desarrollar que la de ser “buen
comunicador”, pero proporciona más autoridad e
influencia que esta última. Si usted es un buen
comunicador, pero no sabe escuchar, corre el
riesgo de comunicar en forma elocuente cosas que
no le interesan a la gente.
Mayor motivador de un trabajador es que
el jefe lo escuche. Reduce el 75% las
molestias causadas por el problema, a
pesar que no haya solución.

23. Maestría en
Administración de
Negocios - MBA
Posgrado
Comunicación escrita
La comunicación escrita es la que
permite dejar constancia de ciertos
hechos; así mismo, es útil para
establecer y normatizar las políticas de la
empresa, evita equívocos o
sobreentendidos (muy normales en la
comunicación oral informal), etc.
Dentro de las comunicaciones escritas
de una empresa podemos encontrar
desde el correo electrónico y el informe,
hasta el Power Point o Prezi

24. Maestría en
Administración de
Negocios - MBA
Posgrado
Comunicación no verbal
El significado del mensaje no está contenido únicamente en las palabras; hay factores, como el lenguaje
corporal (señas, gestos, posturas, etc.), el contexto donde se presentan las palabras y las personas que
participan en la comunicación, que pueden influir fuertemente en el significado de dichas palabras. Es
importante que nos percatemos también de que los significados deseados y no deseados pueden
filtrarse involuntariamente a través del lenguaje no verbal,2 y que no son más que el reflejo de
pensamientos o sentimientos subyacentes, por lo que se hacen necesarios la autoconciencia y el
conocimiento del lenguaje y su significado para evitar incongruencias en el mensaje.

25. Maestría en
Administración de
Negocios - MBA
Posgrado
LINEAMIENTOS PARA
UNA BUENA
COMUNICACIÓN
ORGANIZACIONAL
Comunicación
Organizacional
Evaluación
anual de
desempeño
Reportes
semanales
Reúnase
mensualme
nte todos
los
empleados
Reúnase
con su
equipo de
trabajo
Reuniones
uno a uno
Clave de la
retroalimentació
n
Utilice otras
formas de
comunicar

26. Maestría en
Administración de
Negocios - MBA
Posgrado
HABILIDADES DE COMUNICACIÓN
Para una dirección efectiva
Saber preguntar
¿Qué?
¿A quién?
¿Cómo?
¿Cuándo?
Saber escuchar
Ideas clave
No interrumpir
No “preparar”
respuesta
Empatía
Reformulación
Saber Transmitir
¿Qué?
¿A quién?
¿Cómo?
¿Cuándo?

27. Maestría en
Administración de
Negocios - MBA
Posgrado
“El arte de la escucha efectiva es esencial para
una comunicación clara, y una comunicación
clara es necesaria para la gestión de éxito”.
James Cash Penny
Empresario Estadounidense
“Si haces lo que siempre hiciste,
Tendrás lo que siempre tuviste”

28. Maestría en
Administración de
Negocios - MBA
Posgrado
Grueso Hinestroza, M. P. (2017). Recursos humanos en redes y organizaciones: algunas reflexiones e
desafíos. Editorial Universidad del Rosario.
https://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=e000xww&AN=1735446&lang=es&site=ehost-live
Koenigsberg, J., Ph.D., Cataldo, L. J., RN, Ed.D., & Wienclaw, R. A., Ph.D. (2019). Social Skills Training. In B.
Narins (Ed.), The Gale Encyclopedia of Mental Health (4th ed., Vol. 4, pp. 1556-1560). Gale.
https://link.gale.com/apps/doc/CX2491200473/GVRL?u=univcv&sid=bookmark-GVRL&xid=a64cc746
La Rosa Calle, J., & Rivas Caso, G. E. (2018). Teoría del conflicto y mecanismos de solución. Fondo Editorial
de la Pontificia universidad Católica del Perú.
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Social Competence. (2016). In J. L. Longe (Ed.), The Gale Encyclopedia of Psychology (3rd ed., Vol. 2, pp.
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GVRL&xid=6f4dcc65
Warren Bennis, Daniel Goleman, James O’Toole, & Patricia Ward Biederman. (2008). Transparency: How
Leaders Create a Culture of Candor: Vol. 1st ed. Jossey-Bass.
https://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=e000xww&AN=233136&lang=es&site=ehost-live
Referencias

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