USO DE APLICATIVO

1. Capacitación
Soporte Fijo
Elaborado por Miguel Rosales y Aly Mijangos. – Bo Fijo

2. Día 3 ▪ Manejo de PISA (Programa de Interacción
de Servicio al Cliente)
Material de apoyo:
Manual opción 1 Información de Cliente
Manual opción consulta integrada
Manual para asignar el envío de factura electrónica
Elaborado por Miguel Rosales y Aly Mijangos.

3. ¿Cómo ingresar?
Se ingresa el uno, que
corresponde a la opción de
información del cliente
En este campo se ingresa el número del
servicio aunque también se puede buscar
por medio del nombre del cliente con F9
Indica el número con el
que se genera la factura.
Indica el ciclo de facturación y
el tipo de servicio.
Elaborado por Miguel Rosales y Aly Mijangos.

4. Opción 1
Es la dirección de facturación,
no es donde está instalado el
servicio.
Elaborado por Miguel Rosales y Aly Mijangos.

5. Opción 2
El No. De DPI del
cliente, se confirma
en los cambios Wifi.
Elaborado por Miguel Rosales y Aly Mijangos.

6. Opción 5
Pago posteado.
F12 cuando es pago reciente y aún no muestra
el pago posteado en el campo “pagos”
Fecha de pago.
Saldo de abril Saldo de marzo
Elaborado por Miguel Rosales y Aly Mijangos.

7. Opción 5 -> F12 - Pago pendiente de
postear
Pago o ajuste pendiente
de postear
Elaborado por Miguel Rosales y Aly Mijangos.

8. Opción 5 -> ajustes realizados.
Ajuste aplicado
Cliente realiza pago
de Q559.98, al
momento de aplicarle
un ajuste de Q150.00
queda con saldo a
favor.
Factura de abril con saldo de
Q547.00, se aplica un ajuste de
Q249.00, lo cual el cliente debe
de completar el saldo de
Q298.10 que vence el 09 de
mayo.
Elaborado por Miguel Rosales y Aly Mijangos.

9. Opción
7
Paquetes o servicios que están de
baja. Se visualizan al postear las
ordenes de servicio.
Indica la fecha y la OS con que se
dio de baja.
Baja de item
Alta de item
Item de
cobro
Descripción
del Item
F8 para consultar la
descripción del item
Nota: La consulta se debe de realizar por virtual principal de CTV, Internet, linea fija.
Elaborado por Miguel Rosales y Aly Mijangos.

10. Opción 7
Se puede observar que es
posible leer la descripción
completa del ítem.
Elaborado por Miguel Rosales y Aly Mijangos.

11. Opción 7
Ejemplo de una consulta con el virtual de internet.
Elaborado por Miguel Rosales y Aly Mijangos.

12. Opción 8 – Dirección fisica de instalación del
servicio
Elaborado por Miguel Rosales y Aly Mijangos.

13. Opción 12 – Red MSAN
Ingresa a la opción 12 -> F6
F8 -> para enviar reset Elaborado por Miguel Rosales y Aly Mijangos.

14. Opción 12 – Red Gpon
Ingresa a la opción 12 -> F6 (No equivocar con la red VDSL porque es de cobre y Gpon es fibra óptica.)
Serie de la ONT
Tipo de servicio
Elaborado por Miguel Rosales y Aly Mijangos.

15. Opción 12 – Internet HFC
Ingresa a la opción 12 -> F6
Debe de estar en
00, significa que no
tiene bloqueo por
falta de pago
Central IMS
Elaborado por Miguel Rosales y Aly Mijangos.

16. Opción 12 – CTV
Ingresa a la opción 12
Elaborado por Miguel Rosales y Aly Mijangos.

17. Opción 12 – CTV
Ingresa a la opción 12 -> F6
Debe de coincidir con el STB
físico que tiene el cliente para
poder enviar comandos.
Elaborado por Miguel Rosales y Aly Mijangos.

18. Opción 12 – CTV
Ingresa a la opción 12 -> F6 -> F6
Serie del STB
Con ?Y luego Enter,
seleccionamos el
comando a ejecutar.
Indica que es un STB con DVR,
no se le envía comando
cold-Init.
Elaborado por Miguel Rosales y Aly Mijangos.

19. Opción 12 – CTV
Comandos de CTV, para navegar
usar la tecla Av.Pag o Re. Pag.
Elaborado por Miguel Rosales y Aly Mijangos.

20. Opción 12 – DTH
Ingresa a la opción 12 -> F6
Serie del STB Serie de la SMC
Si fuera un DTH inalámbrico
(DB) tiene que estar el número
con el que factura en BSCS.
(número celular)
Comandos DTH
Elaborado por Miguel Rosales y Aly Mijangos.

21. Opción 12 – DTH
Ingresa a la opción 12 -> F6 –> F5
Serie de STB y SMC
Comando que se va
a ejecutar.
F6 para ejecutar el
comando
Elaborado por Miguel Rosales y Aly Mijangos.

22. Opción 12 – consulta de saldo en DTH
Prepago, TS DG
Ingresa a la opción 12-> F6
Tipo de servicio DG
Indica que es un
DTH prepago o
tarjetero.
F8 consultar saldo
Elaborado por Miguel Rosales y Aly Mijangos.

23. Opción 12 – consulta de saldo en DTH
Prepago, TS DG
Indica el estado del servicio.
1: Activo
10:Ajuste de saldo
2: suspendido
Se toma como activo el estado
1 y 10 Virtual
El monto que debe de pagar o
recargar el cliente. Si está en
color rojo negativo es porque
tiene saldo a favor
Precio del servicio, aumenta si
cambia de plan o adquiere
paquetes premium
Fecha que
hizo el pago
Fecha próxima
de pago.
Elaborado por Miguel Rosales y Aly Mijangos.

24. Opción 13
Ciclo
Último día de
pago
Consulta de
equipo financiado
Detalle de los servicios
contratados.
Con número uno, se
ingresa para consultar
el detalle.
Se tiene que sumar el
financiamiento no IVA
con el Total.
Elaborado por Miguel Rosales y Aly Mijangos.

25. Opción 13
Desglose Claro Hogar
Elaborado por Miguel Rosales y Aly Mijangos.

26. Opción 13
Equipo financiado
Cuota del equipo
financiado
Elaborado por Miguel Rosales y Aly Mijangos.

27. Opción 45
Item.
Descripción
del equipo
cuota
Cuotas
pagadas
Cuotas
restantes
Saldo total
del equipo
Total de cuotas
pagadas
Elaborado por Miguel Rosales y Aly Mijangos.

28. Opción 18
Se hace la consulta con el factura con.
Para hacer la consulta se debe de
hacer con el número factura con
Números asociados al servicio.
Elaborado por Miguel Rosales y Aly Mijangos.

29. Opción 22
En CTV la consulta se hace con el virtual principal o con el virtual factura con.
Nodo: UTA25
Se ingresa el virtual de la
siguiente manera los virtuales:
30-0000 y 150-0000
Elaborado por Miguel Rosales y Aly Mijangos.

30. Opción 22
CD: ELM0023
Elaborado por Miguel Rosales y Aly Mijangos.

31. Opción 23
Número de factura, se incluyen los
ceros.
Elaborado por Miguel Rosales y Aly Mijangos.

32. Opción 24
La consulta se hace con el factura con, si es un HFC puro tambien se puede consultar con la linea fija.
Si es pago reciente y no lo ha
posteado el sistema, se debe
consultar con F6
Elaborado por Miguel Rosales y Aly Mijangos.

33. Opción 24
Por medio de F6 se puede consultar los pagos recientes, debido a que en ocasiones el pago no se postea de
inmediato, por ese motivo el pago de mayo aún no se refleja en la primera consulta.
Elaborado por Miguel Rosales y Aly Mijangos.

34. Opción 25
La consulta se debe de realizar en cada virtual para confirmar que se encuentre activo correctamente.
servicio central Proceso
realizado
Servicio
Digital
estado
Servicio digital Descripción
dtb Desbloqueo Turbonett
stb Suspensión Turbonett
rvs Reconexión MSAN voz
rdt Reconexión MSAN datos
sdt Suspensión MSAN datos
svs Suspensión MSAN voz
En los servicios de linea e internet por cobre, se consulta únicamente con la linea.
Tipo de
bloqueo
Estado Descripción
N No esta liberado, central no automatizada
E No esta liberado, estatus de error
L En espera, no esta liberado
1 Procesado correctamente
3 Liberado, corregido manualmente
Elaborado por Miguel Rosales y Aly Mijangos.

35. Opción 25 – Suspensión Especial.
Tipo de bloqueo Descripción
0 Liberada o no tiene bloqueo
1 Seleccionado para baja
2 Por morosidad de hasta tres meses
3 Bloqueo por cheque rechazado
4 Desbloqueo especial
5 Bloqueo especial
6 Por morosidad mayor a 3 meses
7 Por morosidad mayor a 9 meses, suspensión total
8 Límite de Crédito
9 Suspensión total mayor a 9 meses de Mora
Bloqueo
Desbloqueo
Al tener suspension, no es posible generar avería. Hay casos en donde se
encuentran al día por lo tanto no procede el sticker.
Elaborado por Miguel Rosales y Aly Mijangos.

36. Opción 36
Limite de
Credito
Tipo de
bloqueo
Tipo de
servicio
Promedio
de los 4
meses
Tráfico de
llamadas
Tráfico de
llamadas
Saldo actual.
Lo que hay en
la opción 5
Saldo total de
Lo facturado +
no facturado
Por medio de 5 se puede
ingresar a la opción de
tráfico y rentas pendientes
de facturar.
Elaborado por Miguel Rosales y Aly Mijangos.

37. Opción 36 – Tráfico pendiente de
facturar
Fecha de llamada
despúes del último
corte.
Hora de la
llamada
Número de
destino
Duración de la
llamada en
minutos.
Tipo de llamada
(Local, internacional,
operador)
Elaborado por Miguel Rosales y Aly Mijangos.

38. Opción 36 – Rentas fijas pendientes de
facturar
Virtuales o números
asociados al servicio
Velocidad actual
Renta individual de
cada servicio
Elaborado por Miguel Rosales y Aly Mijangos.

39. Opción 37 – Consulta de limite de
crédito
La suspensión por limite de crédito afecta a la linea en las llamadas salientes.
En la opción 25 se
consulta siempre
el bloqueo.
Con la opción 37
validamos si el bloque
le corresponde o es
error del Sistema.
Elaborado por Miguel Rosales y Aly Mijangos.

40. Opción 37 – Consulta de limite de
crédito
Fecha de
bloqueo.
Limite de
crédito
Tipo de
Bloqueo
Sobregiro
Ingresamos con el
número 5 para
hacer la consulta.
Elaborado por Miguel Rosales y Aly Mijangos.

41. Opción 37 – Consulta de limite de
crédito
Cliente deberá hacer un pago parcial para que el Sistema retire el bloqueo y pueda realizar llamadas.
Si cliente informa que
ya hizo el pago, pueden
validar en la opción 5
Saldo con
sobregiro
Limite de
crédito
Elaborado por Miguel Rosales y Aly Mijangos.

42. Opción 52 – Asignar o modificar el envío de
factura.
Al momento de ingresar se debe de presionar la tecla Enter para que muestre la información. No aplica para DTH
en la modalidad prepago.
Nit del cliente
Medio en que
se le envía la
factura
Se pueden asignar hasta 3
direcciones de correo.
Para guardar el correo que
se asigne o modifique.
Elaborado por Miguel Rosales y Aly Mijangos.

43. Opción 52 – Asignar o modificar números de
contacto.
Con F9 (Inf. CLiente) en cada llamada se debe de actualizar los números de contacto del cliente.
F9 para actualizar los
números de contacto
Elaborado por Miguel Rosales y Aly Mijangos.

44. Opción 52 – Asignar o modificar números de
contacto.
Se actualiza unicamente el campo 4 y 5, por ningún motivo se modifica los demás registros.
Números de contacto
consta de 8 dígitos.
F6 para guardar los
cambios.
Si no está actualizado el número de
DPI, cliente deberá visitar la agencia.
Elaborado por Miguel Rosales y Aly Mijangos.

45. Opción 54
Se utiliza para consultar los aumentos de velocidad que se han realizado, ya sea a solicitud del cliente o por
promoción.
La consulta se hace
con el virtual de
internet
Fecha de alta
del servicio
Velocidad
contratada
Indica si fue
por OS o
promoción
Fecha de
activación de la
nueva velocidad
Número de
servicio.
Elaborado por Miguel Rosales y Aly Mijangos.

46. Consulta Integrada
Para ingresar se hace desde el menú principal con la opción 14
Elaborado por Miguel Rosales y Aly Mijangos.

47. Consulta Integrada
Se ingresa
el número
factura con
Despues de ingresar el
número se presiona la
tecla Enter y luego F10
Hacer clic sobre la opción
OVERLAP y presionar la
tecla Enter
Elaborado por Miguel Rosales y Aly Mijangos.

48. Consulta Integrada
Nota: En esta opción no se navega por medio de clic.
Cuando estamos en la opción,
se puede observar que cambia
de color el fondo
El servicio ya se encuentra en la red
ELM0023/033, se le puede brindar
los 50 Mbps.
Si el número no estuviera en esa red
no se puede migrar a esa terminal.
Elaborado por Miguel Rosales y Aly Mijangos.

49. Práctica de consulta de
saldos.
Elaborado por Miguel Rosales y Aly Mijangos.