atencion al cliente

1. INSTITUTO NACIONAL DE
FORMACION PROFESIONAL
UNIDAD DE DESARROLLO
EMPRESARIAL S.P.S

2. Facilitador: ESMERLIN
ORELLANA
CALIDAD EN EL SERVICIO AL
CLIENTE

3. OBJETIVO
 AL FINALIZAR EL SEMINARIO EL Y LOS
PARTICIPANTES SERAN CAPACES DE
BRINDAR UN EXCELENTE SERVICIO A
SUS CLIENTES.

4. Globalización
 Es el proceso de integración
mundial de las comunicaciones,
finanzas, negocios, empleos, etc.
Eliminación de barreras arancelarias.

5. TRES “C” QUE AFECTAN A LAS
EMPRESAS
 CLIENTES
 COMPETENCIA
 CAMBIOS
CONSTANTES

6. COMPETITIVIDAD
ES LA QUE SE DA EN UN MERCADO DE
ECONOMIA ABIERTA, DONDE HAY
MUCHOS OFERENTES DEL MISMO
PRODUCTO O SERVICIO. .

7. CALIDAD
 ES SATISFACER LAS NECESIDADES Y
EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

8. NECESIDADES BASICAS
 NECESIDAD DE SENTIRSE IMPORTANTE
 NECESIDAD DE SENTIRSE BIENVENIDO
 NECESIDAD DE SENTIRSE
COMPRENDIDO
 NECESIDAD DE SENTIRSE COMODO

9. ¿Qué significa calidad en el
servicio?
 Trato humano
 Valor agregado

10. ¿Por qué es importante?
1. Retener y establecer
relaciones con los clientes.
2. Diferenciación.
3. Valor agregado.
4. Imagen.

11. Características de una persona
que brinda atención al público
1. Apariencia limpia y
ordenada .
2. Expresión agradable
3. Facilidad de expresión
4. Buen tono y ritmo de voz
5. Capacidad para escuchar

12. 6. Sociable
7. Paciente
8. Comprensiva
9. Interés en la gente
10. Manejo de las tensiones

13. Haga su elección ahora
Tienen éxito
1. Aquellos que mantienen una
actitud positiva y perspectiva
alegre.
2. Los que disfrutan al trabajar con y
para la gente.
Tienen fracaso
1. Aquellos que se muestran deprimidos
o enojados.
2. Aquellos que prefieren trabajar solos.

14. 3. Aquellos con mucha
energía a quienes les
gusta avanzar rápido.
4. Aquellos que ven su
trabajo como relaciones
humanas.
5. Aquellos que permiten al
cliente tener la razón.
3. Los que trabajan con
lentitud
4. Los que consideran que
los aspectos técnicos son
más importantes que la
satisfacción al cliente.
5. Aquellos que necesitan
que los demás les digan
que tienen la razón.

15.  F ortalezas
 O portunidad
 D ebilidades
 A menazas

16.  Fortalezas Capacidad Gerencial
Empleados competentes
Ubicación del negocio
Precios Justos
Clientes satisfechos

17.  Oportunidades Ferias
Lugares sin competencia
 Debilidades Altos Costos
Empleados deficientes
Ubicación no de adecuada

18.  Amenazas Aumento de impuestos
Devaluación de la moneda
Aspectos meteorológicos
Estabilidad gubernamental

19. CLIENTE
 ES AQUEL QUE NOS
SIGUE EN LA LINEA
DE PRODUCCION DE
UN BIEN O SERVICIO.
 ES TODA PERSONA
QUE SE VE
AFECTADO POR LO
QUE YO HAGO.

20. TIPOS DE CLIENTES
 1.- INTERNO
 2.- EXTERNO
ETAPA 1

21. Mandamientos para satisfacer a
los clientes.
1. Nuestros clientes son nuestro activo mas valioso y la
persona más importante en nuestro negocio.
2. Nuestros clientes son el propósito de nuestro trabajo sin
ellos no habrían trabajos.
3. Nuestros clientes no son solamente nombres en nuestros
libros, son seres humanos de carne y hueso.

22. 4. Nuestros clientes nos hacen un favor al preferir nuestros
servicios.
5. Nuestros clientes satisfechos son un ejército de embajadores
de buena voluntad para nuestra empresa.
6. Los clientes satisfechos son la savia que da vida a nuestro
negocio en Honduras, sin ellos no existiría ninguna empresa

23. Gracias al cliente tengo sueldo.
Mi empleo existe gracias a usted.

24. NUESTRA CULTURA DE
ATENCION AL CLIENTE.
 EMPLEADO
 INCAUTO
 LADRON
 INTRUSO
 LIMOSNERO

25. QUE DISGUSTA A LOS
CLIENTES?
 FALTA DE ASEO
 RASCARSE
 ERUCTAR
 ACOSO
 MOSTRAR FAVORITISMO
 HABLAR DEMASIADO
 DESORDEN

26. FRASES FATALES
 NO PUEDO
 NO ES MI TRABAJO
 ESTOY MUY OCUPADO
 NO TENGO TIEMPO
 YO YA ME VOY
 NO ES MI TURNO

27. FRASES MAGICAS
 CON MUCHO GUSTO
 TRATARE
 PUEDO AYUDARLE?
 LO SOLUCIONAREMOS
 A LA ORDEN
 DISCULPE
 MUCHAS GRACIAS

28. FRASES DESCALIFICANTES
 1.- EXPLIQUESE BIEN PORQUE NO LE ENTIENDO.
 2.- ¿NO ENTIENDE?
 3.- YO NO PUEDO HACER NADA MAS
 4.- EL COMPAÑERO QUE ATIENDE ESE TRAMITE NO VINO
HOY, VUELVA DESPUES.
 5.- MEJOR VUELVA LUEGO CUANDO TENGA TODO LISTO.
 6.- YA LE EXPLIQUE ESO.
 7.- LEASE BIEN EL FORMULARIO.
 8.- ESO A MI NO ME CORRESPONDE.
 9.- LO SIENTO ESTOY EN HORA DE ALMUERZO, VUELVA
DESPUES.

29. ¿ PORQUE SE PIERDEN LOS
CLIENTES?
 1% PORQUE SE MUEREN
 3% PORQUE SE MUDAN A OTRA
PARTE.
 5% PORQUE SE HACEN AMIGOS DE
OTROS.
 9% LOS PRECIOS MAS BAJOS DE LA
COMPETENCIA.

30.  14% LA CALIDAD DE LOS
SERVICIOS.
 68% DEBIDO A LA INDIFERENCIA
Y MALA ATENCION DEL
PERSONAL DE VENTAS Y
SERVICIO AL CLIENTE.

31. Reglas de oro de servicio al cliente
1. Entusiasmo
2. Amabilidad y cortesía
3. Utilizar el nombre del cliente
4. Sonreír
5. Saber escuchar
6. Atención
7. Rapidez
8. Hacer algo adicional

32. Reglas de servicio al cliente en el
teléfono
1. Conteste inmediatamente.
2. Identifíquese siempre.
3. Ponga una sonrisa en su voz.
4. Siempre tenga a la mano papel y lápiz.
5. Anote el nombre del cliente y utilícelo con
frecuencia.
6. Acostúmbrese a utilizar frases y palabras de
cortesía.

33. 6. No deje espearando en la línea.
7. Cuide el tono de su voz.
8. Mantenga una actitud de servicio.
9. Evite llamadas personales.
10. Cuelgue el telefono con cortesía.

34. 1 = 27
 ¡COMO QUE NO TIENE SENTIDO!

35. MANEJO DE CONFLICTOS CON EL
CLIENTE
 ESCUCHAR
 PONER EN SUS PROPIAS PALABRAS EL
PROBLEMA DEL CLIENTE
 OFRECER UNA DISCULPA
 DECIRLE LO QUE PODEMOS HACER, NO
LO QUE NO PODEMOS
 DARLE SEGUIMIENTO AL PROBLEMA
HASTA QUE SE RESUELVA.

36. SERVICIO
 ES UNA ACTIVIDAD O CONJUNTO DE
ACTIVIDADES DE NATURALEZA CASI
SIEMPRE INTANGIBLE QUE SE REALIZA A
TRAVES DE LA INTERACCION ENTRE EL
CLIENTE Y EL EMPLEADO Y/O
INSTALACIONES FISICAS DE SERVICIO,
CON EL OBJETO DE SATISFACER UN
DESEO O NECESIDAD.

37. Actitud de Servicio
Es la disposición e inclinación a ayudar a otros.
¿Por qué algunas personas carecen de una actitud de servicio?
1. Educación
2. Autoestima
3. Les da pena

38. DIMENSIONES PARA EVALUAR EL
SERVICIO.
 PROCEDIMIENTO:
 PERSONAL:
 ES LA PARTE
TECNICA EN EL
SERVICIO
 ES LA PARTE
HUMANA ;
INTERES EN
SERVIR.

39. TIPOS DE SERVICIO
 ZOOLOGICO
AMISTOSO
 LA FABRICA
 EL CONGELADOR
 SERVICIO DE
CALIDAD AL
CLIENTE

40. Como desarrollar una actitud servicio?
1. Tú eres importante y especial.
2. Las personas son lo más importante.
3. Pruebe la regla 1 de las relaciones humanas:
Trate a los demás como le gusta ser tratado

41. GRACIAS POR SU ATENCION