Logistica empresarial e' de extrema importancia para obtencao de uma vantagem competitiva.

1. INTRODUÇÃO À LOGÍSTICA

2. LOGÍSTICA INTEGRADA
EMBALAGEM
MOVIMENTAÇÃO
EXTERNA
LOCALIZAÇÃO
DOS ESTOQUES
DE
SUPRIMENTOS
TRANSPORTE DE
ABASTECIMENTO
PRODUÇÃO
PROCESSAMENTO
DE PEDIDO DO
CLIENTE
EMBALAGEM
MOVIMENTAÇÃO
INTERNA
LOCALIZAÇÃO DOS
ESTOQUES DE
PRODUTOS
ACABADOS
TRANSPORTE DE
DISTRIBUIÇÃO
CLIENTE
PREVISÃO DE
DEMANDA
COMPRAS

3. Serviço ao Cliente / Serviço Logístico: conceito estratégico
“O resultado de todo o esforço logístico é o serviço ao
cliente. As empresas contratam pessoas, compram
equipamentos, selecionam e desenvolvem fornecedores,
investem em tecnologia da informação, em capacitação
gerencial, tudo com o objetivo de colocar em prática um
projeto logístico capaz de diferenciá-las, de criar valor para
seus clientes por meio de um serviço superior”. FLEURY,
2000.

4. “Do ponto de vista prático e conceitual, o serviço ao cliente
representa componente chave que diferencia a logística moderna
da abordagem tradicional, que tratava somente das questões
relacionadas à eficiência operacional.
Atualmente, considerar as necessidades dos clientes constitui
ponto de partida para o desenvolvimento de uma estratégia
logística de vanguarda”. LAVALLE, 2000
Serviço ao Cliente / Serviço Logístico: conceito estratégico

5. Serviço ao Cliente: Destaques
 Pode ser considerado a tradução do elemento “Praça”
do Composto de Marketing
 Totalmente relacionado ao conceito de Produto
Ampliado, representa o “revestimento” do Produto
Básico ou Serviços Associados.
 Deve ser projetado com base em segmentação: clientes
mais lucrativos tendem a receber nível de serviço mais
elevado.

6. Serviço ao Cliente: Destaques
 Níveis de Serviço ajustados às necessidades dos clientes
podem contribuir para aumentar as vendas, a participação
de mercado e, por fim, o lucro !
 É mais barato manter um cliente do que conseguir um novo.
O Serviço ao Cliente também contribui para a fidelização!
 Tem grande impacto nos custos logísticos.
 Produto cada vez mais barato, Serviço Associado cada vez
mais caro !

7. Revestimento do Produto
Embalagem
Carac-
terísticas
Design
Nível de
Qualidade
Nome
da
Marca
BENEFÍCIO
ou
SERVIÇO
ESSENCIAL
Garantia
Entrega
e
Crédito
Instalações
Pós-
venda
Produto
Ampliado
Produto
Real
Produto = resultado de um
processo  bens materiais,
materiais processados,
serviços e informação.

8. Perfil do cliente “caro de servir”
 Compra pouco de vários itens, geralmente em quantidades
muito diferentes a cada período.
 Exige a presença do vendedor para tirar o pedido, mesmo que
seja “o de sempre”!
 Pede fracionamento.
 Exige várias entregas pequenas com redução do prazo.
 Demanda “grande” quantidade de serviços agregados.
 Solicita prazo para pagamento diferente da Política da
empresa.
O que mais ele quer ?!

9. Decisões sobre clientes não rentáveis
1) Conduza-o a deixar você:
• Deixe de conceder descontos,
• Elimine, gradativamente, o apoio à comercialização do
produto,
• Elimine, gradativamente, o apoio técnico (não a
Assistência Técnica do produto).
 O que fazer com a parte da estrutura que atendia
aquele cliente !?

10. Decisões sobre clientes não rentáveis
2) Melhore a eficiência do seu Sist. Logístico:
• Negocie a cobrança dos Serviços adicionais,
• Tente ganhar todo o volume de compras dele,
• Conquiste novos clientes na mesma região,

11. Decisões sobre clientes não rentáveis
3) Mantenha-os mesmo com baixa lucrativa:
• Porque são clientes novos na carteira e estão
‘experimentando’,
• Porque dão prestígio (VALE, PETROBRÁS)
• Porque proporcionam aprendizado: TOYOTA (just in
time) versus Fabricantes de Auto-Peças.