8. CLIENTES INTERNOS
Os clientes internos necessitam que o processo
anterior seja executado com Qualidade, visando a
melhor execução de seu processo.
10. PRODUTO
A) Atraso na entrega;
B) Refugos;
C) Retrabalho;
Etc.
Deficiência do Produto:
Insatisfação
11. Gurus da Qualidade
Joseph M. Juran – Planejamento da Qualidade;
William E. Deming – PDCA;
Armand Feigenbaum – TQC (Qualidade Total);
Kaoru Ishikawa – Círculos de Controle / Causa-e-
efeito;
Shigeo Shingo – Poka Yoke;
Entre outros que serão estudados.
12. Evolução na Qualidade
Inspeção:
Foco no produto = Não produção de qualidade
Controle Estatístico de Processo:
Técnicas de amostragem, procedimentos estatísticos
13. Evolução na Qualidade
Total Quality Control (TQM)
- Aquilo que era apenas controle de conformidades,
passa a ser difundido por toda a organização, todos os
processos;
- Evolução da correção para a prevenção
14. Evolução na Qualidade
Just in Time
- Japão Pós Segunda Guerra Mundial;
- Toyota Motors – STP
- Taiichi Ohno - NECESSIDADE
15. Evolução na Qualidade
Just in Time
- Redução de desperdícios;
- Melhoria Contínua - Kaizen
16. Evolução na Qualidade
W. Edward Deming
14 Princípios de Deming (Material didático)
Ciclo PDCA
18. Planejar (PLAN)
Levantamento da situação;
Identificação de problemas;
Formas de solução;
Necessidades e expectativas dos clientes int/ext
Objetivos do melhoramento e formas de medição
19. Fazer, Executar (DO)
Implementação do plano de forma experimental;
Melhoramento obtido é medido e resultados
registrados;
20. Check (Verificação, Controle)
Avaliação do plano, baseado nos resultados obtidos;
Objetivos alcançados?
Formas de medição são suficientes?
Análise da situação, existem novos problemas?
21. Act (Agir, Atuar)
Implementação do plano como parte da operação;
Este “novo padrão” estabelecido, é a “nova base” para o
próximo ciclo e suas melhorias
22. Trilogia de Juran
Planejamento da Qualidade
Controle da Qualidade
Melhoramento da Qualidade
23. Planejamento da Qualidade
Estabelecer objetivos:
- Processo de estabelecer objetivos para a qualidade;
- Desenvolver planos para atingir esses objetivos.
24. Controle da Qualidade
Processo contínuo;
Utilizado como forma para atingir objetivos
planejados;
Passos:
- Avaliação do desempenho atual;
- Compará-lo com os objetivos;
- Agir nas diferenças.
27. Juran x Deming
Ambos destacaram-se no Japão Pós Guerra;
Terreno fértil para a redução de desperdícios e busca
pela melhoria contínua;
Ambos destacam a necessidade de revisão constante
do processo e estabelecimento de novos padrões de
qualidade;
Análise constante do resultado e revisões de padrões.
28. Princípios da Qualidade
As normas ISO 9000:2000 (fundamentos) e a norma
ISO 9004:2000 (diretrizes) apresentam oito princípios
a serem utilizados pela Alta Administração de modo a
conduzir uma organização à melhoria de desempenho;
Importância de seguir-se tais princípios a todos
instante, não apenas em processos de certificação
29. Princípios da Qualidade
Foco no Cliente:
- Organizações dependem de seus clientes, sendo
recomendável que atendam às suas necessidades
atuais e futuras, aos seus requisitos declarados e não
declarados, e procurem superar suas expectativas.
30. Princípios da Qualidade
Liderança:
- São os líderes que estabelecem a unidade de propósito e o
rumo das organizações.
- Convém que eles criem um ambiente interno no qual as
pessoas se envolvam no propósito de atingir os objetivos
das organizações.
- (Instituída ou não) Autocrático, Liberal, Democrático,
Paternalista, Técnico, Carismático, Motivador
31. Princípios da Qualidade
Envolvimento das Pessoas:
- As pessoas são a essência de uma organização, e seu
envolvimento possibilita que suas habilidades sejam
usadas para o benefício da organização;
- Item mais importante – Caso do carrinho de
transporte/kanban
32. Princípios da Qualidade
Abordagem de Processo:
- Quando as atividades e os recursos com elas
relacionados são gerenciados como um processo, os
resultados desejados são alcançados com mais
eficiência.
33. Princípios da Qualidade
Abordagem Sistêmica da Gestão:
- Identificar, compreender e gerenciar processos inter-
relacionados como um sistema contribui para a eficácia e
para a eficiência de uma organização em alcançar seus
objetivos.
- “Os sistemas não podem ser compreendidos apenas pela
análise separada e exclusiva de cada uma de suas partes”
(Chiavenato)
- Homeostasia (autocontrole, autorregulação) – caso Setor
de compras
34. Princípios da Qualidade
Melhoria contínua
- Convém que a melhoria continua do desempenho
global de uma organização seja um objetivo
permanente da organização
- Deming, Juran, JIT, etc...
- Kaizen
35. Princípios da Qualidade
Abordagem factual para a tomada de decisões:
- Decisões eficazes são baseados na análise de dados e
de informações;
- Caso da ponte:
36. CASO DA PONTE
João era casado com Maria e se amavam. Depois de um certo tempo,
João começou a chegar cada vez mais tarde em casa. Maria se sentiu
abandonada e procurou Paulo, que morava do outro lado da ponte.
Acabaram amantes e Maria voltava para casa antes do marido chegar.
Um dia, quando voltava, encontrou um bandido atacando as pessoas que
passavam na ponte. Ela correu para casa de Paulo e pediu proteção. Ele
respondeu que não tinha nada a ver com isto e o problema era dela. Ela,
então procurou um amigo. Este foi com ela até a ponte, mas se acovardou
diante do bandido e não teve coragem de enfrentá-lo.Resolveu procurar um
barqueiro, mas para baixo do rio. Este aceitou levá-la por R$ 200,00 mas
ela não tinha dinheiro. Insistiu e implorou, mas o barqueiro foi irredutível. Aí
ela voltou para a ponte e o bandido matou a Maria.
Colocar os seis personagens em ordem decrescente de culpa, isto é, coloque o número
um como maior responsável pelo que aconteceu.
MINHA OPINIÃO OPINIÃO DO GRUPO
1._________________________ 1._____________________________
2._________________________ 2._____________________________
3._________________________ 3._____________________________
4._________________________ 4._____________________________
5._________________________ 5._____________________________
6._________________________ 6._____________________________
37. Princípios da Qualidade
Relações mutuamente benéficas com fornecedores:
- Uma organização e seus fornecedores são
interdependentes e uma relação de benefício mútuo
aumenta a possibilidade de criar valor para ambos.
- O preço não é o único parâmetro
- Deming