Presentación de Santiago Bustelo en Interaction Latin America 2021. UX es una disciplina devaluada. Nuestros entregables son nuestra moneda. Y esa moneda no habla de lo q pasa delante de la pantalla (UX), sino dentro de ella (UI). Necesitamos nuevos entregables. Principios para nuevos entregables UX: - Recuperar y defender el valor de la Experiencia de Usuario como resultado cualitativo, producto de decisiones. - Revelar la calidad de las decisiones. - Revelar la calidad del proceso. - “Livianos”, rápidos y económicos de producir e iterar (por no decir “ágiles”, otro término devaluado… ya es suficientemente difícil trabajar de una devaluación a la vez). Todos los entregables expuestos en la presentación han sido iterados y validados en nuestros proyectos, logrando avanzar en la dirección deseada. El papel de los nuevos entregables: La verdad es que nuevos entregables no pueden resolver, por sí mismos, el problema de la devaluación de la disciplina. Porque diseñar no se trata de producir entregables, sino de decisiones que crean valor. La función de los entregables es nada más y nada menos, que facilitar y comunicar esas decisiones. De cara a los clientes, los entregables son lo más evidente, y lo más rápido de producir. Lograr buenas decisiones de diseño es un proceso bastante más lento y menos evidente. Y mucho más lento y menos evidente aún, es el proceso de construcción de la disciplina. Para revertir la devaluación de UX, tenemos que trabajar desde qué disciplina queremos construir, para luego plantearnos qué entregadores tenemos que producir. Los criterios y ejemplos expuestos en esta presentación, quizás los inspiren para avanzar en esa dirección.

1. INTERACTION LATIN AMERICA 2021
Obra bajo licencia Creative Commons Reconocimiento-
CompartirIgual 4.0 Internacional (CC BY-SA 4.0)
Nuestros entregables son nuestra moneda:
Luchando contra
la devaluación de UX
Santiago Bustelo
User Experience Director
Kambrica

2. 1993 (Don Norman):
"User experience"
encompasses all aspects of the
end-user's interaction with the
company, its services, and its
products.
1993 1996 1999 2002 2005 2008 2011 2014 2017 2020
UX = TODO

3. 1993 (Don Norman):
"User experience"
encompasses all aspects of the
end-user's interaction with the
company, its services, and its
products.
“I invented the term because I thought
Human Interface and usability were too
narrow: I wanted to cover all aspects of
the person's experience with a system,
including industrial design, graphics,
the interface, the physical interaction,
and the manual.”
“There must be a seamless merging of
the services of multiple disciplines,
including engineering, marketing,
graphical and industrial design, and
interface design”.
1993 1996 1999 2002 2005 2008 2011 2014 2017 2020
UX = TODO

4. 1993 (Don Norman):
"User experience"
encompasses all aspects of the
end-user's interaction with the
company, its services, and its
products.
2010 (ISO 9241):
User Experience: person’s
perceptions and responses
resulting from the use and/or
anticipated use of a product,
system or service. Usability
criteria can be used to assess
aspects of user experience.
1993 1996 1999 2002 2005 2008 2011 2014 2017 2020
UX = TODO
UX ≈ USABILIDAD

5. 1993 (Don Norman):
"User experience"
encompasses all aspects of the
end-user's interaction with the
company, its services, and its
products.
2010 (ISO 9241):
User Experience: person’s
perceptions and responses
resulting from the use and/or
anticipated use of a product,
system or service. Usability
criteria can be used to assess
aspects of user experience.
2014 (Hoa Loranger, NN/g):
“UX without user research is
not UX”
1993 1996 1999 2002 2005 2008 2011 2014 2017 2020
UX = TODO
UX ≈ UI
UX ≈ USABILIDAD

6. 1993 (Don Norman):
"User experience"
encompasses all aspects of the
end-user's interaction with the
company, its services, and its
products.
2010 (ISO 9241):
User Experience: person’s
perceptions and responses
resulting from the use and/or
anticipated use of a product,
system or service. Usability
criteria can be used to assess
aspects of user experience.
2014 (Hoa Loranger, NN/g):
“UX without user research is
not UX”
2021 (Jesse James Garrett):
“What I see today disturbs me.
Where did we go wrong?”
1993 1996 1999 2002 2005 2008 2011 2014 2017 2020
UX = TODO
UX ≈ BULLSHIT
UX ≈ UI
UX ≈ USABILIDAD

7. Una moneda representa valor

8. Nuestros entregables son nuestra moneda

9. Nuestros entregables son nuestra moneda
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28. Toda moneda tiende
a su valor intrínseco

29. Toda moneda tiende
a su valor intrínseco

30. ¿Cuál es el valor intrínseco de
nuestros entregables?

31. ! UX UI Wireframes, Mockups…
Explore 10,000+ UX UI Wireframes, Mockups
designs, illustrations, and graphic elements

32. ! UX UI Wireframes, Mockups…

33. ! UX UI Wireframes, Mockups…

34. ! UX UI Wireframes, Mockups…

35. ! UX UI Wireframes, Mockups…

36. ! UX UI Wireframes, Mockups…

37. ! Personas, Journey Map…
10,000+ of the best Personas, Journey map designs

38. ! Personas, Journey Map…

39. ! Personas, Journey Map…

40. ! Personas, Journey Map…

41. ! Personas, Journey Map…

42. ! Personas, Journey Map…

43. Valor intrínseco de los
entregables de diseño
Experiencia del usuario
Decisiones de diseño
Presentación

44. Nuevos entregables

45. Nuevos entregables
UX: resultado
cualitativo
…producto de
decisiones

46. Nuevos entregables
UX: resultado
cualitativo
…producto de
decisiones
Calidad de las
decisiones

47. Nuevos entregables
UX: resultado
cualitativo
…producto de
decisiones
Calidad de las
decisiones
Calidad del
proceso

48. Nuevos entregables
UX: resultado
cualitativo
…producto de
decisiones
Calidad de las
decisiones
Calidad del
proceso
“Livianos”
(“ágiles”)

49. Nuevos entregables
UX: resultado
cualitativo
…producto de
decisiones
Calidad de las
decisiones
Calidad del
proceso
“Livianos”
(“ágiles”)

50. Nuevos entregables
UX: resultado
cualitativo
…producto de
decisiones
Calidad de las
decisiones
Calidad del
proceso
“Livianos”
(“ágiles”)

51. Terminología: des-abstraer “UX”
Los sustantivos se devalúan naturalmente.

52. Terminología: des-abstraer “UX”
Hablemos de lo que las personas experimentan.
¿Quiénes experimentan qué?
¿Por qué decisiones, de quién?

53. Terminología: des-abstraer “UX”
Identificar responsabilidades ≠ “buscar culpables”
Sin responsabilidad no hay
accionabilidad.

54. Terminología: foco en Outcomes
Outcome: cambio de comportamiento que genera valor.
Compromiso
Aceptación
Interés
Dudas
Resistencia
Antagonismo
Acuerdo
Desacuerdo

55. Imagen: como información
vs. proyección de fantasías

56. Imagen: como información
vs. proyección de fantasías

57. “Entregables” como medio, no como fin
Revelar el proceso para co-crear valor

58. Growth Canvas: Alinear UX y Negocio
Acquisition
People come to your
homepage or other
landing pages from
various channels, from
press to blogs to
search engine traffic
to word of mouth.
Activation
People have a happy
first experience while
on your site, usually
culminating in some
action like the creation
of an account or giving
you their email
address for more
information.
Retention
People become active
users of your product,
coming back to use it
multiple times and
staying engaged each
time.
Revenue
You monetize people
using your product,
either through
advertising,
subscriptions, lead
generation or business
development.
Referral
People share your
product with their
friends, who then have
to be activated,
retained, etc.

59. Acquisition Activation Retention Revenue Referral
BASIC
PERFORMANCE
DELIGHTERS
Growth x Kano
WELL FULFILLED
Performance
Atributos normales
!
NOT FULFILLED
Delighters
Atributos atractivos
Basic
Atributos requeridos

60. Calificar las sugerencias
---- Inválida
No superó validación UX Research
+--- Idea
Puede ser refinada o refutada
++-- Proyección
Otro lo ha implementado
+++- Por observación
Producto de hallazgos de UX research
++++ Confirmada
Validada por UX Research

61. Calificar las sugerencias
Observación Sugerencia Calidad sugerencia Valor p/usr Costo ROI
Los textos plegados obligan a los
usuarios a operación adicional para
acceder al contenido que necesitan. No
mostraron problema en acceder a los
textos completos en otros sitios.
Incorporar contenidos
completos y
desplegados.
+ + + - Por observación
5 1 5
La forma en que se presentaron precio
y cuotas, generó problemas de
comprensión que pueden instalar
desconfianza.
Mantener consistencia en
la presentación de
precios y cuotas.
+ + + - Por observación
4 1 4
Los usuarios declararon imprimir textos
extensos para su lectura. En caso se
desarrolle en las fichas de producto
más contenido que en la actualidad, es
prudente considerar que esas páginas
puedan resultar impresas.
Desarrollar “media query”
adicional en la hoja de
estilos considerando el
caso de impresión. La
generación de los PDFs
puede ser lograda por
este medio, evitando la
duplicación de esfuerzos.
+ - - - Idea
3 1 3
En el formulario de temario quizás se
pidan demasiados datos, si bien los
usuarios observados no exhibieron
problemas en completarlos.
Considerar reducir la
cantidad de datos
solicitados.
+ + - - Proyección
3 1 3
La principal motivación para tomar
cursos es estar actualizados.
Elaborar slogan / claim /
encuadre articulando la
oferta de valor
atendiendo a esa
motivación. Ej. "La
medicina siempre
+ + + - Por observación
5 2 2.5

62. Calificar las sugerencias
Observación Sugerencia Calidad (SP1) Calidad (SP2) Valorp/usr Costo ROI
Los textos plegados obligan a los
usuarios a operación adicional para
acceder al contenido que
necesitan. No mostraron problema
en acceder a los textos completos
en otros sitios.
Incorporar
contenidos
completos y
desplegados.
+ + + - Por
observación
+ + + + Confirmada
5 1 5
La forma en que se presentaron
precio y cuotas, generó problemas
de comprensión que pueden
instalar desconfianza.
Mantener
consistencia en la
presentación de
precios y cuotas.
+ + + - Por
observación
+ + + + Confirmada
4 1 4
Los usuarios declararon imprimir
textos extensos para su lectura. En
caso se desarrolle en las fichas de
producto más contenido que en la
actualidad, es prudente considerar
que esas páginas puedan resultar
impresas.
Desarrollar “media
query” adicional en
la hoja de estilos
considerando el
caso de impresión.
La generación de los
PDFs puede ser
lograda por este
medio, evitando la
duplicación de
esfuerzos.
+ - - - Idea Sin validar
3 1 3
En el formulario de temario quizás
se pidan demasiados datos, si bien
los usuarios observados no
exhibieron problemas en
completarlos.
Considerar reducir la
cantidad de datos
solicitados.
+ + - - Proyección + + + + Confirmada
3 1 3
La principal motivación para tomar Elaborar slogan / + + + - Por Sin validar

63. Jerarquizar y gestionar las decisiones
A. Added value
↳ B. Business decisions
↳ D. Design decisions
↳ E. Design execution
↳ X. Resulting Experience
ID Description Quality
A 1 Transparency: customers can understand
clearly what to expect from our services.
–
B 1.1 ↳ Eliminate small print. + + - -
D 1.1.1 ↳ Pending proposal
B 1.2 ↳ All items are shown with final price
including taxes, shipping, etc. in every
View
+ + + -
D 1.2.1 ↳ Users can select card and installments
in product listings, prices are updated
automatically
+ - - -
D ?.?.? ⚠ Marketing wants an animated
carousel
+ - - -
A ??? ⚠ UXR insight: customers believe
customization offered by our
competitors to be better for their
business
+ + + -

64. Propuestas UX independientes de UI
Consola SQL
Búsqueda avanzada
Búsqueda facetada
Me siento con
suerte
Predecir y sugerir
Usuario Negocio
COMPLEJIDAD

65. La UI tiende a desaparecer
Propuestas UX independientes de UI
Consola SQL
Búsqueda avanzada
Búsqueda facetada
Me siento con
suerte
Predecir y sugerir
Usuario Negocio
COMPLEJIDAD

66. Propuestas UX independientes de UI
User’s problem /
task
Minimum
development
Base level Assist Suggest Predict
Write Job Post Simple text form
(fields & submit,
no style nor
drafts supported)
+--
WYSYWG
editing, save
draft (requires
draft list) ++-
Posting for
newbies: wizard,
select other
people’s posts as
starting point +--
Import from
Linkedin & other
sources +--
Detect changes
in user’s
accounts, mail,
social media.
Suggest on
Dashboard to
import +--
Add Job Offer to
3rd party Listing
An admin will
manage via SQL.
User must raise a
ticket describing:
Job post URL,
Listing URL
+--
“Add to Listing”
in post options.
Publication:
Exact input
required.
+--
“Add to Listing” in
post options.
Publication:
search & input
validation
++-
“Add to Listing” in
Post and post
options.
Publication:
search & input
validation,
showing 3rd party
Listings
accepting Posts
+--
Suggest on User’s
Dashboard which
Posts would get
better exposition
on 3rd party
Listings +--
Usuario Negocio
COMPLEJIDAD

67. Propuestas UX independientes de UI
Usuario Negocio
COMPLEJIDAD
User’s problem /
task
Minimum
development
Base level Assist Suggest Predict
Write Job Post Simple text
form (fields &
submit, no style
nor drafts
supported) +--
WYSYWG
editing, save
draft (requires
draft list) ++-
Posting for
newbies: wizard,
select other
people’s posts as
starting point +--
Import from
Linkedin & other
sources +--
Detect changes
in user’s
accounts, mail,
social media.
Suggest on
Dashboard to
import +--
Add Job Offer to
3rd party Listing
An admin will
manage via SQL.
User must raise a
ticket describing:
Job post URL,
Listing URL
+--
“Add to Listing”
in post options.
Publication:
Exact input
required.
+--
“Add to Listing” in
post options.
Publication:
search & input
validation
++-
“Add to Listing” in
Post and post
options.
Publication:
search & input
validation,
showing 3rd party
Listings
accepting Posts
+--
Suggest on User’s
Dashboard which
Posts would get
better exposition
on 3rd party
Listings +--
v1.0 v2.0

68. Matriz de exploración UI
Impacto
visual
Complejidad

69. Opción A: menú desplegable
M inicio tarea 1.35
M Elegir: menú 1.35
P Apuntar: menú 1.10
K Tap: menú 0.23
R .25 (Se presentan opciones) .25
M Inicio tarea 1.35
M Elegir: opción 1.35
P Apuntar: opción 1.10
K Tap: opción 0.23
Subtotal 8.06
Tabla de costos
H Homing 0.36
K Keystroke / Click 0.23
P Pointing 1.10
M Mental operation 1.35
Análisis KLM-GOMS

70. Análisis KLM-GOMS
Opción A: menú desplegable
M inicio tarea 1.35
M Elegir: menú 1.35
P Apuntar: menú 1.10
K Tap: menú 0.23
R .25 (Se presentan opciones) .25
M Inicio tarea 1.35
M Elegir: opción 1.35
P Apuntar: opción 1.10
K Tap: opción 0.23
Subtotal 8.06
Opción B: radio buttons
M inicio tarea 1.35
M Elegir: opción 1.35
P Apuntar: opción 1.10
K Tap: opción 0.23
Subtotal 4.03
Tabla de costos
H Homing 0.36
K Keystroke / Click 0.23
P Pointing 1.10
M Mental operation 1.35

71. ---- Inválida
No superó validación UX Research
+--- Idea
Puede ser refinada o refutada
++-- Proyección
Otro lo ha implementado
+++- Por observación
Producto de hallazgos de UX research
++++ Confirmada
Validada por UX Research
A. Added value
↳ B. Business decisions
↳ D. Design decisions
↳ E. Design execution
↳ X. Resulting Experience
Usuario Negocio
COMPLEJIDAD
User’s
problem /
task
Minimum
development
Base level Assist Suggest Predict
Write Job
Post
Simple text
form (fields &
submit, no
style nor
drafts
supported)
+--
WYSYWG
editing, save
draft (requires
draft list) ++-
Posting for
newbies:
wizard, select
other people’s
posts as
starting point
+--
Import from
Linkedin &
other sources
+--
Detect
changes in
user’s
accounts, mail,
social media.
Suggest on
Dashboard to
import +--
Add Job Offer
to 3rd party
Listing
An admin will
manage via
SQL.
User must
raise a ticket
describing:
Job post URL,
Listing URL
+--
“Add to
Listing” in
post options.
Publication:
Exact input
required.
+--
“Add to
Listing” in post
options.
Publication:
search & input
validation
++-
“Add to
Listing” in Post
and post
options.
Publication:
search & input
validation,
showing 3rd
party Listings
accepting
Posts +--
Suggest on
User’s
Dashboard
which Posts
would get
better
exposition on
3rd party
Listings +--
Impacto
visual
Complejidad
Opción A: menú desplegable
M inicio tarea 1.35
M Elegir: menú 1.35
P Apuntar: menú 1.10
K Tap: menú 0.23
R .25 (Se presentan opciones) .25
M Inicio tarea 1.35
M Elegir: opción 1.35
P Apuntar: opción 1.10
K Tap: opción 0.23
Subtotal 8.06
Acquisition Activation Retention Revenue Referral
BASIC
PERFORMANCE
DELIGHTERS

72. Diseñar no se trata de producir
entregables, sino de decisiones que
crean valor.
La función de los entregables es facilitar y comunicar esas decisiones.

73. !!!!!!!!! Entregables

79. Decisiones
### Disciplina

80. !!!!!!!!! Entregables

86. Decisiones
### Disciplina

87. ¡Gracias!
Santiago Bustelo
User Experience Director
Ilustraciones: Billetes del
Mundo, Quiddity, Kalmia,
tubik, Ramotion, Cuberto,
Michal Kulesza, Taras
Migulko, Ofer Ariel,
Theorem, Tyler Wain, RH,
Alexandra Abreu, Michel
van Biezen
Iconos: Font Awesome
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