Presentatie Congres Internet Verzekeren 13 december 2007

1. Multichannel verzekeren De verwachting van de klant versus uw online doelstelling 13 december 2007 Roger Schoenmakers / Roel ter Brugge Yellowtail Verkoop- verbetering Naams- bekendheid Klantwaarde Kosten- efficiency Marktaandeel Onder- scheidend vermogen

2. Over ons

3. Wat is de werkelijke waarde van uw internetsite? Uw online doelstelling Verwach-tingen van de klant

5. Over Yellowtail

7. Intermediairs Verzekeraars Banken Project Management Business Analyse Software Architectuur Offshore Software Development

9. Inleiding multichannel

11. Succes online strategie Hoe succesvol bent u in het vasthouden / doorzetten van klanten binnen de koopcyclus? Komen Kiezen Kijken Kopen Gebruiken Inleiding multi channel 1. Marktbereik Hoeveel klanten / bezoekers kunt u bereiken? 2. Propositie Hoe goed sluit uw online aanbod aan op de klantbehoefte? 3. Klantbinding Hoe goed bent u in staat om de klant aan u te binden? 4. Multi channel dienst-verlening Hoe succesvol bent u in het vasthouden van klanten binnen de koopcyclus?

12. Inleiding multi channel Contact center Internet Inter- mediair Post Komen Kiezen Kijken Kopen Gebruiken

13. Inleiding multi channel Contact center Internet Inter- mediair Post Komen Kiezen Kijken Kopen Gebruiken

14. Inleiding multi channel Komen Gebruiken Kiezen Kijken Gebruiken Kiezen Kopen Kiezen Kijken Kopen

15. Uw online doelstelling Verwach-tingen van de klant Wat is de werkelijke waarde van uw internetsite? Wat is de werkelijke multichannel waarde van uw internetsite?

16. Wat verwacht de klant op uw site?

17. Bron: www.flickr.com

20. Wat verwacht de klant? Bron: www.emarketer.com, november 2007 20% Komen Kiezen Kijken Kopen Gebruiken

24. Wat verwacht de klant? De klant kiest zelf het kanaal

26. Wat zijn uw doelstellingen voor uw internetsite?

27. Yellowtail onderzoek waarde van Internet Verkoop- verbetering Naams- bekendheid Klantwaarde Kosten- efficiency Marktaandeel Onder- scheidend vermogen Zes waarde elementen DOEL - ACTIE - WETEN 1. Strategie 2. Financieel Economisch 3. Website en klantproces

28. Yellowtail onderzoek waarde van Internet Yellowtail, 2007 Toegekend belang waarde-elementen 0 1 2 3 Klantwaarde Naamsbekendheid Marktaandeel Verkoopverbetering Kostenefficiency Onderscheidend vermogen

29. Verkoop- verbetering Naams- bekendheid Klantwaarde Kosten- efficiency Marktaandeel Onderscheidend vermogen Zes waarde elementen DOEL - ACTIE - WETEN 1. Strategie 2. Financieel Economisch 3. Website en klantproces

30. Klantwaarde

31. Klantwaarde

32. Klantwaarde

33. Klantwaarde – eenduidig klantbeeld Contact center Internet Kantoor Post Scope van project (voorbeeld) Klantinformatie over alle kanalen beschikbaar en gelijk Vanaf het moment dat een klant kan worden geïdentificeerd, is informatie over de activiteiten van de klant via alle kanalen beschikbaar Komen Kiezen Kijken Kopen Gebruiken

34. Klantwaarde?

35. Verkoop- verbetering Naams- bekendheid Klantwaarde Kosten- efficiency Marktaandeel Onderscheidend vermogen Zes waarde elementen DOEL - ACTIE - WETEN 1. Strategie 2. Financieel Economisch 3. Website en klantproces

36. Naamsbekendheid

39. Naamsbekendheid - social media sites

40. Naamsbekendheid - social media sites

41. Verkoop- verbetering Naams- bekendheid Klantwaarde Kosten- efficiency Marktaandeel Onderscheidend vermogen Zes waarde elementen DOEL - ACTIE - WETEN 1. Strategie 2. Financieel Economisch 3. Website en klantproces

43. Marktaandeel Beschikbaar ?% Intypen ?% Search ?% Google Ilse Yahoo E-mail ?% Banners ?% Links ?% Affliate Andere sites Kijken ?% Kiesproces ?% Koopproces ?% 100% X,X% Koopbeslissing Gegevens Betalen Etalage Winkelen Komen Kiezen Kijken Kopen Gebruiken

44. Marktaandeel: Multi Variate Testing Bron: SNS Bank / Ton Wesselink

45. Marktaandeel: Multi Variate Testing Bron: SNS Bank / Ton Wesselink

46. Marktaandeel: Multi Variate Testing Bron: SNS Bank / Ton Wesselink

47. Marktaandeel: Multi Variate Testing Bron: SNS Bank / Ton Wesselink

49. Verkoop- verbetering Naams- bekendheid Klantwaarde Kosten- efficiency Marktaandeel Onderscheidend vermogen Zes waarde elementen DOEL - ACTIE - WETEN 1. Strategie 2. Financieel Economisch 3. Website en klantproces

50. Verkoopverbetering: afspraken / chat via het web Contact center Internet Intermediair Post Afspraak kan via internet worden gemaakt met een (kantoor)adviseur óf met een adviseur via (video) chat / telefoongesprek Komen Kiezen Kijken Kopen Gebruiken

52. Verkoop- verbetering Naams- bekendheid Klantwaarde Kosten- efficiency Marktaandeel Onderscheidend vermogen Zes waarde elementen DOEL - ACTIE - WETEN 1. Strategie 2. Financieel Economisch 3. Website en klantproces

53. Kostenefficiency

54. Kostenefficiency – Direct sluiten Contact center Internet Kantoor Post Ondersteuning internetklant Wettelijk vereiste documentatie Scope van project (voorbeeld) STP verwerking Vanaf het moment dat de klant in het beslissingsproces op internet zit, kan de koop automatisch worden verwerkt. Ondersteuning van de internetklant is onderdeel van dit proces. Komen Kiezen Kijken Kopen Gebruiken

56. Verkoop- verbetering Naams- bekendheid Klantwaarde Kosten- efficiency Marktaandeel Onder- scheidend vermogen Zes waarde elementen DOEL - ACTIE - WETEN 1. Strategie 2. Financieel Economisch 3. Website en klantproces

57. Onderscheidend vermogen

58. Onderscheidend vermogen

59. Onderscheidend vermogen Narrowcasting op sigaretten automaten: Kans voor levensverzekeringen? Bron: Emerce, december 07

60. Afsluiting

62. Yellowtail onderzoek Yellowtail, 2007 Toegekend belang waarde-elementen 0 1 2 3 Klantwaarde Naamsbekendheid Marktaandeel Verkoopverbetering Kostenefficiency Onderscheidend vermogen

63. Gemeten belang achteraf Gemeten score waarde-elementen Internetstrategie 0 5 10 Klantwaarde Naamsbekendheid Marktaandeel Verkoopverbetering Kostenefficiency Onderscheidend vermogen

64. Vergelijking Oranje: Toegekend belang vooraf Groen: gemeten score achteraf Vergelijking 0 1 2 3 Klantwaarde Naamsbekendheid Marktaandeel Verkoopverbetering Kostenefficiency Onderscheidend vermogen

65. Yellowtail onderzoek waarde van Internet Verkoop- verbetering Naams- bekendheid Klantwaarde Kosten- efficiency Marktaandeel Onderscheidend vermogen Zes waarde elementen DOEL - ACTIE - WETEN 1. Strategie 2. Financieel Economisch 3. Website en klantproces

67. Dank voor uw aandacht! Roger Schoenmakers Roel ter Brugge rschoenmakers@yellowtail.nl 06 245 45 091 rterbrugge@yellowtail.nl