Gastcollege voor studenten van de Hanzehogeschool op 16 januari 2014. Onderwerp van de presentatie is: Service Level Agreements

1. Gastcollege Hanzehogeschool
Service Level Agreements
Gasunie
Rolf Akker
16 januari 2014

2. Rolf Akker

Team Manager Web, Document & Integration Services
– 20-25 man
– Web, SharePoint en Biztalk

1996 afgestudeerd als Bedrijfskundige aan de RUG

1996 – 2006: IT Service Management & IT Governance
– Unilever, RDW, IB-Groep, Essent, Fokker, Numico, KPN, Avebe, …

2006 – heden: Gasunie (IT Strategie en Team Management)

Contact:
– R.m.akker@gasunie.nl
– http://www.linkedin.com/in/rolfakker
– http://www.twitter.com/rmakker

Interessante websites:
– www.gasunie.nl
– www.werkenbijgasunie.nl
– https://www.facebook.com/Gasuniebouwt
– https://www.facebook.com/WerkenbijGasunie
-2-
30 december 2013

3. NV Nederlandse Gasunie
NV Nederlandse Gasunie is een Europees
gasinfrastructuurbedrijf. Gasunie verzorgt
het transport van aardgas en groen gas in
Nederland en Noord-Duitsland.
Aantal medewerkers (2012):
•
•
1685
30 locaties
-3-
30 december 2013

4. Wat is een SLA

Een SLA is een schriftelijke overeenkomst tussen een aanbieder en een afnemer van
bepaalde diensten en/of producten (Bron: wikipedia)

Een Service Level Agreement is een contract tussen klant en leverancier over het te
leveren niveau en type service. (bron: zbc)
-4-
30 december 2013

5. Service Levels en Kwaliteit (ServQual)
1. Onjuist Beeld – ICT afdeling heeft geen
goed beeld wat de klant precies geleverd wil
krijgen.
2. Onjuiste Normen – De ICT afdeling weet
de geen goede vertaling te maken van de
dienst naar de verschillende deelleveranciers
3. Onjuiste Levering - De dienstverlening
wordt niet geleverd conform specificaties
4. Onjuiste Communicatie – De ICT afdeling
wekt verkeerde verwachtingen over de
dienst die zal worden geleverd.
5. Verschil verwacht en ervaren - Het
verschil tussen verwachte en werkelijk
ervaren dienstverlening, uitgedrukt in
tevredenheid van de klant (som van 1 t/m
4)
-5-
30 december 2013

6. Inhoud van een SLA
-6-
30 december 2013

7. Inhoud van Gasunie SLA
-7-
30 december 2013

8. Gevaar – variëteit in SLAs
-8-
30 december 2013

9. Oplossing – Service catalogus???
-9-
30 december 2013

10. Complexiteit in de keten

Klant leveranciersrelaties:
– 1 op 1
– 1 op N
– N op 1
– N op M

Intern versus Extern

Geen equivalent van MRP systeem binnen Service Management
– Verschillende definities
– Onderhandelbaar of niet

Security

Integratie van diensten
– Op klantniveau
– Door ICT leverancier
– Door onderleverancier
– Hoe vaak vindt integratie in de keten plaats
-10-
30 december 2013

11. Succes met de afstudeerstages
-11-
30 december 2013

12. Gasunie??
www.werkenbijgasunie.nl
https://www.facebook.com/WerkenbijGasunie
-12-
30 december 2013